(完整版)酒店全套销售部SOP.pdf

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1、1 销售部概述销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV 、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展 , 在酒店起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、 价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。一、销售部的地位和作用销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象

2、，实现预计收益。在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。总之，酒店的社会声誉、

3、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。二、销售部的主要工作任务销售部的主要工作任务有：（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。（二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售

4、目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。销售部工作岗位描述一、销售总监直接上级：总经理直接下级：策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员岗位职责：全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。工

5、作内容：职责标 准 与 要 求1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施1)每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；2)每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；3)销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 2 2、 负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍1)制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度

6、，合理定岗定员，选聘胜任的下级；2)根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；3)负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；4)关心员工思想动态与实际困难, 创造和谐的工作气氛和团队精神。3、 负责酒店市场销售网络的构建维护、发展1)对旅行社、 写字楼公司、 政府机构、 商社、社会团体、 商务散客、 中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；2)定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；3)协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；4)了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈

7、。4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控1)每月末组织制定下月计划, 下月初进行召开总结；2)每月末督促下级排出下月VIP 客人、 团队、 会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；3)亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作, 防止和减少客户投诉；4)执行酒店的房价淡、旺季政策， 使团队、 散客、 的构成及经济收益达到最佳；5)根据当地淡、 旺季形势， 组织市场调研， 分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。5、负责酒店重点客户(VIP) 的联络、 沟通、促销及服务1)定期亲自拜访重点客户、客人、 市场中介等 , 联络感情 ,

8、征求意见， 完善服务, 并适当赠礼或宴请；2)亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；3)陪同重要客人参观酒店, 进行跟踪服务 , 及时处理客户投诉；4)商谈并签定有关销售协议或合同。6、优质高效完成日常行政事务1)每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；2)每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；3)每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；4)审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2 日内批复；5)接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；6)负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。7、协

9、助及时催收欠款1)根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；2)分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织1)根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；2)根据市场动向， 选择有效媒体， 策划广告方案， 联系有效的酒店广告业务推广；3)对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。9、负责本部门员工的业务培训工作1)主持本部门员工培训需求分析, 并制定业务培训计划；2)必要时亲自进行部门业务课程的培训；3)与人力资源部密切配合, 支持培训工作, 按时呈

10、报计划, 接受检查 , 进行评估总结。10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新1)订阅有关杂志、报刊、书籍, 与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；2)每月 ( 季) 与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；3)针对销售工作中存在的不足之处, 思考完善并改进；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 3 4)不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。11、完成上级交办的其他工作按上级要求办理交办的工作。二、销售部经理直接上

11、级：销售部总监直接下级：无岗位职责：协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。工作内容：职责标准与要求1、制定所负责的市场的营销计划并实施。1)制定符合酒店的销售政策和策略；2)提前 2 个月制订后报上级审阅；3)实施完毕有总结。2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。1)划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；2)销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；3)及时了解客户动态。3、负责指导和培训销售人员1)整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训；2)根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。4

12、、收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。1)对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；2)收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和调整房价提供依据。5、协助总监处理日常事务1)出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；2)参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；3)每月初 2 号前完成个人工作总结，交总监审阅；4)总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。6、完成上级交办的其他工作积极协助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。三、销售经理直接上级：销售部经理直接下级：无岗位职责：根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的

13、完成，建立良好的客户网络，协调好客户与酒店的关系。工作内容：职责标准与要求1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户1） 确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；2） 每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；3） 每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；4） 适当保持长住户比例。2、接待重要客户参观酒店，推介服1） 根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共

14、22 页 - - - - - - - - - - 4 务功能及设施合理要求及时向上级汇报；2） 参观过程中 , 向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；3） 掌握客户心理，恰当促销。3、做好分管业务的市场调研1） 每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；2） 每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。4、接受客户预订，完善售后服务1） 日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限；2） 建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；3） 主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见

15、；4） 协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；5） 主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。5、不断学习，更新观念，协助实施培训1） 根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；2） 每日阅读相关报刊，了解信息变化；3） 保持与同行交流；4） 积极学习新知识，保持观念领先。6、完成上级交办的其他工作积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。四、销售代表（团队/ 商务）直接上级：销售部经理岗位职责：在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。工作内容：职责标准与要求1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道1)建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删

16、修改，使之准确；2)采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；3)每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；4)想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。 2 、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务1)收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；2)制作月度团队预抵计划表及服务说明, 提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；3)团队抵店前一天应再次确认, 尽可能完善准备工作；4)做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系, 了解客人接待情况, 协调确保承诺兑现, 预防并处理投诉；5)团队离店应掌握客人用餐及离店手

