银行股份有限公司山东省分行消费者权益保护工作管理办法模版.docx

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1、中国*银行股份有限公司*分行消费者权益保护工作管理办法(试行）第一章 总 则第一条 为保护消费者合法权益,推进消费者权益保护工作沟通协调、有序开展,依据有关中国银监会银行业消费者权益保护工作指引、银行业银行等金融机构消费者权益保护工作考核评估办法（试行)、总行中国*银行股份有限公司消费者权益保护工作指引（试行）等有关制度规定,结合*分行实际，拟定本办法。第二条 本办法所称消费者是指购买或使用银行产品(包括自有产品和代销产品)或接受*银行服务的自然人。第三条本办法所称消费者权益保护是指*银行*分行通过适当的程序和措施,推进实现消费者在与*分行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。

2、第四条*分行消费者权益保护工作遵循“预防为先、教育为主、依法维权、有效处置”的原则。（一）预防为先:将消费者权益保护工作要求融入到所有制度和日常工作之中,贯彻到产品服务售前、售中和售后的全过程。将有关工作的起始点前移至防范的环节,在实施新产品或服务设计、审批时,将消费者权益保护内容作为审批的必要条件预设其中;在消费者购买产品和接受服务时，主动履行告知义务,加强风险提示；依法合规开展各类销售,使不必要的纠纷防患于未然。妥善保护消费者金融信息,强化信息披露管理。公平对待特殊消费者群体。(二)教育为主:针对不同的消费者群体，积极开展广泛、延续、系统的金融宣传教育活动，培育消费者的自主选择和判断能力。

3、针对不同的产品和服务种类，主动做好宣传讲解，提升消费者金融意识和金融素质,提升消费者对金融产品风险的识别、判断能力。同时,加强对职工或员工的消费者权益保护知识普及教育。（三）依法维权：本着以人为本的方针和公平、公正、公开的原则，建立一整套依法、规范、务实的消费者维权工作体系,并通过有益的金融宣传教育活动，培育和提升消费者依法维权、主动维权的意识和能力。保障消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对*分行工作进行监督,提出批评和建议。（四)有效处置:通过完善申诉处理机制、建立申诉监督体系、保持与外部有关机构有效沟通、积极化解声誉风险等方法和手段,妥善调解、处置与消费者的纠纷，依法维护消费者权益

4、,防范和化解声誉风险。第二章 组织体系第五条 *行设立由分管行长为组长的消费者权益保护工作领导小组。领导小组建员部门包括*行办公室、人力资源部、财务会计部、风险管理部、内控合规部、机构业务部、投资银行业务部、个人金融部、私人银行部、住房金融业务部、信用卡业务部、信息技术部、信息中心、营运管理部、电子银行部、纪检监察部、安全保卫部、工会/公共关系与企业文化部等有关部门。第六条领导小组主要职责包括：负责统一规划、统筹部署消费者权益保护工作;负责拟定、审查消费者权益保护工作的措施、程序以及详细的操作规程；负责督促、沟通协调、推进消费者权益保护工作积极、有序开展；负责监督、评估消费者权益保护工作的全面

5、性、及时性、有效性。第七条 消费者权益保护工作领导小组下设办公室，办公室设在公共关系与企业文化部。公共关系与企业文化部作为牵头管理部门,配备专职人员,负责全行消费者权益保护工作的详细沟通协调推进。主要职责包括:（一）负责牵头拟定并组织贯彻消费者权益保护工作的制度、政策。(二）负责牵头组织、沟通协调、督促、指导有关部门及各分支机构开展消费者权益保护工作。（三）负责全行营业网点服务质量监督、客户满意度调查及有关管理工作。（四)负责全行客户申诉管理、重大客户申诉处理、舆情监测及有关应急事件处理等工作。(五）负责对所辖机构消费者权益保护工作的监督检查和考核评估。（六）负责消费者权益保护工作与人民银行、

