物业管理师《物业管理实务》提升试题及答案.docx

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1、物业管理师物业管理实务提升试题及答案2017物业管理师物业管理实务提升试题及答案1、物业管理条例设立的制度均是针对（B）的物业管理活动而A、非住宅物业B、居住物业C、即包括居住物业也包括非住宅物业D、以上答案都不对2、 （B）年，国家就开始逐步推行城镇住房制度改革，开始实行向 居民售房的试点。A、 1978B、 1979C、 1980D、 19813、（A）是我国第一部系统规范物业管理制度的规范性文件，是推 动我国全面开展物业管理活动的基石，对我国建立物业管理活动秩 序产生了重大影响。A、城市新建住宅小区管理办法B、全国优秀管理住宅小区标准C、关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标

2、准 及有关考评验收工作的通知在本年度的工作中，物业客服部在公司领导的关心、指导下，客 户服务工作本着：专业、务实、高效的服务理念，各项物业管 理服务取得了阶段性的工作成效；为客户提供了专业、满意的咨询 服务，为销售工作提供良好的服务支持，高标准的完成了楼宇销售 时期的物业服务保障工作，以下是今年的客服工作总结。一、完成的主要工作做好XX黄金周期间销售中心对外展示的前期筹备工作；对物业 现场清洁存在的问题提出整改措施；XX游泳池及人工湖的水质处理 工作；接管销售中心样板房的交接工作及日常运行管理工作；楼宇 开盘销售时期样板房的接待管理、维护、存在问题跟进整改工作； 样板房的维护、管理、及接待工作

3、；参与楼宇销售时期业主座谈会 工作，对业主提出的物业问题进行解答及沟通；对业主访谈工作中 客户提出的物业管理问题进行解释，根据小区管理的实际情况编制 统一的解说词；销售宣传活动的协助配合工作；小区交楼工作前期 的资料编制及物料筹备；为开展客户回访而进行的业主资料对接的 前期准备工作等。本部门根据不同时期的工作任务，结合小区的实际情况和市场行 情，对小区涉及的物业管理工作的项目积极的协助、配合；在物业 礼宾部的调整时期，配合礼宾部执勤、协助做好礼宾员的思想教育 工作，取得了较好的稳定效果。二、主要工作内容及具体做法在前期物业管理工作中，由于人员及物料配备相对缺乏，现场实 际操作工作较多；根据前期

4、管理工作的特点，主要是以配合相关的 服务部门，做好现场的接待、销售活动；同时根据物业的使用、管 理情况，针对性的提出整改处理意见，并跟进落实情况；为后期的 物业管理、客户服务工作打好铺垫。提供专业的物业解释，为业主规避物业管理纠纷；在业主访谈会 的过程中，记录汇总了客户较为关心的物业管理问题，并上报了业 主关心问题的统一解说词，印发成册，避免销售人员重复解释而出 现的偏差；积极配合销售宣传工作，协调各部门在活动中的工作角色，并制定了 开盘工作物业配合服务方案”，取得了良好的作用; 主动参与维护活动现场，巡查现场的安全、服务工作；对物业的活 动现场的流程安排提出建议。三、存在的不足对客的沟通工作

5、由于本年度人员配备较晚，物业服务工作明显处 于较为被动的局面。专业细致的酒店式物业服务无法得到体现。销 售中心及周边园林的物业移交工作，我方跟催督促甲方整改力度不 够，移交周期教长。对外委清洁公司的工作标准及监督力度不够， 现场特洁标准不高，甲方意见较大。在今年的工作中，根据物业前期管理的实际情况，物业部认真的 履行了：”服务业主，帮助合作方实现最高的市场价值”的服务理念，提出了工作方案；在日常工作中发挥了岗位带头模范作用，倾 尽全力为客户服务工作及前期收楼工作打好铺垫工作；相信在明年 会在客户服务工作上更上一个台阶，取得收楼工作的圆满完成。如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对

6、客服 工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单调、甚 至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、 称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧, 并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失 职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：（一）日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主 解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事 项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。（二）日常报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争 取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地 进行回访。（

