电子商务与物流配送流程分析探讨.docx

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1、电子商务与物流配送流程分析探讨随着电子商务的迅猛开展，物流环节越来越成为制约电子商务开展的主要瓶 颈，物流配送能力也逐渐成为B2C企业的核心竞争力，物流领域也成为了 B2C 企业混战中的主要战场。物流服务的水平关系着消费者的购物体验，关系着用户 对B2C企业品牌的认可，关系着B2c企业的整体运营效率和成本。在这种前提下， 若何提升物流水平就成了 B2C电子商务企业关注的焦点。本文就B2c电子商务企业物流业务流程的优化问题展开研究，首先介绍了电 子商务的概念、产生背景及条件，然后分析了中国B2c电子商务企业物流的开展 现状和面临的主要问题，在此根基上通过 基本的流程分析方法，重点阐述了我 国B2

2、C企业物流的业务模式和流程，最后针对B2C企业物流的三个关犍业务流程 提出了相应的优化策略及注意要点o本文提出B2C企业应该通过对物流业务流程 的持续优化，缩短物流环节的距离并实现环节间的无缝衔接，进一步提高B2c 企业的工作效率和客户服务水平，减少不必要的运营成本，进而增强B2c企业的 核心竞争力，为企业的战略实施奠定根基。关键词：B2c电子商务；物流流程；优化目录摘要错误!未定义书签。Abstract错误!未定义书签。开业；从中国邮政与TOM集团合作推出邮乐购，到中通、圆通等物流公司也推 出自家B2c网站。艾瑞咨询观察，传统企业加速触网，整个中国网络购物市场 主体呈现多样化态势。趋势二：网

3、站交易规模化2()1()年，中国B2c购物网站交易规模高速增长。不完全统计数据显示，2010 年中国网络购物市场上，年交易额过百亿元的购物网站一家;年交易额介于10-30 亿元的购物网站不少于4家；年交易额介于1-10亿元的购物网站超过20家。交 易规模刚过亿元的购物网站，年交易规模约增长300%。中国市场B2c购物网站 朝规模化运营方向开展。趋势三：电子商务企业品牌化从凡客诚品签约明星代言、打出户外广告，到京东商城推出地铁广告、赞助 体育赛事，到玛萨玛索开设线下实体店，无论是品牌型的电商企业，还是渠道型 的电商企业均加大品牌建设。与传统企业相比，网上诞生的电子商务企业开展时 间短，品牌价值低

4、。加大品牌宣传推广，能抢先覆盖潜在网购用户，增加其未来 同传统实体企业竞争的祛码。趋势四：购物网站平台化为满足用户的多方面需求，迅速扩展商品品类，提升网站交易规模，购物网 站平台化的趋势日渐显现。从当当的联合运营到京东商城宣布开放平台，从V+ 平台、乐酷天上线到淘宝商城独立域名发布，平台化成为B2c购物网站重要开 展趋势之一。第2章 我国B2c企业物流开展现状、问题及动向现代物流与电子商务的关系极为密切。一方面，现代物流是电子商务必不可 少的支撑体系；另一方面，现代物流的信息交换与组织管理也要借助电子商务的 手段与技术去实现，从而使现代物流效率更高、物流资源利用更加充分。因此， 二者之间相互依

5、存、相互开展，然而与我国电子商务的高速开展相比照，B2C 物流的开展进程却显得十分缓慢，在不断革新的曲折道路上也凸显出了种种问题 和弊端。2.1 我国B2C企业物流开展现状首先，电子商务在中国起步对比晚，1993年我国才首次引进了这一概念， 第一次网上交易发生在1998年3月，根据相关统计，1999年我国网上消费总额 为5500万元人民币，占社会零售总额的0.0018%,然而同期美国的上网购物的 家庭有1700多万，网上消费总额高达202亿美元，也就是说我国电子商务同期 开展规模只有美国的0.23%o 1999年那一场轰轰烈烈的“72小时网络存在“活 动将中国电子商务的物流缺陷完全地暴露出来，

6、人们开场意识到，并不是电脑连 上了 Internet就成为了电子商务了，电子商务的重难点不在网上，而在网下。美 国兴旺的电子商务正是在其兴旺的物流设施技术与强大的配送体系的支撑下运 行的。高效率的运作是电子商务的一大优势，通过互联网进展商务活动只是实现 了商流、信息流、局部资金流，由浏览器取代了商场柜台，缩短了信息流、商流 上的距离，但是最重要的却也常被人无视的是：电子商务目标的最终完成要依赖 于物流活动。物流已经成为了电子商务中不可缺少的一个重要组成局部，物流行 业开展的滞后己严重制约了电子商务的快速开展。其次，作为企业对消费者的商务活动，B2c物流配送服务的落后更是直接影 响着人们对电子商