6、银监局等单位的沟通沟通协调。（七)负责向领导小组报告消费者权益保护工作开展情形及其它有关工作。第八条 行有关部门负责开展职责范围内的消费者权益保护工作。(一）办公室负责消费者权益保护有关的公文流转、档案管理等工作。(二)人力资源部负责消费者权益保护组织体系建设、部门职责界定、工作岗位设置、人员配备等工作。（三）财务会计部负责消费者权益保护有关的服务价格公示牵头管理工作。（四)风险管理部负责消费者权益保护有关的信用风险管理工作。(五）内控合规部负责依据有关业务部门需求，对新产品和服务中的消费者权益保护条款、业务文本、宣传材料以及与消费者权益保护关于的全行性规章制度进行合法性审查。(六)个人金融部

7、、私人银行部、住房金融业务部、信用卡业务部、电子银行部、投资银行业务部、机构业务部等业务部门负责本条线、本部门消费者权益保护有关工作,在所辖产品和服务的各环节贯彻消费者权益保护要求,并开展宣传教育、消费者金融信息保护、公平对待特殊消费者群体、消费者申诉处理等职责范围内的消费者权益保护工作。(七)信息技术部负责消费者权益保护有关的技术保障工作。（八）信息中心负责消费者权益保护有关的信息发布及产品创新管理工作。(九）营运管理部负责消费者权益保护有关的运行支持保障工作。(十)纪检监察部负责消费者权益保护有关的责任追究事项。（十一)安全保卫部负责指导和监督辖属营业机构贯彻消费者安全保护措施,以及消费者

8、在*分行营业网点、理财中心、个贷中心、自助银行、私人银行等场所音视频资料文件资料的保存、举证等管理工作。 （十二）953客户服务中心负责消费者申诉的受理、解决、转办、回访、分析等工作，将较严重的、有潜在声誉风险的消费者申诉依照统一分类标准纳入“客户建议或意见管理系统”管理。第九条各二级分行依照监管要求和总行部署,明确消费者权益保护工作的分管行领导，指定牵头管理部门,组织推进辖内消费者权益保护有关工作。第十条 *行有关部门、各二级分行确定专职联系人,建立消费者权益保护工作的日常沟通机制。*行有关部门之间定时沟通消费者权益保护工作开展情形,二级分行定时向*行报告,重大事项及时向*行报备。第三章 行

9、为准则第十一条 尊重消费者的知情权和自主选择权,依法履行告知义务，不得在营销推广产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益,或者进行强制性交易。第十二条尊重消费者的公平交易权,公平、公正拟定格式协议和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害消费者合法权益的条款。第十三条 了解消费者的风险偏好和风险承受能力,提供相应的产品和服务,不得主动推荐与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。第十四条尊重消费者的个人金融信息安全权,采取有效措施加强对消费者个人金融信息的保护,不得篡改、违法使用个人金融信息，不得在未经消费者授权或同意的情形下向第三方提供个人金融信息。第十五条 在产品销售过程中,严格区分自有产品

10、和代销产品，不得混淆、模糊两者性质，向消费者误导销售金融产品。第十六条 严格遵守国家关于金融服务收费的所有规定,披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提升收费标准。第十七条 坚持服务便利性原则,合理安排柜面服务窗口，缩减业务办理和客户等候时间，不得无故拒绝消费者合理的服务需求。第十八条充份考虑残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务,不得有歧视性行为。第四章 工作内容第十九条 建立健全消费者权益保护制度体系，包括（但不限于）:内部监控体系、信息披露规定、申诉受理及处理程序、宣传教育安排、工作报告体系、监督考评制度、重大突发事件应急预案等。第二十条 加强事前沟通协调和管控。（一）将消