7、三）每天早晨检查各部门签到情况。（四）检查院落及楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打 扫干净。（五）对库房的管理：领取及入库物品及时登记。（六）催收商铺的水电费及物业费。（七）搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 小区物业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。我认为做好客服最重要是：（一）服务态度一定要好，在院里见到业主主动打招呼，如果顺 便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加 信任。（二）我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小 区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我们 还不知道怎么回事

8、，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不 免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努力改正 过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：（一）加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理, 完善客服接待的细节。（二）进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责 任心和培养工作积极性。（三）多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入XX的团队，此时此刻，我的最 大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的 进步！谢谢大家，我的工作总结完毕!我从20xx

9、年6月1日接管xx物业客服部客服领班工作，负责客 服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉， 边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情 相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对 了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我 们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们 扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办 的工作任务，具体情况如下：一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化 解矛盾、微笑服务，适时赞美等

10、工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标 准、工作规程。二、规范服务1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础 上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工 作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示 工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件, 其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修 752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬2

11、3件。5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档 完整，有检索目录，共计23盒。同时，初步实施了电子化管理，各 种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档 案，可随时调阅。三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量 高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求 维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。 维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我 们的师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从 来都是热情微笑，

12、仔细讲解和宣传维修知识。师傅一次又一次“违 规”配合业主买材料（我们一般要求业主自行准备材料），骑电瓶 车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费, 在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风 火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大 维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔 地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按 规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情 况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方 式帮助住户排

13、忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校 修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实 维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁 公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系 统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问 题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责 制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动 其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标经过7

14、个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学 知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更 深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短 期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。 无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是的尊重，以 诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。 我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业 管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的 透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号, 而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题

15、和缺陷，如在设备管 理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改 进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好 的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的 热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我 们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越， 更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、 工程无隐患”为工作目标，让我们随着新年悄然而至的脚步，而潜 入我们广大住户的内心而努力、奋斗！”物业公司实习工作总结物业公司实习工作总结自今年6月份调入xx物业管理处以来

16、，我努力适应新的工作环 境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各 项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：一、自觉加强学习，努力适应工作二、心系本职工作，认真履行职责（一）积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，xx的文案管理上手比较快, 主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。 对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排 打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理 工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一 项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将 档案进行分类存档，并做

17、好收发文登记管理。（二）认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一 项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少 绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以 下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收 交接。三、主要经验和收获在xx工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起 来有以下几个方面的经验和收获:（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适 应新的工作岗位；（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环 境中保持好的工作状态；（三）只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履

18、行好财务 职责；（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做 好。四、存在的不足（一）对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的 一些收费情况了解还不够及时；（二）食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难；（三）绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的 功夫。五、下步的打算针对20xx年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出 做好以下几个方面：（一）积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系;（二）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；（三）管好财、理好账，控制好经常项目开支；（四）想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系；（

19、五）抓好小区绿化维护工作。通过公司各处的实习，我对各处的物业管理情况有了初步的了解。 在这一过程中，我学到了物业管理工作中的具体业务知识，丰富了 所学的专业知识。为以后正常工作的展开奠定了坚实的基础。在实 习期间，我深深体会到了海纳物业的优势，以及在日照的影响地位。虽然海纳物业仅经过了短短几年的发展，却取得了如此大的成绩， 这与海纳人辛勤工作勇于创新，敢于挑战的精神是分不开的。但在 看到成绩的同时，我也发现了这其中存在的一些影响海纳物业发展 的问题，现总结整理如下。第一，内部管理不规范。首先，海纳物业受日照整个物业管理发展的影响，几处的物业管 理差不多都沿袭了旧有的管理模式。部门分工不够明确，

20、制度不健 全，少有程序化、规范化的工作流程，大部分进行着简单粗放的的 管理。其次，由于物业管理牵扯到的问题众多，各处体制不健全， 各种关系错综复杂，需要协调、处理的关系众多，使得各物业处把 大量的精力放在处理各种关系上，包括处理物业处与集团公司之间 的关系，物业与行政部门的关系，与有关业主之间的关系。处理好 这些关系当然有利与物业管理的发展，但当因此而忽视了内部管理 与对外服务时，就难免本末倒置了。这样就影响了物业管理的健康 发展。第二，责权利不明。责权利不明，是影响企业发展的主要障碍。这包括两个方面，一 方面是各物业处与总公司之间。由于我公司物业管理的特殊性，各 处的物业管理，均是由作为开发

