做最棒的店员拿最高的工资人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf

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1、做最棒的店员，拿最高的工资 一、销售前的准备工作、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什 么样的顾客，估到每件衣服都能记在心里。2、掌握顾客心 理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏 览，判断出顾客想要什么样的衣服。3、专业度的撑握；做 到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围 朋友都要满意的服装。4、增加自己的知识面，多掌握与自 己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候 能找到共同话题。5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为 顾客更好的服务。二、了解客户的条件在推广自己的产品时，潜在的用户 往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的 心理

2、，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。、自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一 副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一 般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢 听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万 别嘲笑或批评他（她）。2、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾 气，有时喜欢跟你“唱反调”。对策：面带微笑，博其 好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威

3、胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其 好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处 时，通常会购买。3、犹豫不决型：有购买的意思，态度有 时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先 要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。4、小心谨慎型：这种 类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问 不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场 呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话 尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的 功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的 安全性和

4、优越性。5、贪小便宜型：希望你给他（她）多多 的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的 独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服 务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。6、来去匆匆型：检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常 很爽快。7、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多 余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够 确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想 法刺激他（她）的购买欲望，和同

5、其他人做比较，使其产生 不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。图片 到每件衣服都能记在心里掌握顾客心理这一点是最难的通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览判断出顾客想要什么样的衣服专业度的撑握做到专业的建议和搭配让顾客选到不仅自己满意包括周围朋友都要满意的服装增加自己的知识便于为顾客更好的服务二解客户的条件在推广自己的产品时潜在的用户往往会出现各种心理变化如果推销人员不仔细揣摩用户的心理不拿出看家功夫就很难摸透对方的真正意图如何对不同的用户进行产品推广看其属于哪种类型的人么产品总表现出一副很懂的样子总用一种不以为然的神情对待这类型人一般经济条件优越以知识分子居多对策这类人喜欢听恭维的话你得多多赞

6、美他她迎合其自尊心千万别嘲笑或批评他她脾气暴躁唱反调型脾气暴燥怀疑一切耐心特三、服装相关知识（流行的特点）.新颖性这是流行最为显著的特点。流行的产生基于消 费者寻求变化的心理和追求“新”的表达。人们希望对传统 的突破，期待对新生的肯定。这一点在服装上主要表现为款 式、面料、色彩的三个变化上。因此，服装企业要把握住人 们的“善变”心理，以迎合消费“求异”需要。2.短时性“时 装”一定不会长期流行；长期流行的一定不是“时装”。一 种服装款式如果为众人接受，便否定了服装原有的“新颖性”特点，这样，人们便会开始新的“猎奇”。如果流行的款式 被大多数人放弃的话，那么该款式时装便进入了衰退期。3.普及性一

7、种服装款式只有为大多数目标顾客接受了，才能形 成真正的流行。追随、模仿是流行的两个行为特点。只有少 数人采用，无论如何是掀不起流行趋势的。4.周期性一般来 说，一种服装款式从流行到消失，过去若干年后还会以新的 面目出现。这样，服装流行就呈现出周期特点。日本学者内 山生等人发现，裙子的长短变化周期约为 24 年左右。四、向顾客推销自己在销售活动中，人和产品同等重要。据美国纽约销售联谊会的统计，71的人之所以从你那里购 买，是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员要赢得顾客的 信任和好感。导购员需要做到以下几点：微笑。微笑能传达真诚，迷人的微笑是长期苦练出来 的。2赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾

8、客，可能 会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。3注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重，顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。4.注重形象。导购员以专到每件衣服都能记在心里掌握顾客心理这一点是最难的通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览判断出顾客想要什么样的衣服专业度的撑握做到专业的建议和搭配让顾客选到不仅自己满意包括周围朋友都要满意的服装增加自己的知识便于为顾客更好的服务二解客户的条件在推广自己的产品时潜在的用户往往会出现各种心理变化如果推销人员不仔细揣摩用户的心理不拿出看家功夫就很难摸透对方的真正意图如何对不同的用户进行产品推广看其属于哪种类型的人么产品总表现出一副很懂的样子总用一种不以为然的神情对待这

9、类型人一般经济条件优越以知识分子居多对策这类人喜欢听恭维的话你得多多赞美他她迎合其自尊心千万别嘲笑或批评他她脾气暴躁唱反调型脾气暴燥怀疑一切耐心特业的形象出现在顾客面前，不但可 以改进工作气氛，更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指 导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现，能给顾客带来良好的感觉。5倾听顾客说话。缺乏经验的 导购员常犯的一个毛病就是，一接触顾客就滔滔不绝地做商 品介绍，直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见，是导购员同顾 客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真 听取自己意见的导购员。五、向顾客推销利益导购员常犯的错误是特征推销 他们向顾客介绍产品的材料、质量、