11、费者权益保护作为新产品和服务审批准入的必要条件。新产品和服务上*前,产品和服务发起部门应基于审慎原则,遵守关于法律法规、监管要求和行内有关制度规定，主动贯彻对消费者知情权、自主选择权和公平交易权等合法权益的保护,发布的业务文本和宣传材料要充份履行对消费者的信息披露义务。（二)新产品和服务中的消费者权益保护条款、业务文本、宣传材料以及与消费者权益保护关于的规章制度，发布前各业务及产品主管部门要从消费者权益保护角度进行审核,并提交内控合规部进行合法性审查。其中,消费者权益保护关于的规章制度应会签本级消费者权益保护工作牵头管理部门；对有关业务文本和宣传材料发布前的审核要点详见附件1。第二十一条 加强

12、业务环节合规操作。(一)充份告知产品和服务信息。在产品和服务推介过程中，充份了解消费者的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好等情形,主动向消费者真实说明产品和服务的性质、收费情形、协议主要条款等与产品和服务关于的重要事实，禁止欺诈性、误导性宣传,提升信息真实性和透明度，合理揭示产品风险,以便消费者依据有关有关信息做出自主判断。（二）业务办理过程中合规操作。严格执行有关规章制度要求，加强身份核查和业务办理手续的审查，做好风险承受能力评估、产品适合度测评及签字确认等环节。产品销售要在有录音、录像监控的情形下进行,做好录音录像资料文件资料的留存。(三）按商定向消费者提供售后服务。当未能按商定提供售

13、后服务时，应将关于情形及时告知消费者，并赢得消费者的理解。对由此引发的消费者申诉,要迅速妥善处理。第二十二条 加强监督与跟踪。(一)定时对现行的与消费者权益保护关于的规章制度、业务文本和宣传材料进行梳理,及时消除金融消费纠纷隐患。其中,二级分行拟定发布的,由二级分行组织梳理并基于依法合规原则修订；*行拟定发布的，由*行各业务主管部门组织梳理并基于依法合规原则修订;总行拟定发布的,及时向总行消费者权益保护工作归口管理部门和有关业务主管部门反馈。(二）延续跟踪了解有关规章制度、业务文本、宣传材料中消费者权益保护有关内容的执行情形,重点加强对工作人员营销推广行为的监督检查，针对发现的问题，及时拟定和

14、贯彻整改措施，延续监测整改成效。营销推广行为检查要点详见附件2。第二十三条加强宣传与教育。（一)积极开展职工或员工宣传教育。包括:开展日常宣传和教育，通过各类内部媒体、渠道以及网点晨会向广大职工或员工宣传消费者权益保护方面的法律法规、管理制度、有关知识和案例;开展消费者权益保护专题培训,同时将消费者权益保护作为业务培训的重要内容之一;积极策划组织或参加有关业务知识竞赛,提升广大职工或员工消费者权益保护意识和工作水平。(二)积极开展公众宣传教育。包括：依托营业网点、自助设备、网上银行等渠道，通过发放宣传手册、宣传折页等形式,向公众延续进行金融知识和消费者权益保护知识方面的宣传教育;结合所在地区实

15、际和业务发展需要，开展专题宣传教育活动；针对不同消费者群体有针对性地做出宣传教育安排。（三）积极开展工作宣传。借助各类内外部媒体,通过延续宣传和集中宣传等形式，大力宣传*分行消费者权益保护工作开展情形和取得的成效,赢得社会各界和全行广大职工或员工对*分行消费者权益保护工作的认知和认同。第二十四条 加强金融信息保护。包括:建立健全相应的管理制度，加强权限管理,未经消费者书面同意（法律法规另有规定的除外),不得将其金融信息泄露给任何第三方机构或个人;切实采取有效的技术保护手段,防止消费者金融信息泄露或不正当使用;尽量减少消费者金融信息的流转环节,并确保在传输过程中的安全;加强职工或员工教育,强化其