21、商的总公司筹备建立的，物业管理 人员，大部分是由集团公司从各岗位调配的人员，这就导致了建设 与管理不分的局面，无形之中增加了物业管理的难度。虽然，这种 建管一家的局面，也曾给物业管理带来过一定的好处，例如，一些 房屋维修问题、设备设施配备问题，都可以较好的协商解决。但更 多的却是使物业管理工作无法独立开展。许多问题都需要层层审批, 造成了多头管理，影响了物业管理的服务质量的提高和物业管理企 业的健康发展。另一方面，是各物业管理处内部、各岗位之间权责 不明，岗位职责分工不合理，人员配备不科学，造成了工作效率低 下，人员富余，工作链断档，工作流程不顺畅，使一些工作不能正 常、快捷有效的完成，大大影

22、响了服务水平的提高。第三，基础薄弱，正常运行困难。首先由于部分物业开发较早，设备、设施老化，使维修难度加大, 维修成本高，给各方面工作带来了很大压力。其次，前期遗留问题 较多，物业管理仅凭自己的力量难以解决。物业管理与开发商之间, 与建设单位之间，与业主之间矛盾重重，物业管理收入微薄，使物 业管理收入不抵支出难以正常运行，企业举步维艰。这就使得物业 管理难以改进设备，改善服务，导致了服务水平低，业主投诉率居高不下, 对服务不满意，进而导致部分业主拒交物业管理费。这样就使得物 业管理陷入了恶性循环之中。第四，缺乏专业的管理人员。由于企业从业人员，相对缺少专业知识，大部分是中途搞物业管 理，尽管经

23、验相对丰富，但缺乏系统的理论知识。并且由于观念、 资金等问题，企业很少引进专业的管理人员，这就导致了，服务意 识较差，观念创新匮乏，使得物业管理难以进入良性发展的轨道。 这些问题，影响着海纳物业的发展，为改善我公司的物业管理状况, 树立公司物业管理品牌，不妨采取以下措施，以促进企业快速、健 康发展。1、明晰权力和责任。海纳物业欲走品牌之路，就必须走独立发展之路，明确与总公司 之间的关系，分清责任界限，享受独立开展各项工作的权利，承担 其作为物业管理企业应负的责任。另外，各物业处也应加强自身的 管理，合理划分部门，科学安排岗位，规范各部门的职责，做到 “人人有事关，事事有人关”理顺物业管理流程，

24、明确各部门员工 的职责与权利。2、建立、健全规章、制度。一个成功的企业一定要有一套科学、合理、适合本企业特点的规 章、制度，来规范员工的行为。要树立海纳物业品牌，必须要健全 规章、制度作为保障。这包括制订质量保证制度、收费管理制度、 财务制度、岗位考核制度等一整套必备的制度，还包括物业管理服 务工作流程、投诉受理程序、报修维修程序、紧急事故处理程序等D、关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训 合格上岗制度的通知4、 （B）年，国家计委和建设部联合下发了城市住宅小区物业管 理服务收费暂行办法。该办法对城市住宅小区物业管理服务收费 的主管机关、收费应当遵循的原则、收费价格形式、物业管理

25、服务 费用的构成、代办性质的服务收费管理，以及违反城市住宅小区 物业管理服务收费暂行办法应当给予的行政处罚，都做了明确规 定。A、 1995B、 1996C、 1997D、 19985、非市场性的房屋管理物业管理。A、属于B、不属于C、包括D、不包括6、物业管理条例自（C）起实施。A、2003年5月28日B、 2003年6月8日C、 2003年9月1日D、 2003年10月1日7、（A）成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准。A、物业服务合同一系列程序化的规范。只有健全这些规章、制度，并积极落实，才 能打造一个成功的企业，才能树立海纳物业品牌。3、改善物业管理环境。改善管理环境，就要理

