房地产公司权责手册-07客户关系管理-直管项目(含董事长).xlsx

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1、地地产产权权责责手手册册-客客户户关关系系管管理理（直直管管项项目目模模式式）【说说明明】：发发起起，：发发起起及及主主办办，：配配合合协协作作但但不不会会签签，：协协办办及及会会签签，：过过程程审审核核及及顺顺序序，：最最终终核核准准审审批批，：报报备备或或抄抄送送；:表表示示专专业业决决策策会会进进行行集集体体会会议议决决策策，专专业业决决策策会会审审核核顺顺序序在在总总裁裁审审核核之之前前。关关键键事事项项判判定定条条件件物物业业管管理理公公司司商商业业管管理理公公司司子子公公司司地地产产总总部部集集团团备备注注投投资资发发展展部部设设计计管管理理部部工工程程管管理理部部成成本本管管理理

2、部部营营销销管管理理部部客客户户关关系系部部人人力力资资源源部部财财务务管管理理部部资资金金管管理理部部总总经经办办分分管管领领导导总总经经理理董董事事长长投投资资发发展展部部产产品品研研发发部部工工程程成成本本部部营营销销管管理理部部客客户户关关系系部部商商业业研研究究部部法法律律事事务务部部财财务务管管理理部部人人力力资资源源部部运运营营管管理理部部审审计计部部总总裁裁办办分分管管领领导导专专业业决决策策会会总总裁裁董董事事长长相相关关部部门门分分管管领领导导总总裁裁董董事事局局主主席席1 1客客服服运运营营管管理理1.1项目前期服务1.1.1 客服项目前期介入工作方案 子公司总经办法务1

3、.1.2 项目内外不利因素公示 1、审批后在销售案场对客户公示的不利因素。2、子公司总经办审批指法务审批。1.1.3 项目营销中心物业服务方案 由物业公司根据地产子公司要求提交服务方案1.1.4 项目前期物业服务方案 由物业公司提交服务方案,服务方案主要内容含:物业服务标准、人员编制、薪酬标准、物业收费建议、物业费收支测算、开办费、考核办法。1.1.4 项目前期物业招投标 涉及部门参与会签审核1.1.5 项目前期物业服务主合同 涉及部门参与会签审核1.2交房涉及部门参与会签审核1.2.1交付风险排查问题汇总表 交付前60天审批通过1.2.2交付风险评估报告 交付前30天审批通过1.2.3 交房

4、初步方案提交 1.2.4 交房时间确定 计划交房前15天审批通过1.2.5 交房后评估 组织相关部门进行后评估1.3投诉保修1.3.1投诉处理方案一级 涉及部门参与会签审核，总裁办品牌1.3.2二、三级 涉及部门参与会签审核1.3.3四级涉及部门参与会签审核1.3.4保修期内维修（第三方选择及费用、质保金）1.3.5 投诉、维修等相关客户赔付 1.3.6 缺陷季度报告 涉及的部门需拟定缺陷解决方案1.4与物业公司日常工作协调1.4.1 物业服务框架协议 1.4.2 物业服务协议框架协议内按合同约定办理框架协议外 1.4.3 委托物业公司的保修期内维修1.5客服品质提升方案金额200万 金额20

5、0万 1.6项目客服管理月报 1.7断供催款1.7.1 断供催款 1.7.2 断供诉讼方案 根据集团法律事务部权限协办或报备1.8客户满意度调查方案及预算 若是商业综合体项目，商业管理公司要参与会签2.1顾问咨询2.1.1策划或顾问公司聘请及合同金额50万2.1.2金额50万 2.1.3 客服线考核方案涉及激励参见权责手册-人力资源之激励审批2.2会员管理2.2.1 会员体系方案 2.3活动管理2.3.1活动方案及费用预算审批费用50万 总裁办为品牌审批2.3.2费用50万 总裁办为品牌审批2.3.3子公司自发活动方案（含合同）及费用预算审批费用5万 5万费用30万 费用30万 2.4会刊管理

6、 1.4.2 物业服务协议地地产产权权责责手手册册-客客户户关关系系管管理理（直直管管项项目目模模式式）【说说明明】：发发起起，：发发起起及及主主办办，：配配合合协协作作但但不不会会签签，：协协办办及及会会签签，：过过程程审审核核及及顺顺序序，：最最终终核核准准审审批批，：报报备备或或抄抄送送；:表表示示专专业业决决策策会会进进行行集集体体会会议议决决策策，专专业业决决策策会会审审核核顺顺序序在在总总裁裁审审核核之之前前。关关键键事事项项判判定定条条件件物物业业管管理理公公司司商商业业管管理理公公司司子子公公司司地地产产总总部部集集团团备备注注投投资资发发展展部部设设计计管管理理部部工工程程管管理理部部成成本本管管理理部部营营销销管管理理部部客客户户关关系系部部人人力力资资源源部部财财务务管管理理部部资资金金管管理理部部总总经经办办分分管管领领导导总总经经理理董董事事长长投投资资发发展展部部产产品品研研发发部部工工程程成成本本部部营营销销管管理理部部客客户户关关系系部部商商业业研研究究部部法法律律事事务务部部财财务务管管理理部部人人力力资资源源部部运运营营管管理理部部审审计计部部总总裁裁办办分分管管领领导导专专业业决决策策会会总总裁裁董董事事长长相相关关部部门门分分管管领领导导总总裁裁董董事事局局主主席席