全国企业员工全面质量管理知识竞赛题库附答案.docx

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1、全国企业员工全面质量管理知识竞赛题库附答案全国企业员工全面质量管理学问竞赛题库附答案第1章质量一、填空题1 .质量是指客体的一组（固有特性）满足（要求）的程度。2 .硬件产品的质量特性，一般包括：性能、（寿命）、可信性、（平安性） 和经济性等方面。3 .服务的质量特性，一般包括：（功能性）、时间性、（平安性）、（经济 性）、舒适性和文明性等方面。4 .产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的（总时 间）。5 .产品的牢*性是指产品在规定的（条件下）和规定的（时间内），完成规定 功能的（力气）。6 .产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是（制造）费用和（使 用）费用的总

2、和。7 .过程是指利用（输入）实现（预期绪果）的相互关联或相互作用的一组（活动）。8 . 质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）和（法律法规）的要求而进 行1 .质量管理包括制定质量方针和（质量目标），以及通过质量策划、（质量保 证）、质量把握和（质量改进）实现这些质量目标的过程。2 .依据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为质 量检验阶段、（统计质詈把握阶段）和（全面质量管理）阶段。3 . IS08402： 1994将全面质置管理,定义为，一个组织以（质量）为中心，以 （全员参与）为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织全部成员及（社会）受 益 而达到长期成功的（管理途径

3、）”。4 .我国企业在实践中将全面质量管理的特点概括为，三全一多样二即（全员）、 （全过程）、（全方位）和（方法）的质量管理。5 一任何活动必需遵循科学的工作程序，质量管理的基本工作程序是（PDCA） 循环。6 .朱兰提出了质量管理三部曲，即（质量策划）、质量把握和（质量改进）。10Il（X） o丹尊伊订整隆哥寺手蚤再攻互土华斡辞徘者野予（）。服黛雎害奥伊每易塞攻晋耳鲜目耳 曾隆活#篓暴亲肆蹄荐裒身耍用蚤软W解/却目JF攻洛弹上?崔传裹#攻.（X） o落卬伊漱帮禁学#璧上留暮繁辑以活音震耘/ 件段以禁鲜目塞攻与麻斯当I落琳市解睥三善询荣*孕7（） &竖淇窗伊曾 知事寄攻手脾*珀一所期未甫?ht

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5、耍）伊蚤沼洛解/ （鲜日塞曾）洛畤上崔屠矜#曾25 .质量改进意味着在现有质量水准基础上的提高和创新，标志着质量活动是 以一种螺旅式上升的方式不断提高。（）6 .质量把握和质量改进都是质量管理的一部分，目的都是为了保持产品质量 稳定。（X）7 .质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。（）8 .泰罗1875年提出科学管理理论，提出依据职能进行合理分工，并将质量检 验作为一项管理职能从生产过程中分别出来。（）9 .质量保证致力于供应质量要求会得到满足的信任，就是保证质量。（X）10 .现在质量管理巳进人全面质量管理阶段，因此，不再需要质量检验阶段和 统计质量把握阶段的理论和方法。（X）三

6、、单项选择题1. （C）在1961年首次提出全面质量管理的概念。A.戴明B.朱兰C.费根堡姆D.克劳斯比2. （C）阶段质置管理的重点主要是通过生产工序把握以确保产品质詈符合规12范和标准。A.早期质量管理B.质量检验C.统计质量把握D.全面质量管理3. (A)是质量管理的一部分，它致力于增加满足质量要求的力气。A.质量改进B.质量把握C.质量策划D.质量保证4. PDCA循环的四个阶段中，D阶段是(B)。A.策划B,实施C.检查D,处置5. 产品质量有一个产生、形成和实现的过程每个环节或多或少影响到最终产13品的质詈，因此需要把握影响产品质量的全部环节和活动，这反映了全面质量管理的(0的质詈

