银行营业部柜员操作文明服务用语及禁语模版.doc

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1、xx银行xx分行营业部柜员操作文明服务用语及禁语为促进xx银行xx分行营业部网点优质文明服务的规范化，提高员工的职业素质、服务质量，展示员工良好的精神风貌，提升全我支行的公信度，特制定本规范。 优质服务必须遵循的基本职业道德规范：尊重客户、爱岗敬业、恪守信用、严谨高效、文明礼貌、服务语言规范。语言规范的总体要求：坚持使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话。现将日常业务操作过程中遇到的一些服务场景，服务用语及禁语进行规范： 服务场景服务文明用语服务禁语与客户见面或客户进营业厅1. 您好。2. 您好，欢迎光临！3. 您好，需要我帮忙吗？4. 您好，请问办理什么业务？5. 早上好！6. XX先生

2、（女士）, 早上好!1. 喂！2. 喂（哎），你有什么事？3. 你要干什么？4. 喂（哎），叫你没听见吗？客户咨询有关问题7. 您好，您的这项业务需要这样办理8. 您好，我来向您详细解释9. 您好，请您到X号窗口办理这项业务。10. 您好，请您先取号，然后等待叫号。11. 您好，请您先填XX单。5. 那边贴着，自己看去。6. 不知道！7. 资料上都写着，自己看。8. 不是告诉你了吗？怎么还不明白！9. 你要我说多少遍？10. 有完没完？当客户询问的内容自己不太清楚或不能处理时12. 对不起，让我问问我的同事（主管），再回答您，好吗？13. 对不起，请稍候，待我请示一下负责人。11. 不知道（清

3、楚）。 12. 我不懂。 13. 我不管。没有听清客户所说内容14. 对不起，麻烦您再重复一遍，好吗？14. 声音大点!15. 说清楚点!需要客户等候时15. 请稍候（等）。16. 对不起，您的这笔业务需要一定的时间，请您再稍等片刻，我（我们）正在尽快为您办理。17. 对不起，让您久等了。18. 对不起，我需要离开片刻，请稍等。16. 等一下，我正忙着呢！17. 没看见我正忙着吗？18. 我的手也没停呀，急什么！19. 等等又怎么啦？需要客户签名时19. 请您核对后在这里签名。20. 签字！你想签哪签哪！21. 在这签名！服务场景服务文明用语服务禁语为客户办理业务时20. 请出示您的XX证件（

4、资料）。21. 对不起，麻烦您用黑色碳素笔（签字笔）填写。22. 请把凭单（支票）XX项填上。23. 您的凭单（支票）XX项填写有误，麻烦您重填一份，好吗？24. 对不起，您的款项有误，请您复点一遍。25. 对不起，您的资料需要核验一下。26. 对不起，您的印鉴不清，请重新办理。27. 对不起，您这笔业务还需要提供XX证件（资料）。28. 对不起，您这笔业务需要XX的签名。22. 把身份证拿来！23. 你怎么不用黑色碳素笔（签字笔）填呢？重填！24. 把XX项填上去！25. 填错了，重写！26. 怎么搞的，钱不对呀，点清楚了再来！27. 对一下你的资料！28. 回去把章子盖清楚了再来！29.

5、跟你讲没用，找你们财务来！30. 资料不全，回去把资料带齐再过来。31. 找XX签完字再过来办。当客户频繁办理存取款业务时29. 您好，需要存XX元，是吗？30. 您好，需要取XX元，是吗？32. 你这样存存取取，不嫌麻烦吗？33. 你怎么回事？一会儿存，一会儿取，快点！34. 想好了再办！客户的要求与银行规定、国家政策相悖时31. 非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。32. 对不起，这项业务必须由本人亲自办理。麻烦您通知本人来我行办理这项业务，感谢您的配合。35. 你不能查，让你们会计来查。36. 回去让本人来办。37. 这是上级的规定，我有什么办法。

6、 38. 你找谁都没用，就这样规定的。当客户办理定期提前支取、异地转账、汇款时33. 定期存款提前支取，按规定要带身份证，这是为了您的存款安全，请您理解。34. 您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？35. 您的这笔转账（汇款）业务，需要收取您转账手续费XX元。39. 自己弄清楚了再来，没到期就来取，肯定是按活期利息算。40. 转账（汇款）就得收XX元手续费！服务场景服务文明用语服务禁语客户不会填单时36. 您好，这个单据应该这样填写41. 上面怎么要求就怎么填。42. 以前怎么填的？43. 我正忙呢，到别的柜台问去。当客户投诉、建议时或对我们的服务表示不满，情绪激动时37. 您有

7、什么疑问，我来为您解释。38. 对不起，请多提宝贵意见。39. 对不起，您的这个问题我请示一下负责人好吗？40. 非常感谢您告诉我们工作中的问题，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。41. 对不起，这项业务政策规定很明确，恐怕难以办理，请您谅解。44. 就这样，没办法。45. 急什么，等着吧。46. 等不了到别的地方去。47. 别的银行好，你还来这儿干嘛？48. 我就这样，怎么了？49. 你爱到哪告就到哪告去。50. 有意见簿，写去。没收客户假币时42. 对不起，经鉴别您的现金中有X张是假币（指明认定的理由），按照中华人民共和国假币收缴鉴定管理办法的规定，需要收缴，请您配合

8、。51. 假钞还你？你还去骗别人啊！52. 这是上级规定，算你倒霉。53. 假的就是假的，还能坑你吗。54. 怎么看不出来呀，这不一眼就看出来吗？客户对计算出的利息或账务有疑问时43. 不好意思，您的利息没有算错，我来算给您看。44. 不好意思，您的账务没有什么问题，我向您解释一下。55. 电脑算的，还会有错？56. 不信，回家找人算去。57. 你到一边算算去。58. 电脑记账，比人脑准。客户取款时，所配大小钞不能满足客户要求45. 对不起，XX面额的很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。59. XX面额没了，我有什么办法？收取或兑换客户零币、残币时46. 零币较多，请您多等一会。47. 这是元

9、，请您稍等一下。60. 真麻烦，全是零币。61. 这么散的钱，自己整理好了再存!62. 没零钱了，自己出去换去！63. 我这不换钱。服务场景服务文明用语服务禁语当客户插队时48. 对不起，请您按秩序排队办理业务，谢谢。64. 排队去。65. 后边等着去。临时出现设备故障49. 请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。66. 电脑坏了，我有什么办法，又不是我让它坏的。67. 我怎么知道什么时间能修好，等着吧。由于营业机构营业范围所限，不能满足客户要求时50. 实在对不起，因为原因，我们这里不能满足您的要求，请您到其他行试一下，好吗？68. 这里办不成，你到别处办去。临近下班时51.

10、 您好，请问办理什么业务？69. 别进来了，下班了。70. 结帐了，不办了。71. 怎么不早点来。72. 你要办什么业务，快点。客户事项办理完毕52. 您的业务已经办完了，请核对一下。53. 请您当面点清款项。54. 您好，这是您办理业务的回执，请收好。55. 请您收好存折（存单、卡、印鉴、支票等），再见！56. 您还有什么需要我帮忙吗？57. 感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。58. 请走好，再见。59. 请走好，我行的客户经理随后会与您联系，再见。60. 请下一位。73. 可以了，走吧。74. 都办完了，怎么还不走。75. 下一个。指导客户使用电子渠道时61. 您请这边来。62. 我来帮您演示一遍。63. 请您按照操作指引使用，有不明白的请您告诉我。64. 请您填写密码（注意回避客户，保护隐私）。76. 我没空给你演示，回去自己上网查吧77. 这很简单啊，按照步骤来就行。