银行分行消费者投诉处理管理办法模版.doc

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1、关于印发xx银行消费者投诉处理管理办法的通知各分、支行，总行各部、室、中心：为规范消费者投诉处理工作，切实维护消费者合法权益，树立我行良好社会声誉和形象，总行制定了xx银行消费者投诉处理管理办法。现将本办法印发给大家，请认真学习，遵照执行。 二0一四年八月十八日 主题词：客户服务 办法 通知 校对：勾荣梅 二0一0年八月二日印发 （共印81份）xx银行xx分行营业部消费者投诉处理管理办法第一章 总则第一条 为规范消费者投诉处理工作，切实维护消费者合法权益，树立我行良好社会声誉和形象，根据河北银监局银行业消费者投诉处理实施细则，结合我行实际，制定本办法。第二条 本办法中所称消费者指购买或接受xx

2、银行产品或服务的自然人。第三条 本办法适用于消费者通过来电、来访、来函等形式向总行、各营业网点、上级管理机关的投诉。第四条 本办法所称消费者投诉处理，包括接诉、受理、立项和转办，调查和处置，后续管理等三个阶段。第五条 消费者投诉处理原则（一）快速高效原则。对消费者投诉及时进行有效处理，不得推诿或敷衍。（二）客观公正原则。对消费者的投诉不能带有主观情绪，在安抚好消费者的同时，要客观查明情况，认定相关责任，按照规章制度给予公正处理。（三）控制影响原则。在消费者投诉处理过程中，尽力争取消费者的理解，消除不良影响，防止事态扩大。（四）限时处理原则。1、对消费者打电话或直接到营业网点的投诉，应在1个工作

3、日内处理完毕，然后将处理结果反馈消费者并上报总行纪检监察室。特殊情况的，可延长至3个工作日。2、对受理上级管理机关转来的或消费者的纸质投诉，应在5个工作日内处理完毕，然后将处理结果反馈消费者并上报总行纪检监察室。特殊情况的，最多可延长至30个工作日。第六条 消费者投诉须符合下列条件：（一）提供的服务不符合银行业服务公约、文明服务规范、向社会公布的收费标准和服务承诺。（二）提供的产品没有达到承诺的水平。（三）从业人员的职业操守不符合有关规定。（四）服务设施和环境不符合有关规定。（五）提供的产品或服务侵犯了其合法权益。（六）有明确的被投诉人和网点。（七）有投诉的具体事实和明确诉求。（八）提供本人的

4、信息和联系方式。第七条 对以下消费者投诉事项不予以受理：（一）投诉理由明显违背现行法律法规和监管要求。（二）投诉的机构、产品或服务不属于我行。（三）投诉的事项已经由其他合法受理部门受理，正在处理过程中。（四）投诉的事项已经法院判决，或已经调解、和解、仲裁完毕。（五）没有明确的被投诉人和网点。（六）没有投诉的具体事实和明确诉求。（七）不能提供本人的信息和联系方式。第八条 总行纪检监察室是全行消费者投诉的综合受理、考核和管理机构，各分支行负责辖内营业网点消费者投诉的受理和日常管理工作。分支行行长对消费者投诉工作负总责，并确定一名副行长具体负责（名单须上报总行纪检监察室）。总行各业务部室负有协助处理

5、消费者投诉的责任。第二章接诉、受理、立项和转办 第九条 投诉、接诉渠道（一）消费者直接到营业网点投诉。（二）通过营业网点设立的意见箱（意见簿）进行投诉。（三）拔打营业网点投诉电话或者拨打96328、4006126699和8693588进行投诉。 （四）通过纸质来信进行投诉。（五）上级管理机关或者有关单位转来的信件投诉。第十条 消费者直接到营业网点投诉处理流程第一步，接诉。首问负责，详细记录消费者姓名、联系方式、投诉事由等，给予合理答复。第二步，如首问答复不满意，及时向分管副行长和行长汇报，由分管副行长和行长再给予答复。第三步，如消费者仍不满意，由分管副行长或行长向总行纪检监察室或直接向主管业务

