DB4106∕T 18-2020 居家和社区养老助浴机构服务规范.docx

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1、ICS03.080.20A16DB4106鹤壁市地方标准DB4106/T182020居家和社区养老助浴机构服务规范2020-07-15发布2020-07-20实施鹤壁市市场监督管理局发布DB4106/T182020前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由鹤壁市民政局提出并归口。本标准起草单位：鹤壁市民政局、鹤壁市养老服务业协会、河南禧仁养老服务有限公司、鹤壁市山城区爱心老年公寓、鹤壁市山城区长红医养老年公寓、鹤壁市鹤山区社区鹤煤（集团）建安公司敬老院、鹤壁市德铨养老服务评估中心、鹤壁市淇滨区同心圆社会工作服务中心、鹤壁市淇河家政有限公司。本标准主要起草人：吴晶敏、李静、李

2、艳霞、王鹏飞、郭贵红、郭长勋、刘坤、孙涑芬、刘荷仙、张珂。IDB4106/T182020居家和社区养老助浴机构服务规范1范围本标准规定了居家和社区养老助浴机构的服务机构、服务提供条件、服务提供过程、服务标准、服务规范、服务质量评价与改进。本标准适用于居家和社区养老助浴服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB15630消防安全标志设置要求GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T33168社区老年人日间照料

3、中心服务基本要求GB/T33169社区老年人日间照料中心设施设备配置GB50016建筑设计防火规范GB50140建筑灭火器配置设计规范GB50867养老设施建筑设计规范DB41/T1298河南省社区居家养老服务规范JGJ450老年人照料设施建筑设计标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务对象鹤壁地区60周岁以上需要帮助或协助洗澡、沐浴的老年人。3.2助浴服务服务人员帮助或协助老年人洗澡、沐浴的活动。3.3服务机构1DB4106/T182020依法登记注册、具备助浴条件的社区日间照料中心、社区（村）养老服务驿站、街道（乡镇）养老照料中心和养老机构、居家养老服务中心、公共浴室等场所。

4、3.4服务人员为老年人提供帮助或协助老年人洗澡、沐浴活动的护理人员。4服务机构4.1整体要求4.1.1依法登记注册、具备助浴条件的社区日间照料中心、社区（村）养老服务驿站、街道（乡镇）养老照料中心和养老机构、居家养老服务中心、公共浴室经过审核后可以设为助浴点。4.1.2具有与助浴服务相匹配的固定办公场所，应具备与助浴服务内容相关的资质。4.1.3应具有稳定的服务队伍和服务能力，负责助浴点助浴和上门助浴服务。4.1.4应设有专门的助浴区和休息区，满足无障碍和适老化需求，应符合GB50867、GB50140、GB50016、GB/T33168、GB/T33169、JGJ450相关要求。4.1.5标

5、识标志的设置和使用应符合GB2894的相关要求，消防安全标志的设置应符合GB15630的相关要求。4.1.6应建立健全服务管理的各项规章制度，制定各项组织管理流程和服务提供规范，应符合GB/T33168、DB41/T1298的相关。4.1.7应建立安全管理组织，设立安全领导小组；制定安全管理制度和应急预案；签订安全责任书。4.1.8应与服务对象签订专门的助浴协议，约定服务内容、服务地点、服务频次等服务相关条款和双方责权利，并按照协议执行。4.1.9企业资质、服务机构简介、服务人员身份公示、服务项目、收费标准、服务流程、服务承诺、管理制度、咨询电话、投诉方式等应进行公示。4.1.10应对员工进行

6、岗前、岗中及安全和技能培训，掌握服务技能和应急急救常识。4.1.11应与员工签订劳动合同。4.2服务场所要求4.2.1布置应合理温馨，色彩以暖色调为主。4.2.2应备有气窗或通风口等换气设备，保持浴室内空气流通，浴室设计应符合JGJ450的相关要求。4.2.3室内温度适宜，冬季应不低于18，夏季应不高于28。4.2.4设有垃圾专门存放区域，并分类管理。4.2.5服务机构的浴室宜为无障碍淋浴间，无障碍淋浴间应符合如下规定：a)短边宽度不应小于1.50m；b)坐台高度宜为450mm，深度不宜小于450mm；c)应设距地面高700mm的水平抓杆和高1.40m1.60m的垂直抓杆；d)淋浴喷头的控制开