17、续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；6)团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议。3、做好协议单位商务散客的销售服务工作1)寻找高质量商务客源，争取回头客；2)节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式, 进行情感服务、拜访，追踪销售；3)积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；4)主动追踪客户意见，及时反馈。4、负责团队 / 会议客人消费意见的收取1)每次接待均要了解客人意见, 填写报表；2)对每次投诉事件进行记录、分析, 并提出改善措施（至少一条）；3)每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - -

18、- - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 5 4)建立客人档案并进行跟踪推销。5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理1)急客人所急，尽可能答应客人的要求, 协调提供服务 , 方便客人；2)计划外服务应向上级请示后适当收费；3)不得违反店纪店规；4)限于条件的要先想办法克服, 的确无法办理时要向客人说明原因, 请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。6、进行市场调研, 提出合理化建议1)根据上级指示，适时进行市场调研, 提交调研报告；2)调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞

19、争手段、增长率等方面的内容；3)提出酒店销售新策略与措施。7、完成上级交办的其他工作文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。五、文员（兼客户关系协调员）直接上级：销售部经理直接下级 : 无岗位职责：做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。工作内容：职责标准与要求 1 、负责部门所有客户/ 客人资料的建档和管理工作1)建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；2)按部门要求合理分类，便于查寻；3)注意保密。2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障1)接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；2)灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；3)各

20、类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；4)解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作1)每月末30 日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；2)每月末 30 日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。4、负责部门考勤记录1)做好每位人员的姓名和有关资料登记, 建立部门人员档案；2)认真考勤 ,每月末完成考勤表交给人力资源部。5、负责各项办公室日常事务1)接转并处理各种电话，做好重要事项留言；2)及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；3)起草打印有关文件、报告、请示和合同等；4)及时归整档案，按部门规

21、定分类和保管；5)每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；6)负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。6、完成上级交办的其他工作按上级要求办理。销售部工作程序一、市场调研程序标准与要求1、确定调研主题1)根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、 宾客意见表、 投诉记录、日常观察等了解；2)掌握酒店业经营变化的新形势和动向；3)部门开会研讨；4)市场调研主题应对酒店经营有密切关系。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 22 页 - - - - - - - -

22、 - - 6 2、制定市场调研计划1)会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；2)计划内容应包括：调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；3)做好费用预算和调查问题表格设计；4)将计划报上级审阅；3、实施市场调研计划1)制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；2)督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；3)要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；4)按时汇报调研结果，提交报告。4、撰写市场调研报告1)按要求及时撰写报告；2)报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；3)报告交上级审阅并存档。二、制订营销计划程序标准与要求1、

23、收集信息1)收集信息应包括以下内容：A、 了解酒店经营方针、目标；B、 了解酒店内部经营的优势劣势；C、 了解客源市场的现状与变化趋势；D、 了解竞争对手的现状与变化趋势。2）收集信息的渠道：A、与分管副总面谈；B、开相关人员分析会议；C、将所有信息形成文字。2、分析营销形势进行市场机会与市场威胁分析，应包括：1） 酒店服务项目、功能、质量与特色；2） 酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；3） 酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；4） 酒店长期存在的问题；5） 酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；6） 本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。3、制定营销目标1） 根据收集的

24、信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；2） 营销目标应包括以下内容：A、酒店销售总额B、酒店平均客房出租率C、酒店平均房价D、酒店写字间平均出租率E、酒店写字间平均价格F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率G 、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比H、与上一计划期相比，收益增长目标。4、制定营销方案1） 针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - -

25、 - - - - - -第 6 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 7 必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；2） 为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；3） 营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。5、确定营销控制方法1） 确定营销方案的目标、考核标准和办法；2） 确定收集营销活动实际进展情况信息的程序、规定和制度。6、制作营销计划1） 营销计划在内容上包括：概述、 目标、形势分析、营销方案、行动方案、费用预算、控制办法等；2） 计划应有控制地向有关人员公布，总体计划要保密存档。三、产品订价程序标准与要求1、确定订价目标与总经理、分管副总、财务分管