6、部室反映，总行协助解决。第十一条 通过营业网点设立的意见箱（意见簿）进行投诉的处理流程第一步，营业网点确定专人每天查阅意见箱（意见簿），如发现投诉，详细记录消费者姓名、联系方式、投诉事由等。第二步，及时向分管副行长和行长汇报，研究答复意见。第三步，向消费者反馈。第十二条 拨打电话投诉处理流程（一）分支行处理流程同上述第十条。（二）总行业务部室处理流程第一步，接诉。首问负责，详细记录消费者姓名、联系方式、投诉事由等，给予合理答复。第二步，如首问答复不满意，及时向分管副主任和主任汇报，由分管副主任或主任再给予答复。第三步，如消费者仍不满意，向分管副行长汇报，研究解决。（三）拨打96328、4006

7、126699和8693588投诉处理流程第一步，接诉。详细记录消费者姓名、联系方式、投诉事由等，给予合理答复。第二步，转交纪检监察室，涉及服务方面的事项，由纪检监察室给予合理答复。第三步，涉及分支行或业务性工作的，登记后转交相关分支行或业务部室，给予合理答复，并将处理情况反馈给纪检监察室。第十三条 纸质来信投诉处理流程（一）分支行。分管副行长和行长研究撰写答复意见，向消费者反馈。（二）总行机关第一步，将纸质来信交纪检监察室，详细记录消费者姓名、联系方式、。投诉事由等。涉及服务方面的事项，由纪检监察室给予合理答复。第二步，涉及分支行或业务性事项的，转交相关分支行或业务部室，给予合理答复。第三步，

8、相关业务部室将处理情况反馈给纪检监察室。第十四条 上级管理机关或者有关单位转来信件投诉处理流程第一步，将纸质来信交纪检监察室，详细记录消费者姓名、联系方式、投诉事由等。涉及服务方面的事项，由纪检监察室给予合理答复。第二步，涉及分支行或业务性事项的，转交相关分支行或业务部室，给予合理答复，并将处理情况反馈给纪检监察室。第三步，纪检监察室将处理情况反馈给上级管理机关或者有关单位。第三章 后续管理第十五条 建立回访制度。按照“谁处理，谁回访原则，投诉处理完毕后，分支行分管副行长和总行纪检监察室要适时对消费者进行回访。第十六条 投诉处理情况的记录，要作为档案管理。第十七条 分支行应于每季度末向总行纪检

9、监察室上报投诉处理情况的专题报告。第四章 处罚第十八条 凡被消费者投诉，经调查属实，视情节轻重，除对责任人进行通报批评或处分外，还要依据xx银行文明服务管理办法和xx银行文明服务考评办法进行经济处罚。对造成消费者经济损失或被媒体曝光造成重大影响的，由责任人赔偿消费者经济损失，并给予责任人经济处罚，直至解除劳动合同的责任追究同时追究相关领导的责任。第五章 附则第十九条 本办法由总行纪检监察室制定、修改、解释。第二十条 本办法自印发之日起施行。附件1：xx银行消费者投诉受理登记表 编号：被投诉单位或个人投诉人情况姓名性别年龄投诉方式： 电话口 来信口 来访口 其它口工作单位及住址联系电话受理时间受

10、理人督办人投诉事由 受理单位： 受理人： 年 月 日转交部门 主管部门（公章）： 负责人： 年 月 日核实和要求 主管部门（公章）： 负责人： 年 月 日处理结果 被投诉单位（公章）： 负责人： 年 月 日回访记录 回访人： 年 月 日附件2：xx银行消费者投诉处置结果登记表投诉受理登记编号：投诉处置部门：投诉接办时间：接办人员：接办人员联系电话：投诉调查结果对被诉机构拟采取措施被诉机构反馈其他需要说明事项备注 口向消费者通报投诉调查处置结果消费者对投诉处理结果态度 口满意 其中： 口银行道歉 其中： 口银行赔付 其中： 口银行存在过错整改纠正 其中： 口经调解平息投诉 口无异议 口不满意（口其中：将寻求其他途径解决）附件3：客户投诉督办函 编号：至： 我室接办的 年 月 日，为 女士（先生）的 投诉，请于 日内办理完毕，并将处理结果反馈纪检监察室，以及时妥善解决客户投诉事项，保护金融消费者合法权益。特此通知！回 执纪检监察室：我单位已收悉客户投诉督办函（编号 ），并阅知你室转办的关于 年 月 日， 女士（先生）的投诉，我单位已办理完毕，以保障我行权益。 年 月 日 单位负责人： （签章）