银行消费者投诉及处理情况分析报告人力资源市场营销_人力资源-市场营销.pdf

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1、-时磊忖呎.XX XX 年消费者投诉及处理情况分析报告 XX:根据 XX 要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视，及时对我行 XX 年度接受消费者投诉及处理情况进行总结分 析，现将具体情况汇报如下：一、投诉基本情况 XX 年我行共受理消费者投诉 XX 件，解决 XX 件，投诉 解决率 100%。（一）按投诉渠道分类。XX 年我行受理上级部门转办 类投诉 XX 件，消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉 XX 件，受理现场投诉 XX 件。（二）按业务领域分类。XX 年我行受理个人 XX 类 XX 起，存款业务类 XX 起，其他 XX 起。（三）按投诉性质分类。XX 年我行受理的消费者投诉 案件

2、按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉 XX 件，占比 2.6%;其他类投诉 XX 件，占比 97.4%，其他类投 诉主要涉及的是业务类投诉，共有 XX 件，占比 94.8%。涉 及业务类的投诉占比最大，是消费者投诉的主要方面。二、原因分析 -裁磊诫呎.通过分析，目前个人业务类投诉占比最大，是消费者投 诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：一是思想认识有待提高。随着互联网金融的兴起，金融 行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理 人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业 务人员应不断强化思想认识，始终树立“逆水行舟，不进则退”的思想理念，强化学习，全面业

3、务知识储备。二是相关人员配备尚需优化。面对不断金融行业的不断 创新和发展，我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态 势，我行消费者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业 知识不足，不能做到有的放矢，一定程度上制约了我行消费 者权益保护工作的开展。三是相关制度需进一步完善。我行顺应国家金融发展形 势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融 消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金融消 费保护领域，加大金融消费权益保护的工作重点，规范新业 务的操作流程，出台新的制度并完善原有的关于消费权益保 护方面的制度。三、下步举措 针对 XX 年我行消费者投诉及处理情况反映的问题，我 行将转变

4、思想，主动作为，严格落实消费者保护的主体责任，秉持以消费者为中心的服务理念，正视投诉所揭示问题，改 进产品和服务，补及处理情况进行总结分析现将具体情况汇报如下一投诉基本情况年我行共受理消费者投诉件解决件投诉解决率一按投诉渠道分类年我行受理上级部门转办类投诉件消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉件受理现场投诉件二按业务分涉及服务态度及服务水平类投诉件占比其他类投诉件占比其他类投诉主要涉及的是业务类投诉共有件占比涉及业务类的投诉占比最大是消费者投诉的主要方面二原因分析裁磊诫呎通过分析目前个人业务类投诉占比最大是消费者投更新发展我行也不断推出新的业务业务办理人员存在学习不够深入掌握知识不够全面的现象

5、前台业务人员应不断强化思想认识始终树立逆水行舟不进则退的思想理念强化学习全面业务知识储备二是相关人员配备尚需优化面对不断金足短板，持续提高经营管理水平，我行将 -时需Sr 彳-采取下列措施，切实维护好消费者合法权益。()完善消费者权益保护工作体系建设。消费者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行 将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。建立健全消费者 权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新 产品、新服务进行事先准入审核环节，开展消费者适当性评 估；搭建纵横联合的投诉处理体系，纵向上建立完善从支行 到总行的多层级投诉处理机制，横向上加强消保部门与各业 务部门之间的协调联系机制；畅

6、通投诉渠道，公示处理流程 和联系查询方式，确保投诉渠道畅通，确保矛盾纠纷得到及 时有效化解，避免矛盾升级；明确投诉处理工作流程及各部 门职责，建立投诉快速反应机制，确保消费者投诉的问题能 够在第一时间内得到有效控制和处理，确保件件有落实，事 事有回声；加强消费者权益保护的监督检查及专项审计，对 营业网点服务质量情况进行考核评价，对于内外部检查中发 现的问题要进行及时整改；对于相关责任人加大问责力度。(二)建立科学规范的投诉数据统计分析制度。掌握准确完整的投诉数据是做好消费者权益保护工作 的必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，可以充分发挥其 指向性、预测性作用，准确把握当前主要矛盾及潜在风险隐