26、副总面谈，确保订价目标与总目标一致，要做到：1） 了解酒店总目标；2） 确定订价导向；3） 准备好市场调研资料，并提前交有关领导审阅。2、分析市场需求根据市场调研结果分析：1） 各服务项目的需求量及市场影响因素；2） 各服务项目需求价格弹性；3） 各服务项目的成本费用；4） 竞争对手的产品组合、质量及价格。3、产品定格1)掌握基本的订价策略，根据选定的订价目标和方法，进行订价；2)分析价格对顾客和竞争对手的影响；3)考虑国家法令，行业协会约定等因素。四、销售渠道管理程序标准与要求1、选择销售渠道1） 掌握各目标市场的消费者购买酒店产品时的主要渠道；2） 分析对比酒店与竞争对手的产品特点、实力和

27、策略，确定酒店的营销渠道类型；3） 运用经济效益、年输送客源量、市场声誉等评估各渠道质量，择优而定；4） 可选择渠道包括：直销、旅行社、订房中心、协议单位、航空公司、互联网、同业单位等。2、建立销售网络1） 与选定的中间商联络、谈判，介绍酒店产品，协商促销办法，并签定协议；2） 建立各目标市场渠道成员名录，并存档。3、日常渠道管理1） 研究制定激励政策，共同受益， 销售策略的变更至少提前一个月通知或据当地情况考虑预通知期；2） 严格而灵活执行双方协议，有礼有节；3） 每月评估各中间商和各渠道的销售业绩，分析得失原因，采取相应措施；4） 及时向销售网内各渠道成员提供酒店最新动态、产品信息、 宣传

28、资料及销售策略变化；5） 每年定期召开不同地区或等级的重要客户或中间商会议，进行联谊；6） 如渠道成员有违规操作行为，应及时制止和采取相应措施保护酒店利益。4、调整与更新销售渠道1） 根据市场变化和发展调整或更新销售渠道，包括：增减成员、 增减渠道、 全面调整；2） 根据渠道成员的表现，调换个别成员；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 8 3） 所有调整应事先进行经济效益和影响分析，慎重而行。五、电话销售程序标准与要求1、发现潜在客

29、户根据有关人员或公司等的经济能力、需求、影响购买的因素、 业务往来等进行筛选发现，注意从以下渠道获取信息：1） 企业管理人员2） 本酒店消费者3） 供应商、中间商、旅游协会4） 报刊杂志、工商企业名录5） 各种社交活动6） 及时筛选、建立潜在客户名录（地址）。2、充分准备1） 确定电话促销目标；2） 准备好书面谈话提纲、要点；3） 掌握竞争对手的资料和优缺点；4） 尽可能考虑全顾客的各种需要、希望、担心和可能提出的各种问题3、电话洽谈1） 找到适当的人，选择合适的时机；2） 首先自我介绍并简要说明目的；3） 始终注意礼节礼貌、语音、语速，语气要和蔼、谦虚，适当幽默；4） 多强调能给予顾客的利益

30、，不避讳本酒店的收益；5） 判断对方态度，揣摩对方心理；6） 不轻易打断对方谈话，并做好记录；7） 所有的答复均应简练、正确、清楚；8） 电话时间不宜过长，结束前均应表示感谢，并尽可能简要总结本次谈话中共同点。4、善后事宜1） 做好本次电话记录，并总结得失；2） 拟定进一步接触计划和注意要点。六、信函促销程序标准与要求1、选择潜在顾客1） 参见电话推销；2） 选择适宜信函促销的客户，便于客户仔细考虑，避免立即回绝。2、研究潜在顾客的需要1） 将拟进行信函促销的客户进行归类；2） 分析每类客户的需求特点和希望。3、拟定信函1） 针对促销的细分市场的要求和特点分别拟定专用信函，信函要体现酒店特色、

31、形象；2） 信函应文字精练、语气亲切、篇幅简短、重点突出、强调给顾客的利益；3） 信函应附上回函、预订单、协议书、酒店简介、小册子、个人名片及信签、邮票等，方便顾客购买；4） 应打印精美、编排得当。4、统一发函1） 统一由文员打印信封地址并做备份，便于查询、分析、统计等；2） 统一投寄。5、登记跟踪1） 对发出的信函进行登记，月末统计；2） 回收反馈信息并向上级汇报。七、登门拜访销售程序标准与要求1、确定拜访对象1） 参见电话推销；2） 适当调查有关拜访对象（包括个人与组织）的特点和情况。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - -

