《浅谈空乘服务的发展趋势（论文）5600字》.docx

《《浅谈空乘服务的发展趋势（论文）5600字》.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《浅谈空乘服务的发展趋势（论文）5600字》.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、浅谈空乘服务的发展趋势目录一、空乘服务的发展现状21 .空乘服务的定义22 .空乘服务的意义23 .空乘服务礼仪的基本原则2二、空乘服务存在的问题31 .空乘人员服务意识淡薄32 .缺乏沟通技巧33 .空乘人员心理素质不强3三、促进我国空乘发展对策41 .强化服务意识42 .加强沟通技巧的学习43 .提升心理素质54 .提升个性化服务5四、我国空乘服务的发展趋势61 .人性化趋势62 .个性化发展趋势74.文化服务的创新8五、结论8参考文献9摘要：航空服务是航空公司的窗口，对外展示着公司的形象,其服务质量高低直接影响公 司的整体发展。空乘人员作为公司整体人员素质的体现，其仪表举止以及服务态度等

2、,都可能 成为影响乘客下次是否乘坐本公司航班的重要因素。同时,航空业市场竞争也极为激烈，服 务质量的优劣决定了航空公司是否可以在行业内占据更大的市场主导权。故此，空乘人员的 服务质量被航空公司予以高度重视，个性化服务的推广更是成为各大航空公司市场竞争的新 方向。关键词：空乘服务；发展趋势；民航一、空乘服务的发展现状1 .空乘服务的定义空乘人员在执行飞行任务和为旅客提供服务的过程中,应当遵循空乘人员的 服务礼仪，将其作为一种行为准则，体现于乘务员服务的方方面面。其中，作为乘务员的服务标准和行为准则之一，是对于旅途中需要个性化服 务和特殊服务的旅客体供更好的服务，这方面，乘务员的服务礼仪有着更加特

3、殊 的价值。2 .空乘服务的意义乘务员的高质量专业水平和标准化的服务技能，并不仅仅代表其个人,它反映 的是一家航空公司的整体服务水平。提升空乘人员良好的服务礼仪质量，促进和 改善空乘的服务流程，促进航空个性化服务的整体改进，可以提高乘客的满意度, 并建立良好的企业形象。3 .空乘服务礼仪的基本原则(1)美好的形象乘客对空乘人员的第一印象是外表，除了个人形象的大方端庄，空乘人员还 要选择优雅自然的服装，这既代表着空乘人员美好的外在形象，也是航空服务礼仪 的基本要求，而内在形象和气质，则主要取决于个人的修养。(2)服装得体服装是包装人体的基本元素，包括衣服、长袜、裙子、手套、鞋子等，体现 的不仅是

4、个人性格、教育程度、内在气质,也是航空公司的外在形象。因此，机组 人员应根据公司的相关规定，对衣物进行挑选和检查，在登机前确认衣物是否干净, 并提前熨烫，以免衣物出现褶皱、污垢、破损和异味。(3)举止优雅优雅的行为反映了优雅的气质。因此，空乘人员的服务礼仪应标准化。在飞 机上,空乘人员必须为乘客提供优质的服务乃至特殊的个性化服务。航班验收应 严格遵守相关规定，遵守相应的行为准则。如果您想获得客户的认可并为他(她) 们提供良好的服务体验，就需要从提供的基本服务开始，并提供良好的视觉体验。二、空乘服务存在的问题1 .空乘人员服务意识淡薄航空服务工作主要是现场服务和通信工作，过多的知识学习是考试教学

5、模 式，在服务现场几乎没有这样的考试场景。一些乘务员服务意识不强。面对不同 的乘客，他们无法找到乘客的个性化需求。他们只知道机械复制，复制乘务员手 册的内容，对乘客的个性化需求视而不见，从而增加了乘客与乘务员和航空公司 之间的距离。因此，服务工作在现场。我们必须能够充分理解知识，灵活运用知 识，适应环境，善于现场表演。因此，高考后对航空服务人员的培养，有些缺乏 针对性，必须大力培养航空服务人员分析和解决问题的能力。2 .缺乏沟通技巧民航服务过程是相互沟通的过程，沟通能力是每个员工必备的基本素质。但 笔者认为，国内空姐的交际能力普遍不高，这种交际能力不仅在语言上，而且在 身体上，对各种细节的重视

