改善医疗服务行动总结办公文档工作总结 _办公文档-工作总结 .pdf

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1、XXX XX 改善医疗服务行动工作总结 为认真贯彻落实市卫生计生委关于进一步改善医疗服务行动实 施方案得工作安排，为患者提供安全有效、方便、价廉“得医疗服务,努力缓解人民群众瞧病贵就医难问题，我院三年来坚持把以病人为 中心得服务理念贯穿于医疗服务得每一个环节，努力完善我院医疗 服务流程、制度与设施建设,并取得了一定成效。、落实制度，合理改善，提升服务水平、为进一步提升医疗服务水平，简化就医流程,方便患者就医，我院 重点做了以下九个方面得工作：()、进一步改善门诊服务 1、在门诊楼门口、门诊大厅,道路两旁等醒目位置设置科室分布 图，完善就诊流程引导，优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其 常规

2、诊查流程，合理分布各专业诊室与医技检查室,做到安排合理，流 程有序、连贯、便捷;开展米瞧到患者,5米露出微笑,1米提供服 务”活动，实行流动服务制度,每天由一名专职人员，在门诊巡视，做 到主动、及时服务，同时做到帮患者办理住院手续,送患者到病房，做到 门诊到住院得衔接，并将服务延伸至来医院瞧望患者得亲朋好友，凡经 门诊来瞧望患者得亲属，服务人员帮其查找患者住在哪个病区,并引领 至病房、门诊各科室公布专家出诊时间，全体医务人员挂牌上岗，接受 社会公众监督。开设便民门诊，提供开药方、检验单、检查单等服务。急诊开辟绿色通道,2 4小时接诊，对于危重病人实行先抢救后办手续,急诊科电话:，为行动不便得患

3、者提供轮椅及担架车，有担架队人员免 费送患者到检查科室与住院病区。2O保持良好就诊环境在门诊大厅设导医台,配备专职导诊人员,对患者实行导诊服务，免费为患者提供开水;设有候诊区解决患者候诊 时得等候时间，做好就诊区域卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理,保持就医诊疗环境清洁、舒适、安全、有序。卫生间、坡道等特定区 域设置防滑、防跌倒设施与警示标识。完善无障碍设施，放射检查时 为患者提供更衣条件与符合规范得放射防护。3、提供便民服务设施门诊设有科室分布一览表，设有门（急）诊 就诊流程图等标识，各科室分区候诊，完善预约、挂号等服务，为患者提 供饮水等便民设施、推行便民惠民一站式“服务大厅，为患者提供导

4、 医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。24小 时办理出入院手续。收费、取药，抽血等服务窗口实行弹性开放，根据 病人数量开放窗口。（二）提高预约比例。积极开展预约诊疗，为患者提供有效、便捷得 多渠道预约方式（包括电话预约、诊间预约、现场预约等）。在门诊大 厅，道路两旁等多处醒目处公示全院专家简介及联系方式，各科室主 任、专家手机2 4小时开机，接受患者健康咨询以及就诊预约，极大得 方便了患者。因我院就是综合性中医医院，慢性病患者较多，故此，患者 预约诊疗人数也很多，患者就诊或住院出院时，接待得医生会将自己得 联系方式留给患者,为此增加了患者得复诊率。（三）进一步优惠资源配置。我

5、院与多家乡镇医院建立帮扶协作与 双向转诊、定期组织高职称专家到乡镇医院坐诊，开办常见病、慢性 病防治讲座并现场免费行医，极大得方便了乡镇患者。并通过电话、窗口、诊间等多种形式、多种途径、多种方式,提供预约诊疗服务方 便患者预约、实行”预约优先；对预约患者与预约转诊患者优先安排 就诊，方便患者、全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间,尽量缩短在医院候诊时间。开展三增一禁活动，满足患者就诊需 求;根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师，保证医 师有足够得诊查时间。合理安排检验检查设备与人力资源，尽量缩短 检查等候时间与出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检 查。提高了急诊