32、 - - - - - - -第 8 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 9 2、周详计划、准备1） 详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息；2） 列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等；3） 备好各种有关数据、图片、宣传资料等。3、准时赴约1） 提前电话约定时间，提前几分钟到达会面地点；2） 注意仪容仪表，做到大方整洁、朴实、协调；3） 双方见面后首先主动、大方并有礼貌地自我介绍，并感谢对方给自己时间。4、访问洽谈1） 选择一个好的谈话切入点，引起对方交谈兴趣；以时事、对方利益、优点、兴趣等为主题；2） 询问对方对酒店的选择依据、消费感受、今后希望、

33、意见等；3） 恰当地介绍本酒店产品、证明能为其所需要。5、善后事宜1） 结束前总结肯定性的洽谈成果；2） 尽可能要求商定交易、签订协议，达到进一步接触的目的；3） 结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况，进一步争取订单。八、初次来访客户接待程序标准与要求说明1、迎接问候1） 对客户来访要友好、热情礼貌，主动起立问候，视情况给予适当招待；2） 视每一位来访人为可能的潜在客户，表示欢迎；3） 问明来访意图并请其到适当地点洽谈，洽谈地点不得影响他人工作秩序。对话要有保密意识；2、了解来访人目的1） 对初次造访人员请其详细说明来访目的，适当提问，多听少说， 尽力准确判断和领会来访者意图、希望、

34、要求、担心以及实际购买能力等；2） 将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝；3） 对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。3、介绍酒店产品1） 针对来访人员的希望、要求，介绍本店产品能为客户带来的效用；2） 针对来访人员的担心、顾虑介绍本店的承诺，保证条件等，努力消除对方的顾虑；3） 必要时请客人参观酒店有关设施，展示有关报道、图片资料、事迹报道等，加深对方印象。4、争取订单1） 在适当时机，请客人进行预订或将酒店预订单、个人名片等交给客人；2） 如来人犹豫，不宜过急，进一步协商。5、热情送客视情况送到电梯口或大堂门口，举止言谈保持礼貌热情。九、陪同客户参观酒店程序标准与要

35、求1、掌握客户情况1） 了解客户参观的原因和对酒店产品的知晓程度；2） 了解客户对酒店产品的期望和关注重点；3） 了解客户对酒店的重视程度。2、拟定重要客户参观方案1） 针对客户情况拟定参观项目、线路、形式、时间等；2） 对重要客户详细拟定有关项目的具体要求；3） 重要参观活动计划应以书面形式报上级。3、联系有关部门和人员1） 视情况将参观方案上报或通知有关部门负责人，以便各部门配合，对有关人员通报精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 22 页 - - - - - - - - - -

36、 10 重要参观人员的姓名、身份、届时注意事项等；2） 确保有关人员和准备活动到位，为赢得顾客打好基础。4、准备工作1） 准备好酒店的各种针对性宣传资料和名片；2） 客人抵达前15 分钟在前台领取房卡，如事先无约，可电话通知前台准备，即时领取，务必事先确认客房为空房。5、陪同参观并介绍1） 简要告知客户参观项目、路线、时间安排；2） 一般顺序为客房、餐厅、会议室及康乐设施；3） 行走中顺便介绍紧急出口、应急灯、灭火设备等及其准确位置；4） 带顾客参观过程中要准确进行介绍，突出大厦产品的特点、优势，并注意交换意见；5） 必要时，参观结束后在大堂吧稍休息，以便交流和进一步洽商；6） 送客，感谢客人

37、光临。5、参观总结1） 了解并记录客户感受和意见，补充正面信息；2） 争取客户订单或订购意向；3） 向有关领导或部门反馈参观意见。十、商务销售程序标准与要求1、制定销售计划1） 定期翻阅客户档案和商务客户销售网络名单；2） 提前一周制定下周销售计划；3） 提前一天预约所拜访的客户。2、拜访客户1） 事先准备好资料、名片等；2） 人员拜访前检查个人仪容仪表是否妥当并准时到达；3） 通过电话、传真、邮件等形式进行经常性、礼节性问候拜访，保持密切关系；4） 在拜访中，表示对客户的关注和情感，及时传递酒店最新产品信息，捕捉和了解客户近期的潜在与现实的消费需要。3、争取预订1） 推荐适合客户需要的产品，

38、体现本酒店产品的优点和独特性；2） 阐明产品对客户的利益及需要的满足效果，引导客户选择产品，签定协议。4、接受预订1） 接收商务客户发来的传真、信函或电话预订，复核其要求；2） 迅速查阅客户预订协议和订期内酒店相应服务预订情况；3） 按预订单项目要求逐一询问并确认其要求和细节。5、预订单处理1） 将有关预订内容通知财务、前厅、客房等相关部门和有关人员；2） 注明客人是否回头客或重点客、个人特殊需求；3） 将预订单资料合订并存档。6、跟踪服务1） 客人住店期间保持与领队或当地接待人的联系，了解住店反映；2） 对客人的正当要求尽可能满足，主动协助与有关部门协调，对客人的无理或过分要求予以解释，处理

