呼叫中心设备管理制通信电子数据通信与网络_通信电子-电子设计.pdf

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1、呼叫中心设备管理制度 第 1 章总则 第 1 条为保障呼叫中心的固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心的工 作条件，提高客户服务部经费使用效率和办公设备的利用率，特制定本制 度。第 2 条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产，工作人员应 认真爱护、有效利用。其资产的所有权均归属本企业，所有设备的使用和 管理必须遵守有关规章制度和本办法。第 3 条成立“呼叫中心设备管理小组”(以下简称管理小组)，由客户 服务部经理与呼叫中心专员组成。服务部经理为组长，呼叫中心专员为副 组长。管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划、调配及管理。第 2 章职责 第 4 条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作，采购

2、时须遵守有关 规程。第 5 条设备(用品)的日常管理和使用实行统筹安排，遵循“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”的原则。第 6 条设备的配置以适用和提高工作效率为主要原则，添置、更新等 要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等因素 第 7 条工作职责。(1)督促落实设备管理和使用等方面的规程。(2)拟订设备增添、更新、购置计划，落实采购。(3)设备的调配、管理和协助维护。精心整理 第 3 章设备管理 第 8 条设备添置和更新。(1)呼叫中心设备的添置和更新要有计划，未经总经理和管理小组同意 的经费支出不能列入办公经费核销。(2)如需自行购置，应征得管理小组同意，并严格遵守呼叫中心设备购 置和管理

3、的规程，并向客户服务部登记。第 9 条办公设备(用品)均用于呼叫中心日常运营，不得擅自占用或私 用，不得利用呼叫中心的设备对外进行经营性活动。也不得私自转借给其 他单位或个人。第 10条调离人员、离退休人员要及时办理个人经管的设备移交手续，清还个人保管使用的所有附带设备。不得带走，更不得占为已有，如有违 i 1 I X 1%反，将视情节轻重追究其相应的责任。j-第 11条对于设备损耗、更新换代、更换配件、报废等变动情况，应 在固定资产卡上做好登记，并交由客户服务部按规定处理；不得占为己用，不得擅自处理。,-j I 第 12条闲置与损坏处理。(1)为充分发挥呼叫中心设备的作用，各种闲置、积压的设

4、备应报客户 服务部调剂使用，不得擅自处理。(2)因意外或其他原因造成设备损坏、遗失的，应向综合科提供损坏或 遗失情况，经同意方可更换或补购。第 13条公用设备(如复印机等)实行专管共用的原则，由呼叫中心管理 专员负责管理，各服务人员均有自觉维护的责任。第 14条领取工具设备应履行登记签领手续。精心整理 务部经费使用效率和办公设备的利用率特制定本制度第条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产工作人员应认真爱护有效利用其资产的所有权均归属本企业所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法第条成立呼副组长管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划调配及管理第章职责第条由管理小组负责呼叫中心的设备

5、采购工作采购时须遵守有关规程第条设备用品的日常管理和使用实行统筹安排遵循谁使用谁保管谁维护谁负责的原则第条设促落实设备管理和使用方面的规程拟订设备增添更新购置计划落实采购设备的调配管理和协助维护精心整理第章设备管理第条设备添置和更新呼叫中心设备的添置和更新要有计划未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公第 4 章附则 第 15条全体呼叫中心工作人员应当自觉配合和支持设备管理工作。第 16条本办法解释权归呼叫中心设备管理小组。三、呼叫中心综合管理制度 第 1 章总则 第 1 条为保证客户服务部呼叫中心(以下简称呼叫中心)长期安全、有 效、可靠地运行，结合实际情况，特制定本制度。第 2 条呼

6、叫中心是维护客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信 息，听取客户建议、批评、投诉，受理订单的有效途径，是企业与市场联 系的纽带。第 3 条呼叫中心的主要职责。r X 1,.,X i j yr#-(1)呼叫中心是企业对客户的单一联系窗口。-_(2)呼叫中心是企业能让客户感受到价值的中心。(3)呼叫中心是企业收集市场情报、客户资料的情报中心。受理客户通过电话、电子短信、电子邮件等提出的意见、建议、投,-j I/诉和企业业务咨询，同时进行客户调查、电话营销、预约服务等相关业务。收集客户的抱怨与建议，作为改善产品及服务品质的重要依据。呼 叫中心应定期将客户的需求及抱怨，整理集中交给后台来参考。呼叫中

7、心可以用来收集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立 客户资料库作为分析市场消费倾向的依据。客户可通过呼叫中心、网站等通道来了解市场的动向。呼叫中心是促进销售、维护客户忠诚度的中心。(5)呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能。精心整理 务部经费使用效率和办公设备的利用率特制定本制度第条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产工作人员应认真爱护有效利用其资产的所有权均归属本企业所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法第条成立呼副组长管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划调配及管理第章职责第条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作采购时须遵守有关规程第条设备用品的日常管理和使用实行统筹

