门店运营手册人力资源资本运营_人力资源-资本运营.pdf

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1、丽 门 店 营 运 手 徐州奇艳丽涂料有限公司 目录 第一章、公司企业文化与组织结构 .第3页 第二章、营运组织与职能 第一节、门店 8 项基本通则.第 5 页 第二节、营运部组织结构与职能描述.第 5 页 第三节、门店的基本职能描述.第 7 页 第四节、门店的具体职能工作.第 7 页 第五节、门店各岗位职责说明书 1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准.第 12页 2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准.第 16页 3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准.第 18页 4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准.

2、第 19页 5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准.第 21页 第三章、门店礼仪服务标准 1、门店整体环境标准要求及责任人.第 22页 2、个人仪容仪表标准要求及责任人.第 23页 3、个人表情标准要求及责任人.第 23页 4、个人举止标准要求及责任人.第 23页 5、个人服务用语标准要求及责任人.第 24页 6、门店服务过程中行为标准要求及责任人.第 24页 第四章、门店营运管理制度 1、顾客投诉管理.第 25页 2、门店交接班管理.第 28页 3、督导管理.第 29页 4、顾客退换货管理.第 36页 5、商品损耗管理 .第 38页 6、会员管理.第 38页 7、顾客订货管

3、理.第 40页 8、赠品管理.第 41页 9、资料档案管理.第 41页 10、备用金管理.第 42页 11、发票管理.第 42页 12、突发事件的管理.第 43页 第五章、门店营运作业流程 1、营业员营业中作业流程与标准要求.第 44页 2、收银员作业流程与标准要求.第 44页 3、盘点管理流程 .第 46页 4、商品优化管理流程.第 49页 5、促销管理流程.第 51页 6、陈列管理流程.第 54页 7、传帮带培训管理流程.第 56页 第六章、门店考核制度.第 70页 核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当

4、劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年第一章公司企业文化与组织结构 企业文化编 奇艳丽的文化内涵：产品即人品，质量即道德。意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济

5、、济世为怀。印证集和堂人 集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的 平台 核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力

6、求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年员工的价值:行政总监 营运中 I心 营运总采购 部 采购部 经理 财务总监 人事行政人员 人事行政人部I行政主管人事行政助理 营*销 策 划 运 部 区 域 主 管 店长 质 量 培 训 配 送 中 心 配 送 盘 占 八、专 商 品 管 理 组 中 药 管 理 组 商 品 采 购 组 会 出 计 纳 药 师 目标模式员从 组织结构说明 经营线运行模式 为经营线，总经理通过干迭年、总经理一一营运总监一一营

7、运部门经理一一区域主管 季月经营指标及绩效考核来实现对部门经理 经营指标量化为主，管理指标为辅。（经理）-店长称/店长的管控，经营线以 和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神，执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困 济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活!我们的使命：为社会奉献优质的健康生活!我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人 实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经营理念：专业服务、绝

8、对低价。品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略 公司组织结构 广州集和堂大药房连锁理有限公司 管理线运行模式 职能模式：总经理以所对应的 3 大总监 7 大部门称为管理线，总部通过制定管理条 理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业 文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。总部各部门之间在工作协作上如果岀现各类问题需要解决，需向各部

9、门负责人反馈情况，统一协调处 理。原则上 24小时内进行解决 质 量 管 核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇

10、三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年第二章营运组织与职能 第一节、门店8项基本通则“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习 惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的 最大受益人是我们自己！门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营 业”的原则，树立

11、良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全 心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资 源，不浪费公司资源。一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营 决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作 融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方 法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而

12、出。第二节、营运部组织结构与职能描述 营运部组织结构 解，落实到各门店班组，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度营业额等营运指标。对营 运目标的完成负责。2、制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管理制度及标准化作 业流程，对门店的快速高效的运转负责。3、进行门店营运成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时 不断完善门店 作业标准，降低用人成本。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。4、制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真 实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系

