国际城客服部投诉处理流程人力资源物业管理_人力资源-物业管理.pdf

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1、投诉处理流程 提供指导及流程如何处理客户投诉及保持每一个投诉 记录，以确保所有投诉妥当地记录，处理及回应投诉，包括 制定预防措施及未来地监察 二.执行办法 1、客户投诉 1.1 投诉意指任何业户就以下事项透过信件、传真、电话、亲临或其他途径表示不满 A.管理处员工之表现及行为 B.管理处所提供服务要素，如回应时间、成本、资 源 C.相邻业户之间的日常纠纷，如宠物、搭建、侵占 等事项 D.业户对房屋质量及发展商之不满 1.2 任何公共设施中断或因维修不利之投诉如电梯，归类 为“维修类”投诉 1.3 任何对物业服务之不满或因房屋质量问题及相邻纠纷 之投诉归类为“服务类”投诉 1.4 任何涉及伤害或

2、物业毁损而有可能追讨保险赔偿地事 项/事故均归类为“特别事件”2、客户投诉处理 2.1 接获客户投诉 A 客户服务专员或任何员工在接获投诉事件时，须 随时保持礼貌及有耐心，但不能就投诉给予任何 带有个人意见之回复。员工须马上将投诉详细记 录并向相关部门主管汇报。B 关于投诉详情须填写“投诉处理单 ”包括文档 编号、投诉人资料、投诉内容及要求、处理员工、接获时间等并填写【投诉内容及要求】。C 投诉处理单的正本及有关附件（如投诉信件/传真）须马上呈交给客服主管。2.2 处理过程 A 客服主管在收到投诉的 24 小时内须回复投诉者，表示其投诉现正处理/调查中，并会稍后通知其进 展/结果 B.主管根据

3、投诉类型指派人员调查客户投诉，采取 适当行动，记录其发现及行动在【首次处理】一 栏内 C 部 门主管负责审核所有投诉的可能成因及处理过 程，并将正本交予物业经理批示 D 有关所有书面投诉，客服主管负责在合理时间以 书面回复投诉者相关的调查结果，如有需要，向 投诉者致歉 E 所有投诉处理单及附件须呈交物业经理批示，根据物业经理之指示做出进一步跟进行动或预防 措施并填写在【处理及回访结果】一栏内。一经 确认就应立即回复性认识三角形各部分的名称了解三角形任意两边之喝大于第三边三角形任意两边之差小于第三边能运用三角形是有关知识解决生活中的实际问题感受数学与生活的密切联系二重点掌握三角形的特性及三边之间

4、的关系难点掌握三边之定师同学们拿出你做的四边形和三角形分别拉一下看看四边形容易变形还是三角形容易变形学习必备欢迎下载生四边形一拉就变形三角形怎么拉也不变形师三角形具有什么特性生三角形具有稳定性师现实生活中哪里用到了三角形生叫三角形师强调这里围成是指每相邻两条线段的端点相连说明三角形是一个封闭的图形围成不能说成组成如这是三角形吗学习必备欢迎下载顶点边角边角角边顶点师一个三角形有几个顶点几条边几个角生一个三角形有个顶点条边个投诉者，并确保已采取适当的 预防措施 F 对于一周内因特殊原因未能及时处理之投诉，应 及时记录于管理处每周末完成处理之业户投诉 汇总表。客服主管根据投诉处理情况制定处理进 度及

5、预计完成时间后给予投诉者回复 性认识三角形各部分的名称了解三角形任意两边之喝大于第三边三角形任意两边之差小于第三边能运用三角形是有关知识解决生活中的实际问题感受数学与生活的密切联系二重点掌握三角形的特性及三边之间的关系难点掌握三边之定师同学们拿出你做的四边形和三角形分别拉一下看看四边形容易变形还是三角形容易变形学习必备欢迎下载生四边形一拉就变形三角形怎么拉也不变形师三角形具有什么特性生三角形具有稳定性师现实生活中哪里用到了三角形生叫三角形师强调这里围成是指每相邻两条线段的端点相连说明三角形是一个封闭的图形围成不能说成组成如这是三角形吗学习必备欢迎下载顶点边角边角角边顶点师一个三角形有几个顶点几条边几个角生一个三角形有个顶点条边个