物业管理公司客服保洁售楼处服务管理规范考核办法.docx

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1、xx物业管理有限公司 客服保洁售楼处服务管理规范考核办法第一条 为切实加强xx物业管理有限公司(以下简称物业公司)所属各单位物业管理工作，提升客服部与售楼处服务管理水平和保洁清洁质量，规范现场服务行为，提高物业整体管理水平，更好地保障物业公司持续、稳定、健康发展，根据国家有关法律、法规以及集团公司有关规章制度，结合物业公司实际，制定本考核办法。第二条 考核对象为xx物业管理有限公司所属各单位。物业公司客服部负责对所属各单位客服部和售楼处服务管理水平与保洁清洁质量检查考核。第四条 考核以坚持实事求是,公开、公平、公正的原则；依据物业服务合同约定的原则；根据物业服务质价对等的原则。第五条 考核内容

2、为在国家有关物业管理法规规定范围内，所从事的客服与保洁和售楼处服务管理行为和委托合同及承诺约定的服务内容，包括服务水平、工作质量、人员形象、保洁清洁管理等方面(具体考核标准详见附件)。 第六条 考核方式为对所属各单位的服务范围采取明查与暗访相结合、平时考核与年终考核相结合的方式进行，具体规定如下： 1.考核区域。原则上采取随机的办法确定考核抽检区域，但每年必须开展不少于一次集中普查。 2.评分办法。考核人员严格对照考核评分细则，实行记名打分。 3.现场督查。每次检查考核时，一是对所属各单位客服部检查；二是对项目整体保洁情况检查；三是对售楼处服务管理检查。 4.点评通报。检查考核后会公布考核结果

3、，并将考核情况及考核名次，以书面形式通报。5. 考核结果奖罚范围 所属各单位现场考评成绩及处罚，按检查专业分别进行：（1）考评成绩（现场检查标准总分0.9 ），评定为优秀，每项专业检查奖励所在单位负责人2000元。（2）考评成绩（现场检查标准总分0.85），评定为良好， 正常可控，不奖励也不扣绩效工资。（3）考评成绩（现场检查标准总分0.75），评定为一般， 每项专业检查，扣相关业务负责人绩效工资1000元，扣相关业务主管绩效工资1000元。（4）考评成绩（现场检查标准总分0.75），评定为差，每项专业检查，扣相关业务负责人绩效工资1500元；扣相关业务主管绩效工资1500元。相关业务主管调离

4、本岗位或降职降薪至助理级别使用。 第七条 本办法自发布之日起执行。本办法若有与国家法律、法规、规章不一致之处，按国家法律、法规、规章执行。第八条本办法由物业公司客服部制定并负责解释。 第九条 附件内容附件：1、客户服务管理规范考核标准2、环境卫生规范考核标准3、售楼处服务规范考核标准附件一 客户服务管理规范考核标准序号指标内容及要求分值每发现一处扣分 （各项扣分可以是负分）得分1现场管理前台办公桌面整齐、有序，文件及座椅放置整齐。31.52公示物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，服务标准、特约服务收费项目、收费标准、24小时服务电话、投诉电话。31.

5、53前台电脑设置密码，业主电子信息档案设置密码。10.54接待客户形体动作、语言规范，具有专业服务素质6按三级评分标准计评5前台区域没有无关人员逗留、工作人员在业主等候区座位上休息等现象。10.56重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式告知，并通过信息平台以短信、微信形式告知业主。217停水、停电、停气、台风、暴雨等信息提前发布提醒业主，并保证信息传递准确、有效，有记录。218定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。31.59有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。2

6、110向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。31.511单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。31.512应知应会客户服务管理制度3按三级评分标准计评13公共环境清洁管理制度3按三级评分标准计评14询问客户服务人员对流程/制度是否熟悉。查培训考核记录，随机抽查2名人员对客服部作业指引的了解程度。6315客服办公区设立楼长物业费收缴率排名公示，每日更新4216物业费催缴月度综合分析报告及计划，按指标要求完成计划10517熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客

7、了解程度。6318熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人3319了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人3320合同与建设单位签订的前期物业服务合同复印件10.521与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本10.522房屋销售合同及附件样本10.523维修管理业主专属部分分户承接查验资料10.524遗留问题处理记录2125维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符2126入户维修回访率100%52.527内业客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。422824小时受理客户信息，检查诉求处理记录是否按时完成处理和回