26、顺各方面的关系，使得各部门可以协调配 合。减少在不必要的环节上的开支，用于改善设备、设施。在资金 有限的情况下，最大限度的提供优质服务，尽最大努力满足业主的 合理要求，以提高收费率，增加企业收入，使企业走上良性循环的 道路，能够独立正常运作。4、提高员工素质。只有提高员工整体素质，才能形成优秀的团队，才能打造成功的 企业，才可以树立海纳物业品牌。提高员工素质可以从以下几个方面入手，一方面，内部培训。经 常开展业务知识、专业知识、服务意识学习活动，整体提高员工的 业务水平和服务意识；另一方面，就是从优秀的物业公司，请专业 知识渊博，实践经验丰富的专家，进行培训，学习优秀物业管理企 业的成功经验；

27、最后，引进人才。企业应引进部分专业知识丰富的 优秀人才，以补充新鲜血液，提高企业的活力和创新力，促进企业 的发展和品牌的树立。5、建立企业文化。物业管理企业的服务特性决定了必须从文化层面上去提高员工素 质，只有建立起适合本企业特点的企业文化，从文化的高度和层面 来突出企业价值观，以此规范员工的服务水平、服务态度和服务意 识。这样才能促进企业的正常运行、高速发展。总之，海纳物业走 品牌之路，就应全面改善管理，明确公司之间、部门之间、岗位之 间的职责与权利，建立健全各种规章制度，理顺、协调各方面关系, 形成高素质的优秀管理队伍，建立起适合海纳物业特点的企业文化, 树立全新的海纳物业形象。另外，由于

28、海纳物业所辖小区较多，各 处的物业、业主各具特色，建筑物业差异较大。所以，还应根据各 处的特点采取不同的改善措施。下面仅就对各处的初步了解，浅谈以下各处的发展思路。一、林海物业规范管理，精益求精林海小区，属我公司开发较早的物业小区， 管理面积较大，居住人群复杂，管理难度较大。但相对其他几处小 区，林海的物业管理起步较早，相对成熟，并且已经取得了相当的 成绩。林海的物业管理比较成型，各部门的设置、岗位的配置相对 合理。在日照也称的上物业管理的典范。但与其他的优秀的物业管 理相比不足也是非常明显的。仍有许多不足之处需要改进。针对林 海小区物业管理的实际可以采取进一步规范管理，精益求精的策略。 具体

29、的说就是，一方面企业内部进一步完善各项规章制度，并加强 落实，理顺工作流程，使其管理流程更加顺畅；向更优秀的同行企 业学习，规范服务行为，向更高水平的物业管理企业看齐，争取在 当前能独立正常运行的情况下，进一步提高赢利水平。另一方面，在细节上下功夫，提高服务质量，例如，员工服务意 识、服务态度等方面。只有这样，服务质量才能提高，企业才能进 止 o二、山海天物业理顺思路，创新管理山海天物业，在各处之中，是较为特殊的一 处。作为别墅区的山海天，设备、设施配套齐全，各项智能化设备 管理超前。尽管该处服务管理质量要求更高，但由于其入住率较低, 使得管理相对轻松。这一特殊性，就要求山海天的物业管理，当前

30、 来说不能采取象其他物业公司的正常的管理模式，因为该处的物业 管理主要是对物业的管理，包括房屋维修、绿化管理、清洁卫生、 保安等的管理，很少有直接针对业主的服务。这种情况下的物业管 理，就应该重新理顺思路，根据本身的实际情况进行创新管理，比 如说，在一些公司设置的部门、岗位，在这里可以不设置或者尽可 能少的安排人员，也可以将一些岗位合并，以减少开支，当然这必 须是在不影响正常服务质量的情况下。所以，山海天别墅的物业管理，可以采取适合其特殊性的管理模 式，开展创新管理。三、城市花园高起点，严要求，创品牌相对其他几处的物业，城市花园从硬件、 配套设备设施上都是相当优越的。不仅绿化到位，各种智能化系

31、统, 如防盗报警系统、可视电子对讲系统等配套齐全。另外，该处的定 位较高，物业接手较早，能够及早发现存在的问题，而且，管理人 员服务意识较强。这些为城市花园物业管理的发展奠定了坚实的基 础。这就要求此处的物业管理必须高起点，严要求，创海纳品牌的 典范。可以大胆的引进外地优秀物业管理正规科学管理模式，定位 要高，从成立之初，便以做优秀物业管理企业要求自己，从管理制 度、管理模式、人员要求、岗位配备都向最优秀的物业管理企业看 齐，极力将城市花园做成海纳物业的精品。城市花园将是海纳物业 最具潜力的一处，是海纳物业创品牌的关键。不免从以下几方面入 手。第一、重视对内管理。良好的内部管理，是企业生存的保

