礼仪知识(中级工).doc

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1、判断题 1、“服务永无止境”是南方电网公司的服务理念。答案：正确2、做好电力客户服务工作是电力企业生存和发展的客观需要。答案：正确3、在接听客户电话的过程中应专心致志地倾听，不得插话打断客户，要等客户讲完后方可提问或确认。答案：正确4、向客户传递单据时，应该把有文字的一面向下，并使文字正面向着对方。答案：错误5、在柜台服务时，应坚持“先外后内”的原则，遇见熟人时，不应该以点头或微笑等形式打招呼，以免影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户。答案：错误单选题1、话机无人应答是令客户不愉快的开始，一般来说，电力企业对外公布的电话，应在铃响()声内摘机通话。A、2声B、3声C、4声D、5声答案：D2

2、、客户在营业厅平均等候时间不超过()分钟。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟答案：C3、下列关于“服务”的描述()是错误的。A、服务是无形的B、服务是一种行为C、服务是标准的、稳定的D、服务是可以解决客户问题的一种或一系列行为答案：C4、根据供电企业为客户提供服务的界面不同，供电服务内容分为：柜台服务、现场服务、咨询服务、()和电力抢修。A、查询服务B、紧急服务C、微笑服务D、特别服务答案：D多选题1、日常营业工作中属于服务性质的工作有()。A、处理群众来访、来信等 B、宣传解释电力法规、规则、电价政策以及安全用电常识等C、解答用户咨询D、排解用电纠纷答案：ABCD2、一般行为规范中接待应怎么做()。A、接待客户时应徽笑、B、接待客户时应热情C、接待客户时应真诚。D、随自己的心情而定答案：ABC