汽车配件管理与营销项目五 汽车配件的销售.docx

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1、项目项目五 汽车配件的销售任务任务一 日常汽车配件销售业务授课教师学时4授课班级授课日期目的要求1.能够按照工作流程完成日常配件销售。2.能够发掘潜在客户。3.能够根据客户遇到的实际问题，提供咨询服务。4.能够根据实际情况协助客户完成汽车配件交付。重点1.社交礼仪2.汽车配件门市销售3.商品介绍与咨询4.客户服务投诉5.谈判难点1.商品介绍与咨询2.客户服务投诉3.谈判教具、电教器材等讲授、多媒体演示、理实一体化教室组织教学任务引入客户王先生在信达汽配商店购买了奔驰S级四门轿车的两种配件，分别是机油泵和机油滤清器，其中机油泵1套，机油滤清器2个。要求销售顾问小李完成对客服王先生的配件交付工作。

2、课堂组织1、小组人员分工2、制定工作计划授课内容一、 接待与拜访客户1.售货程序售货程序是指以手工操作为基本售货方式的零售企业，营业员在一天的售货接待过程中，依次进行的工作步骤。（1）准备 营业员的准备工作是围绕商品销售进行的。其主要内容有商品的准备、售货用具的准备、营业场地的清理和营业员的仪容、个人卫生的准备等方面。（2）接待 柜台接待服务是营业员的基本职责。接待步骤一般分为迎客和接触。1）迎客。迎客即迎接顾客，是顾客光临柜台前的准备阶段。其基本要求是随时准备、主动迎客。2）接触。接触即接近顾客并打招呼。营业员应针对各种不同的情况灵活掌握好接待时机。（3）展示与介绍商品1）展示。将商品从柜台

3、、货架上取出来向客户进行展示商品的全貌、性能和特点，便于顾客对商品进行鉴别、挑选，激发顾客购买的欲望。2）介绍。介绍就是营业员向顾客推荐介绍商品。其基本要求是：实事求是，维护顾客利益；因人而异，尊重顾客；态度诚恳，语言准确鲜明；介绍商品要和展示商品结合起来。（4）开票与收款 零售商店的收款方式主要有三种：一是货款合一，即顾客当即付款当即取货，钱货两清。二是货款分责，即营业员管货不管钱，顾客持凭证到收银台交款，然后回原售货地点取货。三是自动售货自行结算，即交款付货完全由计算机进行。（5）递交与道别 将商品递交给顾客的基本要求是主动递交、准确礼貌。道别即送别顾客，其基本要求是亲切自然、用语恰当。2

4、.购买心理市场中的购买行为主要表现为对商品的购买，包括购买生活资料和生产资料。通常情况下，消费者购买生活资料是为了满足生活的需要，属于最终消费。生产者购买生产资料主要是为了进行生产需要，属于中间消费。同时，消费者对生活资料的购买主要由个人来进行，而生产资料的购买，主要发生在社会生产单位或个体生产者中间。为区分这两种消费性质不同的市场，将前者称为消费者市场，后者称为生产者市场。消费者市场是指为满足个人或家庭生活需要而购买商品或劳务所形成的市场。因此，掌握消费者购买心理往往是销售成功的关键。（1）顾客购买心理过程的八个阶段 一般来说，来到店内的顾客购物时的心理过程如下：注意兴趣联想欲望比较信念行动

5、满足1）注意。所谓注意，是指顾客盯着商品看。路人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称为“注意”。2）兴趣。盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时顾客的兴趣大多是围绕商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的。3）联想。当顾客的手触摸到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子。例如，这个轮毂如果装在我的车上的话，一定会魅力倍增；这台DVD导航如果装进我的车，一定让我方便不少，诸如此类的心中联想。4）欲望。顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。当他对某商品有很高的欲望时，脑海里会浮现出以

6、往见过的此类商品，进而产生了比较思考。5）比较。当对好的产品期待感提高时，顾客就会想到“该商品真的适合自己吗？”、“真的与自己的汽车相配吗？”等问题。与此同时，顾客会对周围并列的许多商品进行比较，对其颜色、性能、尺寸和价格等作一一比较思考。6）信念。经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。7）行动。指顾客下定决心购买，把钱交给营业员。“请把它包起来”“就这个吧！”。此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。8）满足。顾客在购物后应有满足感。（3）消费者购买动机的种类 对消费者购买心理的分析，主要是对消费者购买动机的分析。消费者的具体购买动机，可分为以下几类：1）追求实用型。