8、安排遵循谁使用谁保管谁维护谁负责的原则第条设促落实设备管理和使用方面的规程拟订设备增添更新购置计划落实采购设备的调配管理和协助维护精心整理第章设备管理第条设备添置和更新呼叫中心设备的添置和更新要有计划未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公(6)呼叫中心由客户服务部负责领导，并承担日常运行和管理工作，同 时需要企业各部门的全力配合。第 2 章工作管理 第 4 条各部门在接到呼叫中心转交的客户来电后，应尽快在规定的时 间内予以处理回复，以体现企业对客户的重视和企业高效的办事效率。第 5 条业务范围。(1)呼入业务。受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务

9、查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等。(2)呼出业务。搜集市场信息、电话调查、电话营销、收集客户资料、预约服务、服务升级管理等。第 3 章工作职责 第 6 条客户服务部对呼叫中心在运行中的管理职责。(1)制定呼叫中心的工作规程。(2)指导和协调各部门办理客户来电的工作，对各部门的办理情况进行 指导、协调、检查、督办。,-j I (3)受理客户对企业产品和服务的意见、建议、投诉。承担呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作。(5)向各部门和有关单位转交客户来电。(6)整理编辑客户的来电信息，形成报告供上级领导参考。第 7 条处理客户来电的工作原则。(1)以客户为中心的原则。(2)分等级、分项目的原则

10、。(3)求真务实、注重实效的原则。精心整理 务部经费使用效率和办公设备的利用率特制定本制度第条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产工作人员应认真爱护有效利用其资产的所有权均归属本企业所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法第条成立呼副组长管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划调配及管理第章职责第条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作采购时须遵守有关规程第条设备用品的日常管理和使用实行统筹安排遵循谁使用谁保管谁维护谁负责的原则第条设促落实设备管理和使用方面的规程拟订设备增添更新购置计划落实采购设备的调配管理和协助维护精心整理第章设备管理第条设备添置和更新呼叫中心设备的添置和更新要有

11、计划未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公第 4 章工作程序 第 8 条受理。(1)认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的客户来电均应登记受 理、归类整理。(2)对于简单问题应立即答复；对不能答复的来电，按各部门职权范围，即时将电话转接至相关部门进行办理。(3)对紧急重大事件的来电，采取应急措施并迅速报送企业领导。由企 业领导讨论后，将意见下达给客户服务部的经理，并由呼叫中心管理专员 向来电人做好解释说明。第 9 条办理。(1)各部门对呼叫中心转交的属于本部门责任范围内或需要参与的来 i I X 1%电事项，都要严肃认真、实事求是地进行办理，并将办理结果报送呼叫中 p ”X 心。(2

12、)各部门经理在受理客户来电后，由呼叫中心专员负责全程跟踪办 理，并在规定的时限内向来电人反馈办理情况。,-j I/第 10条回复。(1)对情况简单的客户来电，一般即时办理并回复来电人。(2)对于客户来电涉及面较广、情况复杂的问题，应根据各部门和单位 涉及的现行规定进行原则承诺。(3)凡限期不能办结的问题，应及时向企业领导报告，同时抄送客户服 务部呼叫中心，并向来电人说明原因。第 11条承办部门的经理要对呼叫中心转交的“来电”办理工作进行 把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核 精心整理 务部经费使用效率和办公设备的利用率特制定本制度第条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产工作人员

13、应认真爱护有效利用其资产的所有权均归属本企业所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法第条成立呼副组长管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划调配及管理第章职责第条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作采购时须遵守有关规程第条设备用品的日常管理和使用实行统筹安排遵循谁使用谁保管谁维护谁负责的原则第条设促落实设备管理和使用方面的规程拟订设备增添更新购置计划落实采购设备的调配管理和协助维护精心整理第章设备管理第条设备添置和更新呼叫中心设备的添置和更新要有计划未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公第 5 章安全和保密 第 12条呼叫中心工作人员和有关部门工作人员要严格遵守企业的保 密制度，

14、不 得泄露商业秘密或向无关人员谈论相关的事项。第 13条对于不宜公开的处理结果，呼叫中心只向客户本人回复，不 向社会公开。第 6 章附则 第 14条本制度经客户服务经理批准后施行。务部经费使用效率和办公设备的利用率特制定本制度第条客户服务部呼叫中心的各类办公设备系公有财产工作人员应认真爱护有效利用其资产的所有权均归属本企业所有设备的使用和管理必须遵守有关规章制度和本办法第条成立呼副组长管理小组负责呼叫中心各类设备的统筹规划调配及管理第章职责第条由管理小组负责呼叫中心的设备采购工作采购时须遵守有关规程第条设备用品的日常管理和使用实行统筹安排遵循谁使用谁保管谁维护谁负责的原则第条设促落实设备管理和使用方面的规程拟订设备增添更新购置计划落实采购设备的调配管理和协助维护精心整理第章设备管理第条设备添置和更新呼叫中心设备的添置和更新要有计划未经总经理和管理小组同意的经费支出不能列入办公