7、管理思想。A.全面B.全员C.全过程D.全方位6. 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以 实现质量目标的活动是(A)。A.质量策划B.质量把握C.质量保证D.质量改进7 .开展质量管理活动必需遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请问PDCA是 指(A) oA.方案-实漏-检查-处置8 .方法-开放-学习-整合C.方法-实施把握协调14D.方案-组织-指挥-协调8 .以下关于统计质量把握阶段的描述，不正确的是(D)oA.强调应用统计方法进行质量把握B.在这个阶段休哈特提出把握图理论C.强调事后检验与工序预防思想相结合D .强调全员参与质置把握9 .张瑞敏在海尔创业初期

8、就提出了，日事日毕、日清日高二这成为海尔将来成功的基石。这体现了质量管理的(B)思想。A.预防为主B. PDCA循环C.全员参与D.过程方法10. ”第一次就把事情做对，的名言是(B)提出来的。A.戴明B.克劳斯比C.朱兰15D.石川尊四、多项选择题1 .关于PDCA循环，正确的描述是（ABDE）。A. PDCA循环四个阶段一个也不能少B. PDCA循环中的每一个阶段，也应遵循PDCA循环，大环套小环C. PDCA循环是由朱兰提出来的D. PDCA是螺旋式上升的，每循环一次，质量就得到提升E. PDCA循环适用于组织的各个环节、各个方面的工作2 .依据IS09000的术语，质量管理的内容应包括

9、（BCDE）。A.制定组织的使命、愿景和价值观B.制定质量方针和质量目标C.开展质量策划D,开展质置把握和质量保证E.开展质量改进3.关于，全面质量管理”的描逑，以下正确的是（ABCE）。A.它是现代质量管理的一个进展阶段B.它是当今先进质量管理理念和方法的集合16C. IS09001是全面质量管理框架下的一个标准D.它巳经过时，目前巳到卓越绩效阶段E.它的理念和方法，适用于各行各业4.彩响过雎量删素，可缩写为5M1E”,以下描述正确的是(BCD) oA. 5M1E是指谁、做什么、什么时候做、在哪里做、如何做、花多少钱做B.质量把握就是在质量形成的各个环节对彩响质量的须此进行把握，以实现 规定

10、要求C. 5M1E是指人、机、料、法、测、环D.查找质量问题的缘由时，也可以从5M1E的角度进行深化分析E.虽然质量要求不断变化，但5M1E的把握内容应保持不变，以确保质量稳定5 .质量管理二部曲中，质量把握是实现质量目标的保障，它的具体内容应 是(BCE) oA.设定质量目标B.落实质量措施和要求C.实施过程管理以实现质量目标D.运用相应手段将质量提升到前所未有的水平E.应用统计方法关怀解决存在的质量问题176 .我国企业在实践中将全面质量管理概括为，三全一多样的特点，其中三 全，包括(ABD)。A.全过程的质量管理B.全员的质量管理C.全面的质量管理D.全方位的质量管理E.全生命周期的质量

11、管理五、简答题1 .全面质置管理有哪些基本要求？(1)全员的质量管理：任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影 响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，只有人人做好本职工作， 全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。(2)全过程的质量管理：产品质量形成的过程、每一个环节都对产品质量产生 或大或小的影响。因此要把握产品质量，需要把握影响质量的全部环节和因素。(3)全方位的质量管理：从组织管理的角度来看，组织各管理层次都有明确的 质量管理活动内容，当然各层次活动的侧重点不同。从质量职能角度看，组织的 质量职能是由组织内部的各个部门担当的，有的涉及组织外部的供应商、销售商、 顾客

12、等。要保证和提高产品质量，就必需将分散在组织内外部和各部门的质量职 能充分发挥并整合起来。(4)多方法的质量管理：随着产品简洁程度的增加，影响产品质量的因素也越18 来越多。既有物的因素，也有人的因素；既有技术的因素，也有管理的因素；既 有组织内部的因素，也有供应链的因素。要把这一系列的因素系统地把握起来， 就必需广泛、灵敏地运用各种现代化的科学管理方法，加以综合治理。2 .PDCA循环的内容和特点是什么？(1)策划阶段(P)：依据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程， 确定实现结果所需的资源，并识别和应对风险和机遇；(2)实施阶段(D)：执行所做的策划；(3)检查阶段(C):依据方