8、访，投诉回访率100%，并按月进行统计分析61单扣3分，无统计分析扣3分29抽查客服经理/主管客户关系维护方案（与业主交朋友）和实施考核记录。52.530检查举办社区活动的计划、记录、照片等10.531商户管理商户管理有序（无乱摆乱放、无占用公区、标牌规范）2132无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品21总分100附件二： 环境卫生规范考核标准序号工作区域作业大项考核点分值每发现一处扣分 （各项扣分可以是负分）得分1园区路面目视干净、无烟头、无落叶、无痰迹、无积水、无口香糖胶渍、无堆积杂物、无大块石头、无果皮纸屑等垃圾杂物。212天台无堆积杂物、无石块、无落叶、无纸屑、无烟头、无私人物品等杂

9、物。10.53草坪无烟头、无宠物粪便、无果皮纸屑、杂物及维护垃圾。214围墙通道无纸屑、垃圾杂物。10.55绿化带花丛内无瓜果皮壳、饮料盒、纸屑、碎石，动物粪便、烟头等杂物。 10.56景观池目视水池清澈见底、池底无沉淀物、杂物，死鱼、水面无漂浮物、枯树叶、边壁无锈斑、污迹、青苔、水无异味。 10.57草坪灯无张贴乱画、无灰尘、无蜘蛛网、无锈迹。10.58休闲椅无张贴乱画、无灰尘、无蜘蛛网、无锈迹。219外墙玻璃、雨搭干净明亮、无污渍、无胶点、无漆点、无手印、水渍； 雨搭干净明亮、无落叶、无垃圾。10.510污雨水井、排水沟无杂物、无杂草、无纸屑烟头、排水畅通无堵塞、积水、异味。 10.511

10、指示牌、广告牌类表面干净光亮、无灰尘、无张贴乱画、无蜘蛛网。10.512值班岗亭内部室内地面干净无杂物、墙面四周无污迹、顶部无蜘蛛网、岗亭外立面干净无积灰。2113垃圾桶、桶盖拉手垃圾箱周围地面无污渍、无遗撒；垃圾套袋、无异味、无满溢、无蚊蝇乱飞、周边无污水、无散落垃圾。清运垃圾时防止撒漏 地面、无泔水外溢现象；桶盖拉手洁净。10.514果皮箱桶体外表洁净、垃圾无溢出现象。10.515电表箱 燃气箱表面洁净、无灰尘、无锈迹。10.516栏杆、扶手表面洁净、无灰尘、无蜘蛛网、无锈迹、无变形破损。10.517路面停车场无纸屑、无烟头、无油渍、无动物粪便、砖面完好。2118消防器材表面洁净、无灰尘，

11、无蜘蛛网、无锈迹。10.519小广告社区内无小广告张贴乱画现象。2120楼栋地面地面干净、无果皮纸屑、烟头、痰迹、无口香糖胶渍、水渍、胶渍、泥土。2121墙面无手印、无污渍、无张贴乱画、天花板无蜘蛛网 。10.522楼梯1、扶手无灰、无积尘、无装修漆点； 2、栏杆无积尘、无蜘蛛网； 3、楼层阶梯无烟头无果皮纸屑、无泥土； 4、通道内墙面无蜘蛛网、楼道内无堆积杂物。 2123电梯1、电梯门表面无灰尘、无张贴、无乱画、光亮无手印； 2、电梯内部沟槽无杂物、电梯壁内无张贴、无乱画； 3、地面无纸屑、烟头、天花板光亮。2124单元门玻璃干净无灰尘、无水渍、无污渍、门禁完好。10.525楼层内管道门 防

12、火门干净无积尘、无污渍、无张贴乱画。10.526信报箱干净、无积尘、上方无杂物、无张贴、无乱画现象。10.527灯具 照明灯亮、无缺灯罩、无积尘、无污渍、定期清理灯罩内飞虫，。 10.528玻璃清洁明亮、无手印、无张贴、无乱画现象、无污渍、胶渍、水渍、无记号笔印记。10.529窗台 窗台无灰尘、无脚印、烟头、纸屑；窗框槽内干净、无杂物、无积尘。 10.530暖气片干净无积尘、无水渍。 10.531监控探头探头镜头干净无积灰、浮尘。10.532楼梯间地面清洁、无灰尘、无杂物堆积。10.533小广告无小广告张贴现象。10.534 安全出口指示牌、开关面板无积尘、无破损10.535大堂公告栏干净整洁