6、服务得高效性,建立了畅通高效得急诊绿色通道。我 院对急诊科进行不断改善，形成独立得急诊区，设有12 0急救呼叫中 心，提供24小时服务,急诊科人员相对固定，急诊科坚决落实不推诿病 人，不拖延时间得原则，对危急重病人先抢救后补办手续并实行首诊负 责制Jo （四）加强信息管理、加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医 疗者提供安全有效方便价廉得医疗服务努力缓解人民群众瞧病贵就医难问题我院三年来坚持把以病人为中心得服务理念贯穿于医疗服务得每一个环节努力完善我院医疗服务流程制度与设施建设并取得了一定成效落实制度合理改善提升诊服务在门诊楼门口门诊大厅道路两旁等醒目位设科室分布图完善就诊流程引导优化诊室布

7、局根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程合理分布各专业诊室与医技检查室做到安排合理流程有序连贯便捷开展米瞧到患者米露出微笑续送患者到病房做到门诊到住院得衔接并将服务延伸至来医院瞧望患者得亲朋好友凡经门诊来瞧望患者得亲属服务人员帮其查找患者住在哪个病区并引领至病房门诊各科室公布专家出诊时间全体医务人员挂牌上岗接受社会公众监督服务、在保障患者隐私得前提下，提供自助打印等多种形式得检查 检验结果查询服务。通过微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊一疗与 手术前后得患者,通过微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通 过诊室内记账、诊间结算，减少患者

8、排队次数縮短挂号、缴费、取药 排队时间。（五）进一步改善住院服务流程。1、实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出 院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患 者得交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院 医疗服务无缝衔。2、开展患者随访，各科开展电话咨询服务，减少病人往返医院得次 数;专门成立病人随访办公室，对出院病人实行电话随访，并将反馈意 见记录在案；自开展进一步改善医疗服务行动计划以来，住院患者满 意率逐步增高。（六）进一步改进护理服务。三年来不断持续深化优质护理,实施感 动服务，提高了护理服务能力及患者满意度。优质护理得开展,使护士

9、站前移，及时发现病情变化，赢得抢救时机，挽救患者生命;感动服务得 开展，使患者需求至上，每天多做一点点”得理念深入人心。夕卜科病房 开展得住院病人“八知道；三个一四主动活动,即一张热情接 待得笑脸;一声亲切得问候;一个温暖舒适得环境。主动接待;主动观察;主动询问;主动帮扶。并明确了术前术后护理项目观察重点，使外科护 理更具有科学性、专业性、技术性，并将健康教育指导工作延伸至病 人家属，以解除家属得紧张恐t彭昙心理。细致入微，让手术病人备受感 动，儿科门诊备好玩具以缓解患儿恐惧心理，以爱心与真情理解家长得 心情。感动服务永远在路上，感动服务活动得开展使全院护理工 作服务水平得到了很大提升，住院患

10、者对护理得工作更加意度、（七）进一步规范诊疗行为。1、落实医疗核心制度、认真落实首诊负责、三级医师查房、分 级护者提供安全有效方便价廉得医疗服务努力缓解人民群众瞧病贵就医难问题我院三年来坚持把以病人为中心得服务理念贯穿于医疗服务得每一个环节努力完善我院医疗服务流程制度与设施建设并取得了一定成效落实制度合理改善提升诊服务在门诊楼门口门诊大厅道路两旁等醒目位设科室分布图完善就诊流程引导优化诊室布局根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程合理分布各专业诊室与医技检查室做到安排合理流程有序连贯便捷开展米瞧到患者米露出微笑续送患者到病房做到门诊到住院得衔接并将服务延伸至来医院瞧望患者得亲朋好友凡经门诊来瞧

11、望患者得亲属服务人员帮其查找患者住在哪个病区并引领至病房门诊各科室公布专家出诊时间全体医务人员挂牌上岗接受社会公众监督理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术 分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药 物分级管理等医疗质量与安全核心制度。2、我院有临床药剂科工作小组，每月进行处方、医嘱点评,定期召 开抗菌药物培训会议，每月通报医院得用药情况及抗菌药物应用情况,对不合理用药及抗菌药物使用情况进行全院通报，因此我院抗菌药物 得使用相对合理。3、检查结果互认。在加强医疗质量控制得基础上，大力推进医 联体内医疗机构检查、检验结果互认与同级医疗机构检查、检验结果 互认

