银行分行营业部客户投诉受理办法模版.doc

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1、xx银行xx分行营业部消费者投诉受理办法为了进一步提高“客户满意度”，加强度现有客户投诉处理流程的梳理，提高客户投诉处理时效，确保我行在xx地区金融消费者投诉处理工作的有序开展，做到快速处理投诉，及时化解矛盾，减少负面影响，逐步建立起统一高效的金融消费者投诉处理和监测机制，促进我行服务工作的全面提升，xx分行特制定xx银行xx分行XX支行消费者投诉受理办法，具体如下：一、 投诉处理工作小组为确保我行客户投诉处理的有效落实，对客户反映的业务问题、服务问题在第一时间移交相关职能部门快速解决，不得延误和扣压，及时化解客户矛盾，我行成立投诉处理工作小组：组长：杨玉昆副组长：张希宁成员：宋雅双、赵静由我

2、行综合管理部牵头负责客户投诉处理协调工作。二、 投诉处理职责分工（一） 各部门、二级支行（网点）明确专人负责涉及本单位的投诉处理，建立第一联系人制度，并明确处理投诉AB角，确保处理投诉的渠道畅通。（二） 被投诉单位，要按照“问题到我为止”的原则，以良好的服务态度，积极、认真、负责、热心的按照规定处理，要谨慎应对客户的过激情绪，避免失态扩大，力争客户对投诉回复的满意率达到100%。（三） 被投诉人的网点，负责调查、处理、回复客户，建立定期回访制度，并做好后续跟踪。各单位在接到投诉的一个工作日内，将投诉处理的情况以书面形式反馈综合管理部，各部门应积极配合被投诉网点做好客户投诉处理应急工作。（四）

3、各部门的职责分工：1、 各业务部、财务部要根据自身分管的业务，负责处理相关业务投诉的解释口径工作。2、 风险管理部负责处理异常情况引起的法律纠纷，牵头对金融消费者金融知识的风险指导，加强金融消费者风险识别能力。3、 监察部负责各项“三防一保”（防抢劫、防盗窃、防诈骗，保护金融资产安全）落实，网点安全管理紧急预案的推动，确保营销环境的安全，处理好因投诉引起的安全保卫工作。4、 综合管理部负责处理因投诉引起的媒体危机公关。三、 客户投诉处理原则（一） 积极应对原则。实施首问责任制，第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，不推诿、不扯皮，尽可能减少中间环节，注重时效。（二） 遵循谁的客户谁负责的原

4、则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。（三） 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清初了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。（四） 特事特办原则。要注重时效，有针对性地快速处理相关投诉，并将结果反馈客户。（五） 避免升级原则。涉及客户投诉的单位，应主动在当地处理好投诉，防止投诉升级或再次投诉。（六） 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和

5、我行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需要保存完整，建档、归档，以备查阅。（七） 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在的问题，四、 客户投诉处理流程（一） 电话投诉：各部门、网点街道客户投诉后，应及时处理，在规定时间内将处理情况反馈综合管理部。对设计社会知名人士、热点敏感话题、可能对我行声誉产负面影响的重大投诉，需在第一时间及时报告我行综合管理部协同处理。（二） 意见簿（箱）投诉：网点负责人应在每日营业终了前，须查看意见簿（箱），对客户投诉内容进行核实、处理，选择合适方式及时回复客户。（三） 上门投诉：大堂经理或指定专人进行接待，将客户带

6、至相对独立的空间，对客户情绪进行安抚，并对客户投诉内容进行登记核实，及时解决，确需时间进一步调查核实的，向客户耐心解释，并承诺处理时限，按时回复，并跟踪后续处理结果。及时向综合管理部门报告处理情况。（四） 信件投诉：由综合管理部及时将投诉信件传真给被投诉单位。被投诉单位处理并回复客户，同时将处理结果报综合管理部。（五） 媒体投诉：由综合管理部负责受理，及时向媒体做出回应。各部门、网点要谨慎应对客户对媒体投诉，做好应急公关处理。（六） 上级转来投诉：上级行以各种形式下转的投诉，由综合管理部转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理并回复客户，将处理情况反馈综合管理部。（七） 其他投诉：直接收到可能影响我

7、行对外形象和声誉的重大投诉，各部门、网点负责人要直接受理，快速处理，并在第一时间逐级上报。五、 客户投诉处理时限各单位在接到各类客户协查、建议、投诉后，一般投诉（工作失误、服务态度等）当天完成，至迟三个工作日内完成，并将处理结果回复客户宝贝综合管理部；复杂投诉（系统问题、内部管理等）应在立即有专人与客户沟通，并在七个工作日内处理完成，将处理结果回复客户宝贝综合管理部。六、 处理不同投诉的工作要求第一章 设计服务态度引起的投诉因员工服务态度而引起的投诉，被投诉单位要查看录像，调查了解当事人及有关见证人，掌握具体情况。如确属员工服务态度问题，当事人和所在单位领导应主动向客户道歉，取得客户的谅解。第

8、二章 涉及操作失误引起的投诉操作失误引起投诉，被投诉单位要勇于承认工作中的失误，查清在哪一个工作环节上发生的问题，分析查找原因，及时改正。情节严重的，要按有关规定追究责任。第三章 涉及系统故障引起的投诉要责成有关部门迅速查清故障原因，找出问题，分清责任，及时排除，并迅速告知客户处理结果，取得客户的理解。第四章 涉及内部协调不够引起的投诉因内部协调不够或管理不到位而引起客户投诉，应首先协调将客户业务处理完毕，然后再由相关部门协调，理顺内部关系，防止同类问题的再次发生。第五章 涉及非我行责任引起的投诉1、 因客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现投诉，受理单位要将有关规定和流程向客户做耐心

9、细致的解释和说明。2、 客户的要求超出银行职权，甚至明显违反银行规定及政策，应耐心予以解释，给客户一个明确的答复，让客户了解拒绝的原因。3、 对于误解或有记忆、心理、精神障碍的客户，处理时语调要温和，态度要积极，调查要细致。通过诚心、耐心和有理有节的工作，达到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。（六） 涉及向新闻媒体的投诉被投诉单位或部门应在第一时间向（综合管理部）报告，协助做好危机公关有关工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道。对已刊登（播出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式玩会影响。（七） 涉及客户重复引起的投诉客户首次投诉未得到满意答复，再次进行投诉，被投诉单位应高度重视，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，并向分管领导报告处理工程的相关内容。属我方责任的投诉，须立即与客户联系妥善处理；属客户不理解的，要继续对客户进行耐心解释；客户还是无法接受的，要及时向上级管理部门报告，共同做好协调解释工作。（八） 涉及升级为司法程序的投诉客户投诉的内容如涉及到司法程序，必须高度重视，妥善处理。被投诉单位首先要向上级行领导报告，并及时同法律与合规部联系，寻求解决方式。风险管理部在详细了解投诉过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法。七、本办法自公布之日起实施。