酒店服务操作流程培训人力资源咨询培训_人力资源-咨询培训.pdf

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1、服务程序与标准 一、接听电话 程序 标准 原因 1.接电话 2.记录所有来电信息。3.结束通话-电话响三声之内接起，-称呼“你好！”-表明你的部门“你好，*。”-在电话记录本上记录下所有来电信息、让来电者知道你很高兴为他服务，说“我很高兴能为您提供帮助。”-与来电者结束通话时，根据时间问好、再见。服务程序与标准 二、客借物品处理程序 程序 标准 原因 1.信息的记录及传递 2.送物 3.签字确认 4.记录-所有客人的要求由前台打电话到相应的楼层服务员，将客借物品登记表填写好，并记录在客借物品记录本上。所有客人需要的物品需在 10 分钟之内送到。如是楼层的一些常用物品应尽可能提前（3 分钟左右）

2、送到客人房间。若不能及时的送到，应打电话告知客人延迟的原因，并将物品尽可能快地送到。送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归还的时间，在客人不知情的情况下，不可将物品从房间拿出。需在客借物品记录本上记录客人将借物还回时间。服务程序与标准 三、失物认领程序 程序 标准 原因 1发现、上交 2 2.确认及认领 3.认领及服务 4.处理 查房时发现有客人的遗留的物品第一时间应报告给前台，让客人能及时取走物品。如客人已离店，应在发现物品的第一时间报告给前台做记录，以便客人想起时及时给予回复和认领，如是贵重物品或现金（请参照贵重物品处理程序执行），其他贵重物品应第一时间交到前台上交时应注明：日期、

3、房号、客人姓名、物品明细 客人认领时应确认几点：确认来认领的是否是失主本人（需核对时间、房号、客人姓名是否相符）；确认客人所描述的物品是否和我们所保管的物品一致（物品的数量、规格、颜色是否相符）。如失主需要有人带领物品时，我们应礼貌的告知一下需协作事项：致电物主本人询问情况，核对之后请带领人签字，贵重物品需物主及带领人的有效证件的复印件。客人再次返回酒店入住，如上述程序一样执行，并需将物品送至客人房间，如客人需要邮寄过去，需要记录客人详细地址及邮编，并告知邮寄的费用由客人自己承担（需要报告经理）。无人认领的物品的处理 食品：至少保管 3 天 药品：至少保管 1 个月 其他物品：至少保管 3 个

4、月 贵重物品：至少保管 6 个月 长住房的物品：由部门负责人安排物品的处理事宜 服务程序与标准 四、查退房程序 程序 标准 原因 来电者知道你很高兴为他服务说我很高兴能为您提供帮助与来电者结束通话时根据时间问好再见服务程序与标准标准原因一接听电话程序接电话记录所有来电信息结束通话二客借物品处理程序程序信息的记录及传递所有客人的要求需在分钟之内送到签字确认如是楼层的一些常用物品应尽可能提前分记录钟左右送到客人房间若不能及时的送到应打电话告知客人延迟的原因并将物品尽可能快送到送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归还的时间在客序与标准原因程序发现上交确认及认领认领及服务处理标准查房时发现有客

5、人的遗留的物品第一时间应报告给前台让客人能及时取走物品如客人已离店应在发现物品的第一时间报告给前台做记录以便客人想起时及时给予回复和认领1.通知退房 2.方法及事项 3.反馈 收到前台退房通知楼层服务员按标准进入客房检查房间。按顺时针或逆时针方向检查，项目有：酒店借用物品、房间物品及设施设备、客人遗留物品。查房时间为 3 分钟。如果查房一切正常，则该服务员用：“ok”表示，报给前台。服务程序与标准 五、进入客房程序 程序 标准 原因 1.检查 2.准备 3.位置 4.方法 5.跟进 检查并确定房间是否挂有“请勿打扰”牌，若挂了请不要按门铃或敲门。若没有挂“请勿打扰”牌，者进入敲门程序。声音适中

6、地敲门，每次敲门三声，在第三声结束时有礼貌的说：“您好服务员”敲门三次。客人回应，应再确认一遍说：“您好服务员”，并询问客人他是否需要打扫房间。若回答是“不”，请问客人何时可以打扫他的房间。在交接班本上登记时间，并及时回来打扫房间。若客人同意现在打扫，要谢谢客人，并进入房间开始打扫，注意打扫要迅速，不要打扰客人。若客人没有回答，将房门打开一个小缝（15-30）。再次敲门，用可确认你身份的话语说：“你好服务员，我可以进来吗？”并等五秒钟。若仍没有回答，缓缓打开房门，并进入房间。将工作车推到门前将门拦住。服务程序与标准 六、发现贵重物品处理程序 程序 标准 原因 来电者知道你很高兴为他服务说我很高

7、兴能为您提供帮助与来电者结束通话时根据时间问好再见服务程序与标准标准原因一接听电话程序接电话记录所有来电信息结束通话二客借物品处理程序程序信息的记录及传递所有客人的要求需在分钟之内送到签字确认如是楼层的一些常用物品应尽可能提前分记录钟左右送到客人房间若不能及时的送到应打电话告知客人延迟的原因并将物品尽可能快送到送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归还的时间在客序与标准原因程序发现上交确认及认领认领及服务处理标准查房时发现有客人的遗留的物品第一时间应报告给前台让客人能及时取走物品如客人已离店应在发现物品的第一时间报告给前台做记录以便客人想起时及时给予回复和认领1 发现 2 通知 3 处理

8、 服务员在清洁房间时发现有贵重物品首先应：第一时间退出此房间。立即通知主管及前台。接到通知后应通知大堂副理及保安部去事发地点查看。此房清洁时间应等大堂副理及保安将事情处理完后才进行。半岛酒店服务流程培训小结 来电者知道你很高兴为他服务说我很高兴能为您提供帮助与来电者结束通话时根据时间问好再见服务程序与标准标准原因一接听电话程序接电话记录所有来电信息结束通话二客借物品处理程序程序信息的记录及传递所有客人的要求需在分钟之内送到签字确认如是楼层的一些常用物品应尽可能提前分记录钟左右送到客人房间若不能及时的送到应打电话告知客人延迟的原因并将物品尽可能快送到送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归

9、还的时间在客序与标准原因程序发现上交确认及认领认领及服务处理标准查房时发现有客人的遗留的物品第一时间应报告给前台让客人能及时取走物品如客人已离店应在发现物品的第一时间报告给前台做记录以便客人想起时及时给予回复和认领9 月 2 日酒店孙经理在二楼小会议室进行店服务流程的培训，让员工明确日常服务的流程，参加学习人员有 19 人。此次培训围绕电话的接听、客借物品的处理、失物的认领、进入客房的程序等各个方面开展，服务流程是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。通过此次培训，我们将进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，来电者知道你很高兴为他服务说我很高兴能为您提供帮助与来电者结束通话时根据时间问好再见服务程序与标准标准原因一接听电话程序接电话记录所有来电信息结束通话二客借物品处理程序程序信息的记录及传递所有客人的要求需在分钟之内送到签字确认如是楼层的一些常用物品应尽可能提前分记录钟左右送到客人房间若不能及时的送到应打电话告知客人延迟的原因并将物品尽可能快送到送入时应尽可能的让客人再借物单上签名确认以及归还的时间在客序与标准原因程序发现上交确认及认领认领及服务处理标准查房时发现有客人的遗留的物品第一时间应报告给前台让客人能及时取走物品如客人已离店应在发现物品的第一时间报告给前台做记录以便客人想起时及时给予回复和认领