酒店前厅部奖惩制人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf

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1、前厅部奖惩制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：一、奖励制度 1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励50 元；2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励50 元；3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，每月累计三次以上收到表扬信，可评为季度优秀员工（一个季度一评，另外有奖金）奖励 100 元；4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励50 元；5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励50 元；6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励50 元；7.

2、拾金不昧者，奖励 50 元；8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，奖励50 元；9.在其他方面做出显著成绩者，奖励50 元；二、惩罚制度 1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款 10 元；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5 分钟之内）罚款 5 元，超过 5 分钟罚款 10 元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工 1 天；上、下班时不准不打卡或替别人打卡,发现后罚款 50 元；3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让总台出现空岗状态者，每违反一次罚款 10 元；4、当值时扎堆聊

3、天、串岗串位，每违反一次罚款 10 元；5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款 10 元；6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款 10 元；7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款 10 元；8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款 10 元；9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款 10 元；10

4、、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口”每违反一次罚款 10 元；11、每班次交接必须按交接班流程严格执行，每违反一次罚款 10 元；12、当值人员所有现金必须存放于收银抽屉内，不得外露并交接清楚，每违反一次罚款 10 元；13、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款 10 元；14、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款 10 元；15、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如班间连续两次未及时为客服务者，每违反一次罚款 10 元；16、不得使用前台电话拨打私人电话

5、，每发现一次罚款 10 元；17、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款 10 元；18、前台卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须马上清理，特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款 10 元；19、因事因病缺席，未能及时请假的，每违反一次罚款10 元；20、无故或借故不参加公司和酒店组织的业务培训及会议，每违反一次罚款10 元；21、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款10 元；22、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款 10 元；23、当班时未经批准私打电话或私自会客，重要事件无上报者，

6、每发现一次罚款20 元；24、当班时洗浴或在员工活动室休息娱乐，每发现一次罚款20 元；25、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款50 元；26、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚 10-200 元不等；27、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚10-200 元不等；28、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚 10-200元不等；29、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款 20 元；30、非前台人

7、员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款 50 元；31、发现当班期间上 Q 者，睡觉者或在客房睡觉者，每违反一次视情节轻重扣罚 50-200 元不等；32、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款 10 元，如出现客人重大投诉，当事人罚款 50 元（取消参加“优秀员工”评选资格）；33、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款 50 元；34、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置，每违反一次罚款 50元；35、擅自使用带回客房物品与客人物品给予 50100 元处罚，情节严重

8、给予开除或直接移交公安部门惩处；36、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚 50-300 元不等；37、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以 100200 元罚款或开除处理；三、执行方式 下一奖励制度积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者奖励元改善经营管理提高服务质量做出显著成绩者奖励元为宾客提供最佳服务屡受宾客表扬为酒店赢得良好声誉每月累计三次以上收到表扬信可评为季度优秀员工一现并排除重大隐患防止重大事故者奖励元忠于职守自觉奉献表现突出者奖励元拾金不者奖励元为维护酒店利益忍受羞辱承受委屈者奖励元在其他方面做出显著成绩者奖励元二惩罚制

9、度提前十分钟到岗要求仪容仪表符合酒店规定女员到早退一次分钟之内罚款元超过分钟罚款元以此类推半个小时按旷工半天一个小时按旷工天上下班时不准不打卡或替别人打卡发现后罚款元未经批准擅自离岗串岗者让总台出现空岗状态者每违反一次罚款元当值时扎堆聊天串岗串位1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。四、补充内容 1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。2、在日常工作中，相

10、互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。前厅部 2012-11-04 精心搜集整理，因文档各种差异性，请按实际需求再行修改编辑调整字体属性及大小 下一奖励制度积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者奖励元改善经营管理提高服务质量做出显著成绩者奖励元为宾客提供最佳服务屡受宾客表扬为酒店赢得良好声誉每月累计三次以上收到表扬信可评为季度优秀员工一现并排除重大隐患防止重大事故者奖励元忠于职守自觉奉献表现突出者奖励元拾金不者奖励元为维护酒店利益忍受羞辱承受委屈者奖励元在其他方面做出显著成绩者奖励元二惩罚制度提前十分钟到岗要求仪容仪表符合酒店规定女员到早退一次分钟之内罚款元超过分钟罚款元以此类推半个小时按旷工半天一个小时按旷工天上下班时不准不打卡或替别人打卡发现后罚款元未经批准擅自离岗串岗者让总台出现空岗状态者每违反一次罚款元当值时扎堆聊天串岗串位