13、针、目标、要求和所策划的活动，对过程以及形成 的产品和服务进行监视和测量(适用时)，并报告绪果；(4)处置阶段(A):必要时，实行措施提高绩效。要把成功的阅历变成标 准，以后按标准实施；失败的教训加以总结、防止再发生；没有解决的遗留问 题则 转入下一轮PDCA循环。PDCA循环作为质量管的科学方法，适用于组织各 个环节、各个方面的质量工作。四个阶段一个也不能少；同时大环节套小环 节，环环相扣，通过各个循环把组织的各项工作有机的联系起来。PDCA是螺旋 式不断上升的循环，每循环一次，产品质量、过程质量或体系质量就提高一 步。一第3章全面质量管理基础工作一、填空题1 .日本质量管理大师石川尊说过一

14、句名盲，”质量始于(教育)，最终(教育)。2 .标准是指为在确定的范围内获得(最佳秩序)，经协调全都制定并由公认19的（全部活动）的总和。9 .质詈环是对质詈的（产生）、形成和（实现）过程的抽象描述和理论概括，提示了产品的全生命周期。10 .在为最终用户供应产品或服务的过程中所涉及的全部活动，称为（供应 链），它通常包括从上藩原材料供应到最终向消费者供应商品为止的整个链条。二、推断题1 .质量是指产品或服务满足顾客需求的程度的感受。（X）2 .产品的牢靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。（X）3 .美国质量管理专家朱兰博士最早提出适用性质量”概念。适用性质量概念 是指产品和服务符合规范或

15、要求。（X）4 .顾客和其他相关方的需求是会不断变化的，因此产品的固有特性也应不断 满足变化的要求，才能具有高质量。（）5 .争论客体的质量需要了解其质詈特性，产品、服务、过程和管理体系均有其 质量特性。6 .质量有等级之分，因此产品质量可以进行分级，以引导优质优价。（）7 .广义质量观是指质量的客体不仅包括产品和服务还可包括组织的各个过 程和整个体系等；组织不仅要满足顾客要求，还要考虑满足其他相关方的要求。（）8 .国际标准化组织把产品分成四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。（）机 构批准，共同使用的和重复使用的一种（规范性）文件。3 .质詈信息是在质量形成全过程中产生的（有意义的数据）

16、，是开展质量管 理工作的基础。4 .企业标准可以分为（技术标准）、（管理标准）和工作标准，其中（技术 标准）是企业实现产品质量的重要前提，是企业标准化管理体系的核心。5 .企业推行全面质量管理，既要有技术基础作支挥，也要有管理基础作保 障。技术基础一般包括（标准）、计量、（检验检测）、认证认可、质量信息 化等，其中前四项在国家层面统称为国家质量技术基础（NQI）;管理基础包括 质量责任制、教育培训、内外部沟通机制等。6 .焙训的内容有多种分类，一般可分为质量意识教育、质置学问教育和专业技能培训。其中，（质量学问教育）主要指在质量管理方面的理念、原理、规范、 标准、工具、方法和阅历等。7 .（质

17、量责任制）一般包括组织各级行政领导责任制，职能机构责任制以及车 间、班组和个人责任制。8 .企业依据有关标准建立测量管理体系，目的是确保（测量设备）和（测量过 程）能够满足预期用途。9 .（计量）是实现单位统一、保障量值精确牢靠的活动，是质量管理的一项基 础性工作。依据其作用与地位，可分为（科学计量）、（工程计量）和（法制计 量）。10 .按检验阶段分类，质量检验的方式可分为（进货检验）、（过程检验）和 最终检验。2011 .质量认证是指由（认证机构）证明产品、服务、管理体系符合相关技术规 范的强制性要求或者标准的（合格评定活动），可分为（产品质量认证）和（质 量管理体系认证）两类。二、推断题