6、不够，导致了交际缺乏人性化。沟通内容大多以死记 硬背为基础，过于程式化,没有根据旅客的实际需求选择合适的沟通方式和内容, 缺乏创新精神和服务第一。3 .空乘人员心理素质不强由于空气艺术专业的学生属于艺术类，而且艺术专业的学生主要来自全国各 大城市，所以这个年龄段的学生大多是独生子女。独生子从孩提时代起就受到照 顾，长大后要有更多的自我意识，最缺少的就是为他人着想。在学校很难与同学 相处，将来也很难想到不同国家的各种各样的人，为他们提供周到的服务。三、促进我国空乘发展对策1 .强化服务意识航空公司仅仅在思想意识层面加强对航空乘务人员的引导是远远不够的，因 为航空乘务人员的接受与吸纳的程度没有具体

7、的衡量标准,实际运用的情况也没 有可行的考核办法，因此，航空公司需要采用一些实用度高的举措来提高航空乘 务人员的服务意识，加强服务意识内容在岗前培训和日常培训中所占的比重，定 期组织专门的讲师对空乘人员进行全面、系统地讲解，将正确的观念灌输到每一 个空乘人员的心里，以端正她们的服务态度，唤醒她们的服务意识。与此同时, 航空公司还需要对培训的内容进行考核，如果只有培训的话，航空公司完全无法 知道乘务人员对培训的内容吸收了多少，能否灵活自如地应用到实际的工作过程 中，因此，仅仅靠培训来提高航空乘务人员的服务意识是不够的，还需要在培训 过后对空乘人员的掌握情况进行考核，这样一来，既可以引起乘务人员的

8、重视, 使她们在学习过程中更加专注、用心，也可以使她们查漏补缺，认识到自身的不 足之处，然后积极地进行改正，把在培训和学习过程中接触到的东西真正应用于 客舱服务。航空服务人员在任何情况下都必须具备出色的心理素质和应对能力。 要始终面带微笑，用友好的沟通与旅客沟通，为旅客创造一个舒适愉快的出行环 境，更好地为旅客服务。2 .加强沟通技巧的学习掌握交际能力是提高沟通能力的重要途径。在与旅客沟通时，乘务员必须有 明确的规定，反应迅速，逻辑缜密，主动、清晰地表达自己的沟通动机，让旅客 清楚地了解自己的目的。同时，要从旅客的角度考虑旅客的需求，理清旅客的内 心感受。万一发生意外，我们不应轻率行事。首先要

9、安抚旅客情绪，及时处理。 航空服务人员服务可以通过以下方式提高他们的沟通能力：(1)航空服务人员在服务中应尽量记住每位旅客的姓名。路过时，应主动 向他们问好，并适当称呼他们。最好用称呼语和旅客打招呼，这样可以让旅客感 到被重视，给航空服务人员留下好印象。(2)航空服务人员必须以乘客为中心，尊重他们的需求。在与旅客沟通时, 航空服务人员必须始终以旅客为中心，不能以自我为中心。在沟通时，要关注旅 客的需求，为旅客提供更加满意的服务。(3)航空服务人员在与旅客打交道时一定要诚恳，与旅客进行真诚的沟通。 旅客遇到困难时，要发自内心地安慰旅客，尽力解决旅客的困难。(4)航空服务人员服务要果断自信。在飞行

10、过程中，如果飞机发生故障或 延误，乘客通常会咨询航空服务人员服务。旅客在与旅客沟通时，必须态度坚定, 充满信心，以免旅客产生恐慌心理，帮助旅客在客舱内冷静下来。3 .提升心理素质空乘人员的职业素养主要可以从以下四个方面体现:外在仪表礼仪、敬业精 神、合作意识、内在职业道德。空乘工作人员不仅要外在形象好气质佳，也要求 具备丰富的理论知识、较高的文化素养。因为在服务过程中他们不仅要面对旅客 需要的专业服务，同时也需要文化、娱乐、情感、心理方面的需求。航空公司可 以利用公司的客舱文化对乘务人员的进行培训，提高他们的综合服务水平。公司 可以定期开展培训与考核，对空乘人员的亲和力、应急处置能力进行考察。