7、务的态度和信心。在2010年“光棍节期间，马云的淘宝商 城和淘宝C2c率先发力，揭开了节假日促销的大幕。突然暴涨的订单量让合作 的快递公司无法喘息。在西南、中部甚至局部东部兴旺城市相继出现爆仓现象。 低水平的订单处理能力，走丢了的快件，延误半个月还迟迟无法运出的包裹，这 无疑又将B2C、C2c物流的形象付之一炬。在刚过去不久的兔年春节中，中国B2C电子商务零售市场的表现也让人大 失所望。此前刚在纽约交易所实现IPO的当当网尽管为相关配送员工提供了几 倍的加班薪水，但是其在春节期间的配送环还是出现了问题。许多网站都贴出公 告称，订单将延迟1-2周发货，甚至有的直接关门歇业，这也极大地影响了消费

8、者购置的信心。而在商务部公布的一份数据中显示，春节黄金后7天时间里，国 内商场零售和餐饮开支达4050亿元人民币，较去年同期上涨19%。而面对年末 零售市场的井喷,电子商务企业却受制于配送环节而多多少少地错失了分享这块 蛋糕的时机。因此，目前B2c企业物流的表现不容乐观，特别是在节假日的时 候。若何能提速配送，提高B2c物流的运作水平就成了重中之重。再者，虽然不断有大大小小的物流公司、快递公司出现在市场上，但没有一 家血型相配的、服务于B2c的专业快递公司。星辰急便总裁陈平说，“商务市场 滋润了顺丰，淘宝的快速开展造就了 四通一达B2c市场对应的是谁没有 一家快递公司能跟上B2C年3()()%

9、的增速。这些相互之间的不协调不匹配阻碍了 电子商务的开展，也迫使电子商务企业对其战略方向进展了适度调整，同时也需 待物流业继续开展并在充分竞争中提升服务意识和水平来弥补这个差距。2.2 我国B2C企业所面临的物流问题B2C物流是一种高度依赖现代信息技术和先进的管理思想的物流运作方式。 与兴旺国家相比，我国B2c物流无论在装备设施上，还是管理水平上都存在着 较大的差距。首先来看一看B2C行业人士是若何评价目前的B2C物流水平的。1 .“物流配送已成为B2C行业开展的瓶颈，有能力覆盖全国提供代收货款业 务的快递公司太少，B2C企业的可选择面极窄，而且不少企业的服务意识较为滞 后。 一一乐淘网CEO

10、毕胜2 .“目前在全国三四级以上市场做代收货款业务的民营快递企业只有宅急送 和顺丰两家，而真正能覆盖全国乡村市场的快递公司只有EMS一家。EMS代收 款手续费在5%以上，且账期长，一般快递业平均手续费率仅在1%2%之间。有 多少毛利能分给这个惹不起的大国企丢了货只赔5块，要不就别玩了，可在中国, 不跟他玩跟谁玩 一一物流业内人士李先生3 .“有的配送企业还非常强势，直接要求我们将用户资料给他们，否则拒绝 为我们配送。一般的，B2C行业内 基本上都通过技术手段屏蔽了快递人员对用 户资料的直接掌握，但一些快递公司则希望获得用户资料以出售变现。一一兴 长信达CEO刘磊然后再来分析一下目前主流的几家物

11、流(快递)企业所暴露的弊端。1 .大而不强具有全国网络覆盖的快递公司中，邮政因体制所造成的运营活力有限，而民 营快递公司的特许合作制，对品质的全面保证略有缺乏，难免“大而不强。对要求无缝衔接的B2C,邮局有其优势：其网络优势无人可及，三四线城市乃至 遥远地区只有邮政有配送队伍。但它也有不可逾越的障碍一连开箱验货都做不 到。而另一点让B2C企业们望而却步的，还有邮局的定价策略。同样一件从北 京发往上海的快件，邮局的价格几乎是民营快递的三倍，遥远地区就更离谱。 所以邮政是万不得已的选择，做全国性的覆盖还是要和民营快递谈。目前的选择 就是包括申通、圆通、汇通、中通和韵达在内的四通一达（以下简称“四通

12、一达）， 其服务也不尽如人意。尽管电商们是以B对B的方式和“四通一达签订的全 国性服务协议，但其在全国提供的服务却并不一致。比方收货，可能广州公司什 么货都可以收，但北京公司则只做贵重物品的配送；还有比方代收货款，也是各 地有各地的做法；甚至连结算的标准都不统一，有的以实际重量为标准，有的则 是按照体积大小。另外，“四通一达各地公司“来源都不一样。这几家同出 浙江桐庐的快递公司，其组织架构采用的都是特许合作制，而且除总部外，其余 分支部门都可以合作，可能分公司是合作的，分公司下面的配送站又都是合作的。 这就会导致总公司提供的服务模式和承诺，极可能不能落实到配送环节。2 .好快递未必专长于B2C

