年马自达销售满意调查问卷人力资源销售管理_人力资源-销售管理.pdf

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1、2011 年长安马自达销售满意度调查问卷（面访）【主体问卷】A.环境设施 分值示卡 接下来和您谈谈我们展厅环境设施方面的情况，请您对以下各个方面打分，用 110 分打分（10 分表示非常满意，1 分表示非常不满意，分值越高满意程度越高）打分标准 非常满意 非常不满意 10 分 9 分 8 分 7 分 6 分 5 分 4 分 3 分 2 分 1 分 环境设施方面 A-1 展厅外部、内部整洁程度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对展厅整洁程度不满意的原因是（复选）：展厅外部环境不好、脏乱 展厅内部地面不干净 展厅内部设施不干净（桌椅、陈列柜等）展厅内部设施摆

2、放凌乱、不整齐 展示车辆不干净整洁 其他，请注明：A-2 展厅内部的舒适程度，如：休息区、洽谈区、卫生间等 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对展厅内部舒适性不满意的原因是（复选）：休息区、洽谈区座椅不舒服/没有沙发 没有人给我倒水 没有多种饮料、点心可以选择 休息区设施设备简陋 休息区视听设备不齐全，如没有电脑、电视等 洽谈区之间离得太近/狭小，不方便谈话/行动 洽谈区灯光昏暗 卫生间不干净 卫生间有异味 其他，请注明：A-3 宣传资料齐全/及时提供 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对宣传资料齐全性/及时提供不满意

3、的原因是（复选）：销售顾问没有及时提供宣传资料 展厅内产品手册少 资料架摆放位置差/不显眼/不方便拿 产品宣传资料内容简单、不丰富、不全面 宣传资料做工粗糙，不易保存 宣传资料不是我感兴趣的车辆的 宣传资料过期/没有及时更新 其他，请注明：A-4您认为该经销商的儿童娱乐区能否满足客户的需求？（如果客户不确定，希望被访者凭自己的感觉做出判断）单选 是 否继续回答 A-5儿童娱乐区为什么不能满足客户需求？可以如何改进？（访问员需追问）A-6您觉得我们在环境设施方面有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？还有呢？还有呢？B.销售顾问 下面请您就以下各方面用 110 分打分 销售顾问方面 B-1 您等

4、待被接待的时间 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对等待被接待的时间不满意的原因是（复选）：等了很长时间才有人接待我 一直没有人接待我，是我自己找的销售顾问 其它，请注明 B-2 销售顾问专心接待您 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对销售顾问专心接待您不满意的原因是（复选）：销售顾问忙于接待其他客户 销售人员不友好/态度差/语气差/目中无人 销售顾问缺乏主动性不热情态度冷淡不主动服务消极应付敷衍 销售顾问中途接电话 销售顾问接待时发短信 销售顾问中途离开/换人 其它，请注明：B-3 销售顾问介绍汽车配置、优点及竞争车

5、型的专业性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对销售顾问专业性不满意的原因是（复选）：介绍不详细、笼统、粗糙、不全面、不完整 业务知识不熟悉/对车辆不了解/对车不太懂 较竞争车型的比较不够 过分诋毁，贬低竞争车型 只说优点，没有做客观介绍/夸大其辞 其它，请注明：B-4 销售顾问礼貌、友善 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 B-5 洽谈过程中轻松、没有压力 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对洽谈过程中轻松、没有压力不满意的原因是（复选）：请您对以下各个方面打分用分打分分表示非常满意分表示非常不满意分值越高

6、满意程度越高打分标准非常满意非常不满意分分分分分分分分分分环境设施方面展厅外部内部整洁程度对分的用户提问您对展厅整洁程度不满意的原因是展示车辆不干净整洁其他请注明展厅内部的舒适程度如休息区洽谈区卫生间等对分的用户提问您对展厅内部舒适性不满意的原因是复选休息区洽谈区座椅不舒服没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料点心可以选择休息区设施设备简卫生间有异味其他请注明宣传资料齐全及时提供对分的用户提问您对宣传资料齐全性及时提供不满意的原因是复选销售顾问没有及时提供宣传资料展厅内产品手册少资料架摆放位置差不显眼不方便拿产品宣传资料内容简单不丰富不太公式化/商务化，不够轻松 销售顾问说话语气死板/气氛死气沉沉

