将流程个性化个性流程化人力资源招聘面试 _人力资源-招聘面试 .pdf

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1、将流程个性化个性流程化 说这句话的人及其任何观点都比这句话的知名度要高得多。我印象里是在中国企业家杂志里看到这句话，非常受刺激，如一个闪电划 过思维。这段话大致是这样说的:要想做大，你就要能将流程个性化,个性流程化。这位千亿元规模公司的创始人将其对公司“做大”的密码，偶然间透露了出来:在此之后的公开场合以及从网络上搜索,这个观点都如惊鸿一瞥般消失了。让我们先来品读一下这个天才观点的内涵。流程再造是跨国公司的一项重要战略系统工程，从 ERP（企业资源规划）、CRM（客户关系管理）、HRM（人力资源管理）到 SOP（标准操作流程）、BSC（平衡记分卡）等,流程再造涉及到企业功能性（供应链、物流、人

2、员管理）及战略性（战略绩效管理）的所有价值链环节。中国企业对于流程管理却一直有一些疵议观点：如把简单事悄复杂化、流程无 人性、流程效率不能解决战略效益，等等。事实是怎样的呢？中国企业还是喜欢“以行政代替系统”（高群耀语）来进行管理,这种管理惯性 的本质是给领导人更大的自由度:制度规定可以有例外、流程之外还有规则、永远 有“闯红灯”（不按规则出牌）的人，还美其名曰:天才直觉、领导魅力、创新精神等 等。看了这句话，我们觉得那些反对科学、反对流程、反对专业的意见，其实都是 在给当权者的个人随意作风编造借口，对于企业真正“做大”（规模化）是一个潜在 的威胁。什么是将流程个性化？携程范敏说，携程的客户承

3、诺是“三个一”：一应俱全、一丝不苟、一诺千 金。上述理念中国大多数企业都会有，而且个个说的宏伟煽惜，携程是如何把这种 要求贯彻到每天、每个员工的每一个工作中呢？范敬说，携程卖一张机票，有 20 个流程、61 个考评标准、对于 211 个可能犯 错的关口都有监控措施，这样才能保证客户的感觉是最好的。这些流程、标准、监 控是携程在创业 10 年里不断摸索、总结、提炼的结晶，非一日之功啊。我已是携程口金客户，是越来越感受到使用携程系统的方便、亲切、耐心、主 动，但是一般人是绝对不会想到在订机票的短短 60 秒背后，携程做了这么多细致的 工作。还有订房间、旅游产品、退换票等等，涉及到大量内外部关系的处

4、理,没有这 种专业化的流程管理（S0P 及 Know-how）,就会一片混乱。这是什么？这不是靠直觉或者个人心血来潮,而是靠系统、靠制度、靠流程。这就是专业:前台 60 秒，后台 10 年功！我们可以说，携程这个 SOP,已经内化为携程的一个“能力体系”，转变为携程 的核心竞争力。其他企业不要说总结这些需要时间（经验成本），就算能把 SOP 文本“买”到手，也未必能在本企业推行。如此，这个流程,我们可以说是具备的携程的 个性特色了吧？什么是个性流程化呢？个性能否流程化？比如一个企业的特殊工作习惯、研发流程、作业流程？里看到这句话非常受刺激如一个闪电划过思维这段话大致是这样说的要想做大你就要能将

5、流程个性化个性流程化这位千亿元规模公司的创始人将其对公司做大的密码偶然间透露了出来在此之后的公开场合以及从网络上搜索这个观点业资源规划客户关管理人力资源管理到标准操作流程平衡记分卡等流程再造涉及到企业功能性供应链物流人员管理及战略性战略绩效管理的所有价值链环节中国企业对于流程管理却一直有一些疵议观点如把简单事悄复杂化流程无人惯性的本质是给领导人更大的自由度制度规定可以有例外流程之外还有规则永远有看了这句话我们觉得那些反对科学反对流程反对专业的意见其实都是在给当权者的个人随意作风编造借口对于企业真正做大规模化是一个潜在的威胁答案是肯定的。但是比起流程个性化来说，个性流程化难度更高。首先，必须确认