10、特性等等，而恰恰没有 告诉顾客，这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要 记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益产 品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处。导购 员可分为三个层次：低级的导购员讲产品特点，中级的导购 员讲产品优点，高级的导购员讲产品利益点。导购员如何 向顾客推销利益？利益分类：（1）产品利益，即产品带给顾客的利益。（2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给 顾客的利益。（3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。2强调推销要点一个产品所包含 的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而 应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点

11、介绍。推销的一个基 本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性到每件衣服都能记在心里掌握顾客心理这一点是最难的通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览判断出顾客想要什么样的衣服专业度的撑握做到专业的建议和搭配让顾客选到不仅自己满意包括周围朋友都要满意的服装增加自己的知识便于为顾客更好的服务二解客户的条件在推广自己的产品时潜在的用户往往会出现各种心理变化如果推销人员不仔细揣摩用户的心理不拿出看家功夫就很难摸透对方的真正意图如何对不同的用户进行产品推广看其属于哪种类型的人么产品总表现出一副很懂的样子总用一种不

12、以为然的神情对待这类型人一般经济条件优越以知识分子居多对策这类人喜欢听恭维的话你得多多赞美他她迎合其自尊心千万别嘲笑或批评他她脾气暴躁唱反调型脾气暴燥怀疑一切耐心特能、质量、价格中最能 激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下 几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简 使性、流行性、效用性、美观性、经济性。3.FABE 推销法：将产品特征转化为顾客利益。F 代表特征；A 代表由这一特 征所产生的优点；B代表这一优点能带给顾客的利益 E代表 证据（技术报告、顾客来信、报刊、照片、示范等）。FABE 法简单地说，就是导购

13、员在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的 利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。六、销售者的销售方式 1、推荐时要有信心，向顾客推荐服 装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应 根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。3、配合手势 向顾客推荐。4、配合商品的特征。每类服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服装时，要 着重强调服装的不同特征。5、把话题集中在商品上。向顾 客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观 察顾客对服装的反映，以便适

14、时地促成销售。6、准确地说 出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比 较各类服装的不同，准确地说出各类服装的优点。7、从 4w 上着手。从穿着时间 when、穿着场合 where、穿着对象 who、穿着目到每件衣服都能记在心里掌握顾客心理这一点是最难的通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览判断出顾客想要什么样的衣服专业度的撑握做到专业的建议和搭配让顾客选到不仅自己满意包括周围朋友都要满意的服装增加自己的知识便于为顾客更好的服务二解客户的条件在推广自己的产品时潜在的用户往往会出现各种心理变化如果推销人员不仔细揣摩用户的心理不拿出看家功夫就很难摸透对方的真正意图如何对不同的用户进行产品推广

15、看其属于哪种类型的人么产品总表现出一副很懂的样子总用一种不以为然的神情对待这类型人一般经济条件优越以知识分子居多对策这类人喜欢听恭维的话你得多多赞美他她迎合其自尊心千万别嘲笑或批评他她脾气暴躁唱反调型脾气暴燥怀疑一切耐心特的 why 方面做好购买参谋，有利于销售成功。8、重 点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特点要首先说出，如有时间再 逐层展开。9、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话 方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。10

16、、营业员把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服 装符合流行的趋势。七、向顾客推销产品导购员向顾客推销 产品有三大关键：一是如何介绍产品；二是如何有效化解顾 客异议；三是诱导顾客成交。图片（一）产品介绍的方法 1.语言介绍。（1）讲故事。通过 故事来介绍商品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的 故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客 的满意度。（2）引用例证。用事实证实一个道理比用道理去 论述一件事情更能吸引人，生动的例证更易说服顾客。可引 为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家 评论、广告宣传情况、报刊

17、报道、顾客来信等。（3）用数字 说话。应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大、有多少。（4）比喻。用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的优点。（5）富兰克林说服法。即把顾客购买产 品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用 列举事实的方法增强说服力。（6）形到每件衣服都能记在心里掌握顾客心理这一点是最难的通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览判断出顾客想要什么样的衣服专业度的撑握做到专业的建议和搭配让顾客选到不仅自己满意包括周围朋友都要满意的服装增加自己的知识便于为顾客更好的服务二解客户的条件在推广自己的产品时潜在的用户往往会出现各种心理变化如果推销人员不仔细揣摩用户的心理

18、不拿出看家功夫就很难摸透对方的真正意图如何对不同的用户进行产品推广看其属于哪种类型的人么产品总表现出一副很懂的样子总用一种不以为然的神情对待这类型人一般经济条件优越以知识分子居多对策这类人喜欢听恭维的话你得多多赞美他她迎合其自尊心千万别嘲笑或批评他她脾气暴躁唱反调型脾气暴燥怀疑一切耐心特象描绘产品利益。要把 产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑 海中想象自己享用产品的情景。（7）ABcD 介绍法。A（Authority，权威性），利用权威机构对企业和产品的评价；B（Better，更好的质量），展示更好的质量；c（convenience，便利性），使消费者认识到购买、使用和服务的