7、 销售顾问高傲/盛气凌人/对人不理不睬 销售顾问太过热情，感觉不舒服 销售顾问太强势/喋喋不休，客户自己没有插话的余地 销售顾问说话节奏太快/讲话太急，没有给我足够的空间思考 销售顾问太急于达成交易/催促我快下订单 其它，请注明：B-6 给您足够的时间作决定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 B-7 销售顾问兑现销售过程中的各种承诺 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 B-8 销售顾问在销售过程中给您的承诺都兑现了吗？（如被访者不理解，可解释为：销售顾问之前给出的承诺，如优惠、折扣、免费项目、礼品等，是否都实现了）单选 是 否继续 B-9有哪些承诺没有兑现？（访问员记录原

8、话）：_ B-10 除了您之前提到的，您觉得我们在销售顾问方面还有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？C.试乘试驾 C-1 销售顾问是否主动引导您进行试乘试驾？（若受访者不理解可解释为：是否主动邀请您进行试乘试驾）单选 是 否 C-2 请问您是否最终进行了试乘试驾？单选 是继续回答 否 下面和您谈谈有关试乘试驾的情况，请用 110 分打分。试乘试驾方面 C-3 试乘试驾过程中销售顾问介绍产品性能 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 试乘试驾过程中销售顾问介绍产品性能不满意的原因是（复选）：销售顾问没有做任何介绍 介绍太少/不够详细、深入 销售顾问说的我

9、都知道/没有突出介绍产品的特点/优势 销售顾问没有介绍在驾驶过程中的性能/特点 请您对以下各个方面打分用分打分分表示非常满意分表示非常不满意分值越高满意程度越高打分标准非常满意非常不满意分分分分分分分分分分环境设施方面展厅外部内部整洁程度对分的用户提问您对展厅整洁程度不满意的原因是展示车辆不干净整洁其他请注明展厅内部的舒适程度如休息区洽谈区卫生间等对分的用户提问您对展厅内部舒适性不满意的原因是复选休息区洽谈区座椅不舒服没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料点心可以选择休息区设施设备简卫生间有异味其他请注明宣传资料齐全及时提供对分的用户提问您对宣传资料齐全性及时提供不满意的原因是复选销售顾问没有及时

10、提供宣传资料展厅内产品手册少资料架摆放位置差不显眼不方便拿产品宣传资料内容简单不丰富不销售顾问介绍有误 销售顾问不了解产品性能 销售顾问的介绍太多了/过于繁琐/没重点 其它，请注明：C-4 试驾车辆车况 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 试驾车辆车况不满意的原因是（复选）：没有相同型号的试驾车 试驾车辆不干净 试驾车性能没有达到理想的水平 试驾车公里数太长 试驾车辆有故障 试驾车辆破损 试驾车辆油量不足 其它，请注明：C-5 试乘试驾过程是否完成以下流程？是 否 试乘试驾前销售顾问帮您把座椅调整至合适位置 试乘试驾前销售顾问简单讲解驾驶操作 销售顾问讲

11、解试乘试驾流程 签署试乘试驾协议 试驾后填写试乘试驾反馈问卷 C-6 除了您之前提到的，您觉得我们在试乘试驾方面还有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？D.书面文件 下面和您谈谈有关书面文件方面的情况，请用 110 分打分。购车书面文件方面 D-1 完成购车书面文件的容易程度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对完成购车书面文件的容易程度不满意的原因是（复选）：书面文件太多，繁琐 书面文件不容易理解和阅读 书面文件要自己填写太多内容 其它，请注明：D-2 对所有购车书面文件做清晰地解释 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 D-3 圆满回答您对购

12、车书面文件的相关问题 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 D-4您觉得我们在购车书面文件方面有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？请您对以下各个方面打分用分打分分表示非常满意分表示非常不满意分值越高满意程度越高打分标准非常满意非常不满意分分分分分分分分分分环境设施方面展厅外部内部整洁程度对分的用户提问您对展厅整洁程度不满意的原因是展示车辆不干净整洁其他请注明展厅内部的舒适程度如休息区洽谈区卫生间等对分的用户提问您对展厅内部舒适性不满意的原因是复选休息区洽谈区座椅不舒服没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料点心可以选择休息区设施设备简卫生间有异味其他请注明宣传资料齐全及时提供对分的用户提