13、在快递业，顺丰被认为是最好的快递公司，但即便如此，在运作模式上，这 家公司与B2C公司的业务链之间依然需要许多调整。无论顺丰还是UPS都只 精专于某儿个城市，同时诸如顺丰“每单超过16块才配送的定价策略也确实 让B2C们有些犹疑。此外，顺丰的运作系统其实与B2C并不十分匹配：顺丰配送员的收入是和 送件量直接挂钩的，“快是其工作的主节奏。但B2C的送货周期其实可以很长: 如果跟顾客约定是3天到货，那第三天能把货送到就可以了。这个配送中可能涉 及很多其他环节：比方验收，试用、退换货甚至还有顾客的咨询乃至指责，这无 疑会占用很多时间。顺丰配送员的工作流程和B2C也不同。在顺丰，每个配送员都要取货、贴

14、 标签、写编号，然后开车把这些快件送到配送站，再由公司统一集中、发到全国 各地去配送。但B2c的环节其实相对简单，即使凡客的自营配送公司如风达， 也只负责把货从仓库拉到配送站，经过分拣之后做配送就可以了。综上所述，再结合其他的一些资料，笔者认为可以将我国B2C企业所面临 的物流问题归结为以下几个方面：1.物流根基设施不完善，物流行业整体落后无论是B2C企业自建物流还是与国内第三方物流合作，其效果都不大令人 满意。自建物流虽然便于管理，也能较大的提高效率，但是高昂的成本却让一些 中小企业望而却步。举个例子，康佳在全国拥有60多个分公司，210个经营部, 8000多支销售队伍，那么维持这个销售网络

15、的代价是一年2个亿；TCL集团也 将建设自己的网络化专业物流配送体系，这就需要投入5个亿。对于传统制造企 业尚且如此，对于那些急缺资金的B2c企业来说，无疑是雪上加霜。2.B2C订单与配送之间的供求规模存在差距众所周知，一次性运送批量越大，物流的成本就越低，经济效益也越好。但 是这与电子商务所倡导的理念存在着矛盾。B2c订单来自全国各自而且无法准确 预测，这就造成了配送较少的订单却消耗了高昂的物流成本，倘假设物流成本无 法降低，那么被减少的只能是B2C企业的利润。此外，商品订购的随机性、分 散性给配送路线的规划、配送日程的调度、配送车辆的合理利用都带来了更多的 难题。对于B2C企业来说售后服务

16、尤其是退换货问题，以及由此产生的额外费 用往往对其自身的开展造成了影响。3.B2c企业过于自负，喜欢唯“我独尊B2C企业往往以革命者和领先者自居，忽略甚至否认了传统企业的优势和特 点，拒绝与传统企业进展物流上的合作和整合，没有充分利用社会的所有资源。 其傲慢的态度也使其没有认真分析快递公司要付出何种代价才能够到达他们的 配送要求，没有从实际出发去帮助快递企业改变现状。4.B2C企业的商品构造还存在着不合理的地方B2c企业往往追求“大而全的模式，但是一些价值低、专业性不强的商品 并不适合在网上出售，这无疑会加大物流配送的难度，使订单分散又难以形成规 模，甚至对物流资源造成了很大的浪费。5.B2c

17、企业品牌意识欠缺，无视了品牌建设B2C电子商务企业没有充分认识到物流配送问题关系着企业的客户满意度， 是建设企业品牌的重要途径。由于快递准入门槛低、经营标准乱、行业规则短缺 等缺陷，快递业在给消费者带来便利服务的同时也添加了不少烦恼，“快而不 递、“收而不达、”损而不陪、“丢而不理、有“价不明，这些现象无疑 会给合作的B2c企业形象抹黑，难免让人“恨屋及乌。2.3近期B2C领军企业物流开展动向2010年，我国电子商务行业融资己到达10亿美元，这种风投资金疯狂扑向 电子商务的现象从去年就已经初露端倪，根据易观国际提供的数据估计，2010 年我国电子商务全行业融资额高达10亿美元，而2006200

18、9年中国电子商务B2C 行业的投资金额总共才6亿美元。在2011年初，风险投资商们对电子商务的投 资就更加的“肆无忌惮 了，其中京东商城成功融资1.5亿美元。伴随着这股融 资热潮而来的是B2c行业集体烧人民币，自建物流成为了热门选项，物流仓储 建设成为了主要战场。2010年5月，继武汉、西安仓储中心投入运营后，互联网时尚品牌凡客诚 品(VANCL)位于成都的仓储中心也正式运营。在此之前，淘宝商城、京东商城、 当当网、卓越亚马逊、乐淘、好乐买等国内主流电商均在成都建仓。这标志着在 成都，电商将在商品种类、质量、价格、物流等各方面展开全方位竞争。2010年6月，乐淘网刚刚在沈阳近郊完成了近千平方米