7、这是追求商品的使用价值，即商品的实用与实惠。这类顾客讲究商品的效用、质量、朴实大方、耐用方便等。2）追求安全、健康型。这类消费者注重自身的生命安全和生理健康，把保障安全和健康作为消费的重要内容。3）追求便利型。这类消费者把“便利”看作是提高生活质量的主要内容，不过多注意商品的价格。4）追求廉价型。这类顾客注重商品价格的低廉，希望以较少的支出来获得较多的利益。5）追求新奇型。这些消费者以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目的。6）追求美感型。这些消费者以对商品美学价值和艺术欣赏价值的追求为购买动机。7）自我表现型。这是以显示自己的身份、地位、威望及财富为主要目的的购买动机。8）习惯型。这是指消费者

8、对特定商品或特定商品品牌产生特殊偏好，从而在近似条件反射的基础上习惯性地、重复地光顾某一商店，或反复地、习惯性地购买同一品牌、同一商标的产品。（4）消费者的购买行为类型 在购买活动中，每个消费者的购买行为都与他人存有差异，这使得对消费者购买行为的认识研究趋于复杂化。1）习惯型。这类消费者对某一厂牌商标的产品十分熟悉、信任，注意力稳定，体验深刻，形成了习惯性购买。对于这类消费者，销售员应努力记住顾客的容貌和所购物品，在顾客再次光临时要主动打招呼，并且迅速地替顾客办好售卖手续。2）理智型。这类消费者的购买行为比较冷静慎重，善于控制自己的情绪，不易受各种牌号和商品的包装干扰和影响，对各类商品喜欢细心

9、地比较挑选，然后才决定购买。对于这类消费者，销售员一方面要热情介绍商品，为顾客购买创造条件；另一方面应给顾客留出自己思考、比较的空间，创造出一个宽松舒适的购物环境。3）经济型。这类消费者善于发现别人不易察觉的价格差异，对商品价格反应特别敏锐和迅速，对价格特别重视，多数人以价格便宜为满足。对于这类消费者，销售人员应注意突出介绍品质类似的商品间的价格差异，对于正在举办降价促销活动的商品应着重介绍。4）不稳型。这类消费者多属于不常购买商品的人，一般是奉命而买或顺便而买。对于这类消费者，销售员要当好参谋，让消费者买得放心。还可提出如果消费者在买回后发现不合适而又尚未使用，可以来店更换等优惠条件。3.社

10、交礼仪（1）尊重客户，注意礼仪1）社交基本原则。营销是寻找顾客，把自己的产品和服务卖出去的活动，是一门与人交往的艺术。因此，一切营销活动都要符合社会交往活动的基本道德规范，遵循社会交往的基本原则。这些原则有：互惠原则、平等原则、信用原则、相容原则、发展原则。2）礼仪行为规范。人际交往包括两个方面：一方面是以利益为基础的角色关系，另一方面是以情感为基础的个性交往。实际生活中的人际交往，许多都兼有利益和情感两方面的色彩。人际沟通是多层次的，因此，不可能有一套固定的礼仪模式能够适应所有的公共关系场合。（2）汽车配件销售员的基本礼仪1）销售员的仪表。仪表是人们内在心理素质的外在表现，仪表反映一个人的精

11、神状态和礼仪素养，如同一张介绍信，在极短暂的接触中，给顾客留下深刻的第一印象。根据心理学上的“晕轮效应”，第一印象一旦形成，在短时期内就很难改变。要做到形象得体，销售员必须注意四个方面的问题：衣着。着装要合体、合时，做到自然、整洁、庄重和谐调。装饰。适当的装饰虽是小小的点缀，但有时却能给客户留下深刻的印象。化妆。作为女销售员，恰到好处的化妆既可增添女性的风采，又可表现出对客户的尊重。整洁。勤洗澡，常刷牙。皮鞋要经常打油擦亮，穿凉鞋的要穿上袜子，戴手套要保持手套清洁美观。2）谈吐。销售员在营业时间要特别注重使用礼貌用语。3）倾听。与顾客的交谈中，销售人员应该是“倾听”而不是“听”。“倾听”就是要

12、对顾客的言谈做出反应。4）销售员的举止。举止是指人的动作和表情。销售员恰到好处的举止，有助于销售的成功。销售员的举止要做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明的习惯。举止有度。站立、坐、走方面做到“站有站相，坐有坐相”。举止得当。要做到举止适度，还应做到举止得当。注意介绍礼仪、握手礼仪、告别礼仪。举止文明。5）打电话、赴宴礼仪。打电话、接电话的礼仪。接电话的动作要迅速，尽可能在铃响第二遍时就接听，并立即应答，拿起电话首先要问好，然后自报姓名。赴宴礼仪。销售员应邀赴宴，也应遵循各方面的礼仪。6）递接名片、留址、递物礼仪。递接名片的礼仪。现在人们常用名片代替自我介绍，