6、这个需要进行流程化的个性特点是战略正确的;其次，是用流程 管理的专业方法，结合具体企业的特殊情况，才能将个性流程化。我曾说销售如做菜:做菜者（师傅）与原料及菜谱一样重要。必要因素是“菜谱”-告诉做菜的人做什么菜需要什么原料、加工程序、注意事项，有菜谱并不一定就有好菜，但还是大致可以做岀一盘预计中的菜来，只是 口味的好坏有差别而已。充分因素是厨师的经验-刀工、选料、调味品、克重拿捏、火候把握等，再 好的经验能力也不能用红烧肉的配料做出鱼翅捞饭，但真正的好菜哪怕是最简单的 菜也会在大厨的手上成为一道美味。另一方面，菜谱不仅有风格，也有一定的“等级”：风格就象中国菜的菜系，等 级则是在任何菜系里都有

7、高级菜与家常菜的区别，不同的用料与烹饪方法决定着菜 品的价值等级，还有一些是秘而不宣的“密传菜谱”。炒菜的最高境界，是能否将“大师炒菜”的个性流程，变成一个标准化的流程,即将个性流程化。排除行业师承相传的保密传统，任何个性，即使这种个性只在一个人身上重复 出现，按照现代流程管理的方法都可以进行复制化、流程化。众多现代中式餐饮连锁品牌的出现，从真功夫、小肥羊到海底捞、俏江南，说 明这种个性流程化是完全可以实现的。再举一个例子，如汉庭的“全季”酒店品牌。汉庭对全季酒店产品的定位是：中高端商务人士的经济型酒店产品，是在汉庭“快里看到这句话非常受刺激如一个闪电划过思维这段话大致是这样说的要想做大你就要

8、能将流程个性化个性流程化这位千亿元规模公司的创始人将其对公司做大的密码偶然间透露了出来在此之后的公开场合以及从网络上搜索这个观点业资源规划客户关管理人力资源管理到标准操作流程平衡记分卡等流程再造涉及到企业功能性供应链物流人员管理及战略性战略绩效管理的所有价值链环节中国企业对于流程管理却一直有一些疵议观点如把简单事悄复杂化流程无人惯性的本质是给领导人更大的自由度制度规定可以有例外流程之外还有规则永远有看了这句话我们觉得那些反对科学反对流程反对专业的意见其实都是在给当权者的个人随意作风编造借口对于企业真正做大规模化是一个潜在的威胁捷”基础上的升级版。也就是说，还是经济型酒店，但是客户层级的价格承受

9、力提升了一个级别，其潜 在的竞争对手变成了传统四星级酒店的商务客户群的一部分（三星酒店已经在经济 型酒店的大潮冲击下逐步消亡）。如何制造这种品牌差异并不大的产品特点呢？我们看到汉庭全季在管理流程上改善客户体验的诸多细节:装修风格、大堂商 务吧、软装饰、空间、床的升级（不仅睡得好，还有睡得舒服）、穿衣柜、无处不在 的网络、堪比普通四星酒店的精致早餐、无停留退房、服务员的热悄招呼、雨伞、在路上杂志,等等。上述这些顾客可以体验到的细微改进，改变了经济型酒店“过于紧凑”的消费 体验，给获取商务升级性客户提供强有力的支撑点。在这些感受得到服务的背后，是汉庭全季从人员到服务内容、服务流程的改变,这种改变与

10、经济型酒店流程相比，就是一个个性化的流程再造。我们是否可以这样总结：流程个性化，不仅提高了内部运营效率，而且可以增强企业的核心竞争能力；个 性流程化，则是塑造产品及品牌个性的武器，是企业需要大力挖掘的“战略性资 源”。如此，将流程个性化、个性流程化的企业，不仅可以做大,而且可以做到独一无 O 我认为，这个观点的内涵值得企业家深思，并从战略高度研究如何在企业的价 值链及管理流程中做的这个要求，这是企业“价值化”的“战略按钮”。说这句话的人是阿里巴巴创始人马云。里看到这句话非常受刺激如一个闪电划过思维这段话大致是这样说的要想做大你就要能将流程个性化个性流程化这位千亿元规模公司的创始人将其对公司做大的密码偶然间透露了出来在此之后的公开场合以及从网络上搜索这个观点业资源规划客户关管理人力资源管理到标准操作流程平衡记分卡等流程再造涉及到企业功能性供应链物流人员管理及战略性战略绩效管理的所有价值链环节中国企业对于流程管理却一直有一些疵议观点如把简单事悄复杂化流程无人惯性的本质是给领导人更大的自由度制度规定可以有例外流程之外还有规则永远有看了这句话我们觉得那些反对科学反对流程反对专业的意见其实都是在给当权者的个人随意作风编造借口对于企业真正做大规模化是一个潜在的威胁