19、仓库的收尾工作， 当当网也开场着手在沈阳建仓，紧随当当而来的是它十年的竞争对手一卓越。同 样，京东商城也变现不俗，他们将在上海打造亚洲最大的仓储中心一 “亚洲一 号，预计占地15万平方米，相当于八个鸟巢大小。除此之外，京东还在成都 购置了土地，在北京通州、广州也都签订了仓储中心建设方案。VAVCL自然不 甘落后，在不到一个月的时间内，全国库容整体扩大了 4倍。“绝对不会做物流，是淘宝网过去是否进入物流领域一直持有的态度，而 目前，这个诺言恐怕已被打破。201()年6月，马云首次对外宣布：淘宝大物流 方案正式推出。该方案包含淘宝物流宝平台、物流合作伙伴体系、物流服务标准 体系三大块内容。2011

20、年2月，阿里巴巴集团高调宣布进军物流行业，首期投 入200亿-300亿元人民币在货物存储上。阿里仓储也将成为中国电子商务产业开 放的社会化仓储服务平台。任何物流企业、淘宝网卖家、B2C电子商务企业等均 可以使用阿里仓储的公共服务，在“云存储的模式下，物流公司和B2C电子 商务企业则有可能大大降低自己的物流成本。由于目前各家电商商品均有偏向，唯有物流是共同所指，其差异化竞争更能 提升顾客体验，物流建设也就成了各家电商竞争的重中之重。尽管这些大手笔彰 显了电子商务的大好前程，但是同时也更加的凸显了物流的瓶颈问题，比方马云 投资星辰急便的失利等都暴漏除了物流行业极大的弊端。因此，自建物流是否符 合中

21、国现状，未来的B2c开展是否一帆风顺，还都还有待时间去验证。第3章B2c企业物流业务流程分析3.1 B2C企业物流模式分析目前，我国B2C电子商务企业的物流状况与水平等均不一致，经营模式也 有不少差异。在和国外B2c企业物流模式进展分析对比之后，笔者在此将国内 B2C企业主要的物流模式归结为以下几种。3.1.1 自建物流模式物流服务水平的上下直接影响着B2C企业的客户满意度，是B2C企业核心 竞争力之一。从我国实际情况来看，由于第三方物流起步较晚、开展缓慢，难以 满足大型电子商务企业订单剧增的现状，因此行业内实力对比强劲的企业均选择 在主要地区建设自己的物流体系，企业自身也拥有对比良好的物流网

22、络与相当现 代化的设备和管理经历。伴随着经济的不断开展，这些企业在经营电子商务的同 时就可以通过优化自身资源，整合社会闲散资源，完善自身物流网络体系的建设, 形成最适合自己的配送体系。在构建自身物流体系时，B2c企业可以适当地与仓 储公司、第三方物流公司合作，并在物流的各个环节上整合合作伙伴们的资源与 优势，打造一条高品质的供给链。当自身体系对比完善时，还可以利用自己的物 流网咯来承当其他B2C企业或商家的物流配送业务，进而减少资源的闲置和浪 费，到达网络配送的规模效应，真正实现低成本、高品质的配送。3.1.2 共同物流配送模式在电子商务环境下市场竞争能力的大小在于其能调动和整合多少社会资源，

23、因此 与第三方物流进展合作也越来越成为B2C企业考虑的一个重点。经营理念、物 流成本、服务质量、网点覆盖率、信息化建设、信息系统接口能否对接整合等是 企业追求第三方物流时的重要考虑因素。从企业的长远开展斟酌，企业应重视在 在经济可行根基上与专业物流公司建设长期的战略合作伙伴关系，增强在库存把 持、商品在途信息跟踪、商品销售信息及服务、信息系统之间的整合，从更高层 次上实现商流、物流信息的共享。而在这种模式下，又包括以下几种情况：(1)虚拟物流联盟模式由于国内网络笼罩广，物流成本低，信息化水平高，经营理念和服务化程度高的 专业物流企业未几,B2c企业往往难以在众多物流代理企业中选出一家各方面都

24、符合本企业物流业务需求的合作方来实现物流配送。“虚拟物流联盟的情势为 我国B2C电子商务企业组建物流配送体系提出了新的方向。B2C企业可以在不 同地区内选择适合的物流代理公司，通过计算机网络技术将居于各地的仓库、配 送中心凭借网络体系衔接起来使之成为“虚拟联盟，通过各物流代理企业商流、 物流信息之间的共享以及一系列的决策支撑技巧来进展统一调度和治理，使得物 流服务半径和货物集散空间变大从而实现对消费者的配送。企业与物流代理公司 之间畅通无阻的信息化高速平台是构建“虚拟物流联盟的基本。同时，这一 虚拟联盟对于企业间物流技术、企业组织构造等都要求较高。B2c企业应树立同 盟伙伴之间的评估与淘汰机制