13、一般发名片的顺序应是地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先把名片交给年老的。 留址的礼仪。在给对方留址时，可以用名片代替。如无名片，也可以在一张纸上或对方的通讯录上写下自己的姓名、职位、地址、通信方式（如电话、手机、寻呼机）等。递物的礼仪。交易结束时，销售员应将产品用双手递到顾客手中，并且关照“请您拿好”。（3）习俗与禁忌 我国有56个民族，有许多民族风俗习惯，各地风土人情不尽相同。我国少数民族把礼节、礼貌与自身荣辱同等对待，认为不讲礼貌是对别人极大的不尊重。因此，销售员在与少数民族的顾客打交道时，必须注意他们的习俗与禁忌。（4）社交语言 合理使用社交语言，既能使自己敞开美好心灵，给对方以亲切

14、感，又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐融洽的气氛，使双方都留下一个美好的印象，即用语言塑造了一个美好的自我形象。4.发现潜在客户按用户规模，可将汽车配件市场分为大、中、小三类客户。一般来说，大客户数目少但购买额大，对企业的销售市场有着举足轻重的作用，企业应特别重视，注意保持与大客户的业务关系；而对于小客户，生产企业一般不应直接供应，而是通过中间商销售。潜在客户是指目前还没有购买某种商品，但有购买可能性的客户。在现代商品销售中，销售人员必须尽可能多地掌握信息，通过多种信息渠道，发现潜在客户。汽车配件销售员是企业与市场之间、企业与顾客之间的桥架和纽带，必须善于发现潜在客户。下面介绍几种发现

15、潜在客户的方法：（1）利用本地区车型、车数信息发现潜在客户 公安交通管理部门储存着大量车辆资料信息，通过车型、车数可以概算出本地区每年汽车配件需求总量，而且可以较准确地找到目标市场，这是发现潜在客户的一个最快捷有效的办法。（2）通过老客户发现潜在客户 汽车配件的老客户一般对产品的质量、价格等情况比较了解，从用户的角度来考虑，他们容易赢得顾客的信任。而且他们对需求情况、用户情况比较熟悉，可以发挥他们的宣传作用或者聘请他们作销售员，通过他们发现潜在客户。（3）通过各种信息渠道发现潜在客户 渠道主要有：人际关系渠道。通过广交朋友、多参加社交活动来获取信息。竞争对手渠道。即利用合法的、正当的方式，收集

16、竞争对手的信息，如利用机会参加竞争对手的展销活动，同竞争对手的用户或代理商交谈。行文渠道。即通过下发的文件、简报、通知、总结材料等来收集销售信息。流通渠道。即通过购买查阅各类报纸、杂志或其他商情信息、供求信息来获取所需信息，也可通过市场交易部门、物资交流中心之间的交换资料以及科研机构与企业之间的交换资料获取信息。5.汽车配件门市销售（1）柜组分工方式 在大型汽车配件门市部内部，各柜组的经营分工一般有两种方式：一是按品种系列分柜组，二是按车型分柜组。1）按品种系列分柜组。经营的所有配件，不分车型，而是按部、系、品名分柜组经营，如经营发动机系配件的柜组，叫发动机柜组；经营通用工具及通用电器的柜组，

17、叫通用柜组；经营轮胎轮毂的，叫轮胎柜组等。这种柜组分工方式的优点是比较适合专业化分工的要求，因为汽车配件系统是按照配件在一部整车的几个构成部分来划分的，如发动机系、离合变速系、传动轮轴系等；比较能够结合商品的本质特点，如金属机械配件归为一类，电气产品为一类等。这种划分方式有助于经营人员深入了解商品的性能特点，材质、工艺等商品知识。汽车配件品种繁多，对于营业员来说，学会自己经营的这部分配件品种的商品知识，比学会某一车型全部配件的商品知识要容易得多。由于车型繁杂，而每种车型的保有量又不太多，按品种系列分柜组比较好。由于某些配件的通用互换性，进口车型的哪些品种可以与国产车型的配件通用，往往需要客户提

18、供，有的则需要从实物的对比中得出结论。如果不按品种系列经营，而按车型经营，遇到上述情况就会有许多不便。2）按车型分柜组。按不同车型分柜组，如分成桑塔纳、富康、捷达、奥迪、东风、解放柜组等。每个柜组经营一个或两个车型的全部品种。改革开放以来，由于一些专业运输单位及厂矿企业实行了承包责任制，每一个承包单位拥有的车型种类不多。中小型企业及个体用户大多拥有一种或几种车型，所以，目前的汽车配件用户以中小型客户为主。这些中小型用户的配件采购计划往往是按车型划分，所以一份采购单只要在一个柜组便可全部备齐，无须分别到若干个柜台开票。另外，按车型分工还可以与整车厂编印的配件样本目录相一致，当向整车厂提出要进货时