11、航空 公司要加强与高校培养单位之间的合作与交流，提升校企合作办学的实际效果, 从入学初期入手培养,建立人才长期培养和管理机制,提供充分的锻炼学习机会, 加大人力资源方面的投入，增强实践能力，不断提升空乘服务人员的综合素养。4提升个性化服务(1)提高空乘人员的空乘服务能力。空乘服务涉及的内容较多，这需要空乘 人员掌握不同的空乘服务能力，具体策略如下。第一，航空运输公司需要强化对 空乘人员的专业技能培训，使其掌握客舱内播音方式、安全隐患排查技巧、各种 突发状况解决方式等，同时不断健全空乘人员的知识技能体系，确保空乘人员能 够将新知识和新技术运用到实际航空个性化服务中，并且做到特殊问题特殊解 决。第

12、二，航空运输公司需要熟悉客舱内的各个结构和各种内部设施，并且定期 开展对这些设施的检查工作,及时排斥潜在的安全隐患；掌握对客舱内各个区域 设施的清洁要求及注意事项，避免在清洁过程中造成设施损坏等问题；科学合理 摆放客舱内的物品，确保每位同事都能够及时寻找到所需物品，从而满足不同乘 客对于空乘服务的要求。(2)开展对空乘服务礼仪的升级调整。随着现代社会的发展，乘客对于空乘 服务礼仪的标准也在随之变化，这表示航空运输公同需要对空乘服务礼仪进行适 当的升级调整，具体策略如下。第一，航空运输公同需要强化空乘人员对英语口 语的掌握能力，带领空乘人员利用碎片化时间不断提高自身的英语交流水平，掌 握英语沟通

13、技巧，这样能够更好地与国际乘客展开沟通，从而令空乘人员成为满 足国际化空乘需求的高素质员工。第二，航空运输公司需要组织空乘人员适当学 习急救知识和方式，这样能够为有需要的乘客更好地提供帮助，不仅能够提高空 乘服务质量，还能够为乘客的安全提供一份保障。第三，航空运输公司需要从行 为规范、衣着形象等角度，进一步优化空乘服务礼仪建设。(3)加大对空乘人员的空乘人员的管理力度。随着空乘服务要求的日渐增多, 航空运输公司有必要强化对空乘人员的管理，以此来督促空乘人员不断进步与发 展，具体策略如下。第一，航空运输公同需要构建绩效考核和激励制度，将空乘 服务礼仪践行效果及航空个性化服务质量作为评价空乘人员工

14、作能力的重要指 标，实现对空乘人员工作成果的科学评价，在此基础上，给予优秀空乘人员以物 质奖励和精神激励，以此来形成对空乘人员的有效激励。第二，航空运输公同需 要定期开展对空乘人员专业能力的考核，考核内容有语言表达能力、形象气质条 件、空乘服务技巧掌握程度、职业意识、服务意识等。第三，航空运输公同需要 强化对空乘人员的培训，使其能够接受到较为专业和具体的职业教育，同时激发 其学习意识和精神。四、我国空乘服务的发展趋势1 .人性化趋势在很多人看来，空乘年轻、高雅、端庄、美丽、大方，这也从一个侧面反映 出中国航空公司的大多数机组人员都是多层次选拔出来的,年轻漂亮，但事实上, 这一职业并不一定与外表

15、有关，而是更注重亲和力、服务意识和服务质量。良好 的服务质量离不开规范化、标准化的服务，而人性化的服务必须以此为基础。人 性化服务是服务优化的总方向和最终目标。严格地说，服务没有严格的规则，它 更灵活，更人性化。首先,人性化的服务必须关注旅客的需求,让旅客在航班上感到舒适和放松, 比如有些旅客想在飞机上休息，害怕错过就餐时间。而一些航空公司已经为乘客 精心准备了贴纸。只要有“请在送餐时叫醒我”含义的贴纸被撕下粘贴，乘务员 在送餐时就会叫醒乘客，这是人性的体现。通过这种方式，航空公司可以在航班 上提供多种贴纸或提醒卡，如热提醒卡、设备介绍卡、旅客服装标签卡等。(1)人性化服务也体现在从乘客的角度