25、，不断优化联盟内的资源优化组合。这一方法对解 决我国企业的物流配送的跨区域合作、全部物流系统滨源优化配置具有主要作 用。(2)企业+第三方物流共建模式由于“最后一公里配送笼罩面极广、运作繁琐，电子商务企业往往将其转 由物流代理公司来完成。而出于对库存成本、信息的掌控，防止突发情形带来的 缺货丧失，企业战略开展等的斟酌，B2C企业往往会考虑树立和管理自己的仓库 和配送中心。以上背景促使企业采用与第三方物流共建来共同实现物流配送。在这种模式 下,B2c企业一般沿用或是通过建模与实证剖析在适宜的处所自建大型的存储仓 库和配送中心，不断调整和优化仓库、配送中心的布局，通过信息化平台和网络 技术实现与物

26、流代理公司的合作，将其后环节的物流配送业务交由专业物流公司 来完成，共同实现对消费者的物流配送。双方之间沟通、信赖机制的构建，双向 信息对接、整合等问题对B2c企业提出了新的挑战。B2c企业可通过灵巧发挥 自身和代理公司的双重优势来实现低成本、高效的物流配送。(3)物流全体外包模式物流全部外包模式即企业将非核心优势的物流业务全部交由物流代理公司 来承当，而B2c企业则集中优势资源开展核心业务。目前，由于我国“大而全、 小而全”的原有经济体制的影响，我国第三方物流企业大都处于起步或转型阶 段，同时考虑到外包业务及相关要害业务的把持风险，因而只有极少数B2C电 子商务企业采用这一模式。随着我国物流

27、产业大经济环境的改进，专业物流企业对自身进展全新的变 更，全国性物流配送网络体系的构建，适应于物流全体外包的社会环境亦将逐步 形成。这一模式对于双方之间战略合作机制、好处分配机制、信息共享机制等提 出了新的挑战。在全球电子商务竞争不断加剧和倡导核心竞争力的时期，物流全 部外包模式将成为不少B2C企业逐步过渡、终极实现的方向。3.1.3 网站与传统商业结合的连锁经营模式连锁经营企业具有得天独厚的资源优势，丰富合理的商品种类，高附加值的 相关服务，高效运作的配送体系等。连锁经营店铺可以为网上虚拟商城提供实际 的支持。依托着传统连锁企业分布广泛的商业网络，B2C企业可以直接开展销售 和配送服务。这种

28、店铺开到家门口的特点，正是B2C电子商务企业与之进展合 作的根基，人们在B2c网站上提交订单订购商品，来到附近的连锁店铺自己提 货或者由连锁店铺配送上门，即可十分方便快捷地完成购物过程，还可以更加方 便地享受产品维修、更新升级等售后服务。B2c企业通过连锁企业的网络资源， 缩短了物品的移动距离，降低了频率，减少了物流的成本，而连锁企业与B2C 企业合作也可以获得诸多好处，比方，提高知名度，借助B2C企业进展网络宣 传和促销。二者的结合能够充分发挥它们各自的优势，实现资源共享，优势互补。 在这种模式下，表现出众的当属苏宁易购和国美商城,其人气和销量都急剧攀升, 仅仅一年时间，苏宁易购就开场了独立

29、运作，彰显了这种模式的活力和优势。3.1.4 EMS、普通快递模式对于局部商品，其性质或状况更适合使用EMS或传统快递配送；或者特殊 情况下，B2C企业也会采用这种方式进展配送。比方配送数量较少的情况下， B2c企业也会转走EMS或者圆通、申通等快递，这涉及到几家企业内部的交接 与合作。在此需要强调的是，笔者一般不将EMS、圆通等普通快递型企.业定性为严 格意义的第三方物流公司，因为这些快递企业仅仅负责了商品的配送(有时也包 括远途运输)，亦不支持货到付款，同时多数快递企业仍然无法落实验货后再签 字。这种为了送货而送货的行为与兴旺国家优秀的第三方物流运作(全球500 强中的快递公司没有一家是特

30、许合作模式)相比，依然存在着很大的差距。鉴于 中国物流行业的定位不清晰，同时由于有些企业网点覆盖不全，导致多家物流企 也之间相互委派，因此无法对上述行为或性质作出严格的界定，在此也不做深入 探究。这也从一个角度反映了中国物流行业的不标准，需要更多的指引与规划。3.1.5 京东商城物流模式的选择京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最 受消费者欢送和最具影响力的电子商务网站之一。自从2004年初正式涉足电子 商务以来，京东一直保持着高速增长，连续六年增长率均超过200%。目前，京 东拥有普及全国各地的2000万注册用户，120()家供给商，在线销售家电、数码 通讯、电