13、的有效运转负责。5、制定、不断完善 门店培训体系，制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。6、对门店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店每位员工 的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。7、对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员 队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工离职率。对核心员工的培育与发展，及 员工流动率的标准要求负责。核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳

14、企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年8、协调各门店与总部各职能部门的工

15、作关系，促进门店销售与服务。9、有责任 协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。10、有责任按照促销管理制度配合、执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理；提供商圈调查 信息，统计门店相关市场调查结果，为营销分析提供数据材料。11、有责任与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品结构优化的有效管理。促进销售。营运部核心工作 1、营业目标的完成 2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保 公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻 3、门店考核激励体系的有效执行及持续

16、改进 4、门店“传帮带”培训体系的有效执行及持续改进 5、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进 6、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍；营运部各岗位描述（一）岗位：营运部 经理 直属上级：营运总监 直属下级：区域主管；经理助理 岗位描述：根据市场实际状况，制定年度、季度、月度总经营目标。根据各门店区域市场实际情 况进行目标分解，落实到各门店负责人及每一个营业员，并指导、监控销售执行情况，完成公司下达的月度季度年度销售目标。制定、不断完善门店运营手册；制定营运策略及相关管理机制，指导、培训门店相关管 理制度及标准化作业流程。进行门店营运成本控

17、制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低门店运营成本，同时 不断完善门店作业标准，降低用人成本。制定、不断完善门店考核激励体系，对各门店进行有效沟通，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实 的原则，进行评估奖惩。制定、不断完善 门店培训体系（传帮带培训制度），制定年度、季度、月度相关培训计划，使门店的每一位 员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。对门店 进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到门店每位 员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。对门店进行年度、季度、月度人力资源规划，组

18、织招聘与实施，建立、管理员工晋升机制，培育管理人员 队伍的梯队建设，进行门店员工职业生涯规划，提高凝聚力，降低员工流动率。对核心员工的培育与发展，及员工流动率的标准要求负责。协调各门店与总部各职能部门的工作关系，促进门店销售与服务。协助总经理进行战略规划，发展方向与经营目标的确立；战略定位及战略的实施与控制。配合营销策划部统筹安排门店执行相关促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。（11）与采购部一起不断完善、执行商品管理流程制度，加强商品的有效管理。权限 拥有运营部员工编制、招聘、培训、调配、控制、激励、考核、优胜劣汰等管理职能的权利。责任 对门店营运总目标的完成负责。对门店营运作业流程

19、的高效运转负责。对部门运营成本的有效发挥与控制负责。对门店考核激励体系的有效执行负责。对门店整体服务质量优劣负责。对门店培训的整体效果负责。对部门核心员工的培育与发展，及员工离职率负责。对门店与其他部门的有效协作负责。对部门固定资产的正常使用、维护及安全负责。核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群力

20、共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年具体工作 门店营运管理：1、行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指 导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。2、不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。3、拟定年度、季度、月度销售计划，各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况 进行目标分解，落实到各门店负责人及组班，并

21、指导、监控销售执行情况。4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走 势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在 的问题，找岀促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交月销售分析报告。5、制定、不断完善考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月度相关培训计 划，使门店的每一位员工在工作心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专业知识、团队 凝聚力等方面不断地得到提高。7、店进行服务质量管理，将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执

22、行到门店每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店 各类问题，分享门店成功经验。9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。12、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消

23、费者商 品需求量及需求特性与消费规律等。13、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽 查等安全防范工作。14、每周周例会前向上级领导递交缺货报告。15、部门所有固定资产的监督，是否正常使用、维护及安全完好。16、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。协调管理 1、统筹安排、协助营销策划部进行会员发展与管理。2、协助总经理进行企业战略规划，发展方向与经营目标，战略定位及战略实施与控制。工作衡量标准 营业总销售目标的完成率（业 绩 指标）部门营运费用成本控制率（管 理 指标）部门门店各项机制的有效运转（管 理 指标）部门门店的人才培育及人