19、，经营企业就可以很便利地编制以车型划分的进货计划。按车型分柜组也有利于进行经济核算，便于管理。若孤立地经营不同车型的部分品种，则难以考核经济效益。按车型分工经营，根据社会车型保有量统计数据，把进货、销量、库存、资金占用、费用、资金周转几项经济指标落实到柜组，在此基础上实行利润包干形式的经营责任制，有利于企业管理的规范化。但这种方法也有缺点，那就是每个柜组经营品种繁多，对营业员的要求高，他们需要熟悉所经营车型每种商品的性能、特点、材质、价格及产地等情况，这不是一件容易的事。并且当一种配件可以通用几个车型时，往往容易造成重复进货、重复经营。两种柜组分工方式各有利弊，采用何种方式可根据企业的具体条件

20、决定。（2）柜台服务规范和纪律1）柜台服务规范。在接待客户过程中，销售服务人员应遵守接待服务规范。所谓服务规范，是指在服务工作中，销售服务人员应当把自觉遵守和执行的标准、制度、措施，用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。它是企业提高服务质量的基础，是企业内部控制、评价、衡量服务质量的重要依据。销售服务人员的接待技术规范内容主要有：顾客走近柜台时，要适时适机地打招呼，说好第一句话。按照顾客的需要拿递商品，要轻拿轻放，不准扔摔商品。介绍商品时要实事求是，态度和蔼，做到多问不烦、多挑不厌。展示商品时要讲究技巧，做到“四展示”，即披肩展示、平面展示、立体展示、对比展示，让顾客充分了解

21、商品，促使顾客积极购买。顾客认准购买的商品后，销售员应向顾客报价，计价收款，唱收唱付。如果是集中收款，要填写好购货票，递给顾客，指明收款台位置，收回盖有“现金收讫”的取货联，再将商品送给顾客。如顾客需要购货发票，应按规定办理，如实填写。对于需要包扎的商品，要包扎得牢固、美观，便于携带。顾客所购商品多时，应主动帮助顾客将商品包扎在一起。顾客购完所需要的全部商品后，销售员要用适当的语言和方式与顾客告别。营业将要结束时，应耐心接待好最后一位顾客，不能以挂帘、关灯、封底款或收拾东西等方式催促顾客，要圆满地完成一天的工作。2）柜台纪律。汽车配件销售员必须遵守柜台纪律规范，其主要内容有：工作时间不得擅离职

22、守、空岗、串柜或闲逛。不准带小孩或非本柜营业员上岗。工作时间不准读书、看报、聊天、会客、打闹、听歌曲、吃零食、干私活或坐着接待顾客。不准因上货、盘点、结账等内部工作而影响接待顾客。不准抽调、挪用、转移销货款或兑换外币，不准挪借票据。不准在柜台内存放私人物品或亲友的东西。不准私自拿用商品，不准私分、抢购紧俏商品或动用、隐匿顾客遗失商品。不准代卖私人物品，不准销售不符合质量标准的商品。不准酒后上岗。二、汽车配件介绍与咨询1.汽车配件的来源市场上常见的配件（汽车用品如油料、辅料不在其列）一般有以下几个来源：正厂汽车配件、配套厂外销汽车配件、许可生产件、其他汽车配件、拆车件和翻新件。2.商品介绍与咨询

23、（1）咨询服务内容 销售员在售货过程中的咨询服务内容如下：1）介绍商品的质量。正确、真实地向消费者介绍商品的质量，可以使消费者觉得所付出的货币价值与所购买到的商品的质与量的价值相等，从而产生物有所值的满足感。汽车配件种类繁多，其用途、性能、技术参数和质量评价指标各不相同。如发动机的质量主要取决于它的技术经济指标，即动力性、经济性和可靠性。优质的发动机要求具备如下特征：易于起动，最大输出功率和最大输出转矩较高，燃料消耗最经济，使用寿命长构造平稳，加速性能良好，且可获得最小的平稳怠速，噪声低，排气烟度少，具有废气净化措施等（发动机的主要技术参数常在使用说明书中给出）。2）介绍商品的特点。汽车配件具

24、有车型多、品种繁、专用性强的特点，销售员要清楚地向顾客介绍所经销配件的通用互换情况，介绍同一车型、不同代产品的配件能否通用的情况。3）介绍商品的使用及保养方法。顾客在购买汽车配件时，有时并不十分清楚所购配件在使用过程中的注意事项，营业员应详细向顾客介绍该配件的功能、性能特点及使用方法。有时还须亲自示范或让客户亲自试用，有条件的话，可向顾客分发产品使用说明书。顾客购买汽车配件，一般都对配件的质量有一定要求，因此，销售员应对配件的产地、质量、特点等有较深的了解，积极如实地向顾客介绍。同时，对于有些配件还应介绍其质量保修规定，如保修年限、承保范围、费用分担等，这些都是顾客十分关心的问题。4）介绍商品