13、、无积尘、无破损、无手印、无小广告。按公司模板公示楼层常规保洁工作流程（带保洁员信息和监督电话）2136消防设备设施干净无灰尘、无积尘、无张贴、无乱画现象、消防栓干净无积尘。10.537地下停车场停车场出入口保持进出口坡道干净无污、无纸屑、无烟头、无石块、无碎玻璃等杂物。31.538地面地面干净、无垃圾、无纸屑、无烟头、无污渍、无泥土、无水渍、无油渍。2139设备设施表面无灰尘、无张贴、无蜘蛛网。2140排水沟等沟槽无杂物、无泥沙10.541小广告无小广告张贴现象。2142宠物管理便民宠便袋箱、宠厕所内外干净无灰尘、无蜘蛛网、无破损、有宠便袋10.543提示牌有文明养犬提示牌、提示牌干净无污渍

14、10.544记录表对违规饲养进行劝阻、报告相关部门并保留管理痕迹。10.545油烟管理规章制度油烟排放符合环保标准、有管理记录。10.546记录表对违规行为进行劝阻、报告相关部门并保留管理痕迹。10.547保洁形象服装人员统一着装、佩带标志。31.548仪表仪表整洁，用语文明、礼仪规范。2149垃圾处理及消杀工作垃圾清运垃圾清运管理符合规范标准、无满溢、遗撒。31.550设施卫生垃圾桶身和垃圾房清洁、无异味。31.551记录表园区消毒灭杀计划并记录。2152记录表园区灭鼠、除虫点位图、管理记录。2153统筹实施按时制定月工作计划，并实施；切合实际制订各岗日常保洁流程表。2154有制定保洁工作责

15、任区域表，并每月进行更新存档。2155保洁日常操作记录完整；对现场有巡视检查整改记录，记录完整。2.52.556保洁人员出勤有查验记录，每月更新最新名单给监管负责人备案。2.52.557与保洁供方有会议记录，沟通记录，发现问题整改书面记录。10.558垃圾分类垃圾容器分类配置2.52.559垃圾分类处理2.52.560设施清洁工具、设施设备清单及设施点位图31.561清洁工具、设施设备保持清洁2162商户管理现场整洁，地面无垃圾42总分100附件三： 售楼处服务规范考核标准序号工作区域作业大项考核点分值每发现一处扣分 （各项扣分可以是负分）得分1室外区域标牌标识清擦标牌、标识表面,无尘、无污迹

16、，每周采用专用养护清洁剂进行清洁养护，防治氧化212雨伞架雨伞架与雨伞应摆放整齐，用后及时归位，促销的展示牌整齐划一。10.53休息区外围游乐设施或供业主休息的桌椅整洁。31.54水景池目视水池清澈见底、池底无沉淀物、杂物，死鱼、水面无漂浮物、枯树叶、边壁无锈斑、污迹、青苔、水无异味。 10.55垃圾桶垃圾桶内杂物不超过三分之二，烟头不超过三个。216草坪草坪内无白色垃圾及建筑垃圾。217地面地面完好，无明显损坏或沉降，无垃圾无污渍；318墙面售楼部外墙干净，无明显污染和损伤，无乱贴；219装饰品装饰小品、室外座椅、垃圾桶等完好；10.510广场、室外接待区广场和室外接待区域干净有序，无乱停放

17、、无乱摆杂物；2111观光车车体内外干净整洁、座椅无损坏；10.512员工仪容配饰穿着统一服装，佩戴工号牌和规定饰品，规定岗位戴白手套；31.513衣、裤衣冠整洁合身，衣裤平整无明显褶皱，不卷袖口裤脚，不缺扣，不解扣；31.514鞋男员工、接待和吧员穿黑色皮鞋深色袜子，环境员穿黑色平底工作鞋；2115头发男不留长发、胡须，不剃光头；女长发束拢，发饰整洁，无耳发盖面；2116员工行为销售常识了解公司基本政策和楼盘基本销售常识；10.517仪表保持应有的岗位仪态和要求；10.518走路公共区域两人以上，须成列成队行走；10.519严禁事项禁止着工装在公区吸烟，无论是否在岗；10.520非因岗位安排