18、12 .依据标准的约束力分类，标准可以分为国家标准和企业标准。（X）13 计量的精确性是指在统一计詈单位的基础上无论何时接受何种方法使用 何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量绪果应在给定的区 间内全都。（X）14 企业所存在的质量问题，都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质贵学问和技能不足的方法来解决。（X）15 有效的培训是从识别需求开头的，而识别培训需求只需考虑组织人力资源 的整体水平与进展战略和目标之间的差距即可。（X）16 由于组织的每个部门、每个员工的工作都会直接或间接地影响产品或服务 质量，因而组织的全体人员都应担当质量责任，而不仅仅是高层管理者和质量部 门的事

19、。O17 推举性国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准的技术要求不 得低于强制性国家标准的相关技术要求。（）18 在产品的生产过程中各环节和工序都进行质量检验所以，产品质量是检验 出来的。（X）19 认证等同于认可，均同属于合格评定的范畴。（X）2120 产品认证与质置管理体系认证是有区分的，产品认证的对象是企业生产的 某一产品，而质量管理体系认证的对象是企业的质量管理体系。()21 .开展质量信息化工作，有助于企业提高产品性能和质量，降低制造成本。 ()22 .企业应公开其执行的强制性标准、推举性标准、团体标准或企业标准的编 号和名称执行自行制定的企业标准的，还应公开其产品/服务的

20、功能指标和性能 指标。()三、单项选择题1 . 计量的(A)是指测量结果与被测量真值的接近程度。A.精确性B.致性C.溯源性D.法制性2 .企业应当对上自高层领导下至一般员工的全部人员开展质量教育培训，质 量教育培训的首要内容是(0。A.质詈学问教育B.专业技能培训C.质詈意识教育22D.统计技术培训3 .企业开展质量培训工作，一般包括四个阶段的活动，以下对四个阶段动的 描述，其正确的开展挨次是(D)o1设计和策划培训2评价培训结果3供应培训4确定培训需求A. 1234B. 1432C. 4123D. 41324.据史料记载，明朝修建南京城墙使用的砖，为确保城砖烧造质量，朝廷要 求烧造过程所涉

21、官、兵、窑匠等均需在砖上留下姓名，此做法属于(B)。A.标准化作业B.质量责任制C.质量检验D.计量5 .关于大数据时代的质量信息，描述不正确的是(D)oA.来源更多样23B.数据量大C.数据产生、变化速度快D.数据信息难利用6 .我国对有关人身平安、健康和其他法律法规有特殊规定者实施强制性认证, 以下标志属于我国强制认证标志的是（D）。7 .企业通过质量管理体系认证审核后，认证机构会颁发统一编号的印有认证 机构认证标志和国家认可标志的质置：管理体系认证证书，证书的有效期为（B）。A.年8 .三年C.五年24D.长期8 .以下对于“检验和”检测的描述，不正确的有（A） 0A. ”检验”等同于，

22、检测B.检测是依据程序确定合格评定对象的一个或多个特性的活动c 检验是对材料、产品、安装、工厂、过程、工作程序或服务进行的符合性 审查D.检测是一项独立的技术活动，它为检验、认证等活动服务9 .以下不属于全面质量管理基础工作的有（C） oA.质量培训B.质量责任制C.质量管理体系D.质量认证10.以下属于市场自主制定的标准是（D） oA.国家标准B.行业标准C.地方标准25D.团体标准四、多项选择题1 .焙训效果评价是培训工作的重要组成部分，柯氏四级评价模式是被各界广为接受的评价方法，其包括(ACDE) oA. 反应评价B.背景评价C.学习评价D.行为评价E.成果评价2.以下属于计量工作的有(