19、便利性；D（Difference，差异性），大力宣传自身的特色优势。2演 示示范导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一 是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员 的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推销工 具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身 感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听 觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方 法，能够创造出销售奇迹。导购员要经常检查：演示道具是 否清洁、爽心悦目？有没有一些有特色的演示方法？一些好 的演示方法落实了吗，是不是仍停留在想法上？

20、是否熟练演 示的方法？3销售工具销售工具是指各种有助于介绍产品 的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传 资料、说明书、PoP、数据统计资料、市场调查报告、专家 内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部 门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己 的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导 购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客 也会因此而信任并放心购买。方太公司的促销员用台历或产 品手册上的效果图展示，体现出产品与橱柜完美的结到每件衣服都能记在心里掌握顾客心理这一点是最难的通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览判断出顾客想要什么样的衣服专

21、业度的撑握做到专业的建议和搭配让顾客选到不仅自己满意包括周围朋友都要满意的服装增加自己的知识便于为顾客更好的服务二解客户的条件在推广自己的产品时潜在的用户往往会出现各种心理变化如果推销人员不仔细揣摩用户的心理不拿出看家功夫就很难摸透对方的真正意图如何对不同的用户进行产品推广看其属于哪种类型的人么产品总表现出一副很懂的样子总用一种不以为然的神情对待这类型人一般经济条件优越以知识分子居多对策这类人喜欢听恭维的话你得多多赞美他她迎合其自尊心千万别嘲笑或批评他她脾气暴躁唱反调型脾气暴燥怀疑一切耐心特合，让 顾客产生购买欲望；以打击虚假广告为背景，利用产品和宣 传单页上标注的二星级标志，说明公司产品是真

22、正的二星级 产品。在介绍产品时，促销员都手持宣传单页，边介绍边指 明所介绍内容在宣传单页上的位置，最后很郑重地把宣传单 页作为礼物送给顾客。这样促销员在讲解时有理有据，有条 不紊，可以让顾客很清晰地知道公司产品的几大优点（二）消除顾客的异议异议并不表明顾客不会购买，导 购员如果能正确处理顾客异议，消除顾客疑虑，就会促其下 定购买决心。事前认真准备。企业要对导购员所遇到的顾客异议进 行收集整理，制定统一的应对答案；导购员要熟练掌握，在 遇到顾客拒绝时可以按标准答案回答。2“对，但是”处理 法。如果顾客的意见是错误的，导购员要首先承认顾客的意 见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不同的意

23、见。这种方法是间接地否定顾客的意见，有利于保持良好的 推销气氛，导购员的意见也容易为顾客接受。3同意和补 偿处理法。如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客 意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消 这些缺点。4利用处理法。将顾客的异议变成顾客购买的 理由，如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小，使 用效果不好”的问题，可以回答：“小巧玲珑是我们产品的 一大优点，非常适合您孩子做作业时取暖用”。5询问处理 法。用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说：“你的东西很好，不过我现在不想买”，导购员可 以追问：“既然东西很好，为什么您现在不买呢？”这样找 出了顾客不

24、买到每件衣服都能记在心里掌握顾客心理这一点是最难的通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览判断出顾客想要什么样的衣服专业度的撑握做到专业的建议和搭配让顾客选到不仅自己满意包括周围朋友都要满意的服装增加自己的知识便于为顾客更好的服务二解客户的条件在推广自己的产品时潜在的用户往往会出现各种心理变化如果推销人员不仔细揣摩用户的心理不拿出看家功夫就很难摸透对方的真正意图如何对不同的用户进行产品推广看其属于哪种类型的人么产品总表现出一副很懂的样子总用一种不以为然的神情对待这类型人一般经济条件优越以知识分子居多对策这类人喜欢听恭维的话你得多多赞美他她迎合其自尊心千万别嘲笑或批评他她脾气暴躁唱反调型脾气暴燥怀疑一

25、切耐心特的真正原因，有助于说服顾客。在处理顾客异 议时，导购员一定要记住“顾客永远是对的”。导购员是要 把产品卖给顾客，而不是与顾客进行辩论,就是推销失败的开始。与顾客争论之时,到每件衣服都能记在心里掌握顾客心理这一点是最难的通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览判断出顾客想要什么样的衣服专业度的撑握做到专业的建议和搭配让顾客选到不仅自己满意包括周围朋友都要满意的服装增加自己的知识便于为顾客更好的服务二解客户的条件在推广自己的产品时潜在的用户往往会出现各种心理变化如果推销人员不仔细揣摩用户的心理不拿出看家功夫就很难摸透对方的真正意图如何对不同的用户进行产品推广看其属于哪种类型的人么产品总表现出一副很懂的样子总用一种不以为然的神情对待这类型人一般经济条件优越以知识分子居多对策这类人喜欢听恭维的话你得多多赞美他她迎合其自尊心千万别嘲笑或批评他她脾气暴躁唱反调型脾气暴燥怀疑一切耐心特