13、问您对宣传资料齐全性及时提供不满意的原因是复选销售顾问没有及时提供宣传资料展厅内产品手册少资料架摆放位置差不显眼不方便拿产品宣传资料内容简单不丰富不 E.交车过程 E-1 销售顾问在交车的过程中，向您做了哪些解释说明？（复选）怎样操作每个配置 保修范围 保养计划 售后服务条款 车辆保险 下面请用 110 分来为以下方面打分 交车方面 E-2 在承诺时间内交车 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 在承诺时间内交车 不满意的原因是（复选）：没有在承诺的时间内交车 对于不能按承诺时间交车没有给出一个满意的解释 一开始就无法给出确切的交车时间 其它，请注明 E-

14、3 交给您的车辆的整洁程度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 交给您的车辆的整洁程度不满意的原因是（复选）：车身外观不干净/有泥土/灰尘 车身的保护纸没有撕掉 交车的时候没有给我洗车 车上有划痕 车内有杂物 车内包装纸没有摘除 车内不干净/有泥土/灰尘 其它，请注明：E-4 交车过程中对您的关注程度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 E-5 销售顾问完整解释交车过程的全部流程 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 销售顾问完整解释交车过程 不满意的原因是（复选）：销售顾问没有对交车流程做解释 销售顾问只

15、简略说明，没有完整解释 销售顾问说得不清楚，不易理解 不需要解释交车流程，浪费时间 其它，请注明：E-6 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 工作人员的热情使得交车过程令人愉快不满意的原因是（复选）：工作人员态度冷淡、不热情 工作人员不友好、不礼貌、态度差 工作人员不主动积极服务 交车过程很公式化、气氛沉闷不轻松 发生分歧、摩擦，不积极处理解决 请您对以下各个方面打分用分打分分表示非常满意分表示非常不满意分值越高满意程度越高打分标准非常满意非常不满意分分分分分分分分分分环境设施方面展厅外部内部整洁程度对分的用户提问您对

16、展厅整洁程度不满意的原因是展示车辆不干净整洁其他请注明展厅内部的舒适程度如休息区洽谈区卫生间等对分的用户提问您对展厅内部舒适性不满意的原因是复选休息区洽谈区座椅不舒服没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料点心可以选择休息区设施设备简卫生间有异味其他请注明宣传资料齐全及时提供对分的用户提问您对宣传资料齐全性及时提供不满意的原因是复选销售顾问没有及时提供宣传资料展厅内产品手册少资料架摆放位置差不显眼不方便拿产品宣传资料内容简单不丰富不工作人员太过热情、做作 其它，请注明：E-7 付款方式及交车手续办理简单、快捷 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 付款方式及交车

17、手续办理简单、快捷不满意的原因是（复选）：不能刷卡 不能使用银行账户转账 不接受支票 可刷卡的银行有限制（有的银行卡不能刷）付款等候的时间太长 没有告知我大致所需要的时间及需要准备的相关资料 交车手续太复杂，流程太多 交车手续办理速度慢 其它，请注明：E-8 介绍售后人员、售后服务条款及车辆保险等信息 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 介绍售后人员、售后服务条款及车辆保险等信息不满意的原因是（复选）：没有介绍售后人员 没有介绍服务条款/或介绍信息不完整 没有介绍车辆保险/或介绍信息不完整 其它，请注明：E-9 交车时详细解释车辆信息，并进行车辆示范操作

18、 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 交车时详细解释车辆信息，并进行车辆示范操作不满意的原因是（复选）：没有解释车辆信息 对车辆信息的解释不详尽 对车辆信息不熟悉/解释有误 解释得太快 解释过程太冗长、复杂 没有进行车辆示范操作 示范操作过于简单、草率、不完整 示范操作没有标准流程，感觉不专业 示范操作太快了，来不及理解 示范操作过于繁琐 其它，请注明：E-10 交车过程中销售顾问对您提出疑问的回答能力 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 E-11 请问销售顾问是否在交车区为您举行交车仪式？（访问员可以解释为：交车仪式主要指拍照等）单选 是（跳

