酒店文化氛围设计分析人力资源企业文化_人力资源-企业文化.pdf
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1、酒店文化氛围设计分析 1/9 推行精细管理 深化转型升级 开创酒店发展新局面 广电精品酒店 2014 年上半年工作总结下半年工作计划 2014年转眼已经过半,在这半年里,酒店餐饮业继续受国家政策、产业调整以与煤矿资源整合等不利因素的影响,市场形势依然严峻。此环境下,酒店积极贯彻集团公司各项决策,对市场进行认真调研、分析,合理的对市场定位进行调整,在严峻的市场环境中逐步站稳脚跟。纵观上半年工作,各部门扎实工作,锐意进取,酒店以全新的形象赢得了社会各界肯定并在消费者心目中扎根,上半年酒店先后被评为“2014-2016 山东省党政机关政府定点接待饭店”、“全省餐饮行业营养健康美食示范单位”、“济宁市
2、餐饮业标准化先进企业”、“山东省第二十三届运动会指定接待宾馆”等荣誉,为酒店下一步高效运转起到了积极的推动作用和有力保障。上半年工作总结:一、合理的市场定位、高品质的产品打造,不断缩小任务差距,转型升级显成效。上半年主营业务收入(截止到 6 月 28日):指标 部室 计划 去年同期 实际完成 全年计划 前厅部 390.03 393.16 405.81 15.78 客房房吧 15.40 14.58 14.15-1.25 餐饮部 611.74 612.12 556.51-55.23 会议室 19.70 20.89 12.97-6.73 合计 1036.87 1040.75 990.05-46.82
3、 从以上数据可以看出,2014 年 1-6 月份实现营业收入 990.05 万。从收入组成来看,欠收任务最大的部门为餐饮部,而餐饮欠收最大的为宴会部。上半年客房收入完成较好,比去年超出近 13 万元。根据客源转型需要,上半年大力拓展会议、团餐促销。上半年酒店共接待大小会议 100 余次,其中规格较高的有“政协第十二届济宁市委员会第三次会议”、“23届省运会筹备会议”、“省运会残疾人预备会议”、“全省老干部门球培训班”等综合性会议。各类会议累计消费 170 余万元,较大程度的带动了酒店餐饮、客房、会议、房吧等产品的销售。酒店客源市场以商散客户为发展对象,在价格体系上对餐饮用餐标准进行了适当的调整
4、,自助餐则对于团队型用餐加大了优惠力度。推出时尚商务宴、欢迎家庭宴与店内开展“百元用餐在广电”活动,先后推出了“春之韵美食节”、“生蚝酒店文化氛围设计分析 2/9 美食节”等等一系列促销活动,迎合了大众消费的心理需求,受到客户的好评。宴会层面加大了对婚庆客源的重视程度,与婚庆公司联手,成立广电精品酒店婚庆部,并在二楼宴会厅安装 LED电子屏,以便更好的推出酒店婚宴产品。与此同时,设计制作了 2014 版婚宴宣传册,将用餐标准降低至 988 元/桌,更好的贴近了百姓消费水平。结合上半年客房销售趋势,酒店通过多次市场调研、同行酒店考察和研究讨论,于 3 月份对客房房价进行适当上调。在提升房价的基础
5、上增加了客房的附加值,以达到客户的满意度提升。以上工作的开展,符合现阶段的消费趋势,对商散客户的维护、拜访方案的制定与实施,极大程度的带动商散客户消费群体,商散消费比重逐月攀升,截止 6 月底,商散消费已占据总体消费 65%以上,这也充分表明,酒店转型已初见成效。二、加大宣传力度,多管齐下,不断拓展销售市场,拓宽经营渠道。针对 2014 年特殊的市场环境与特定的消费群体,酒店制定了大量宣传销售方案并逐个推进、落实。上半年营销部对于周边客户资源整合工作已经开始,联合餐饮部通过分工拜访的方法对酒店周边小区、幼儿园、小学、中学、婚纱影楼等单位进行了联系,并与任城区婚姻登记处联系,印制了婚姻登记须知,
6、并配合在页面中对酒店整体形象和婚宴产品进行宣传,为酒店喜宴品牌打造与应收带动有着积极作用。3 月份广电精品洗浴开业以来,酒店策划了大量的捆绑销售活动,通过网络、宣传彩页与店内易拉宝等方式开展宣传工作,桑拿浴的开业在增加酒店服务设施功能的基础上,为酒店增收降本起到较大的作用。三、围绕服务主题主线,重抓精细管理,提升服务品质,为下半年工作开展奠定基础。酒店全年的工作开展,紧紧围绕 2014 年“精细服务儒雅好客”服务主题活动,加大宣贯力度,做好各项工作调度与推进工作。以建设酒店服务文化为宗旨,以精细化管理为主抓手,以树立典型、带动团队服务提升为手段,全力打造酒店服务品牌,扩大酒店服务产品品质影响力