31、脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌约 70余万种优质商品，日订单处理量超过15万单，网站日均PV超过3500万。现 在，京东已占据中国网络零售市场份额33.9%,连续12个季度蝉联行业头名。在这么大的交易量背后，需要一个强劲的物流运作体系来支撑。随着配送环 节问题的增多，京东也在不断摸索，逐渐找出最适合自己开展、最符合实情的物 流道路。截止至目前，京东商城主要采用了以下几种物流模式：(1)自建物流体系目录I前言2第1章B2c电子商务概述21.1 电子商务概述21.1.1 电子商务的概念21.1.2 电子商务的产生和开展31.1.3 电子商务的开展阶段41.2 B2C电

32、子商务概述61.2.1 B2C电子商务的定义和类型61.2.2 我国B2C电子商务的规模及开展趋势7第2章我国B2c企业物流开展现状、问题及动向82.1 我国B2C企业物流开展现状92.2 我国B2C企业所面临的物流问题102.3 近期B2C领军企业物流开展动向13第3章B2c企业物流业务流程分析143.1 B2C企业物流模式分析143.1.1 自建物流模式143.1.2 共同物流配送模式153.1.3 网站与传统商业结合的连锁经营模式163.1.4 EMS、普通快递模式173.1.5 京东商城物流模式的选择173.2 B2C企业物流业务流程分析19第4章B2c企业物流业务流程优化策略204.

33、1 B2C企业进展物流业务流程优化的必要性204.2 B2C物流业务流程优化214.2.1 订单处理的优化224.2.2 出库配送的优化23423售后服务（退换货）的优化254.3 案例一一当当网的持续优化之路272009年，京东商城陆续在天津、苏州、杭州、济南、深圳等23座重点城市 建设了城市配送站，最终，配送站将覆盖全国200个城市，均由自建快递公司提 供物流配送、货到付款、上门换取件等服务。2009年3月，京东商城斥资2000万人民币成立了上海圆迈快递公司，全面 提升了上海及华东地区乃至发往全国的货物物流配送速度和服务质量。京东商城 凭借自己的物流体系，现在在国内十儿个城市可以做到“21

34、1”限时达，即上午 11点下单，晚上11点送到。(2)自建物流体系与第三方物流相结合随着互联网应用的深入，京东商城的业务阵营已经拓展到三级或四级城市， 甚至局部乡村，可是，倘假设在每个三级城市都建设自己的物流运输公司或配送 中心，那么总成本不会少于上百亿，而且多数三级城市的业务量并缺乏以维持物 流中心的运作。因此，京东也选择了与第三方物流公司合作完成配送。在北京、上海、深圳、广州等大型城市之外的其他城市里，京东商城选择和当地 的快递公司合作，完成商品的配送。而在配送家电等大件商品时，京东商城选择 和厂商直接合作。这些制造厂商在各个城市都建设自己的售后服务网点，并旦拥 有自己的专业化配送队伍或者

35、物流合作伙伴，比方海尔公司在山西太原就拥有自 己的仓库和合作的物流伙伴。京东商城与海尔公司的合作，不仅可以利用海尔公 司在当地的知名度替自己扩大宣传，同时大公司的信誉对比高，这样就对比好地 解决了资金流与信息流的问题。(3)其他物流方式，如高校代理高校学生日益成为一个对比大、对比集中的消费群体，但是大学生的不确定 因素也是最多的。产品配送的时间大多在白天，白天却又是学生的上课集中时间， 因此，时间上的不协调经常导致货到了无人取，货物还需要第二天继续派送，造 成了人员和资金的浪费。另外，绝大多数的高校出于安全考虑并不允许配送人员进入校园，配送人员 只能和高校学生用 联络，但局部高校学生上课无法接

36、听，或者忘记携带， 亦或者已经关机，导致双方联系上存在一定的障碍，给配送人员人、收货人均带 来了不便。在这种情况下，京东出于实际情况，选择了一些高校代理。凭借他们时间、地理上的优势，可以对比好的缓解这一群体的问题。3.2 B2C企业物流业务流程分析Business Process Analysis (BPA),即业务流程分析，是对业务功能分析的进 一步细化，从而得到业务流程图(Transaction Flow Diagram),是一个反映企业 业务处理过程的“流水账本。其分析的对象则是相关的业务流程，他们可以被 视为一个业务周期中不同步骤，或贯穿于企业运营过程中用来满足用户需求的一 组步骤或活