39、好客我及中间商三方关系；3） 客人离店时尽可能与客人话别，并在离店后进行相应的情感服务，如定期或在节日、纪念日等寄送小礼品、信函等。7、及时总结1） 在部门会议上总结，特别重要情况在经理晨会、办公会上反映；2） 明确今后应进一步改善之处；3） 将有关资料存档。十一、会议销售程序标准与要求1、联系客户1） 外出联络：根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息，主动上门联系推销，选择有意在酒店举办会议的客户单位，推销酒店产品，达成意向。2） 接待客户：对主动上门联系会议的客户单位，主动迎接，了解意向和要求，带精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师

40、归纳 - - - - - - - - - -第 10 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 11 领客人参观酒店设施，主动推销，达成意向。2、签订用房协议与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、 人数、 用房数量、 用餐标准、接待要求等，签订会议协议。3、做好用房与设备使用安排1） 根据协议商定的房间数量和类别，填写订房统计表；2） 根据协议商定的预订方式，做好预订工作。4、会议接待1） 根据会议级别、标准、要求的内容填写“会议预订单”，派发各部门，要求各部门协助做好准备；2） 晨会上提前通报信息，安排各部门配合；3） 会前一天检查会议设施布置是否符合要求；4） 会

41、前 1 小时确认客户对会议的满意程度；5） 会中会后保持与客户的接触，随时了解客户的需求变化，并做好协调工作。十二、长住户客房销售程序标准与要求1、了解客户用房要求1） 请客人参观各类客房，确定客户需要的房间种类。能满足的要求，向客户确认，不能满足的要求要婉言向客户解释清楚，并向客户提示补偿办法；2） 报价。在与客人达成初步意向后，报销售部总监审批。2、与客户签订合同1） 提供规定格式的“客房租赁合同”，做好客户的解释工作；2） 合同原件一式二份，一份存财务，一份存客户，两份复印件，其一存总办，另一存销售部。3、填写预订单1） 注明从什么时间起开始封锁客人所需要的房间，将预订单送至前厅部；2）

42、 正式通知前厅部、客房部、工程部等有关部门，在客人入住前将客房准备就绪。4、立客户档案客人开房以后，建立长住客户卡，详细记录客人的姓名、年龄、生日、特殊喜好、公司名称、公司地址、护照或身份证号码等内容，以备向客人提供各种服务。十三、团队市场销售工作程序标准与要求1、 旅行社订房中心等中间商1)掌握目标市场的情况；2)掌握各旅游中间商的市场营销能力；3)根据信誉、实力、市场声誉，选择适合的旅游中间商。2、拜访、促销1)与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络；2)对重点旅行社派员拜访，促销；3)邀请有关旅行社人员到店访问和试行消费；4)主动征询旅游中介的意见，推荐大厦服务产品，提供目标市场需要的

43、信息、资料、宣传品等；5)特殊情况及重要旅行中介由部门经理亲自拜访。3、签订合作协议1)根据酒店订房协议规定的内容，逐一讨论，商定协议条款；2)签订协议后应及时入档、登记和统计。4、团队中间商管理1)每月末统计该中间商输送团量，排出名次，进行比较；2)每三个月进行中间商客流量比较分析，必要时对该中间商修订或取消优惠政策；3)根据各方途径，了解中间商信息，保持联系。十四、团队预订程序程序标准与要求1、接受预订1)接收中间商发来的订房传真，并检查有关项目是否齐全，填写清楚；2)检查预订是否符合双方用房协议；精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归

44、纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 12 3)检查、询问客人是否曾在本店入住；4)查阅“预订流量表”和“团队订房统计表”，根据酒店房态，尽快给予预订确认或婉拒回复；5)超越权限的预订，应就有关内容请示上级并与对方协商，决定确认或婉拒。2、确认预订1)填写“确认预订单” ，含：房间种类、房间数量、房间价格、早餐价格、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等；2)销售部总监审批签字；3)用传真发给对方，确认时间不超过24 小时。3、预订单据处理1)填写“团队预订单” ，并在“团队订房统计表”上注明；2)将中间商的订单、酒店的确