32、障。加强企业内部管理制定规 范的管理制度，科学的岗位安排，合理的部门划分，引进专业技术 强的管理人才。打造一个优秀的团队，这一点对对于正在形成中的 城市花园物业管理是极为关键的。第二、强化对外服务。进一步提高员工的服务意识，为业主提供全方位立体式人性化服 务，为业主创造安全、舒适、便捷的生活、工作、学习环境。只有 这样才能树立起企业的良好形象，打造海纳物业的经典品牌。四、同发物业求生存，促发展同发物业由于开发较早，管理几次变更，历史遗 留问题严重，使其生存处在举步维艰的地步。首先，物业陈旧，房 屋、设备维修压力大，许多与业主的矛盾，物业是没有能力解决的, 这就更加加剧了物业与业主的矛盾。其次，

33、同发物业与公司关系错 综，使得其在业主与公司之间艰难的生存。对于同发物业独立生存 将是其面临的重点问题。因此，必须在尽量压缩成本的前提下，最大限度的为业主服务， 并且协调好各方面的关系，以求的生存促使企业正常运行。总之， 海纳物业的品牌之路，尽管面临一系列的问题，但这必将是一条康 庄大道，也是生存和发展的必然要求，相信通过全体海纳人的努力, 必将取得成功！在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管 理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作, 用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理 论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张， 又

34、新奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深层次 的感性与理性的认识。回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习中，我采用 了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管理工作的开展有了进 一步的了解，分析了管理处开展物业管理有关工作的特点、方式、 运作规律。同时，对管理处的设施管理、事务管理、保安管理有了 初步了解。一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。严把员工招聘关。xx在招聘管理人员须毕业于物业管理专业； 招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手，并持有上岗证； 招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、体能、知识、品格、心理 素质等都进行严格考核挑选。做好员工的入职、在职培训工

35、作。XX对新招聘的员工进行上岗 前的相关培训工作，使员工对小区的基本情况、应开展的工作心中 有数，减少盲目性；随着市场竞争激烈，知识、技能的不断更新， 对在职员工提供各类专业性的培训机会。XX提倡“工作就是学习， 工作就是创新”，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工 中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人 素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高，树立 了良好的企业形象。从实际出发，管理处严格参照1S09000质量体系运作，制定了严 格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。管理处根据员工 的工作职责，制定全方位的上级、平级、下级的360度考核办法； 制

36、定量化考核标准，实行定性和定量考核相结合，增强了考核的可 操作性，减少考核时人为因素的影响；建立完善考核机制，实行末 位淘汰制，避免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强 了员工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争力。在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、xx合作自行设 计开发的“一站式物业管理资迅系统”物业管理服务软件。该软件 包括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区”三 大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高物业管理水 平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管 理处全面提倡“一站式服务

37、”、“最佳保安”的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创造了一种 无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率，提高了业主满意度, 提升了物业管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的 市场竞争中的核心竞争力。三、推行“顾客互动年”，促进公司与业主之间的良性互动。XX在与业主关系管理方面，在实习中我了解到，在XX年重点开 展了 “顾客互动年”活动。成立了 XX俱乐部，设立新生活服务中心, 开通客户服务热线，及根据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱 好与兴趣、不同的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题 活动。如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动；“六一 ”儿童

38、节,与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主观看露天电影; 十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物通过开展各类丰富 多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与业主之间的沟通交流, 创建了互动的顾客关系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。四、重视物业管理的重要基础工作一一设备管理。对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和完善设备管 理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设备的日常检查巡视， 定期进行检查、保养、维修、清洁，并认真作好记录，发现问题及 时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次，进行水质化验，以保 证水质符合国家标准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一 次，以确保发生

39、火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。五、管理处一道亮丽的风景线一一安保队伍。管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥岗，岗与岗 之间密切联系，对小区实行24小时的安全保卫。建立并完善各项治 安管理规章制度；对新招聘的安保员进行上岗前岗位的基本知识和 操作技能培训，加大对在职安保员的培训力度，注重岗位形象、礼 节礼貌、应急处理能力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整 体素质；强化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在” 的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各种 服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有 收获的喜