25、的原料构成及生产工艺。每种商品的原料构成和其生产工艺水平的高低对该种商品的质量、性能和使用寿命都有重大的影响。销售员应详细了解所售汽车配件的材料及生产工艺高低。5）向消费者提供有关的市场信息。（2）咨询服务方式1）现场咨询。即在推销活动中，销售员现场解答消费者提出问题的一种服务方式。它的优点是：消费者与销售员直接进行面对面的交流，信息反馈迅速，有利于双方的交流与沟通。另外，消费者所提的问题都是围绕销售员所推销的商品，因此，销售员可以通过展示、表演、示范、操作商品等方式，解答消费者的疑问，使消费者全面、充分地了解其推销的产品，并加深消费者对产品的良好印象。2）电话咨询。是利用电话解答消费者提出问

26、题的一种服务方式。电话咨询的优点是高效、迅速，它在商品营销工作中起的作用越来越大。不足之处是由于销售员与消费者不能见面，使双方的交流及沟通受到很大影响。3）信函咨询。即销售员以信函的形式，为消费者解答疑问的一种咨询服务方式。（3）咨询服务的注意事项 销售员在提供各种咨询服务时要热情周到，应能为消费者解决实际问题，例如代客送货、上门安装调试、售后维修等。不要随便许诺提供不能兑现的各种服务，否则将违反消费者权益保护法，引起顾客的不满，使顾客有上当、受骗的感觉，同时，对企业的形象也会造成不良的影响。销售员在介绍商品的同时，既要全面介绍企业的售后服务政策，以吸引客户购买，又要交代清楚注意事项，避免日后

27、产生纠纷。例如，汽车公司在其产品质量担保中有以下清晰的规定：1）售给用户的车辆，按当时的技术水平，在其材料和制造质量均无缺陷的前提下，质量担保期从领取行车证之日起算，为期12个月，公里数不计。如果车辆出现故障，只有特约维修站有权受理质量担保申请，而且故障一旦出现，应立即与特约维修站联系并除。其间所发生的一切费用均由维修站向汽车公司结算。2）在维修站更换的配件，在1年期限内，如果由于质量不佳而损坏，可到原维修站索赔。3）质量担保期外的优惠待遇，是汽车公司自愿给予客户的一种特殊待遇。4）如果出现的故障在非特约维修站修理过，已装上未经汽车公司许可的零件或未按汽车公司许可的方式对车辆进行了改装，顾客没

28、有遵守车辆的使用规定（使用说明书、维修保养计划等），汽车公司将不承担质量担保。3.客观介绍企业售后服务随着各大汽车公司技术水平的不断提高和生产设备的不断完善，汽车产品的性能、质量、价格也趋于一致，导致市场竞争的焦点都在向产品的售后服务方面转移。因此，企业售后服务工作的好坏，直接影响到产品的市场占有率。销售人员在介绍商品的同时，要全面介绍企业的售后服务政策，以吸引客户购买。同时，也应将一些注意事项交待清楚，以避免日后产生纠纷。例如，某汽车公司在其产品质量担保中有规定：销售给用户的车辆，按当时的技术水平，其材料和制造质量均无缺陷，质量担保期从领取行车证之日起算，为期12个月，公里数不计。如果车辆出

29、现故障，只有特约维修站有权受理质量担保申请，而且故障一旦出现应立即与特约维修站联系并排除。所发生的一切费用，均由维修站向某汽车公司结算。要对售出的配件也进行质量担保。在维修站更换的配件，在1年期限内，如果由于质量不佳而损坏，可到原维修站索赔。另外，汽车公司还提供质量担保期外的优惠待遇，这是指除质量担保期外汽车公司自愿给予的一种特殊待遇。如果出现的故障在非特约维修站修理过，已装上未经汽车公司许可的零件或未按汽车公司许可的方式对车辆进行了改装，顾客没有遵守车辆的使用规定（使用说明书、维修保养计划等），汽车公司将不承担质量担保。4.接待客户服务投诉处理客户投诉是营销活动中客户管理的一项重要内容。商场

30、不可能满足客户所有的需求，抱怨或投诉是不可避免的，关键是如何正确看待和处理客户的投诉。（1）客户投诉的内容 汽车配件零售商场的顾客投诉五花八门，按投诉的内容一般可归纳为以下三类：1）对商品的投诉。针对汽车配件商品，顾客主要对以下几点进行投诉：价格偏高。顾客对商品的价格比较敏感。在汽配城、汽配市场或汽配综合市场内经营同类商品的零售店比较多，价格的横向比较相对容易。顾客一般抱怨某店的价格高于其他商店的价格，希望企业对价格进行一定幅度的下调。商品质量差。商场出售的商品大都是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能发现。商品质量差主要表现为质量有缺陷、规格不符、技术标准超出允许误差等。当顾客在使用商品的