24、员离职率（管 理 指标）各门店的整体服务质量优劣（管 理 指标）各门店培训的整体效果（管 理 指标）对门店及仓库的安全管理负责（管 理 指标）对门店商圈市场调查报告及成效负责（管理指标）（二）岗位：营运部区域主管 直属上级：营运部经理 直属下级：所管辖区域内各门店店长 岗位描述：在部门经理的统筹安排下，协助部门经理对 所管辖区域内行使各项管理职能工作。主要职能有管理执行、指导 培训、激励、督导考核、反馈、建议等几个职能 1、协助部门经理行使对各门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理 职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。2、不断完善、指导培训、

25、监控执行门店营运作业流程。3、拟定年度、季度、月度销售计划，各门店销售目标。根据各门店区域市场实际情况 进行目标分解，落实到各门店负责人核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用

26、电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年及组班，并指导、监控销售执行情况。4、每月对门店业绩进行分析汇总，了解各门店的销售达成情况，分析各门店商品销售走 势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在 的问题，找岀促进销售、降低成本的办法。向上级领导递交月销售分析报告。5、执行公司考核制度方案，对执行情况进行有效考核评估。并做好员工绩效面谈。6、协助部门经理制定、不断完善培训体系（传帮带培训管理制度），制定年度、季度、月 度相关培训计划，使门店的每一位员工在工作

27、心态、服务质量、销售技巧、管理水平、专 业知识、团队凝聚力等方面不断地得到提高。7、服务质量管理。将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧执行到门店 每位员工的言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。8、定期（每周、每月）召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店 各类问题，分享门店成功经验。9、进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。10、配合营销策划部统筹安排门店执行促销活动；协助营销策划部进行会员发展与管理。11、与采购部一起不断完善、执行商品优化管理流程制度，加强商品的有效管理。12、协助营运部经理对所负责区域各门

28、店人员的定编和合理调配，培育和选拔门店梯队人才建设，储备合格的 管理人才。13、统筹安排各门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商 品需求量及需求特性与消费规律等。14、对所负责区域各门店按照 GSP 的要求及门店标准要求进行督导检查。15、对所负责区域内各门店备用金的不定期抽查。16、做好各门店及仓库安全管理防范工作，包括防水防火防盗、门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽 查等安全防范工作。17、所负责区域门店所有固定资产的监督，是否正常使用、维护及安

29、全完好。18、每周周例会前向上级领导递交缺货报告。19、定期向上级领导汇报周、月工作总结与工作计划。权限 拥有所负责区域内各门店员工的编制、招聘、调配、考核、监督、优胜劣汰等管理职能的 建议权。责任 对所负责区域内各门店营运目标的完成负责。对所负责区域内各门店营运作业流程的高效执行 负责。对所负责区域内各门店 营运成本的有效发挥与控制负责。对所负责区域内各门店考核激励体系的有效执行负责。对所负责区域内各门店整体服务质量优劣负责。对所负责区域内各门店培训的整体效果负责。对所负责区域内各门店人才培育及员工流动率负责。对所负责区域内各门店及仓库的安全管理负责。对所负责区域内各门店商圈市场调查报告及成

30、效负责 营运部薪酬结构与考核制度（一）营运部总部员工新酬结构 员工级别 基本工资 绩效考核工资 实习生 区域主管 部门经理 （二）考核原则 1、明确化、公开化原则 明确规定考核的标准、程序和责任，并向全体员工公布。在考核过程中必须严格遵守这些规定。2、尊重客观事实原则 考评要遵循客观事实，杜绝掺杂个人感情，同时，考评要与即定考核标准进行比较，而不是人与人之间进行比 较.3、及时反馈原则 考评结果一定要及时反馈给被考核者本人，在反馈考评结果时，应当向被考者进行说明和解释，肯定他们的成 绩和进步，指出他们的核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如