40、悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知识 的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工作有了深层 次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂，感到有一些遗憾。对 物业管理有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲 如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精 髓。通过实习，我发现xx无论是在管理经验，还是人才储备、基础 管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管理行业中的一位后起之秀， 它的发展前景非常广阔。但在深圳，XX的品牌不太响亮，若XX挖 掘新闻，借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业 新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其优质满意 的

41、服务。通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重物业管理理 论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。物业 管理作为微利性服务行业，它所提供的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦 的服务性工作。因此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事，以 业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业主之所想， 急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不断学习，不断创新， 与时俱进，为业主提供整洁、优美、安全、温馨、舒适的居住环境, 为全面建设小康社会开创物业管理新的里程碑。B物业管理合同C物业使用合同D物业维护合同8、物业服务收费形式

42、包括(A)A、包干制收费形式和酬金制收费形式B、包干制收费形式C、酬金制收费形式D、以上都不是9、条例为保护业主与物业管理企业的合法权益，维护市场 交易原则和企业经营规则，对物业管理企业代收代交各项公用事业 费用，作出明确规定：“物业管理区域内，供水、供电、供气、供 热、通信、有线电视等单位应当向()收取有关费用。物业管理企业 接受委托代收钱款费用的，不得向(A)收取手续费等额外费用。”A、最终用户业主B、业主业主C、最终用户最终用户D、业主最终用户10、(B)是业主或业主大会选聘物业管理企业前所签订的物业服 务合同。A、物业服务合同B、前期物业服务合同C、后期物业服务合同D、物业管理合同11

43、、外部客户是指与物业服务相关的单位和个人，包括(ABCD)。A.业主B.建设单位C.专业公司D.政府部门12、在物业管理的客户管理中(A)是最主要的客户管理对象。A.业主B.建设单位C.专业公司D.政府部门13、与客户沟通的形式有(ACD)。A.语言交流B.表情交流C.书面交流D.其他形式交流14、与客户沟通的方法包括(ABCDE)。A.倾听B.交谈C.写作D.阅读E.非语言表达15、物业管理企业的沟通对象有(ABCDEF) oA.建设单位B.政府有关部门C.专业公司D.业主E.业主大会F.业主委员会16、物业管理企业在与政府部门的沟通中，主要是(C)。A.书面交流B.解决问题C.摆正位置D.

44、礼貌倾听17、物业管理企业与专业单位、建设单位沟通时要以(C)为核心。A.解决问题B. 了解对方需求C.合同准备D.书面交流18、物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会沟通时的准备 工作有(ABCD) oA.熟悉物业管理法律法规B.熟悉和掌握物业基本情况C. 了解业主的基本情况D.把握沟通服务基本形式、方法和要求19、物业管理的沟通方法有(ABDEF)。A.倾听B.提问C.回答D.表示同情E.解决问题F.跟踪20、沟通管理的内容有(ACD)。A.建立定期客户沟通制度B.对客户要同情和解决问题C.建立跟踪分析和会审制度D.引进先进技术和手段，加强客户 管理物业客服个人工作总结物业客服个人工作总

45、结范文（精选5篇）时光如梭，不知不觉中到毛织贸易中心工作已有一年了。在我看, 这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还不及掌握的工作技巧与专 业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后 的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样, 不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工， 对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过 是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、 称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并 要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职

46、 状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中 经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年的主要 工作内容：1、客户收铺、装修等手续和证的办理以及商户资料、档案、钥 匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABD区都属于政府, 一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属 于私人业主。2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息， 在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行 跟踪，完成后进行回访。3、函、的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的 单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示、物品放行条、小型 工程单、大型装修

47、资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对 于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种 各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时 勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下。我觉得在客户面前要 保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微 笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之 前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑 服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工 作为重，始终保持微笑，因为你代表的不

48、单是你个人的形象，更是 公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也 逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往 被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛 织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批 阅公时的每一行字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫 生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得 回报。细节产生效益，细节带成功。3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力 的完成时，换的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间，为 了把工作做好，我们客服部、工程部、保安部都在这四五天加班， 把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结 精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下我要把整个毛织 贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地