31、过程中发现商品的质量缺陷达到一定程度时，就会要求退换商品，甚至诉诸于法律。商品说明缺乏应有的信息。如进口商品没有中文标识、没有生产厂家、没有生产日期、保质期模糊不清、已过保质期、生产厂地不一致、出厂日期超前、价格标签模糊不清、说明书的内容与商品上的标识不一致等。2）对商场服务的投诉。主要是对销售员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等方面提出的批评与抱怨。常常表现在：收款付货发生差错引起的投诉。接待不周的投诉。顾客多的时候，销售员不可能同时接待，这时易发生顾客要求迅速成交和销售员的接待速度发生矛盾而引起的投诉。销售员态度生硬或对顾客没有做到一视同仁，厚此薄彼所引起的不满。服务制度方面。常出

32、现的有：营业前准备不周造成的柜台投诉；顾客退换商品时发生的矛盾；销售员下班前忙于点货结账与顾客要求购买发生矛盾的投诉。3）对商场环境的投诉光线太强或太暗。卖场内基本照明的亮度不够，顾客看不清商品的价格标签以及亮度过强，使顾客眼睛感到不适，都会引来顾客的投诉。地面过滑。卖场的地面过滑使顾客跌倒，会引起顾客的投诉，有时还会引来法律纠纷。卫生状况不佳。4）购销合同投诉。主要是由于商品的数量、等级、规格、交货地点、结算方式等与原购销合同约定的不符等而导致的投诉。5）货物运输投诉。指汽车配件在运输途中发生破损、丢失和变质，因包装或装卸不当造成商品损失以及交货时间不及时等引发的投诉。（2）处理客户投诉的原

33、则 在处理客户投诉时应遵循以下原则：1）有章可循原则。指要制订专门的投诉制度，确定投诉的范围，并有专职人员来管理与处理客户投诉。解决客户投诉时，商场一般都先制订为解决问题可以提供的上限与下限的条件。2）及时处理原则。对于客户投诉，相关部门应通力合作并迅速作出反应，力争在最短的时间里解决问题，给客户一个圆满的解决方案。否则，拖延或推卸责任，将会进一步激怒投诉者，使问题激化和复杂化。3）分清责任原则。不仅要分清造成客户投诉的责任部门及当事人，而且要明确处理客户投诉的相关部门与责任人的具体责任及权限，分清客户投诉得不到及时解决而应承担的责任。4）留档分析原则。对每一起客户投诉及其处理结果都要作出记录

34、。主要记录投诉的内容、处理过程与结果、客户满意度等。通过记录分析原因，总结经验，为今后处理客户投诉提供参考意见。如果这些记录不够真实和详细，可能会给商场的判断带来困难，甚至产生误导。（3）处理客户投诉的程序1）记录投诉内容。利用客户投诉记录表（卡）详细记录客户的全部投诉内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。在记录中不可忽略以下要点：发生了什么事件；事件是何时发生的；有关的商品是什么；价格多少；设计如何；当时的销售员是谁。顾客真正不满的原因何在；顾客希望以何种方式解决；顾客是否通情达理；这位顾客是否为老顾客等。2）判断投诉是否成立。在倾听了顾客的投诉后，要分析评定客户投诉的理f由是否充

35、分，投诉要求是否合理。如果投诉要求不能成立，接待人员要以婉转的方式答复客户，争取客户的谅解，以消除误会，撤销投诉。3）确定投诉处理的责任部门。根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门及其负责人。有时消费者投诉的责任不在商场，可能是生产厂家造成的。在一般情况下，商场与厂方事先都制订了处理办法与规定，这时要求接待人员与消费者、厂方协商处理，是客户得到较满意的处理结果。（4）客户投诉的技巧1）化解客户投诉的基本技巧接待投诉的人员要以冷静的心情仔细地聆听，让申诉者说话，确认问题的所在在倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如，目光平视顾客表情严肃地点头，使顾客充分意识到对方在默认

36、他的问题。对于投诉的内容，接待人员觉得还不是很清楚时，要请对方进一步说明，但措辞要委婉，例如：“我还有一点十分不明白，能否麻烦您再解释一下”、“请您帮我再确认一下问题的所在”、“为了解您的问题重点，我有两点还想请教一下，不知可否”、“但是”“请您稍等一下”这类使对方说话中断的言语不能使用。从顾客的表情和身体反应中把握顾客的心理，了解顾客的真实意图。接待人员在要倾听或与顾客交谈时，应特别注意顾客脸部表情的变化或说话态度、说话方式的变化如果顾客的眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，说明顾客提出投诉时的情绪已相当激动。在语言上，顾客投诉时通常会不由自主地提高音量、语速加快，而且有时会反复重复