16、信息保密意识；与接触消费者金融信息的职工或员工签署书面保密承诺;加强对泄露消费者金融信息人员的惩处力度。第二十五条加强特殊群体关爱。（一）在网点建设方面,为特殊消费者群体提供相应的服务设备和条件。营业网点应尽可能设置残疾人无障碍通道、爱心窗口、爱心座椅，配备助盲卡、有定位点的密码输入器、盲文密码输入器或语音报数点钞机等服务设备，向特殊消费者群体提供便捷、优先的服务。(二)在客户服务方面，建立健全特殊消费者群体管理制度、业务流程和风险管控措施,丰富并创新针对残疾人等特殊消费者群体的人性化服务举措,提升其服务体验。同时,可结合实际开展为特殊消费者群体服务的公益活动。第二十六条 加强消费者申诉管理。

17、(一)健全消费者申诉机制。明确部门职责分工、加强部门间沟通协调沟通、密切协助配合;完善申诉受理流程和处理程序,实现各类申诉管理的统一化、规范化和系统化。（二)配备适岗人员及设备。配备经验丰富的人员从事消费者申诉处理工作,配备接待消费者申诉的场所和录音录像设备,并保存好申诉处理录音录像资料文件资料。(三）畅通消费者申诉渠道。在营业网点醒目位置公布申诉方式和申诉流程，为消费者申诉提供必要的便利。畅通申诉渠道，做好申诉登记，并通过有效方式告知申诉者受理情形、处理时限和联系方式。（四)做好消费者申诉处理。在规定时限内调查核实并及时处理消费者申诉。对于确实存在问题的，应当采取措施进行补救或更正纠正;造成

18、损失的，可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式,或依据有关关于法律法规或协议商定，向消费者进行赔偿和补偿,并确保公平处理对同一产品和服务的申诉。（五)强化消费者申诉改进。建立申诉处理问责机制和申诉回访机制，加强对申诉受理、处理及回访结果的跟踪管理和通报,定时汇总分析消费者建议、集中申诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患,并从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进，切实维护消费者合法权益。第二十七条加强声誉风险管理。建立应急响应机制，完善应急处理流程，主动监测、妥善处理并及时报告涉及消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，舆情处理过程记录完整。第二十八条 加强工作

19、信息报告。(一）各机构消费者权益保护工作牵头管理部门应依照监管要求向监管部门报告有关工作计划及开展情形。(二)各二级分行定时总结本机构消费者权益保护工作开展情形,并向*行消费者权益保护工作牵头管理部门报告。（三)*行消费者权益保护工作牵头管理部门定时总结全行消费者权益保护工作开展情形,并向行消费者权益保护工作领导小组及总行消费者权益保护工作归口管理部门报告。第二十九条 加强对外沟通与沟通协调。(一)加强与人民银行、监管机构、价格主管部门、工商行政管理部门等有关机构以及行业协会、消费者协会等中介组织的沟通沟通协调,主动了解其在消费者权益保护工作方面的主要措施,报告*分行此项工作的开展情形和取得的

20、成效,对其提出的工作要求、布置的工作任务要积极响应和贯彻。(二)加强与媒体的沟通沟通协调,密切关注各类媒体关于银行产品服务问题和消费者维权的报道,有效防范和应对负面舆情。（三）加强与同业的沟通交流，及时了解同业有关工作动态,学习借鉴其先进经验,不断提升*分行消费者权益保护工作水平。第五章 监督考核第三十条完善消费者权益保护工作日常监督机制,通过营业网点服务质量检查、客户满意度调查、客户申诉分析等方式,对消费者权益保护工作进行监督。第三十一条 建立消费者权益保护工作监督考评制度，从组织架构是否完备、工作机制是否健全、制度执行是否有效、重点问题是否发生等方面进行考核。第三十二条 将消费者权益保护监督及考评结果纳入全行内控与基础管理综合评估,对工作开展较好的单位及个人给予相应的奖励。第三十三条对消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求贯彻不力的，依据有关对消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度,进行责任追究和必要的处罚。第六章 附 则第三十四条本办法适用于中国*银行*分行、各二级分行及各分支机构。第三十五条 本办法由中国*银行*分行负责说明和修订。第三十六条 本办法自下发之日起施行。