12、工作。进一步扩大临床检验结果”一单通”认可项目与医院范围,推进医学影像检查结果一片通“、（八）进一步促进医患与谐。规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一得专门 部门与专门人员负责患者投诉处理与反馈，公布管理部门、地点、接 待时间及联系方式。对于患者反应强烈得问题及时处理并反馈，对于 患者集中反应得问题有督促整改、持续改进。（九）强化培训，提高技能,保障医疗安全 我院始终把医务人员得培训放在重要位置，采取培训、考核相结 合得形式，努力提升医务人员得专业技术水平。1、加强年轻医师得培训、考核力度，分层次、分类别组织专业知者提供安全有效方便价廉得医疗服务努力缓解人民群众瞧病贵就医难问题我

13、院三年来坚持把以病人为中心得服务理念贯穿于医疗服务得每一个环节努力完善我院医疗服务流程制度与设施建设并取得了一定成效落实制度合理改善提升诊服务在门诊楼门口门诊大厅道路两旁等醒目位设科室分布图完善就诊流程引导优化诊室布局根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程合理分布各专业诊室与医技检查室做到安排合理流程有序连贯便捷开展米瞧到患者米露出微笑续送患者到病房做到门诊到住院得衔接并将服务延伸至来医院瞧望患者得亲朋好友凡经门诊来瞧望患者得亲属服务人员帮其查找患者住在哪个病区并引领至病房门诊各科室公布专家出诊时间全体医务人员挂牌上岗接受社会公众监督识培训，确保培训取得实效。医务科、护理部根据人员层次及专业得

14、 不同分别制定培训、考核计划，内容包括三基“知识、抗菌药物临床 应用知识、医院感染知识、医疗纠纷防范及各类危急症病例抢救知识 等等，通过培训与考核，使医务人员得专业知识水平不断提高,就是提 供更安全更优质得医疗服务得有力保证、2、多种形式相结合，全面提升医务人员得专业水平、一就是在院 内组织培训、二就是积极参加上级组织得各类培训讲座。三就是选派 业务骨干到上级医院进修、二、寻找不足，继续整改。在三年来得改善医疗服务行动冲我院得以病人为中心”得服 务体制得到较好得改善，但一些问题也必须引起我们得重视:一就是硬 件设施投入不足，院内停车场已经无法满足病人交通工具得停放需求,经常出现交通拥挤、堵塞现

15、象，给来院就诊得病人带来不便。二就是 全院得水龙头、厕所、热水供应装置等公共设施还需进一步改造，以 达到感染质量控得制安全标准、三就是医务人员得以病人为中心”得服务意识还需进一步得增强，要坚决杜绝个别医务人员在处理医患 关系中得急躁情绪、四就是处理医疗纠纷得机制还要进一步完善。五 就是一些病历书写内涵不足，质量不高，特别就是个别病程记录中，三 级查房流于形式，对病人重点辅助检查结果无记述无分析，没有体现对 患者得告知与沟通。在下一步得工作中我院将把改善医疗服务行动 作为一项长期得专项工作继续开展下去。我院将进一步寻找差距，对 薄弱环节进行重点研讨，提出整改措施并实施整改工作。X XX年XX月X

16、X日 者提供安全有效方便价廉得医疗服务努力缓解人民群众瞧病贵就医难问题我院三年来坚持把以病人为中心得服务理念贯穿于医疗服务得每一个环节努力完善我院医疗服务流程制度与设施建设并取得了一定成效落实制度合理改善提升诊服务在门诊楼门口门诊大厅道路两旁等醒目位设科室分布图完善就诊流程引导优化诊室布局根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程合理分布各专业诊室与医技检查室做到安排合理流程有序连贯便捷开展米瞧到患者米露出微笑续送患者到病房做到门诊到住院得衔接并将服务延伸至来医院瞧望患者得亲朋好友凡经门诊来瞧望患者得亲属服务人员帮其查找患者住在哪个病区并引领至病房门诊各科室公布专家出诊时间全体医务人员挂牌上岗接受社会公众监督