31、今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年不足和工作中出现问题的地方，并进行指导改进和提供今后努力的方向.（三）考核规定 1、考

32、核对象范围 总部所有员工 2、评分尺度：每项 KPI考核指标单项占2分或以上的，如果有违反或者未达标，应进行逐渐递减打分，考核者须根据被 考核者的各项工作实际进展情况或违反情节轻重，进行适当的合理的客观的评分 3、评分方法：日常观察：依据每位员工岗位考核细则，每天对被考核者各项工作进程进行监督和检查，随时掌握各项 工作进展情况，在流程制度、管理技能或工作技能方面发现问题，工作出现失误或进展缓慢，或未达到即 定效果目标的，要沟通指岀并指导纠正，并记录备档；在职业素养、团队合作、工作态度方面要细心观 察，要及时做思想工作，情节严重的记录备档。每周通过被考核者的工作总结完成情况进行考核评分，考核每项

33、工作完成结果，并从结果中分析岀那些 工作环节（考核条列）出了问题，没有做好。记录备档 每周通过与其他部门协作所出现的问题，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据 员工岗位考核标准，进行记录备档 每周通过其他部门或员工的投诉，按照岗位职责描述、流程操作规定，找到责任归属，最后依据员工岗 位考核细则，进行记录备档 一些难以量化的管理考核指标，可以通过被考核者的整体工作效果和结果完成情况进行分析所影响结果 完成情况的原因与问题，进行记录备档 每周对每天的汇总，每月对每周的汇总，每月月底把所得实际考核分数表递交给人事行政部进行汇总，汇总后递交总经理审批，最后进行财务计算。营运部总部员工

34、考核标准 第三节门店的基本职能描述 门店的基本职能 完成营业目标，努力创造优秀的销售业绩是门店的首要职责。为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。贯彻落实公司的各项管理制度，不断规范内部管理，加强内外协调，总结营业工作中的经验教训，提高门店营 业管理水平，维持门店良好的顾客服务，是门店完成营业目标的有力保障。营业是公司的生命线，门店从行政组织上属于营运部的下属部门。由营运部统一直接管理，营运部对各门店进 行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等管理工作。营运部在管 I I 理门店的同时也为门店服务，为门店提供具有竞争力的营销指导，人力资源匹配和物流保障等有力支

35、撑。为门 店高效的服务于顾客而服务。总部其余各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。门店有积极配合其余各部 门开展相关工作的义务。门店对营运部直接进行相关工作汇报，跨部门作业由营运部统一协调解决。第四节门店的具体职能工作 销售管理 沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售 计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利 的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商

36、圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问 题并提出改善措施，每周递交周销售报告。每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需 求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交 核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第

37、一群策群力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年周销售计划。积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中 的有效执行与反馈。积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。每周组织门店商圈调查：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活 动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向

38、区域主管及营运部经理汇 报相关情况。商品管理 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制 缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员 工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评

39、估工作。对门店员工进行各种激励管 理，激发员工工作热情。门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的 购物环境。商品陈列管理：依据商品陈列管理制度严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈 列。商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保 盘点过程中的各项工作有效执行。门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。顾客投诉管理：依据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等 安

40、全核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气

41、公司多年照等)。(11)门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员 24小时内解决。(12)财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财 务管理，门店费用对所有的明细支岀，都要有相应的明细记录。第五节 门店各岗位职责说明书 1、店长-岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准 岗位职责说明 销售管理 沟通、分解、执行门店营运目标，确定门店各班次，分解到各班组，明确班组销售目标与责任；制定销售 计划，不断改进销售措施，完成总部下达的销售目标和各项任务。门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，

42、创造、维持良好便利 的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问 题并提出改善措施，每周递交周销售报告。每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手状况，结合分析顾客的消费需 求，按商品类别、时间进行销售目标分解实施，同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。递交 周销售计划。积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中 的有效执行与反馈。积极协助营销策划部进行会员发展与管理，保障营运的可持续发展，提高销量。每周组织门店商圈调查

