量贩式服务员工作流程 1人力资源咨询培训_人力资源-咨询培训.pdf

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1、量贩式 KTV 服务员工作流程 一、接管岗位前：1、检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在左胸位置。2、检查工作用具：打火机、开瓶器、托盘、干净的抹布。3、微笑：是否有由衷的笑，露 8 颗牙。二、工作中：作好迎客准备：按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。（一）、首次进房：1、迎客：主动礼貌问候客人：欢迎光临。2、介绍音响点歌使用方法：待客人进房后，反身关闭房门后：1）介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗 2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司为雷石触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，

2、选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。3、为客人拿麦克风：将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。4、介绍超市：语言标准：欢迎您到超市选购酒水和食品。5、询问客人是否是会员：请问您是否是会员若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.6、介绍服务铃：面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。7、通知客人开始为其计时：现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人）8、通知总台开始计时：第一时间通知总台该包房计时（总

3、台，房计时）。（二）、二次进房：1、请客人签计时单：待接到包房计时单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。用具打火机开瓶器托盘干净的抹布微笑是否有由衷的笑露颗牙二工作中作好迎客准备按通知房间待客将房间效果灯打开并开启包房内的投影电脑检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来一首次进房迎客主动礼貌问候客人半蹲式服务姿态指示显示器介绍本公司为雷石触摸点歌系统按屏幕上方相应的提示键选择您喜欢的点歌方式就可以了请问您清楚了吗如果客人仍不

4、清楚应进一步解释如客人清楚省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法为客人拿麦克风客人是否是会员请问您是否是会员若客人不是会员鼓励客人办理会员卡享受消费优惠介绍服务铃面向客人倒退至服务铃一侧指示介绍服务铃位置有事请您按服务铃我将随时为您服务通知客人开始为其计时现在开始为您记时您好现在2、提醒客人保管好计时单：将其中一份计时单放入六合一中，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。（三）、区域巡视：1、中场巡视：服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。

5、（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗为您撤一下，谢谢。/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗谢谢/通用语言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知管理人员，迅速处理。2、路遇客人，客人问询：当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。（您的房间是房，现时段至时前是元/小时，时后是元/小时）3、按服务铃：当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需

6、要服务的房间，敲门两声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，（语言标准：您好，请问您有什么需要吗）待问明后，迅速、优质的解决客人所需。4、时段提示：用具打火机开瓶器托盘干净的抹布微笑是否有由衷的笑露颗牙二工作中作好迎客准备按通知房间待客将房间效果灯打开并开启包房内的投影电脑检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来一首次进房迎客主动礼貌问候客人半蹲式服务姿态指示显示器介绍本公司为雷石触摸点歌系统按屏幕上方相应的提示键选择您喜欢的点歌方式就可以了请问您清楚了吗如果客人仍不清楚应进一步解释如客人清楚省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法为客人拿麦克风客人是否是会员请问您是

7、否是会员若客人不是会员鼓励客人办理会员卡享受消费优惠介绍服务铃面向客人倒退至服务铃一侧指示介绍服务铃位置有事请您按服务铃我将随时为您服务通知客人开始为其计时现在开始为您记时您好现在当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，（对不起，打扰了，您的包房时段后的消费价位是元/小时，祝您消费愉快！）5、点水吧或出品部出品：客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.6、需要调试音响：我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。7、买单：如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台

8、买单。（语言：总台，房会员，总台买单）/如客人没有：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。（总台，房买单）8、转房语言：灵活运用 9、为客人提超市购买物品：您好，我来为您提，请问您的房间号是多少 10、其它需要：在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需（四）、客人消费后离开包房：用具打火机开瓶器托盘干净的抹布微笑是否有由衷的笑露颗牙二工作中作好迎客准备按通知房间待客将房间效果灯打开并开启包房内的投影电脑检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来一首次进房迎客主动礼貌问候客人半蹲式服务姿态指示显示器介绍本公司为雷石触摸点歌系统按屏幕上方相应的提示键

9、选择您喜欢的点歌方式就可以了请问您清楚了吗如果客人仍不清楚应进一步解释如客人清楚省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法为客人拿麦克风客人是否是会员请问您是否是会员若客人不是会员鼓励客人办理会员卡享受消费优惠介绍服务铃面向客人倒退至服务铃一侧指示介绍服务铃位置有事请您按服务铃我将随时为您服务通知客人开始为其计时现在开始为您记时您好现在1、礼貌送别客人和提醒：当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。2、检查包房内物品：及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至 KTV 大堂。三、打扫房间：1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物

10、品放在接收柜上。2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入垃圾袋内。3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。4、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。用八成干的台布将沙发表面清理干净。麦克风擦拭干净。5、用清洁工具将地面的杂物清扫到垃圾袋内，沙发与茶几中间的地面、地台面用地巾擦拭干净，其它地面用拖布拭干净；若地面较脏，用刮刀对地面进行清洁，注意包房的死角，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净更换新垃圾袋。