7、关的高度距地面不应大于1.20m；e)毛巾架的高度不应大于1.20m；f)设高900mm的横扶把手，在关闭的门扇里侧设高900mm的关门拉手，并应采用门外可紧急开启的插销；2DB4106/T182020g)入口和室内空间应方便乘轮椅者进入和使用，浴室内部应能保证轮椅进行回转，回转直径不小于1.50m；h)浴室入口宜采用活动门帘，当采用平开门时，门扇应向外开启。4.2.6助浴前应进行安全提示。4.2.7助浴过程中应有家属或其他监护人在场。4.2.8服务期间应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。4.3服务设施设备及用品要求4.3.1应配置淋浴器、空调、排气扇、防滑沐浴

8、椅（凳）、防滑地垫、置物柜等，宜根据助浴服务需求配置洗浴辅助器具，包括洗头器、沐浴带等，地面应防漫、防滑、不积水。4.3.2应在服务区配置呼叫系统的终端设备。4.3.3上门助浴事先对老年人家中浴室环境进行评估，服务对象家中宜配备淋浴器、防滑地垫、置物架等洗浴辅助器具。4.3.4宜配备隔水垫、毛巾、浴巾、水盆、浴液等洗浴用品。洗浴用品健康、卫生、柔软，使用时应征求老人意见，区分层次。4.4服务提供人员4.4.1包括管理人员、专业技术人员和服务人员，应提供身体健康证明。4.4.2应参加相关培训，具备养老服务相关知识，专业技术人员应具备相关资质。4.4.3应熟练掌握岗位设施设备的安全使用、操作要求及

9、卫生清洁要求。4.4.4应掌握消防安全知识、熟练使用消防器材。4.4.5应掌握岗位的应急预案。4.4.6应具备与老年人良好沟通的能力。4.4.7应守法诚信，具有良好的职业道德，尊重民族习俗和宗教信仰，保护服务对象隐私和信息安全。4.4.8应态度和蔼，举止文明，仪容仪表整洁，仪态大方；按规定佩戴证件、标牌；用语规范文明；服务周到热情。4.5服务提供方式4.5.1上门助浴。4.5.2站点助浴。5服务管理5.1评估5.1.1服务机构应根据服务对象的服务需求对老年人身体状况或环境进行评估，形成评估结论，评估包括但不限于老年人基础信息、日常生活能力、精神状态、感知觉与沟通。5.1.2服务机构应同时对老年

10、人进行生命体征评估，评估内容包括但不限于体温、脉搏、呼吸、血压、皮肤状态、血液循环状态。5.1.3服务机构应了解老年人病史。5.1.4根据评估结果选择助浴服务的提供方式，评估结果为轻、中度失能老年人宜选择洗浴服务，重度失能老年人宜选择擦浴服务。3DB4106/T1820205.2制定服务计划5.2.1服务机构应依据服务对象的评估结果、服务需求确定服务项目和内容，并制定服务计划。5.2.2服务计划包括但不限于以下内容：a)服务内容、服务方式、服务时间和服务频次；b)服务流程及规范；c)服务人员配置、设施设备及工具；d)其他注意事项及特殊情况处理。5.3签订服务合同5.3.1服务机构与服务对象或其

11、家属（其他监护人）签订书面服务协议，约定双方的权利和义务。签约率100%。5.3.2协议中应明确服务机构和服务对象的基本情况、服务方式、范围、时间、地址、服务质量、服务费用、支付方式、双方权利义务，合同变更与终止的条件、违约责任等内容。5.3.3服务提供过程中如发现下列情况之一的可终止服务协议：a)接受服务的老年人患有传染性疾病者；b)接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定者；c)违反服务约定者；d)由于客观原因导致双方不能履行协议的；e)由于其他原因导致一方不能履行协议的，双方应协商终止服务协议。5.3.4服务机构应告知老年人以及监护人洗浴或擦浴时的注意事项和风险。5.4服务实施5.4.1服