37、动。通过整体上的分析，企业就可以追踪进展中的流程、分析劣势环 节、优化流程，对企业运营进展持续改善。其常用的分析方法包括：头脑风暴法、 关键成功因素法、约束理论、鱼骨图、作业成本法、价值链分析法、标杆瞄准法 等。本章就拟对B2C企业的采购、销售配送和退换货的流程进展分析，以进一 步明确业务优化的侧重点所在。1.B2C企业采购物流流程由于目前B2c企业规模不一，其商品的采购方式差异也较大，有的是厂商 供货同时负责物流，有的是自己去提货运输，有的则只转移商品所有权而货物仍 然存放厂商仓库。本文仅以生产厂商发货，物流由专业物流公司承当为例，简述 下B2C企业采购物流的业务流程。B2c企业根据需求预测

38、，生成采购订单生产企业或供给商备货，同时给物流公司发送送货通知单物流公司接货，办理运输业务物流公司给B2c企业发送取货通知，B2c企业办理货物交接、入库B2c企业给供给商发送到货通知并按约定支付货款供给商确认货款，至此B2c企业完成本次商品采购2.B2C企业销售配送业务流程(I)第三方物流企业配送业务流程(含普通快递和EMS)客户下达订单(订单来自于合作的B2c企也)客服部门收集信息，并将信息传递给自有资源或其承运企业收件人员 收件人员到达出货区收揽货物与客户办理货物交接并进展订单扫描完成接货全过程货物返回站点，进展货物确认上车扫描，装回完毕后进展运输到达分拨站点或者R的站点并进展扫描配送到消

39、费者签收信息上传总部，进展信息整理、传递(2)自建物流配送业务流程订单提交，消费者提交订单，自动生成订单信息并将订单信息传递至中心系统订单处理，系统确认有货，是否需要调拨等，自动进入订单打印程序拣货出库分拣与配货扫描、开票、包装运输、配送消费者签收，资金、信息整理传递3 .退换货逆向物流业务流程消费者提出返修退换货申请，并在线填写返修退换货申请单客户售后部门通过审核货物交接处理，包括上门换新、上门取件、客户自行选择物流公司发货、客户 送货到自提点等方式返修、换货、退货信息处理，细节落实第4章B2c企业物流业务流程优化策略4.1 B2C企业进展物流业务流程优化的必要性美国著名管理学家爱德华.戴明

40、曾经提出，一个企业85%的质量问题和浪费 现象往往是由流程体系的不当造成的，而只有15%来自岗位因素。至其晚年，他 又将这一比例调整为96%和4%,以强调流程的持续性改进对于企业完善质量控 制、提高工作效率、降低成本、提高客户满意度的必要性。如果将企业的永续经营看作是一条奔腾不息流向大海的河流的话，那么企业 的一系列业务流程则是确保其流向大海的航道。任何一个企业的战略设定与达成 都包含着两个内容：思想观念的转变和行为方式的改变。形成企也的战略目标是 对企业思想的一次洗礼，是一种思想观念的转变，而行为方式的改变则依赖于业 务流程的优化改进才能实现。这对于B2C电子商务企业来说也同样适用。因此，流

41、程的设计必须与企业的开展战略相一致，而业务流程的优化则主要 表达在效率、效益和效果方面。首先，一个业务流程设计的越长、越复杂，那么流程的反响速度也就越慢， 它的运作效率也最低下，这对于以高效快捷著称的B2C企也来说则是致命的。 速度经济时代，企业间的竞争更多地表达在速度上，谁能快速响应顾客的需求， 谁就能在竞争中占得先机，进而获取更多的资源。张瑞敏也说过企业的核心竞争 力在于企业拥有多少客户资源，谁拥有了客户资源谁的竞争力就强，之所以抢 占客户资源就因为其是短缺资源，而这要靠快速响应用户的需求才可得到。其次，流程过于臃肿，设计不够科学，不增值的环节也就越多，使流程运行 的成本费用增多，流程的经

42、济性也难以实现。再者，流程控制节点过多，就需要增加相应的工作岗位。工作中人的因素增 多了，那么工作中出错的几率也就越大。因此，作为互联网经济的先行者，B2C电子商务企业只有坚决不移地进展业 务流程优化，企业才能不断调整步伐，获得新的生机与活力。4.2 B2C物流业务流程优化流程优化是一项通过不断开展、完善、优化业务流程，从而保持企业竞争优势的 策略。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流程优 化不仅仅指做正确的事，还包括若何正确地做这些事。其常用的途径有：取消不 必要的工作环节和内容、合理重排程序、合并或简化相关环节等，对于某些效率 低下的流程，也可以完全推翻原有流程，进

