移动话务员第一季工作总结办公文档工作总结 _办公文档-工作总结 .pdf

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1、 移动话务员第一季度工作总结 Summary of mobile operator work in the first quarter 报告 Report 汇报人：JinTai Col 移动话务员第一季度工作总结 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分 析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的 理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作 顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和 经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容 可按需编辑修改及

2、打印。1月至3月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个 月的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我 的感想及对客服工作的认识作如下总结：1 客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需 的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团 队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2作为客服人员，需要一定的技能技巧：（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法 宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人 生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人 的喜好使他满意。一次全面系统的总检查总评价总

3、分析并分析不足通过总结可以把零散的肤浅的感性认识上升为系统深刻的理性认识从而得出科学的结论以便改正缺点吸取经验教训指引下一步工作顺利展开本文档根据工作总结的书写内容要求带有自打印月至月我在移动公司任职客服话务员两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想对客服工作的认识作如下总结客服人员所需的基本技能素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好客服人员需要一定的技能技巧学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户客户的性格不同人生观世界观价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意不轻易承诺说到就要做到客户（2）不轻易承诺，说到

4、就要做到。客户服务人员不要轻 易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但 是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要 尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接 到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做岀处理，这是一 种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各 样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推 卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企 业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这 是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需 要勇于承担责任。3作为客服，需要

5、一定的技能素质：（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话 流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是 解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的 专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为 此项服务的专家，能够解释客户提岀的问题。如果客户服务人 员不能一次全面系统的总检查总评价总分析并分析不足通过总结可以把零散的肤浅的感性认识上升为系统深刻的理性认识从而得出科学的结论以便改正缺点吸取经验教训指引下一步工作顺利展开本文档根据工作总结的书写内容要求带有自打印月至月我在移动公司任职客服话务员两个月的工作使我对客服工作有了一

6、定的了解和认识现就将我的感想对客服工作的认识作如下总结客服人员所需的基本技能素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好客服人员需要一定的技能技巧学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户客户的性格不同人生观世界观价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意不轻易承诺说到就要做到客户成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不 To作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客 户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要 会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投

7、诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身 素质。.Designed By JinTai College.一次全面系统的总检查总评价总分析并分析不足通过总结可以把零散的肤浅的感性认识上升为系统深刻的理性认识从而得出科学的结论以便改正缺点吸取经验教训指引下一步工作顺利展开本文档根据工作总结的书写内容要求带有自打印月至月我在移动公司任职客服话务员两个月的工作使我对客服工作有了一定的了解和认识现就将我的感想对客服工作的认识作如下总结客服人员所需的基本技能素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好客服人员需要一定的技能技巧学会忍耐与宽容忍耐与宽容是面对无理客户的法宝是一种美德需要包容和理解客户客户的性格不同人生观世界观价值观也不同因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意不轻易承诺说到就要做到客户