12、务机构应根据服务协议确定的服务内容安排服务人员，至少配备一名以上（包括一名）服务人员，老人家中无监护人的情况下，至少配备两名或两名以上服务人员。5.4.2服务人员应统一着装、佩戴胸卡，按预约时间提供服务。5.4.3实施服务前对服务对象进行生命体征询问，根据测量结果确定适宜提供的服务，不宜提供服务的情况应告知原因。5.4.4服务人员服务前应对洗浴环境情况进行评估，室温宜在2426，如温度达不到宜进行擦浴服务，地面要防漫、防滑、不积水，服务人员应检查助浴操作所需的用品、设备、无障碍设施及防滑设备的安全性和完好程度。5.4.5服务机构应根据服务场所准备操作用品、防滑设备、洗浴用品、换洗衣物和拖鞋等。

13、站点助浴提供服务时应询问服务对象是否自带洗浴用品及拖鞋，如无自带则使用站点内用品。在上门入户提供服务前应询问家庭浴室内有无防滑设备，如没有则应携带包含防滑垫、防滑沐浴椅（凳）等设备上门服务。5.4.6提供助浴服务前应进行安全提示。5.4.7提供助浴服务时应注意设备的安全性，防止老年人滑倒，及时清理积水，上门助浴时应根据四季气候状况和居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，助浴过程中应有家属或其他监护人在场。5.4.8助浴过程按照与服务对象沟通、顺序洗浴、擦干更衣、整理用具的顺序进行。5.4.9服务人员操作方法正确，擦洗有序，动作轻巧、细致，未湿衣被；水温调节合适，穿脱衣服方法正确；身体、

14、会阴部清洁，皮肤完整，无异味，感觉清洁舒安全。5.4.10要掌握轻重，加强沟通，观察服务对象的反应，防止擦伤、烫伤、摔伤等意外发生。4DB4106/T1820205.4.11进食前、后一小时内不宜进行助浴服务，操作过程中应与服务对象交流并随时观察其反应，若出现身体状态不适，应根据情况调整服务方式或停止服务，必要时建议就医。5.4.12服务完成后应协助服务对象整理衣物，再次对服务对象进行生命体征询问，做好记录。5.4.13当服务对象的实际情况或服务需求发生较大变化时，应终止合同，重新进行评估，制定服务计划。5.5意外事件处理5.5.1应有防范服务风险的制度和措施。5.5.2应制定社区居家养老服务

15、意外事件安全应急处理预案。5.5.3在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。5.6档案管理5.6.1档案包括服务机构档案（包括文书档案、财务档案、员工信息、安全检查等资料）和服务档案（包括服务对象基础信息、健康信息、需求信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料）。5.6.2档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。5.6.3应保护服务对象的个人信息，不应泄露服务对象的个人隐私。5.6.4宜建立信息管理系统，信息管理系统包括但不限于信息的采集和整理、数据统计、档案管理、服务监管等功能。6擦浴服务质量要求6.1卧床、行动不便的重度失能和中度失能老人，宜提供擦浴服务。6.2服务对象在

16、床上取平卧位，服务人员服装整洁，洗净双手，必要时戴手套使用浸湿的毛巾，按照由上至下的顺序擦拭全身，保持身体清洁。6.3服务过程6.3.1沟通6.3.1.1了解老年人身体状况、疾病情况。6.3.1.2对神志清楚老人轻声呼叫，与老人解释准备擦浴，是否适宜床上擦浴，以取得合作。6.3.1.3服务人员备齐用物至老人床旁，将脸盆放在床旁椅子上。6.3.1.4关闭门窗，协助老人脱去衣裤，盖好被子。6.3.2顺序擦浴6.3.2.1擦洗面部6.3.2.1.1将浴巾覆盖在枕巾及胸前被子上。手套式持巾，放毛巾的左右两边绕开拇指折向手心，前端下垂部分对齐折向手掌，并掖于掌根毛巾边缘内。6.3.2.1.2涂上浴液进行

17、擦拭。6.3.2.1.3将毛巾浸湿后拧干，横向对折再纵向对折。用对折后的小毛巾的四个角分别擦洗双眼的内眼角和外眼角。6.3.2.1.4由中间分别向左再向右擦洗额部。6.3.2.1.5由鼻根擦向鼻尖擦洗鼻部。5DB4106/T1820206.3.2.1.6由鼻翼一侧向下至鼻唇横向擦，沿一侧唇角向下，再横向擦拭下颌，顺向斜上方擦拭颊部，用同样方法擦拭另一侧面颊。6.3.2.1.7颈部洗净放毛巾，用同样方法擦净脸上浴液，再用浴巾擦干脸上的水气。6.3.2.2擦拭手臂6.3.2.2.1暴露老年人近侧手臂，将浴巾半铺半盖于手臂，毛巾包手，涂上浴液，打开浴巾，由前臂向上臂擦拭。6.3.2.2.2擦拭后浴巾