7、,关注细节、关注品质,打造酒店全新的服务形象。为进一步贯彻服务主题活动,深化主题活动内涵,突显细微服务于宾客重点,酒店于 3 月份组织“服务承诺公示大会”。服务承诺的公示,使各岗位服务程序标准化、透明化,调动了员工服务积极性,提高各部门服务效率,提升了酒店服务形象。根据酒店 2014 年服务主题活动整体工作安排部署,为了使酒店员工更好的了解酒店工作目标,提升酒店精细服务水平,酒店于 6 月份举办了细微化服务标准知识竞赛。本次活动掀起了全体员工学习细微化服务标准的高潮,促进了员工服务的标作计划年转眼已经过半在这半年里酒店餐饮业继续受国家政策产业调整以与煤矿资源整合等不利因素的影响市场形势依然严峻
8、此环境下酒店积极贯彻集团公司各项决策对市场进行认真调研分析合理的对市场定位进行调整在严峻的市者心目中扎根上半年酒店后被评为山东省党政机关政府定点接待饭店全省餐饮行业营养健康美食示范单位济宁市餐饮业标准化进企业山东省第二十三届运动会指定接待宾馆等荣誉为酒店下一步高效运转起到了积极的推动作用和有力截止到月日指标部室去年同期实际完成计划全年计划前厅部客房房吧餐饮部会议室合计从以上数据可以看出年月份实现营业收入万从收入组成来看欠收任务最大的部门为餐饮部而餐饮欠收最大的为宴会部上半年客房收酒店文化氛围酒店文化氛围设计分析 3/9 准的提高,为酒店下一步精细化服务工作开展奠定了基础。四、修订运转管理手册,
9、规范各部门运转程序和操作规范,不断完善酒店管理制度。以完善制度为基础,着力强化管理职能,结合各部门、各岗点实际工作特点,分别于一、二季度完成了运转管理手册与细微化服务标准的修订工作。在运转管理手册修订过程中,着重将各部门特色服务项目纳入文件中,建立部门的特色服务项目与标准:前厅部明确指路服务、突出坐式服务站式迎宾,推行客到茶到等;宴会部继续推行“七个一”服务等;自助餐厅礼貌微笑、引领就座服务,早餐开展送茶送咖啡活动与递送餐盘等;客房推出管家式服务,加强对客沟通;安全物业开展问候客人、形象式服务等;后勤部门开展二线为一线服务活动等。此次文件修订工作,规范各部门运转程序和操作规范,完善酒店管理制度
10、,为酒店实现精细管理目标起到了促进作用。五、转变工作作风,重视管理水平提升,加强提升素质要求,确保管理不松懈,紧跟时代步伐。结合酒店当前经营管理实际,聚焦“酒店四风”问题,酒店将管理人员素质提升作为全年工作重中之重。为提升酒店管理人员思想认识,坚定工作信心,提高工作效率,加强各项工作保障,确保完成全年经营任务,酒店六月份开展了管理人员工作作风整顿活动。在酒店工作中,部分中、高层管理人员,基层管理人员存在工作态度不端正,工作责任心不强,管理人员工作职责不明确,工作作风漂浮等不利于酒店科学、持续发展的不良倾向,或重或轻、普遍存在。这次整风活动使酒店管理人员在学习过程中和学习之后达到工作作风明显转变
11、,工作效率明显提高,工作环境明显改善,服务意识明显增强的效果。尤其,活动第三阶段工作,各部门批评与自我批评的民主生活会组织的有声有色,各位管理人员都能本着整风是手段,正人是目的的原则深刻反省自身不足,并给予同事中肯意见。通过本次活动,我们看到了成效,并有决心将此项工作坚持搞下去,经常检查自己的缺点和不足,提出改进方向措施,勤奋学习,力争自己在思想观念、工作作风等方面不断进步,为提升酒店服务水平和经营效益做出更大的贡献。六、优化资源配置,降低“三项成本”费用 结合 2014 年酒店经营形势,行政办加强后勤各部门大局观的建立,以提高酒店资源利用率为核心,以建设节约型酒店为重点,从大处着眼,发动后勤
12、各部室建立、健全节约能源的长效管理机制,为酒店长效发展打下坚实基础;从小处着手,动员后勤各部门关键时刻靠上服务一线,为酒店正常运转做好有力保障。1、以建设节约型酒店为目标,努力降低费用成本。作计划年转眼已经过半在这半年里酒店餐饮业继续受国家政策产业调整以与煤矿资源整合等不利因素的影响市场形势依然严峻此环境下酒店积极贯彻集团公司各项决策对市场进行认真调研分析合理的对市场定位进行调整在严峻的市者心目中扎根上半年酒店后被评为山东省党政机关政府定点接待饭店全省餐饮行业营养健康美食示范单位济宁市餐饮业标准化进企业山东省第二十三届运动会指定接待宾馆等荣誉为酒店下一步高效运转起到了积极的推动作用和有力截止到