37、自己不满的话，这些表现说明顾客处在精神极度兴奋之中。如果客户的身体不自觉地晃动，两手紧紧抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中的不安已达到精神紧张的程度。有时顾客甚至会作出挥舞双手等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪，希望引起接待人员的高度重视的不自觉的身体表现。妥善使用道歉性话语。在处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客倾诉的委屈，整体把握其不满的真正原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”等话语以平息顾客的不满情绪，引导顾客把不满的情绪平静地表达出来。接待人员在凝神倾听、充分了解顾客投诉内容的基础上，表达歉意的态度要真诚。如果道歉内容与顾客的投诉根本不是一回事，这样的道歉不但无助于平息顾客的

38、愤怒情绪，反而会使顾客认为接待人员是在敷衍而变得更加不满。善于把握顾客的真正意图。顾客在反映问题的时候，常常不愿意明确地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是由于碍于面子，有时是由于过于激动的情绪导致的。因此接待人员在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客表达中的“弦外之音、言外之意”，掌握顾客的真实意图。只有切实了解顾客的真正意图，才能使解决方法对症下药，最终化解顾客的投诉。2）化解客户愤怒的技巧。接待情绪愤怒的顾客是商场投诉中最难处理的。在顾客愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时顾客也可能会作出一些不明智的行为。因此，化解顾客的愤怒需要相当的技巧。商场人员要以尊重、理解的态度正确地看待顾客的愤

39、怒，决不能“以暴制暴”，要掌握以下化解顾客愤怒的技巧。做一个好的听众。静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众。这样做有助于达到以下效果：顾客将愤怒一吐为快后，其愤怒程度会有所减轻；在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图；表示出与顾客合作的态度。表达同情和理解。顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此，如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，将成为最终圆满解决问题的良好开端。对顾客表达理解和同情要充分利用各种方式：与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情；以诚心诚意、认真的表情来表示理解；使用适当的身体语言，如点头表示同意等。另外，在通过电话处理顾客投诉时，可以利用语调、音量来表示同

40、情。但是，在表示理解和同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉地敷衍，反而会激起顾客的愤怒。立刻道歉。明确问题后，如果明显看出商场要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意。但要注意，决不可让顾客误认为商场已完全承认是自己的错误。例如，可以使用如下语言：“让您不方便，对不起”“给您添了麻烦，非常抱歉”。这样的道歉既有助于平息顾客的愤怒，又不用承担导致顾客误解的具体责任。基本达成一致。无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键都在于怎样解决问题。销售员应学会切实地把握问题的本质，并就问题的本质以自己的理解与顾客达成一

41、致，这是非常重要的一项工作。化解愤怒的戒律。在化解顾客愤怒时，为顺利地平息顾客的愤怒，接待人员应切忌以下做法：立刻与顾客讲道理；急于得出结论；盲目地一味道歉；与顾客说“这是常有的事”“少见多怪”“鸡蛋里挑骨头”“无中生有”等；转移视线，推卸责任；装聋作哑，装傻乞怜；与顾客做无谓争论；中断或转移原来的话题；过多地使用一些专门用语或术语；言行不一致。5.推销技巧推销策略是指企业将自己的商品向用户进行介绍、说明、报道，从而促使和影响潜在客户的购买行为、消费行为和吸附方式的一种经营策略。企业可以通过推销策略，不断引导和创造新的需求，让更多的消费者对企业增进认识和了解，从而扩大企业的知名度，达到加强竞争

42、能力、强化优势地位的目的。企业可借助推销活动，不断宣传商品的特点、价格、使用价值等信息，以吸引用户购买。还可扭转用户对某一商品的偏见，促使其购买新产品或名牌商品，从而扩大商品的销售量。（1）推销方法的类别 推销方法广义上可分为人员推销和非人员推销两大类。人员推销是指企业派出销售人员，运用推销技巧，主动把商品或服务带给潜在顾客，实现销售目标的一种直接推销法；非人员推销是指企业通过发布信息的方式，就企业的产品或服务进行介绍、宣传、推广来实现销售目标的一种推销法，如利用电视营销、电子网络营销等。汽车配件销售行业通常采用的是人员推销的方法。（2）常用推销方法 人员推销的基本形式有店堂推销、户外推销、会