23、ABCE) oA.计量单位与单位制B. 计量器具C. 詈值传递与计量溯源性D. 质量检验E. 计量管理3 .质量检验的功能包括(ABCD)。26A.把关功能B.报告功能C.鉴别功能D.预防功能E.评价功能4 .在我国标准体系中，政府主导制定的标准包括(ACE) o8Z。我野不予畦我辫势困舞矜我蹲珥洛障手目侈隼展*孰写不以、敦野率国科索群棘鲜隼国科睡骚券脚敦野风芝障者不弱冲 +。直雷地*伊洛陶手目侈隼球我却伊宙隆者千弱同弟也风国位o凌郭我鲜国位鹰蚤STTWF 不可买* -a专牌也*柬来国中(！寺曹磨血*童国宙换辨 导国中0 醉伸丑* a寺曾亚每易必期|也於丑来淘 国国市丫 (aosv)拿印衅辟亲

24、辟近易不归来果爪国驻上留虫火-s 鲜不以-3我鲜不 予-Q玫辫率国科索 群。我鲜郭但a27我鲜国和律鞭-V2.简要介绍质量信息管理的主要要求。适用性；精确性；完整性；牢靠性；准时性；平安性；保密性。第4章质量文化和品牌一、填空题1企业质量文化建设指南（GB/T322302015）国家标准，对“质量文化的 定义为：企业和（全体成员）所共有的关于质量的理念与（价值观）、习惯与行 为模式、基本原则与制度以及物质表现的（总和）。2 .质量文化主要由（物质文化层）、制度文化层、行为文化层和（精神文化层） 四个相互关联的表现形态构成。（精神文化层）是质量文化的核心内容和最高境 界。3 .质量文化建设应遵循

25、的基本原则，包括：（领导作用）、（全员参与）、系 统 性、融合、（独特性）、过程方法和关注成效。4 .质量文化是（企业文化）的重要组成部分，（质量）是为实现质量经营供应 有效支持的那一部分企业文化，企业文化应以为导向。5 .质量文化的功能包括：导向功能、（分散功能）、（约束功能）、激励功能 和辐射功能。6 .质量文化建设的基本任务可分解为四个转化即内化于（心）、外化于（型）、 固化于（制）、物化于（效），简称为四化0（X） 莎彩强者瞬障每易-9（）o芯V劫H伊盗易暮攻31专者蚱盗易甜曾以视章攻兮。虽隹郭辛W伊中飞#ffl著甲&蚪俊否伊形飞#攻音购首中攻予。gSB黎伊狼拳渺塞曾者掣警以蔑单首印辫

26、阳渺暮曾耆曾0转襟（X） 以谄旨球弟以H曾本醇率汝障拿解鞋号林盛脾著骤曾莎*弟以中浦审畴次者寸园甲蚤不渺曾7（X） 率田询曹专第密解伊诲函*实以单野桨墨仞H值宾蟹次也用再前|迎单黔二o （号窗）仞圳耳阜事鳄K黎合彩、凰莎牌莎擘&区辟果由冥解 与耆刘峰（次篆须坚）杜一风耶予次妙票茎磬漏南弟裾晋蝴曾.。o期尊十一 导函事丹风解教矛每渗象舍劫次鲜* 堆步彳爰一毋（W曾梨）畦（郭胡弟牡）*柔V*南曾弗晋专事伊（莎者需）者热曾6o施拳孝廿风（ST）者（?）途早伊（胡普） （塞曾）亲辟留留胡普与#曾缶o （聚梁与胡换、赚）以性群莎曾修群与潮府、（邛洛中飞塞坷）：哉？ Tea导导四井h ME章形攻不予z7

27、.企业创建品牌的目的之一是使其与竞争者的商品和服务区分开来。（）8 .体系化的全面品牌管理模式，对提高全体员工品牌意识，加强品牌规划和 决策，完善品牌管理制度，开展品牌传播等具有重要作用。（）299 .提高质量能带来全社会的效益，但是必定带来成本的增加，由于质詈越高，成本也越高。（X）10 .日本质量专家狩野纪昭所提出的 KAN0模型”中，魅力特性是指那些假 如供应充分就会使人产生满足，供应不充分就会使人产生不满的特性。（X）三、单项选择题1.依据IS09000标准的定义，质量”是指，客体的一组固有特性满足要求的 程度二以下（B）不属于产品的固有特性”。A.产品的寿命B.产品的价格C.产品制造

