公司企业客户服务质量管理办法.docx

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1、 公司企业客户服务质量管理办法 公司企业客户效劳质量治理方法 1、目的 提炼公司各客户工程的效劳质量管控要求，标准及考核工程运营人员操作流程，提升公司在客户端的效劳质量水平和品牌形象。 2、适用范围 本文件适用于公司系统内全部客户； 3、职责 营销中心：对公司全部客户进展分类，提炼各类客户效劳质量管控要求；制订客户效劳质量管控方案，培训工程运营人员把握并运用；定期对各客户工程进展效劳质量抽查考核； 各部门：运作状况反应，工程运营过程特别准时上报； 人力资源行政中心：依据营销中心每月考核结果对相应人员进展奖惩考评； 4、定义 KPI：客户端对于效劳质量数据的简称 合同年：与客户签订合同后的一个自

2、然年度 5、流程 5.1 运营预备 5.1.1 运作前由部门考察客户实际需求，包括并不局限于如下活动：工厂访问、收货方访问，厂规厂纪学习，仓库选址、仓库软硬件需求，仓库治理规定，客户预估运营数据，上一年运营数据，客户 kpi 评价细则和满意率； 5.1.2 部门需对工程组织架构进展明确，落实工程经理，主管，现场（仓管，叉 车），财务人员到位，并书面提交人员工程职责，形成工程通讯录给到客户； 5.1.3 部门需明确可满意工程发运的车辆资源或外包方，并在运作前确定工程车辆投入需求，培训司机把握工厂及收货方相关要求；部门需明确可满意工程需求的仓库资源或外包方，并在运作前与仓库全部方 签订合同； 5.

3、1.4 营销中心在运作前对部门本钱审核分析，降低因本钱不行控可能产生的效劳质量风险； 5.1.5 营销中心与部门共同制订工程操作手册和工程应急预案；并将以上各项要求填入运作彩排表，由公司各部门领导审批； 5.2 过程管控 5.2.1 部门每天对次日的规划进展统计和安排，如规划有缺口，需准时反应到营销中心报备，并与客户协商以确保规划准时发运； 5.2.2 订单安排过程发生特别状况，现场人员第一时间反应工程主管及营销中心，不得瞒报谎报； 5.2.3 逢重大节假日或月底客户冲量，部门需提前 2 周制订对应预案，反应客户和营销中心，安排人员轮值，加强现场掌握，避开调用大量社会资源可能产生的客户投诉和本

4、钱增加； 5.2.4 每个运营工程，客户有定制 kpi 的，部门需准时将考核结果发给营销中心和人力资源行政中心。考核结果与工程组人员绩效进展挂钩，计算方式为考核得分/评分总分值*（绩效计算工资）；kpi 考核有罚款的，罚款从工程组绩效中扣除；如 kpi 得分过低导致客户投诉的，人力资源行政中心按公司规定赐予警告处分； 5.2.5 同类客户在多个部门有运营的，如百威、scmc、可乐系，营销中心每月统计客户 kpi，并进展内部排名公示，排名倒数的部门乐捐 500 元/次，嘉奖给排名第一的部门； 5.2.6 发生客户投诉后，被投诉部门应第一时间核实投诉内容，的确为我司缘由导致，视投诉严峻度，提交相应

5、的改善和预防措施。营销中心核实改善和预防措施的有效性，并将投诉处理过程记录，转发公司各部门培训学习，避开重复发生。 5.2.7 客户直接书面或者邮件投诉到营销中心或者公司高管，由营销中心核实查证，的确为我司缘由的，对部门进展乐捐惩罚。投诉到营销中心的 500 元/次，投诉到公司高管的 1000 元/次； 5.3 分析回忆 5.3.1 营销中心收集每月客户评定的工程 kpi，进展分析回忆，对未达客户要求的指标，部门应提出改善及管控措施，由营销中心在下月验证，连续 3 月指标未达成，由提交人力资源行政中心重新评估工程 负责人工作力量； 5.3.2 部门收集整理已发生的特别案例，准时更新到应急预案； 5.3.3 合同年完毕工程续签，营销中心需对整个工程做全面分析及回忆； 6、客户效劳红线规定 无安全措施的登高作业、违反客户规定的窜货为效劳红线，一旦发生，部门负责人乐捐 1000，相关现场责任人乐捐 500，供给商惩罚 2 倍罚款。如造成重大影响的，公司保存要求供给商担当由此造成的一切损失的权利。 7、相关文件 7.1 工程运作操作手册 8、附件表单 8.1 工程运作彩排表 8.2 规划反应表 8.3 工程应急预案 9、运作权责表 见下页