证券有限责任公司代销金融产品业务客户服务标准-模版.docx

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1、证券有限责任公司代销金融产品业务客户服务标准 一、服务宗旨金融产品代销业务客户服务以“顾客至上”为服务宗旨，一切以客户为中心，一切服务于客户。二、服务内容：销售服务、售后服务、信息服务。1.销售服务旨在令客户方便快捷的了解金融产品并进行认购或转让，主要分两个方面：（1）完备的销售文件：产品说明书、销售合同、招募说明书、销售表格。（2）销售咨询服务：指导客户完成相关资料、协议的填写、引导客户了解完整的认购或赎回流程、为客户提供产品代销中其他问题的咨询。2.售后服务是代销金融产品业务客户服务的重要组成，旨在帮助客户及时了解投资情况，提供投资咨询，对客户的投资提出合理建议。主要包括：主要包括：交易的

2、确认、产品收益的确认、资产的查询、产品资料寄送、产品报告会等。3.信息服务旨在使客户及时了解自己的风险承受能力，确保投资人知悉自身权益；提供准确完整的产品信息，使客户对所投资产品有全面的了解。主要包括：（一）资料服务：代销金融产品委托人（以下简称：委托人）简介、代销产品介绍及投资程序、金融产品投资手册、金融产品基础知识、产品风险评价、投资人风险承受能力测评； （二）信息披露：产品说明书、产品收益公告、产品信息等。（三）信息咨询：金融产品存续期间，客户要求了解金融产品相关信息的，营业部应当向客户告知委托人提供的金融产品相关信息，或者协助客户向委托人查询相关信息。三、服务平台本公司将借助所支持的管

3、理系统为投资人提供以下服务：电话查询、自动传真服务、人工电话应答、网络信息服务、客户信息管理、投诉管理、自动留言与录音系统。客户服务的管理将围绕着客户管理系统，利用高科技手段为客户提供全面完善的服务，同时，本公司以其高素质的人才为客户提供优质的投资顾问服务。四、服务种类1.查询账户查询：投资者可通过公司所属各营业部网点的客户服务系统，查询自己账户上的份额、市值、交易明细记录等基本信息；信息查询：各营业部就其代销的产品单位净值、费率和投资组合等为投资者提供查询。投资者可以通过电话、传真和互联网进行查询。2.人工服务解答投资者提出的各类疑问，并在一定程度上充当投资者和委托人之间的桥梁；由营业部提供

4、所销售各类产品的详细资料备查。五、场所与设备1.服务场所基本要求：方便客户、设备齐全、清洁舒适、美观醒目；2.服务设备（1）各营业部网点设备齐全，安全设施完善，设有产品代销专柜或代理业务 专柜；（2）营业应配备完善的销售设施和安全保障设施：A安装代销金融产品信息的公告设备；B安装必要的符合业务需要的机具；C应急设备等。（3）营业区内应摆放金融产品基础知识的宣传品以及委托人提供的产品介绍；摆放指导投资者办理产品认购操作指引的相关资料；摆放业务办理所用的各种表格；摆放供客户书写的用具和便于客户监督的“意见箱（意见簿）”；（4）营业场所内要设置业务咨询台，咨询电话，公布咨询电话号码和网上查询的网址及

5、投诉电话；（5）所有宣传广告内容要准确、规范、及时更新；（6）适当设置便民设备。六、服务守则1.客户服务规范客户服务人员应以积极认真的工作精神、热情周到的工作态度为客户提供优质服务；严格按照委托人提供的资料回答问题，对投资收益、投资风险等敏感问题不可做出承诺和保证，不得有虚假陈述、欺诈性宣传、误导投资者等行为；及时回答客户提出的问题，无法确定和答复的，应及时向总部或委托人公司联系，并尽快回复投资者；保持与总部或发行公司的沟通与联系，及时反馈客户服务信息；认真对待客户投诉，不得与客户争吵。2.客户服务人员操守遵守国家有关法律法规；诚实守信，勤勉尽责；按照分营业部统一的客户服务规范从事与本公司有关

6、的客户服务工作；严禁在客户服务活动中以权谋私；保守客户秘密，对投资者买卖基金的信息，应严格保密。3.客户服务人员资格无不良过失记录，具有良好的专业知识、人际关系处理能力与沟通表达能力；参加相关的培训计划，并通过考核；参加证券从业资格考试并获得从业资格。4.客户服务人员形象客户服务工作直接影响公司的市场形象与声誉，客户服务人员应时刻注意体现专业诚信的形象；使用文明用语，杜绝服务禁语；态度谦和，热情周到；仪容仪表端庄、整洁。5.客户服务人员职责遵守客户服务守则，准确及时地解答客户疑难问题；保证客户服务系统的正常运作，发现问题及时反映；及时更新和补充客户服务系统中的资料和数据；定期汇总客户对客户服务的需求，及时反馈信息并调整客户服务的内容。6.客户服务人员考核办法考核目的：客户服务人员考核的目的是确保客户服务质量，建立严格的激励制度和惩罚制度；考核办法：客户服务人员的考核采取定期随即抽样和客户投诉两种方式，由经纪业务事业部实施。随即抽样：随即抽取任意客户服务人员的通话录音，检查其对客户问题的理解、解答情况及客户服务的语言和态度；客户投诉：定期检查客户投诉电话，统计客户服务人员被投诉的情况。