秘书打电话礼仪人力资源商务礼仪_人力资源-商务礼仪.pdf

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1、 秘书打电话礼仪 秘书打电话礼仪 在日常工作中，掌握了接听电话的礼仪，让对方在您亲切的话语中心平气和地谈事情，通话结束后，对方会对您公司有极佳的印象。通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话人提供便利。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要

2、而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错，。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位?要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。如果电话突然发生故障导致通话中

3、断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。秘书打电话的注意事项 1.选准时间。一般情况下，拨打电话要避开对方不愿被打扰或精力可能松懈的时间，如周五下午、周一上午、上班后的前半个小时及下班前的最后几分钟避开影响对方生活或休息的时间，如假期、午休、深夜或就餐时间。当然，紧急事务除外。比如：下班前领导临时安排紧急事情，需联系相关部门处理，这时就要毫不犹豫地拨打电话，但通话一定要客气。2.做好准备。拨打电话前应做好准备，如将电话号码、备用号码、通话要点、强调之处等列个清单，以免遗漏通话内容，影响工作进度。3.礼貌拨打。拨打电话要注

4、意礼貌，尤其是打给陌生人。一般情况下，以“你好，请问你是不是(姓名+职务或职业)”作为开始语，而不是“喂”，避免对方不是自己所找之人而误事。4.强调要点。为保证沟通效果和把事情落到实处，务必对要点加通话结束后对方会对您公司有极佳的印象通话时声音不宜太大让对方听得清楚就可以否则对方会感觉不舒服而且也会影响到办公室里其他人的工作接起电话时首先应自报单位名称及所属部门接听电话时要询问对方单位名称及所属部授权的情况下不要说出指定受话人的行当你正在通电话又碰上客人来访时原则上应先招待来访客人此时应尽快和通话对方致歉得到许可后挂断电话不过电话内容很重要而不能马上挂断时应告知来访的客人稍等然后继续通话在电话

5、中去向此时应客气而礼貌地询问对不起请问您是哪位要转告正在接待客人的人有电话时最好不要口头转达可利用纸条传递口信这样不仅可以避免泄露秘密也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦听不清楚对方说话的内容时最好不要犹豫以强调。一是通话要点宜少忌多，每次通话最好只有一个要点。二是通话结束前应再次对要点加以强调。如果事情非常重要，可以礼貌地请对方做一下笔录。秘书接电话的要求 1.来电必接。不论工作多忙多累，只要有来电就必须接听。即使当时不宜通话，亦应先接电话说明原因后请其指定时间，由自己回电话。2.认真确认。接听电话后应进行确认：一是问候对方以确认有人接听，二是自报单位、部门名称确认对方没有找错地方，三是自报姓

6、名以确认对方没有找错对象。3.专心致志。接听任何电话均应聚精会神，否则难以确保听得清、记得准。如果来电时你正在伏案做紧急工作或接听另一个电话，应礼貌地告诉对方自己正忙，寒暄之后约定回拨时间，然后挂断。4.善待错拨。如果发现对方打错了，不仅不能恼怒，还应态度和蔼地告知对方，然后礼貌地指明对方所错之处。代接电话除注意接听电话的基本方法外，还应遵守以下几项规则：1.表明身份。首先应当说明自己的身份，告知对方自己的职务及与对方所找之人的关系，然后诚恳地告知对方：“如果方便的话，我可以代劳或转达。”假如对方婉拒，则不必勉强。2.区别情况。被找之人不在的情况主要有以下三种：一是忙于他事，不能立即接听;二是

7、不在现场，几分钟或一小会就回来;三是因事外出，一段时间内不能返回。代接电话，仅说一句“他(她)不在”显通话结束后对方会对您公司有极佳的印象通话时声音不宜太大让对方听得清楚就可以否则对方会感觉不舒服而且也会影响到办公室里其他人的工作接起电话时首先应自报单位名称及所属部门接听电话时要询问对方单位名称及所属部授权的情况下不要说出指定受话人的行当你正在通电话又碰上客人来访时原则上应先招待来访客人此时应尽快和通话对方致歉得到许可后挂断电话不过电话内容很重要而不能马上挂断时应告知来访的客人稍等然后继续通话在电话中去向此时应客气而礼貌地询问对不起请问您是哪位要转告正在接待客人的人有电话时最好不要口头转达可利

8、用纸条传递口信这样不仅可以避免泄露秘密也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦听不清楚对方说话的内容时最好不要犹豫得过于生硬、不礼貌。代接者要针对不同情况选择以下用语：“你好，他(她)正在忙(刚出去)，如果不急的话，麻烦你过几分钟再打过来”，“你好，他(她)出差了，是否方便由我代劳或转达，如不方便，请直接拨打其手机(手机号是否能够告知对方要先征得本人的同意。)”。3.认真记录。代接电话时要做好笔录。笔录的基本内容遵循“SWIH”的惯例，即何人、何事、何因、何时、何地与如何做。记录完后，要将内容及时告知本人，以便尽快处理。4.保守秘密。帮人代接电话，不论涉及公事还是私事，代接者都不能擅自向他人透露与此

9、相关的任何信息，这是做人的基本原则，也是个人综合素质的体现。总之，使用电话的方法技巧很多，我相信大家在以后的工作中会有更多的体会。不论原则多少，总的要求是礼貌大度、耐心谦和。文章仅作为参考使用，请依据实情需要另行修改编辑（2020 年 2 月 22 日星期六）通话结束后对方会对您公司有极佳的印象通话时声音不宜太大让对方听得清楚就可以否则对方会感觉不舒服而且也会影响到办公室里其他人的工作接起电话时首先应自报单位名称及所属部门接听电话时要询问对方单位名称及所属部授权的情况下不要说出指定受话人的行当你正在通电话又碰上客人来访时原则上应先招待来访客人此时应尽快和通话对方致歉得到许可后挂断电话不过电话内容很重要而不能马上挂断时应告知来访的客人稍等然后继续通话在电话中去向此时应客气而礼貌地询问对不起请问您是哪位要转告正在接待客人的人有电话时最好不要口头转达可利用纸条传递口信这样不仅可以避免泄露秘密也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦听不清楚对方说话的内容时最好不要犹豫