18、遮盖，洗净毛巾。6.3.2.2.3同样手法擦净上臂浴液，再用浴巾包裹沾干手臂上的湿气，盖被盖严手臂。6.3.2.2.4用同样方法擦拭另一侧手臂。6.3.2.3擦拭胸部6.3.2.3.1给老人脱衣，将老年人盖被向下折叠暴露胸部，用浴巾遮盖胸部。6.3.2.3.2洗净毛巾包裹于手上，涂上浴液，打开浴巾由上向下擦拭胸部及两侧，注意擦净皮肤皱褶处(如腋窝、女性乳房下垂部），擦拭后浴巾遮盖。6.3.2.3.3洗净毛巾，用同样方法擦净胸部浴液，再用浴巾包裹沾干胸部湿气，盖被盖严。6.3.2.4擦拭腹部6.3.2.4.1将老年人盖被向下折至大腿上部，用浴巾遮盖腹部。6.3.2.4.2洗净毛巾包裹于手上，涂上

19、浴液，顺时针螺旋形擦拭腹部及两侧腰部，擦拭后浴巾遮盖。6.3.2.4.3洗净毛巾包裹于手上，用同样方法擦净腹部浴液，再用浴巾包裹沾干腹湿气，盖好盖被。6.3.2.5擦拭背臀部6.3.2.5.1协助老人翻身侧卧，背部朝向服务人员，将被子折起暴露背臀部。6.3.2.5.2洗净毛巾包裹于手上，涂上浴液，浴巾铺于背臀下，由腰骶部眼脊柱向上至肩颈部，擦拭后浴巾遮盖。6.3.2.5.3洗净毛巾包裹于手上，用同样方法擦净背臀部浴液，再用浴巾包裹沾干背臀部湿气，盖好盖被。6.3.2.6擦洗下肢6.3.2.6.1助老人平卧，暴露一侧下肢，浴巾半铺半盖。6.3.2.6.2洗净方毛巾并包裹于手上，涂上浴液，打开浴巾

20、暴露下肢，一手扶住老年人下肢的踝部呈屈膝状，另一手由小腿向大腿方向进行擦洗，擦拭后浴巾遮盖。6.3.2.6.3洗净毛巾包裹于手上，用同样方法擦净下肢浴液。6.3.2.6.4用浴巾包裹沾干下肢上水气，用同样方法擦洗另一侧下肢，盖好盖被。6.3.2.6.5操作过程中，边擦拭边观察老年人有无不适，并随时添加热水保持水温和更换清水。6.3.2.7清洗足部6.3.2.7.1更换水盆，将4045温水盛装至水盆的1/2处。6.3.2.7.2将老年人的被子的被尾向左侧打开暴露双足，取软枕垫在老年人膝下支撑。6.3.2.7.3足下铺隔水垫，水盆放在上面，将老年人左足在水中浸湿，抬起涂浴液并揉搓，再放入水盆中浸泡

21、，擦洗干净(注意洗净趾缝)，用专用毛巾擦干足部，放入盖被内。6.3.2.7.4用同样手法清洁右侧足部。6DB4106/T1820206.3.2.7.5撤去水盆、隔水垫，盖好盖被。6.3.2.8擦洗会阴6.3.2.8.1更换水盆(专用盆)，盛装4045温水。6.3.2.8.2一手托起老年人臀部，一手铺垫隔水垫和浴巾(也可以协助老年人侧卧，铺隔水垫和浴巾，再协助平卧)，带好橡胶手套，将专用毛巾浸湿拧干。6.3.2.8.3老年女性(自上而下，由内到外)由阴阜至会阴(尿道口阴道口小阴唇大阴唇阴阜大腿内侧会阴肛门)的顺序擦洗。6.3.2.8.4老年男性尿道外口周围绕阴茎旋转至根部阴囊腹股沟肛门的顺序擦洗