16、思考和解决问题。例如，对于较长 的航班，为了丰富乘客的航空生活，乘务员会为乘客提供有趣的健身活动或互动 游戏。人性化服务也体现在从乘客的角度思考和解决问题。例如，在较长的航班 上，为了丰富旅客的航空生活，客舱乘务员为旅客提供有趣的健身活动或互动游 戏，并指导旅客进行这些活动，以减轻旅途中的疲劳和无聊。(2)为了控制成本，航空公司必须在对人的需求最敏感的地方投入有限的 开支，以确保乘客的最大满意度。总之，了解旅客需求，强化服务意识，为旅客 提供尽可能多的便利是人性化服务的体现。2 .个性化发展趋势首先，我认为服务定制源于标准化，并且优于标准化。它强调服务的灵活性 和目的性，这一点因个人和时间而异

17、。因此，不可能因为旧规则而不进行新的更 改。第二，我认为个性化服务的发展首先可以体现在航空公司可以根据乘客的年 龄、性别、职业、爱好、饮食习惯提供针对性的服务。从消费特点、飞行时数、 飞行时数等方面来看，许多航空公司也逐渐建立了乘客档案，特别是针对高端乘 客，为乘客提供比预期更多的服务。例如，乘客是航空公司的VIP,可以从服务 升级中受益；例如，根据不同的节日为旅客提供不同的餐食：春节的年糕和饺子, 端午节的年糕和中秋节的月饼。再次，笔者认为个性化服务的发展也体现在乘客服务过程中，体现在乘务员 的个人魅力和情感上。这种个人魅力和情感可以让乘客感受到特定的、真实的关 怀和服务，而不仅仅是程序化的

18、任务型服务，只有这样，乘客才能感受到来自服 务者内心的一种真正的亲和力。这就要求每个船员不断学习，注重文化积淀，发 展个人智慧，提出建设性意见。个性化服务还要求在体现个人魅力和关怀的基础 上，提高整体服务水平，使整个群体团结、协作、凝聚，形成以个人为基础的集 体个性。第四，我认为个性化服务发展的创新也可以体现在，对于超出正常服务范围 的特殊旅客需求，服务人员不应害怕问题，在不违反原则和条件的情况下努力满 足乘客的需求。例如，当旅客需要素食但未提前预订时，乘务员应能根据情况灵 活安排，例如将多份水果组合成旅客的“素食水果餐”。4 .文化服务的创新航空服务不仅使旅客安全、及时地到达目的地,而且为旅

19、客提供吃喝的东西。 更重要的是，通过营造文化氛围，创造一种让乘客认同航空公司和中国传统文化 的文化。乘客认同航空公司，甚至认同中国文化。在总结和吸收世界知名航空公 同先进经验的基础上，中国航空公同应顺应国际航空服务的发展趋势，发展和弘 扬有中国特色和中国特色的文化。为了在服务中弘扬中国文化，航空公句可以从 飞机装饰、机组人员服装、音乐、节目、餐饮服务、茶水服务等方面入手，例如, 一家航空公司订购了数百件唐装，每到中国传统节日，航空服务人员都会穿着民 族服装为旅客提供服务，传播民族文化。此外，航空公司必须不断创新，从创新 的角度创造品牌，确保品牌的生命力和延续性。从乘务员的角度来看，只有提供 高

20、质量的个性化服务，充分体现每位乘务员的个人素质和周到的服务，才能形成 一种特色化、人性化的客舱文化。为了给旅客留下深刻的印象，提醒旅客温馨美 丽，从而获得长期的经济效益和良好的口碑，形成品牌效应。五、结论由上可知，空乘服务礼仪和高质量的空运服务方式，可以有效改善旅客的飞行 体验，同时可以优化和提升公司形象。航空公司通过独特的个性化服务，不仅可 以为旅客提供更多、更好的便利和享受，增强旅客的乘机满意度，也可有力促进航 空业的健康、可持续发展。参考文献口郑颖.客舱乘务员礼仪.厦门出版社,2003.1马静.旅客满意至上M,杭州:浙江大学出版社2009, 33王坤.如何提高服务质量J 河南航空,2005, (5): 1-34催佳颖.360度高效沟通技巧M,北京:机械工业出版社，2010,65张澜.民航服务心理与实务M,北京:旅游教育出版社，2007年8月第1版