43、展重新设计。从整体层面来看，完成消费者的购物过程包括三个关键环节：订单处理、出 库配送、售后服务（退换货为主）。因此，本论文的优化也将从这三个环节入手。4.2.1 订单处理的优化 订单处理(Order Processing)就是由订单管理部门对客户的需求信息进展及时的处 理，这是物流活动的关键之一，是从客户下订单开场到客户收到货物为止，这一 过程中所有单据处理活动。订单处理是企业的一个核心业务流程，包括订单准备、 订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。订单处理是实现 企业顾客服务目标最重要的影响因素。改善订单处理过程，缩短订单处理周期， 提高订单满足率和供货的准确率，提供订单

44、处理全程跟踪信息，可以大大提高顾 客服务水平与顾客满意度，同时也能够降低库存水平，在提高顾客服务水平的同 时降低物流总成本。其整体流程如图4-1所示：图4“ B2c企业订单处理流程图订单处理强调的是对单据的处理，由于目前信息系统的不断改进和完善，对 订单的处理能力也大大增强。对订单处理的优化的重点将放在订单处理系统的改 进与完善上，主要的方面包括：(1)订单提交的及时性不少消费者喜欢在晚饭后进展网络购物，继而下达订单，然而不可否认的是 很多B2C企业无法提供全天候24小时的服务，通常在晚上的处理能力和及时性 会远远低于白天上班时间，可是消费者并不买账，消费者计算货物送达的时间往 往从点击购置的

45、那一刻算起，这就造成了订单提交的滞后，也给消费者带来了不 好的体验。因此，除了努力做好人性化界面，完善商品购置的引导措施之外，还 需要根据预测对相关下单时间进展优化，提倡消费者将下单时间定在订单提交和 传递能够及时、准确，能够有很好的客户服务的时间段内。这样通过消费者的行 为改善，防止一些由于沟通不善、联系不及时而造成的虚假订单，可以对比好的 照顾到系统的处理效率，最大限度的利用整个信息系统，抑制某些时间某些地点 的“盲区。(2)订单处理系统与外部的共享性B2C企业总部、各仓储中心需要与第三方物流公司、供给商之间建设信息共 享机制。当消费者下达订单时，B2c企业仓储部门、供给商、第三方物流同时

46、获 取各自的订单信息，供给商进展货物库存状态查询，以确定何时需要对B2c企 业进展补货；仓储部门进展订单操作，准备货物的出库和配送；第三方物流或自 建物流体系也需要及时准确的信息去准备货物的交接，及时做好车辆调拨、运输 日程安排。不同的部门根据自己的需要去选择自己需要的局部，进而对其中的信 息进展提取整合，完成自己的战略目标。整体的优化目标就是多方联动，共同协 调的处理信息，极大的提高各个企业之间的切合度，实现无缝衔接，提高效率。(3)订单的跟踪、反响B2C企也需要加强与消费者的联系，获知消费者的最新需求和动向，不断优 化，提升客户体验和满意度。在目前的技术水平条件下，开发自己专用的客户端 软

47、件，共享数据库。当联盟内的配送中心为一线快递人员提供配送信息的同时也 可以通过客户端向消费者提供到货提醒信息。目前顺丰快递已经开通短信提醒业 务，就长远方向来看，计算机的普及仍在继续，用户与B2C企业间可以通过客 户端进展良好的沟通，一方面消费者进一步获知B2c商务网站的最新商品信息, 了解网站最新的政策和优惠措施，另一方面，B2c企业也可以依靠用户端对订单 进展追踪、反响，了解自身的缺点和缺乏，提高客户服务水平以吸引更多的购置 行为或扩大品牌的宣传。4.2.2 出库配送的优化出库、配送就是根据提交确认的订单信息，从仓库货架.上将订单中的商品拣 选出来并进展分配、包装，继而发往收货人手中的一系

48、列活动。这也是物流活动 的关键之一，若何能更快更好的将商品配送至消费者手中关系到消费者对B2C 企业品牌的认可，关系到消费者的购物体验，这也是目前B2c物流最具瓶颈岖 须解决的地方。就目前来看，出库配送的大致流程如图4-2所示：图42 B2c电子商务出库配送流程图在电子商务环境下，不断的提高信息化的水平，采用高新科技的设备设施是 实现高效运作与降低成本的重要手段，如自动化仓储、手持PDA、射频自动识 别系统、自动分拣系统、自动导向车、货物自动跟踪系统等，但是这些系统或设 施大多造价高昂且当订单无法形成较大批量的时候，设施设备的日常损耗就占用 了很大一局部资金。在这种背景下，也许提高“软能力也不失为一种好方法。与常识和想象不同，出库环节中最影响效率的，并非分拣打包，而是拣货。 拣货，就是系统根据某种逻辑，把N个订单包含的SKU （Stock Keeping Unit, 库存量单位）汇总到一张拣货单（亦称抓货单）上，由出库组统一从指定库位上取 出，防止为每个订单都跑趟库区，提升出库效率。对于面积较大，三库两区距离 较远的仓库，拣货单还要按照不同的储藏