22、。6.3.2.8.5随时清洗毛巾，直至清洁无异味。6.3.2.8.6撤去隔水垫和浴巾，协助老年人更换清洁衣裤，盖好盖被。6.3.2.8.7根据天气情况和服务对象身体情况，适当开窗通风。6.3.3按顺序穿上衣服按照患侧优先的顺序，帮助服务对象穿上衣裤。6.3.4整理用物将用物放回原处，刷洗水盆，擦干地面水渍，清洗浴巾、毛巾，整理换下的衣裤。6.3.5根据老人身体状况，通常情况下擦洗不超过30分钟。7洗浴服务质量要求7.1针对能行走或坐轮椅的轻度或中度失能老人，提供协助老人淋浴服务。7.2老人坐在浴凳上，服务人员更换短袖上衣、短裤，洗净双手，帮助老人清洗头发、清洗身体。7.3服务过程7.3.1沟通

23、了解老年人身体状况、疾病情况。征得老人同意后，备齐用物。搀扶或用轮椅运送老年人穿防滑拖鞋进入浴室。7.3.2坐稳洗浴7.3.2.1调节水温，先开冷水开关，再开热水开关(单把手开关由冷水向热水一侧调节)，调节水温约40左右为宜，伸手触水，温热不烫手。7.3.2.2服务人员协助老年人脱去衣裤(应先脱健侧，再脱患侧)，搀扶老年人在洗澡椅上坐稳，叮嘱老年人双手握住浴凳扶手。7.3.2.3洗发。叮嘱老年人身体紧靠椅背，头稍后仰，手持花洒淋湿头发，为老年人涂擦洗发液，双手指腹揉搓头发、按摩头皮(力量适中，揉搓方向由发际向头顶部)。再用花洒经洗发液全部冲洗干净。关闭开关，并用毛巾擦干面部及头发。7.3.2.

24、4清洗身体。手持花洒淋湿老年人身体，由上至下涂抹浴液，涂擦颈部、耳后、胸腹部、双上肢、背部、双下肢，然后擦洗会阴部及臀下、双足。轻轻揉搓肌肤，然后冲净双手，取少量浴液为老年人清洁面部，再用花洒将面部及全身浴液冲洗干净。关闭开关。7DB4106/T1820207.3.3擦干、护肤、更衣7.3.3.1服务人员用毛巾迅速擦干老年人面部及头发，用浴巾包裹老年人身体。7.3.3.2用老年人常用的护肤品涂擦面部、身体，保持身体湿润、舒适。7.3.3.3协助老年人更换清洁衣裤(应先穿患侧，再穿健侧)，搀扶或轮椅运送老年人回房休息。7.3.4整理用物护理员将用物放回原处，开窗通风。擦干浴室地面，清洗毛巾、浴巾

25、，整理换下的衣物。7.4根据老人身体状况，通常情况下助浴不超过一个小时。7.5老年人身体状况较好，要求单独洗浴时，服务人员应在旁观察，经常询问是否需要帮助。8服务质量评价与改进8.1评价8.1.1评价主体评价主体包括：a)服务机构自我评价；b)服务对象或家属、监护人评价；c)第三方评价。8.1.2评价依据评价应遵循的依据包括：a)国家相关法律法规；b)相关的国家、行业和地方标准；c)服务机构的经营宗旨、目标、各项管理制度、服务规范。8.1.3评价指标评价指标包括：a)与服务对象合同签约率应达100%；b)老年人档案、服务档案建档率应达100%；c)服务对象及家属/监护人满意度不低于90%；d)

26、服务记录合格率应不低于90%；e)服务过程操作规范程度；f)服务对象档案更新情况；g)有效投诉结案率应达100%。8.1.4评价方法评价方法包括：a)意见征询（以上门、电话、信件和网络等形式进行）；b)实地调查；c)检查考核。8.1.5评价程序8DB4106/T182020评价程序包括：a)制定评价计划；b)成立评价小组；c)评价准备；d)评价实施；e)编写评价报告和不合格报告；f)评价结果处置。8.2持续改进8.2.1服务机构应根据评价结果，对不符合标准要求的服务因素制定纠正或预防措施，监督实施情况并及时改进，不断提高服务质量。8.2.2在服务过程中随时收集有关不合格信息，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理进行调整，避免不合格再发生。8.3监督与投诉服务机构应主动接受社会监督，对外公布监督和投诉电话、投诉方法、投诉流程，建立服务质量投诉及纠纷处理、反馈机制，参照GB/T19012-2019的要求处理投诉事件。_9