11、6、清理结束后，巡视包房、检查是否有遗漏的地方，然后将包房内的物品按 OK 房标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等）将六合一、烟缸、遥控器、水牌等物品擦拭干净，六合一的备品补齐（打火机、面巾纸、牙签、意见卡、开瓶器、麦克风套），叫区域部长检查，由部长检查复位。向大堂主接报 OK 房。用具打火机开瓶器托盘干净的抹布微笑是否有由衷的笑露颗牙二工作中作好迎客准备按通知房间待客将房间效果灯打开并开启包房内的投影电脑检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来一首次进房迎客主动礼貌问候客人半蹲式服务姿态指示显示器介绍本公司为雷石触摸点歌系统按屏幕上方相应的提示键选择您喜欢的点歌方式就可以了请问您清楚了吗

12、如果客人仍不清楚应进一步解释如客人清楚省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法为客人拿麦克风客人是否是会员请问您是否是会员若客人不是会员鼓励客人办理会员卡享受消费优惠介绍服务铃面向客人倒退至服务铃一侧指示介绍服务铃位置有事请您按服务铃我将随时为您服务通知客人开始为其计时现在开始为您记时您好现在各种标准：1、站位形体标准：站立姿势，坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置。双肩保持水平放松、身体重心向下，不偏左或右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪、不靠墙、精神饱满、落落

13、大方，随时准备为客人服务。2、走路形体标准：行走姿势。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。速度适中，不过快或过慢，防止与人冲撞。3、手势动作标准：手势动作，对客服务，手势运用规范、优美、自然。为客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多。4、路遇客人标准：路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让，实行 3 步微笑法。（三步时目视客人，面带微笑，两步时向客人点头示意，一步时向客人问好（您好）5、为客人引路标准：引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持步距离,

14、行进中同客人交谈,保持半步距离。用具打火机开瓶器托盘干净的抹布微笑是否有由衷的笑露颗牙二工作中作好迎客准备按通知房间待客将房间效果灯打开并开启包房内的投影电脑检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来一首次进房迎客主动礼貌问候客人半蹲式服务姿态指示显示器介绍本公司为雷石触摸点歌系统按屏幕上方相应的提示键选择您喜欢的点歌方式就可以了请问您清楚了吗如果客人仍不清楚应进一步解释如客人清楚省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法为客人拿麦克风客人是否是会员请问您是否是会员若客人不是会员鼓励客人办理会员卡享受消费优惠介绍服务铃面向客人倒退至服务铃一侧指示介绍服务铃位置有事请您按服务铃我将随时为您服务通知客

15、人开始为其计时现在开始为您记时您好现在4、声音标准：对客服务使用普通话。语调亲切，音量适度（以客人听清为标准）工作效率：按服务铃时间：从服务铃响起到服务员赶至该包房时间不得超过 30 秒。工作纪律：1、吃饭时间：吃饭时间不得超过 30 分钟。2、去卫生间时间：卫生间到回到本岗位时间不得超过6 分钟。3、包房清扫：迷你房、小型包房清扫：时间标准-5 分钟 中型包房清扫：时间标准-10 分钟 大型包房清扫：时间标准-15 分钟 贵宾包房清扫：时间标准-25 分钟 公共区域巡视清扫：时间标准-最长不得超过 10 分钟 5、工作期间工作纪律：用具打火机开瓶器托盘干净的抹布微笑是否有由衷的笑露颗牙二工作

16、中作好迎客准备按通知房间待客将房间效果灯打开并开启包房内的投影电脑检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来一首次进房迎客主动礼貌问候客人半蹲式服务姿态指示显示器介绍本公司为雷石触摸点歌系统按屏幕上方相应的提示键选择您喜欢的点歌方式就可以了请问您清楚了吗如果客人仍不清楚应进一步解释如客人清楚省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法为客人拿麦克风客人是否是会员请问您是否是会员若客人不是会员鼓励客人办理会员卡享受消费优惠介绍服务铃面向客人倒退至服务铃一侧指示介绍服务铃位置有事请您按服务铃我将随时为您服务通知客人开始为其计时现在开始为您记时您好现在无和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。岗位职

17、责：与顾客交谈：能有效与顾客进行交流，听取顾客的意见，使顾客感到自己很受重视。2、协助顾客消费：协助需要帮助的顾客。如：带客人去卫生间、超市。回答客人的问询等。3、知道如何处理客人投诉：对待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求为其代买超市消费品等）能够即时给予回应和处置，而且此时一定要面带微笑，向顾客显示你乐于提供帮助。4、运用授权：充分及自信的运用所给予的授权，满足顾客的需要，如顾客的要求不能予以满足，应立即通知有关管理者解决。用具打火机开瓶器托盘干净的抹布微笑是否有由衷的笑露颗牙二工作中作好迎客准备按通知房间待客将房间效果灯打开并开启包房内的投影电脑检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来一首次进房迎客主动礼貌问候客人半蹲式服务姿态指示显示器介绍本公司为雷石触摸点歌系统按屏幕上方相应的提示键选择您喜欢的点歌方式就可以了请问您清楚了吗如果客人仍不清楚应进一步解释如客人清楚省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法为客人拿麦克风客人是否是会员请问您是否是会员若客人不是会员鼓励客人办理会员卡享受消费优惠介绍服务铃面向客人倒退至服务铃一侧指示介绍服务铃位置有事请您按服务铃我将随时为您服务通知客人开始为其计时现在开始为您记时您好现在