18、，不得在接待区闲聊、休息；10.521禁止私自使用吧台饮料、水果等食品；10.522营业期间，不得从事有碍形象的作业（如高空作业、大型维修等）；10.523周边卫生任何员工见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物应顺手拾起和整理；10.524物品任何工具摆放以不影响观瞻形象为标准，尽可能放在暗处，放到指定地方；10.525礼貌用语基本岗位规范：有声问好“您好”、“您好欢迎光临”、“谢光临，请慢走”或敬礼，对到访客人或经过面前客人，要问好或敬礼；对到访车辆要主动开关车门，并问好或敬礼；10.526销售展示厅绿植展厅内部绿色植物叶面无积尘，底盘洁净，植物摆于底盘正中，土壤有小石头装饰，无枯叶黄叶。2127洽谈

19、区洽淡区物品、桌椅使用后能及时归位，纸巾叠成三角形。2128吧台吧台内物资摆放整齐有序，吧员站立服务。31.529地面无垃圾，无污渍31.530墙面干净，无污渍，乱贴；2131模型售房模型保洁符合要求，玻璃柜上无明显指纹痕迹，目视无保洁人员手持扫帚在大厅走动。2132灯灯具、装饰、窗帘干净整洁完好；10.533道具销售道具、喷绘广告招贴等按规定位置摆放，并维护整洁度；31.534其他大厅客户视线内无乱摆放，无杂物；2135样板间仪容仪表客服人员着装规范、整洁，仪容仪表良好，保洁人员面带微笑，举止礼貌得体，能够做到主动避让客户，主动向客户问好。31.536礼貌用语样板间服务人员在门口迎送客户，主

20、动问好及道别，如“欢迎光临”、“请慢走”等(来有迎声，走有送声)。31.537鞋套鞋套分类摆放，鞋套干净。10.538绿植室内绿化植物叶面无尘积，无枯叶黄叶，花盆内无杂物，底盘洁净，植物放于底盘正中，土壤有小石头装饰。2139环境卫生房间干净，手摸无灰，无异味霉味，无苍蝇，无蛛网，无污渍；31.540设备设施房间设施、饰品、家居按规定摆放，及时归位和整理，保持完整；2141其他房间及柜体内不得摆放多余物件及个人物品；10.542样板间解说仪容仪表标准站姿站立在门口右侧，问好时面带微笑，30鞠躬礼。送鞋套面带微笑，双手递送客户。10.543环境卫生房间干净，手摸无灰，无异味霉味，无苍蝇，无蛛网，

21、无污渍；2144销售常识了解样板间的户型、面积、价格、配送的装修情况，能主动向客户介绍和解答客户的问题。10.545普通话样板间服务人员全程使用普通话进行交流。10.546吧台和接待区域服务客户落坐后送上饮品，客人离开后及时收拾桌面；10.547水杯水杯无污渍、无缺口或破损；10.548托盘送水用托盘；0.50.2549饮料吧台按时节，提供规定品种饮料，瓶罐干净无尘土；10.550巡视巡台及时，客人洽谈时水杯有垫底，烟灰缸清洁，桌面废纸巾无积留。10.551蚊虫无苍蝇蚊虫；0.50.2552烟灰缸桌面烟灰缸内烟蒂不超过3枚，更换烟灰缸时，将需更换的烟灰缸用纸巾盖住，在换上未使用的烟灰缸。10.

22、553添茶水15分钟巡视一次为客户增添茶水，将客户的茶杯拿至右手边，侧身加水，加八分满即可。10.554清理桌面客户离去后，清理桌面，物品摆放归位。纸巾盒与烟缸距离一掌宽，纸巾须叠成三角形。10.555沙盘沙盘干净，每日清洁4次，无明显污渍灰尘；10.556装饰品沙盘装饰物件无破损残缺；10.557卫生间地面洗手间环境干净，无异味，地面台面无烟头、痰液等不卫生事物；2158卫生用品洗手间放置卫生纸和洗手液，并及时补充。10.559门门把手、门、插销设施完好、干净整洁10.560水龙头水龙头卫生设施完好、无污渍10.561坐便器坐便器卫生设施完好、干净整洁；10.562垃圾桶垃圾桶内垃圾不超过三人之二。10.563记录表有巡视清洁记录表。10.564镜面、台面镜面干净透亮无污渍、台面无积水无污渍。10.565提示牌打扫卫生间时有工作提示牌。10.5总分100