28、和使用的费用D.产品的牢靠性2.产品在整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指（D）。A.性能B.寿命C.牢靠性9 .品牌架构的设计至关重要，其中一项任务是企业确定实行单一品牌战略， 还是多品牌战略。（）10 .品牌战略由品牌架构和品牌识别系统构成。（）三、单项选择题质量文化内容通常可以分为几个层次，其中（A）位于最核心，是质量文化 的精髓。A.精神文化层11 行为文化层C.制度文化层D.物质文化层2.（C）是质量文化的固化部分，是质量价值观的外在体现和落实手段之一，是组织实现质量目标的必要保证。A. 精神文化层B. 行为文化层C.制度文化层D.物质文化层3 .优秀的质量文化能够把员工个人的价值

29、观和目标引导到组织的价值观和总 体目标上来，引导全体人员自觉地为实现质量目标、提升组织质量竞争力作出努 力。这呈现了质量文化的（D）功能。A.分散B.约束C.辐射D.导向4 .关于质量文化与企业文化的描述，错误的是（C） oA.质量文化是企业文化的重要组成部分B.质量文化应与企业文化协调全都C.质量文化是企业文化的最精华部分D.质詈文化应与企业文化相互融合5 .以下哪项不是质量文化的物质文化层的内容（D） oA.干净洁净的车间地面31B.楼顶上规范的标识C.厂区画出人行步道D.企业提出的使命、愿景和价值观6 .以下关于质量文化建设”融合原则的描述，错误的是(C)。A.质量文化建设要与企业其他管

30、理相融合B.质量文化建设要与质量管理相融合C.质量文化应单独建立管理体系D.质量文化建设要与品牌管理相融合7 .以下关于质量文化全员参与原则的描述，错误的是(A)oA.质量文化建设主要是中高层领导的事情8 .质量文化建设要以人为本C.质量文化建设要确保员工从情感和理智上认同D.只有全员参与，才能促进质量文化的进展与优化8 .依据品牌的沙堆模型，(B)是构成品牌的最基本要素。A.信誉32B.质量C.技术D.社会责任9 .全面品牌管理的特点不包括(D) oA.全员B.全过程C.全方位D.全要素10 .以下关于品牌的描述，正确的是(C) oA.品牌是指产品品牌B.只有知名企业才有品牌C.酒好还怕巷子

31、深，说明品牌需要传播D.品牌是自然而然形成的四、多项选择题1 .质量文化是组织重要的软实力，具有(BCDE)等功能。A.宏观功能33B.导向功能C.约束功能D.激励功能E.辐射功能2 .企业质量文化是由（ABCD）这四个相互关联的表现形态构成。A.精神文化B.行为文化C.制度文化D.物质文化E.奖惩文化3 .企业高层领导在质量文化建设中的角色，应包括（ABDE）。A,提倡者B.践行者C.旁观者D.推动者E.培育者344 .依据品牌的沙堆模型，品牌的基础要素包括(BCDE) oA.产品价格B.社会责任C.信誉D.质量E.技术5 . 以下关于品牌”的描述，正确的是(ACE) oA,工商注册的组织名

32、称和Logo是组织品牌的构成部分B.品牌是为了与竞争对手同质化C.品牌包括无形资产和品质承诺D.品牌就是指产品的标志E.品牌的载体可以是名称、符号、设计或它们的组合五、简答题1 .企业开展质量文化建设的意义是什么？(1)实施以人为本的质量管理。质量文化建设首先是要让企业的质量管理体现 以人为本，要在质量管理活动中留意人的因素，通过对员工人性的敬重，关爱 员工，促进员工进展，提高员工的满意度，有助于调动员工的乐观性、主动性35和制造性，释放他们的潜能，从而确保组织的质量管理活动能够有效、高效地 达到预期的目标和结果。(2)制造提升质量的软环境。通过营造持续改进、追求卓越的良好氟围和机 制，能够提