43、议推销、电话推销等。店堂推销使顾客能够亲眼看到商品，易刺激其购买欲；户外推销能够突破空间限制；会议推销具有群体接触、接触面广、推销集中、成交额大等特点，而且销售企业可在会内会外“开小会”，同与会客户充分接触，只要有客户带头订货，形成订货效应，就容易实现大批量交易；电话推销，主要是打电话给老客户或目标客户，也可打给一些陌生客户。（3）推销前的准备工作1）寻找潜在客户。无论采用哪种推销方法，至关重要的一步是寻找潜在客户，使推销活动有的放矢。寻找汽车配件潜在客户的方法一般有：利用本地区车型及其数量的信息来发现潜在客户。各地公安交通管理部门的机动车辆管理所都储存有大量的车辆资料信息，借助这些信息可以概

44、算出本地区每年汽车配件需求总量，并且可以比较准确地找到目标市场，这是发现潜在客户的最快捷、最有效的方法。通过老客户来发现潜在客户。现在，大型的汽车配件销售企业都建立了会员制度，这些会员对本企业的商品质量及价格等情况一般都比较了解。从客户的角度来考虑，容易听取这些老客户（会员）的意见，并且这些会员对周围人群的需求情况也比较熟悉，他们推荐新客户到本店来购物的可能性较大。通过各种信息渠道来发现潜在客户。如通过广交朋友、多参加社交活动来获取信息；利用合法正当的方式参加竞争对手的信息发布会、展销活动等，同竞争对手的用户或代理商进行接触洽谈；通过行业协会下发的文件、简报、通知、工作总结等渠道收集信息；通过

45、查阅各类报纸、杂志等传媒形式，通过市场交易部门、物资交流中心之间的资料交换来搜集信息。2）本企业与商品准备掌握本企业的商品及商品知识，了解本企业商品的特点、性能、价格、具备的竞争力，以及产品的附加服务所带给顾客的利益。掌握企业竞争者的情况。掌握顾客的情况。了解顾客对各种商品的需求状况；组织购买者背景情况；老顾客的背景情况；对潜在客户进行分析，根据其重要程度，分批进行拜访。3）制订推销计划建立推销目标。制订商品推销介绍计划。主要包括确定商品的核心部分和延伸部分（安装调试、运输等售后服务），以及推销中采用的策略和技巧。销售员个人的准备。包括准备所需证件，整理个人仪表。4）约见客户。约见客户是为了不

46、影响客户的正常工作安排，也显示出销售员的礼貌和素质，为推销成功打下基础。约见方法。常见的约见方法有当面约、信函约、电话约、托人约、广告约约见内容。确定访问对象、访问事由、访问时间、访问地点。一般在与客户达成约定之后，销售员最好不要随意更改。三、谈判与成交1.谈判的基本方法与技巧（1）谈判的基本技巧1）揣摩客户心理，抓住成交机会。在销售过程中，只有了解客户心理，投其所“好”，投其所“需”，才有可能促成交易。在实践中，应通过观察和交谈确定客户意图，然后引导其购买商品。观察。对待进店后购买某种配件目的很明确的客户，销售员要主动打招呼，先行接待，即使当时手中有业务交易而来不及立即接待，也要做到人未到话

47、先到，不能让客户久等；对待进店后犹豫不决、拿不定主意的客户，销售员不要急于与其讨论成交，而应热情地进一步了解客户的需要，为其当好参谋，促使成交。交谈。在与客户交谈的过程中，了解客户的购买动机、性格和购买心理，根据客户不同的性格和心理状态采取不同的接待方法。2）营造和谐的谈判气氛首先要精神饱满，面带微笑，目视顾客，点头致意。与顾客交谈时，语言文雅、谦虚、礼貌，应尽量避免与顾客争论，更不能争吵。设身处地地为顾客着想，认真倾听顾客要求，为顾客提供热情的服务。交谈时，要以平等的态度拉近双方距离，主要议题明确；重复对方意思时要字斟句酌、表达明确，不要引起误解。1） 处理顾客异议。顾客异议的种类：对顾客本

48、人有需求异议、购买决策权异；针对产品有质量异议、价格异议、售后服务异议、货源异议；对购买行为有购买时间异议、责任异议、交货期异议；对销售员有信用异议、销售员异议。在这些异议中，可分为真实异议和虚假异议。虚假异议是顾客掩盖真实想法的手段，或拒绝购买的借口。销售员要分清异议真假，了解顾客的真实意图，区别对待。常见异议及处理：价格分歧。有一些客户与销售员讨价还价，甚至进行比较激烈的争论的动机主要有以下几个方面：资金略有不足；想买到便宜的产品；不了解商品的价值，怕吃亏；把销售员的让步看作为自己的成功；设法使对方削价来向第三者施加压力等。处理价格分歧的基本方法有：第一，强调相对价格。相对价格即产品价值对应的价格。第二，先谈价值，后说价格。一般销售员不应该首先提及价格，而应采取“不问价不报价，问价才报价”