43、：对商圈附近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活 动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。第一时间向区 域主管及营运部经理汇报相关情况。商品管理 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制 缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。按效期商品管理制度做好效期商品管理工作；做好过期药品的处理工作。负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。日常管理 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。认真贯彻执行公司的“传帮带培训管理制度”。反馈培训需

44、求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员 工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。认真贯彻执行公司门店考核制度。积极配合直属上级进行各项考核评估工作。对门店员工进行各种激励管 理，激发员工工作热情。门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的 购物环境。商品陈列管理：依据商品陈列管理制度严格执行商品陈列标准要求，维持门店商品整洁生动丰富的陈 列。商品盘点管理：积极配合盘点专员的盘点工作，统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项准备工作，确保 盘点过程中的各项工作有效执行。门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。顾客投诉管理：依

45、据顾客投诉管理认真、及时处理好顾客投诉。提高顾客满意度。门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等 安全 照等)。(11)门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员 24小时内解决。核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群

46、力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年(12)财务管理：按公司制度要求及时、准确做好各类财务管理工作；做好保险柜备用金等财 务管理，门店费用对所有的明细支岀，都要有相应的明细记录。团队管理 关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计 戈随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有 一种归属感。员工关系管理：处理

47、好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时 合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激 励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈 门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。权限与责任 权限 管理权限 经营权限 监督权限 考核权限 门店的经营管理权 有经营建议权；相关决策的建议权 具有门店所有作业活动的监督权 具有对门店所有员工的考核权 人力资源权限：拥有门店员工的晋级，降

48、级，调配，停岗，辞退等一定的自主权。审批，报上级主管、营运部、人事部备案。根据实际情况，对员工班次安排具有调配权 责任 对门店营业销售目标的完成率负责 对门店的整体服务质量优劣负责 对考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责 对门店费用成本控制率负责 门店内各项机制的有效运转负责 对商品优化管理负责 对“传帮带”培训制度的有效执行及门店员工培训的整体效果负责 对门店团队建设、人才培育及人员离职率负责 对门店员工的士气与工作热情负责 对门店各类商品、财务的安全负责，对门店所有安全作业负责 1 对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责 2 听从上级领导安排，对各项工作的执行效果负责 店长每日作业流

49、程 营业前例行准备工作 每天早上 07:45结束打卡后准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作 任务予以分配布置，集体喊口号，相互激励，早上 07:55晨会结束，给收银员清点发放备用金！检查全体员工着装及仪容仪表，早上 08:00准时开门迎客，全体员工各司其职，对各自责任区卫生陈列进 行检查，店长对整个卖场进行巡视验收！核心价值观以人为本优质服务清洁价值麦当劳企业文化从更多选择更多欢笑到常常欢笑尝尝麦当劳再到如今唱满全球的我就喜欢短短几年麦当劳的广告音乐不断在人们心目中打榜流行麦当劳的企业文化由三个部分组成精神即质量周当劳叔叔以情感人连锁经营知人善任肯德基核心价值观

50、以人为本顾客满意通合作奖惩分明提供机会服务至上追求卓越的肯德基企业文化餐厅经理第一群策群力共赴卓越注意细节国际国内知名企业使命汇总星巴克核心价值观为客人煮精益求精力求上进论绩嘉奖通用电气通用机器愿景使世界更光明通用电器使命以科技与创新改善生活品质通用电气的企业文化通用永远推崇三个传统即坚持诚信注重业绩渴望变革价值观是经营理念的核心内容美国通用电气公司多年随时掌握整个卖场的运转情况 随时掌握整个卖场的运转情况，及时进行各个岗位之间调度与调整，时刻了解各项最新的销售数据，围绕 当天的各项销售任务指标，激励员工，鼓舞士气！随时掌握整个卖场的运转情况，对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全