33、升全体成员的质量意识，确保企业及其成员始终将追求卓越质量作 为行为准则，激发员工主动参与质贵改进的热忱，关怀组织不断提高产品和版 务质量，更好地服务于顾客和其他相关方，从而为全部利益相关方制造更大的 价值，最终提升企业的质量竞争力。(3)促进企业的持续进展。质量文化建设是现代质量管理不行或缺的组成部 分，加强质量文化建设是新时期质量的战略地位准备的，是从战略层面系统提升 质量的需要。质量文化建设关系到企业的可持续进展，优秀的质量文化是企业 走向成功的基石、永续经营的基因。(4)促进员工成长和实现自我价值。质置:文化建设突出以人为本，既能关怀员 工养成良好的质量行为和习惯，提高员工的职业素养，又

34、能让员工从情感和理 智上认同、从行为和习惯上践行企业的质置价值观，主动自觉地追求高质置，并从工作中实现个人的自身价值。2 .如何理解品牌的沙堆模型？对于企业的管理沙堆而目，品牌就相当于沙堆的最外层，而产品质量、企业信 誉、社会责任、技术创新等就是沙堆的底层和内层。沙堆的内层是消费者不能直 接感觉到的，但却支尊着外层品牌。质量是品牌的根基，高质量的产品有助于企 业开拓市场、树立良好的品牌形象，并在消费者中保持良好的口碑。信誉是一个企业长期积累的结果，反映了企业向消费者供应有价值产品和服务 的力气和诚意。企业的社会责任是企业品牌建设的重要内容，这是消费者和社会的要求，也是企业生存的必要条36件。品

35、脾从根本上讲是靠科技支撑的，技术创新是品牌的精髓所在。技术创新能 保证品牌在本质上不同于其他产品。总之，产品质量、企业信誉、社会责任、技术创新等要素就是形成品牌的基础，是形成知名品牌的必要条件， 企业不能忽视品牌自身的特点和规律，企业需要开展从战略层面动身全面有效的 品牌管理工作。第5章质量管理体系一、填空题L管理体系是组织建立（方针）和（目标）以及实现这些目标的过程的（一组 要素）相互关联或相互作用的。2. 七项质量管理原则的第条是（以顾客为关注焦点）。这条原则告知我们质量 管理的首要关注点是（满足顾客要求）并争取（超越顾客期望）。3. GB/T190002016标准的名称是（质量管理体系基

36、础和术语）。它阐明 白质 詈管理体系的（基础），规定了质量管理体系的（术语），为各类组织建 立、实 施、保持和改进质量管理体系供应了（理论基础）。4. GB/T190012016标准的名称是（质量管理体系要求）。其目标是使组织具 有 稳定地供应（满足顾客要求）和（适用的法律法规要求）的产品和服务的力 气，并不断增加（顾客满意）。5. GB/T190012016标准中，组织环境”一章要求组织确定与其（战略和宗 旨）相关并影响其实现（质量管理体系结果）的力气的各种内外部因素。6. 组织应针对相关的（职能）、（层次）和质量管理体系所需的（过程）建 立质量目标。377. 质詈目标应保持（成文信息）并与

37、（质量方针）保持全都。8. 成文信息是指质量管理体系中需要（形成文件）的（信息）。9. 程序是为进行某项活动或过程规定的（途径）。包含程序的文件被称为（程序文件）。10. 作业指导书是指导一个具体过程或活动如何实施的文件，是程序的（细化 和补充），主要用于阐明具体的（工作方法）和要求。38D.经济性3 .在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、敬重、友好和谅解 的气氧，这体现了服务的（A）质量特性。A.文明性B.舒适性C.功能性D.平安性4 .那些即使充分供应也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦供应不足就 会引起猛烈不满的质量特性是（B）。A.魅力型特性8 .基本型特性C.期望型特性