19、问 F17）否（继续）E-12 交车时，是否您所有的疑问都得到了解答？单选 是 否继续 请您对以下各个方面打分用分打分分表示非常满意分表示非常不满意分值越高满意程度越高打分标准非常满意非常不满意分分分分分分分分分分环境设施方面展厅外部内部整洁程度对分的用户提问您对展厅整洁程度不满意的原因是展示车辆不干净整洁其他请注明展厅内部的舒适程度如休息区洽谈区卫生间等对分的用户提问您对展厅内部舒适性不满意的原因是复选休息区洽谈区座椅不舒服没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料点心可以选择休息区设施设备简卫生间有异味其他请注明宣传资料齐全及时提供对分的用户提问您对宣传资料齐全性及时提供不满意的原因是复选销售顾问

20、没有及时提供宣传资料展厅内产品手册少资料架摆放位置差不显眼不方便拿产品宣传资料内容简单不丰富不 E-13 具体是哪些问题没有得到解答？（访问员记录原话）：_ E-14除了您之前提到的，您觉得我们在交车方面还有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？F.交车后的跟踪服务 F-1请问在您交车后是否收到过经销商的电话/短信服务?单选 是继续回答 否 下面和您谈谈有关交车后跟踪服务的情况，请用 110 分打分。交车后跟踪方面 F-2 回访中提醒您进行保养与检测 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 回访中提醒您进行保养与检测不满意的原因是（复选）：没有提醒我保养与检

21、测 没有清楚说明保养与检测的时间/方式 保养与检测的时间说得不对 其它，请注明：F-3 回访中解答车辆使用中出现的问题 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 分 对 1-8分的用户提问 您对 回访中解答车辆使用中出现的问题不满意的原因是（复选）：不能当场解答我提出的问题 只让我去维修站，不能在电话中反馈 解答不合理/有误 解释不清楚，不理解 其它，请注明 F-4回访中，是否您所有的疑问都得到了解答？单选 是 跳至 G-6 我没有提出疑问 跳至 G-6 否继续 F-5 具体是哪些问题没有得到解答？（访问员记录原话）：_ F-6 您是在交车三天以后接到回访的吗？单选 是 请您对以下各个方面打分

22、用分打分分表示非常满意分表示非常不满意分值越高满意程度越高打分标准非常满意非常不满意分分分分分分分分分分环境设施方面展厅外部内部整洁程度对分的用户提问您对展厅整洁程度不满意的原因是展示车辆不干净整洁其他请注明展厅内部的舒适程度如休息区洽谈区卫生间等对分的用户提问您对展厅内部舒适性不满意的原因是复选休息区洽谈区座椅不舒服没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料点心可以选择休息区设施设备简卫生间有异味其他请注明宣传资料齐全及时提供对分的用户提问您对宣传资料齐全性及时提供不满意的原因是复选销售顾问没有及时提供宣传资料展厅内产品手册少资料架摆放位置差不显眼不方便拿产品宣传资料内容简单不丰富不否 F-7 除了

23、您之前提到的，您觉得我们在交车后跟踪方面还有哪些地方做的还不太好，令您感觉不满意？访问结束，谢谢您的合作！精心整理，仅供参考编辑文案使用，请按实际需求再行修改编辑 2020 年 2 月 17 日 精心整理，仅供参考编辑文案使用，请按实际需求再行修改编辑 2020 年 2 月 17 日 请您对以下各个方面打分用分打分分表示非常满意分表示非常不满意分值越高满意程度越高打分标准非常满意非常不满意分分分分分分分分分分环境设施方面展厅外部内部整洁程度对分的用户提问您对展厅整洁程度不满意的原因是展示车辆不干净整洁其他请注明展厅内部的舒适程度如休息区洽谈区卫生间等对分的用户提问您对展厅内部舒适性不满意的原因是复选休息区洽谈区座椅不舒服没有沙发没有人给我倒水没有多种饮料点心可以选择休息区设施设备简卫生间有异味其他请注明宣传资料齐全及时提供对分的用户提问您对宣传资料齐全性及时提供不满意的原因是复选销售顾问没有及时提供宣传资料展厅内产品手册少资料架摆放位置差不显眼不方便拿产品宣传资料内容简单不丰富不