45、认单、团队预定单装订在一起送前厅，前厅收单后， 统计房数，按抵达日期存档；3)团队抵达前24 小时与中间商进行最后确认。4、预订变更1)根据预订更改传真，与原始预订单比照，分析更改事项；2)如更改内容不涉及用房数增减、抵离日期， 应立即回传确认；如更改内容涉及用房数和日期，则按本程序1 和 2 确认或婉拒；3)更改“团队订房统计表”中有关数据，填写“团队更改预订单”，将来函、复函、更改单附在原始订单上，送回前厅；4)非可更改范围的事项，据订房协议有关条款处理5、取消预订1)根据中间商发来的取消单，与前厅核对无误后整理存档；2)填写取消预定单，经部门经理审核同意，以传真形式发出，原稿存档；3)在

46、“团队预订统计表”上减出该团预订的房间数；4)所有资料送预订部，并在“预定流量表”做减出。6、接待服务1)提前检查有关部门接待准备情况，检查客房、入住登记表、钥匙、特别服务项目，确保万无一失；2)重要团队应在晨会上通报，由部门总监或分管副总迎接；3)团队抵店后，协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项；4)与有关人员保持24 小时联系，妥善处理投诉；5)必要时在团队离店前提前到收银处协助结帐，同时与客人一一话别，并邀请其再次光临。7、售后服务与总结1)给团队中重要客人、 领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间（如客人生日、公共假日、传统节日等）表示问候；2)向有关陪同、领队和旅

47、游中介单位及时征询意见表示致谢；3)及时总结销售与接待活动。十五、电话预定程序程序标准与要求1、接听电话1)在铃响三声内必须接听；2)向对方致言问候，并自报部门名称；3)音质清晰、语气亲切，并表示“很高兴为您服务”。2、聆听要求1)听取并记录客人的预订要求；2)询问客人表达不清楚之处以及未表达的关键事项；3)必要时简要总结客人的意见，请客人确认；4)掌握客人要求后简要复述，请客人确认。3、查询回复1)聆听客人要求同时立即查询有关服务预订电脑资料，了解能否满足客人预订要求；2)告知客人可以出售的相应产品和服务情况，并恰当介绍， 突出有关信息、 突出产品的特点及给客人利益，协助客人选择；精品资料

48、- - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 22 页 - - - - - - - - - - 13 3)无法完全满足客人要求时，询问客人是否可做部分变通处理，提出建议。4、填写电话预订单若客人决定预订，即开始填写电话预订单，要求：1)项目齐全、字迹清楚、表达准确；2)注明客人选择的付款方式，抵离店时间、 房间保留等， 并将酒店有关政策、规定向客人事先做必要的提醒和说明；3)询问客人有关预订单内外的其他特殊要求。5、述预订内容1)将记录的预订内容逐一复述；2)注意客人姓名、抵店时间、付款方式、特殊要

49、求等，切勿有误。6、告别、致谢1)感谢客人预订，并向客人保证执行预订，提供优质服务；2)祝愿客人旅途顺意。7、 电话预订单处理1)记录统计预订单；2)将有关信息通知有关部门；3)电话预订单存档，以备使用。十六、传真预订程序标准与要求1、接收传真1)收到传真后，进行登记；2)仔细阅读，了解客户要求；3)判断客户对酒店的重要程度。2、查阅资料1)根据传真内容查看客户档案，注意客户是否有特殊要求，掌握酒店能满足客人要求的程度；2)查阅客人是否已有协议或曾住本店。3、回复确认1)以最快速度回复客人，急件应立即回复，一般均应当日回复；2)使用标准格式和通用缩写方式；3)如无法满足客人，应致歉并提供客人其

50、他选择或主动联系其他酒店。4、记录存档1） 将传真来电与回电附在一起，并填好预订单；2） 登记并将预订单按日期归档。十七、客户到店接待程序标准与要求1、事前准备与协调1)掌握客人到店时间、客人特点和特殊要求等；2)重要客人应以书面备忘形式至少提前24 小时通知各部；3)提前一天了解协调有关部门准备情况，进行检查、督促、通报。2、准时迎接客人1)按约定在机场 / 码头或店门口迎接客人，热情问候，要求：A、 至少提前10 分钟到达；B、 重要客人需有关领导出面迎接；2）重要客人到店后的有关手续、用品或礼仪鲜花等；3） 如不能亲迎，应电话问候或由他人转告致意。3、安置客人1)迅速协助客人办理有关住店