38、D. II予型特性5 .质量概念涵盖的对象是（D）。A.产品B.服务C.过程D.可感知或可想象的任何事物6 .质量”是指客体的一组固有特性满足要求的程度，组织应满足的要 求不包括(D)oA.与顾客签订的合同要求B.顾客没有明示的行业惯例和常识C.法律法规规定的要求D.竞争对手对其顾客的承诺7 . (B)指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论A.质量大堤8 .质量环C.品管圈D. PDCA循环8.经过各种转化制成的、通常以散装形式(如管道、桶等)交付的产品类别是oA.硬件B.软件C 服务D.流程性材料9 .以下关于质量职能的描述，不正确的是(D)。A.企业应履行质量主体责任B.许

39、多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴C.企业应将供应链上的全部活动协调整合成一个无缝过程D.质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事10 .质量大堤的概念是(A)提出来的。A.朱兰B.戴明C.休哈特D.克劳斯比四、多项选择题1 .质量是指”客体的一组固有特性满足要求的程度下述对质量定义解释正确的是(ACE) oA.客体是指可感知或可想象的任何事物B.特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性C.要求是指明示的、通常睑含的或必需履行的需求或期望D.固有特性是指完成产品后人们赐予客体的特性E.质量的程度有好与差之分2 .依据质量特性与顾客满意之间的关系日本质量专家狩野纪昭提出的

40、KANO 模型”中，将质量特性分为基本型质詈特性、期望型质贵特性和魅力型质量特性。 关于酒店服务的质量特性，以下描述正确的是（CDE）。A.酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性B.服务员主动将客人任凭放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性C.三星级酒店向客人供应超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性D.三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性E酒店住宿的牲价比，这是期望型质詈特性3 . 午餐时间到了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：”A公司的外 卖养分搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧。小李说：好啊!，小李 和小王叫外卖考虑的是（ABC）等方面的服务质量特性。A

41、.功能性B.时间性C.经济性D.舒适性E.文明性4 .组织的管理体系自身也存在质量水平的问题，因此要提升管理体系质詈特 性满足要求的程度。管理体系质量特性一般包括(ABDE)。A.符合性B.适宜性C.时间性D.有效性E.效率5 .以下对广义质贵的描述，正确的是(BCDE) oA.广义质量就是指符合性B.质量的客体包括可感知或可想象的任何事物C.质量要满足相关方的需要D.质量涉及产品、服务、过程和管理体系等客体E.广义质量观可以称为大质量观五、简答题1 .质量对各相关方的意义是什么？对组织的意义：质量是企业树立品牌、竞争制胜的法宝；质量是企业提高经济 效益的关键；质量有助于提高企业素养，支持企业

42、长期进展和成功。对顾客的意义：质量是提高顾客满意和忠诚的关键，高质量能满足顾客不断增 长的需求。对员工的意义：提高质量有利于员工的稳定和进展。没有质量就没有效益，而 企业效益是员工稳定、生活幸福的基本保证。全面质量管理强调全员参与，促进 授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的乐观牲，并在发持员工潜能的过程 中促进员工的成进步展。对国家和社会的意义质量强国是我国的国家战略 我国提升质量仍迫在眉 睫 实现强国梦需要全部人的共同努力。从质量和其他相关方关系看，企业只有合法 经营并持续供应社会所需要的产品，才能持续进展 才会给社会作出更大的贡觥 同时供应商也才有持续经营的机会，消费者才能享受高质量的产品和服务，才能 避开受低质詈产品的危害。2 .请描述硬件产品质量环的主要内容。硬件产品质量环，可包括营销和市场调研，设计和开发，选购，工艺策划和开 发，生产制造，检验试验，包装和储存，销售和分发，安装和运行，技术服务和 维护，用后处置等。第2章质量管理一、填空题