7、患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提高 对投诉数据分析的重视程度，密切跟踪消费者投诉情况，针 对集中投诉事项、快速增长投诉事项、及处理情况进行总结分析现将具体情况汇报如下一投诉基本情况年我行共受理消费者投诉件解决件投诉解决率一按投诉渠道分类年我行受理上级部门转办类投诉件消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉件受理现场投诉件二按业务分涉及服务态度及服务水平类投诉件占比其他类投诉件占比其他类投诉主要涉及的是业务类投诉共有件占比涉及业务类的投诉占比最大是消费者投诉的主要方面二原因分析裁磊诫呎通过分析目前个人业务类投诉占比最大是消费者投更新发展我行也不断推出新的业务业务办理人员存在学习不够

8、深入掌握知识不够全面的现象前台业务人员应不断强化思想认识始终树立逆水行舟不进则退的思想理念强化学习全面业务知识储备二是相关人员配备尚需优化面对不断金重复投诉事项等指标 进行持续监测，深入分析成因，准确查找产品缺陷及服务短 板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的 业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知 识的培训，从源头上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利 益现象发生。（三）持续提升服务水平，改进服务质量。我行将持续加强对员工的思想教育工作，增强员工工作 的责任心与主动性，高效准确地为消费者办理各项业务，提 升消费者满意度；同时持续开展服务和业务培训，有效提升 柜面人员

9、的服务能力及业务水平；针对消费者投诉的典型案 例进行深入分析，并制定合适的解决与应对方法，员工应加 强对典型案例的学习，提升投诉处理能力，充分发挥投诉案 例库的作用，切实提高投诉处理效率和满意率。（四）加强金融知识宣传教育。我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的日常宣传教 育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传 内容，扩大宣传覆盖面，着力做好消费者金融知识、金融法 规、金融风险的宣传教育工作。尤其针对近期频发的电信网 络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进行 风险提示，提高消费者风险防范意识，同时引导消费者树立 -时磊忖呎-理性的投资观念，实现消费者保护工作从事后处

10、置向事先预 防的转及处理情况进行总结分析现将具体情况汇报如下一投诉基本情况年我行共受理消费者投诉件解决件投诉解决率一按投诉渠道分类年我行受理上级部门转办类投诉件消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉件受理现场投诉件二按业务分涉及服务态度及服务水平类投诉件占比其他类投诉件占比其他类投诉主要涉及的是业务类投诉共有件占比涉及业务类的投诉占比最大是消费者投诉的主要方面二原因分析裁磊诫呎通过分析目前个人业务类投诉占比最大是消费者投更新发展我行也不断推出新的业务业务办理人员存在学习不够深入掌握知识不够全面的现象前台业务人员应不断强化思想认识始终树立逆水行舟不进则退的思想理念强化学习全面业务知识储备二是相关人

11、员配备尚需优化面对不断金变，营造和谐共赢的金融消费环境。附件：银行业金融机构受理银行业消费者投诉统计表 XX 年 XX 月 XX 日 及处理情况进行总结分析现将具体情况汇报如下一投诉基本情况年我行共受理消费者投诉件解决件投诉解决率一按投诉渠道分类年我行受理上级部门转办类投诉件消费者采取非现场方式拨打客服电话投诉件受理现场投诉件二按业务分涉及服务态度及服务水平类投诉件占比其他类投诉件占比其他类投诉主要涉及的是业务类投诉共有件占比涉及业务类的投诉占比最大是消费者投诉的主要方面二原因分析裁磊诫呎通过分析目前个人业务类投诉占比最大是消费者投更新发展我行也不断推出新的业务业务办理人员存在学习不够深入掌握知识不够全面的现象前台业务人员应不断强化思想认识始终树立逆水行舟不进则退的思想理念强化学习全面业务知识储备二是相关人员配备尚需优化面对不断金