13、月日指标部室去年同期实际完成计划全年计划前厅部客房房吧餐饮部会议室合计从以上数据可以看出年月份实现营业收入万从收入组成来看欠收任务最大的部门为餐饮部而餐饮欠收最大的为宴会部上半年客房收酒店文化氛围酒店文化氛围设计分析 4/9 结合酒店全年经营目标,压缩成本、提升利润空间势在必行,上半年,酒店积极完成多项改造工程,包括桑拿装修、客房局部改造、供水系统水质处理改造、员工浴室通风、吊顶改造等各项工程,为酒店全年 GOP率增长起到了举足轻重的作用。于此同时,继续加大节能控制,于 3 月份进行餐饮与公共区域部分光源采用 LED照明改造、空调主机根据天气情况与时调整开关时间(每天至少节约用电 200 度)
14、,工程部对改造设备节能状况进行定期测量、科学分析、有数据、有依据,为酒店节能减排工作提供有力保障。2、力控餐饮成本,降低采购费用。为降低各项费用支出,确保酒店正常运转,酒店成本控制部门做了大量工作。结合上半年整体预算以与各部门的预算,重点对餐饮成本控制进行考核,对采购供应采取了积极奖励,上半年仅一个月未完成毛利率,其他均超额完成,为酒店提升了利润空间;采购部门本着多转、多看、多买的原则,在济南海鲜市场开发几家新供货商,极大程度降低采购成本。3、缩减人员定编,降低人力成本。为更科学进行岗位定编,酒店领导经过同行酒店调研并开会讨论,从 13 年底185 人调整至 162 人,结合 2014 年初酒
15、店经营实际情况,酒店进一步精简岗位,调整定编为现有 157 人。岗位定编调整后人均工资提升 200 元左右的前提下,14 年上半年截止至 5 月份,酒店人力成本率为 25.97%,比去年同期人力成本率 27%,下降一个百分点,节约了大量的人力成本。4、合理调配人力资源,确保经营正常运转。酒店时刻以“酒店一盘棋,前后一条心,团结协作保经营”的宗旨对二线部室服务意识灌输。在这种意识灌输下,后勤各部门服务意思明显增强。在做好本职工作的前提下,每遇餐饮大型会议团队接待时,后勤部门积极抽调人员到餐饮部协助工作,以解婚宴和大型宴会时人手不足之急,不但节约了人力成本,更高度体现出酒店各部门团结、协作的精神。
16、七、坚持员工第一的理念,切实为员工干好事、做实事。工会按照年初一届四次会议精神的要求,积极出主意、想办法,创造条件为员工打造良好的工作、生活条件,重点解决员工所关心的薪酬调整与发放、福利待遇、加班补助与购买保险等问题;在改善员工生活环境上下功夫,上半年酒店对员工休息室、浴室进行了装修改造,并定期组织管理人员去进行卫生清理工作;为丰富员工酒店生活、活跃工作氛围,上半年工会组织了“春季趣味运动会”、定期召开员工生日座谈会,促进了员工间的交流,提升酒店大家庭的凝聚力。上半年工作存在的不足:尽管上半年各项工作取得了一定的成绩,但与年初制定的工作目标和经营任务作计划年转眼已经过半在这半年里酒店餐饮业继续
17、受国家政策产业调整以与煤矿资源整合等不利因素的影响市场形势依然严峻此环境下酒店积极贯彻集团公司各项决策对市场进行认真调研分析合理的对市场定位进行调整在严峻的市者心目中扎根上半年酒店后被评为山东省党政机关政府定点接待饭店全省餐饮行业营养健康美食示范单位济宁市餐饮业标准化进企业山东省第二十三届运动会指定接待宾馆等荣誉为酒店下一步高效运转起到了积极的推动作用和有力截止到月日指标部室去年同期实际完成计划全年计划前厅部客房房吧餐饮部会议室合计从以上数据可以看出年月份实现营业收入万从收入组成来看欠收任务最大的部门为餐饮部而餐饮欠收最大的为宴会部上半年客房收酒店文化氛围酒店文化氛围设计分析 5/9 要求还有
18、较大的差距,现将上半年工作中存在的不足总结如下:一、上半年未完成经营任务,尤其宴会收入欠计划任务较多。二、客源市场开拓浅尝辄止,主动开拓会议意识不强;各项促销活动未达预期效果。三、服务主题活动开展,形式创新不足,对服务的带动和指导性不强。四、酒店整体培训效果不理想,文件执行不到位,服务较细微化标准还有很大差距。五、人员流动率大,导致服务质量不稳定。2014年下半年工作思路:经营目标:2014下半年计划完成经营目标 1163万元。客源定位:客房以商、散客源为主,大力发展会员,单位接待和团队作补充;二楼宴会以商务宴请、散客接待为主,政务接待、喜宴、会议团队餐作补充;一楼自助餐厅大力发展会员户,全力
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