呼叫中心服务员中级工考试试题含答案.docx

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1、呼叫中心服务员中级工考试试题含答案1、服务调度员接收到事发单位客服应急办公室应急启动信息后，立即传递 至()，并协助做好相关应急处置工作。A、客户经理B、市场营销部C、系统运行部D、 95598答案：D2、客户服务人员在检查工单及录音的()后完成工单归档操作。A、完整性B、准确性C、完整性和准确性D、完整性和及时率答案：C3、如有计划停电、临时停电、临时转供电、错峰用电或临时变更的停电信 息，调度中心应及时()服务调度。A、告知B、计划C、调整D、取消答案：A4、电压互感器可以隔离(),保证了测量人员和仪表及保护装置的安全。A、高电压B、大电流C、小电流D、低电压答案：A5、基本电价计费方式变

2、更周期从现行按年调整为按季变更，电力用户可提 前()个工作日向电网企业申请变更下一季度的基本电价计费方式。A、5B、7C、10D、15答案：D6、多种电价类别的用户，变损电量应按()分摊到每类用电上。D、开断答案：BD49、感应式电能表的制动力矩主要由()组成。A、空气摩擦产生的制动力矩B、永久磁铁产生的制动力矩C、电压工作磁通产生的制动力矩D、电流工作磁通产生的制动力矩答案：BCD50、服务调度员跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题, 采用()等方式向负责处理人员进行督办。A、电话B、QQC、短信D、督办单答案：ACD51、桌面终端运维包括哪些内容()oA、安装调试B、软件升级C

3、、配置变更D、备份答案：ABCD52、客户满意度评价包括()oA、客户满意度第三方测评B、政府机构评价C、客户评价D、业务满意度调查答案：ABD53、以下哪些系统是电力营销技术支持系统的非核心部分()oA、客户服务技术支持系统B、电力营销信息系统C、自动抄表系统D、客户交费支持系统答案：ACD54、工作临近其他带电体，工作负责人()oA、应对作业人员指明带电部位和应保持的安全距离B、可增加专责监护人员C、可安排监护人做其他工作D、可直接离开现场答案：AB55、机房动力环境系统中，机房环境监控业务内容为()oA、空调B、漏水C、湿度D、温度答案：ABCD56、供电设施、受电设施的()，应当符合国

4、家标准或者电力行业标准。A、设计B、施工C、试验D、运行答案：ABCD57、打开电能表检定装置的电源时，应先合上()开关，再合上()开关。A、总电源B、输出电压C、标准表电源D、辅助电源答案：AC58、全体员工的经营管理行为应当符合()等要求。A、法律法规B、监管规定C、行业准则D、公司章程E、规章制度答案：ABCDE59、下列关于正常情况下到达故障现场的时限(交通、天气、多起故障同 时发生等因素除外)正确的是()。A、城市45分钟B、农村90分钟C、特殊边远地区2小时D、城镇30分钟答案：ABC60、计费方案是指供电方案中关于()等关于计费方面的描述。A、是否执行两部制电价B、是否执行功率因

5、数考核C、是否收取变损D、计量点适用的用电类别、电价答案：ABCD61、欠流法窃电的常见手法有()oA、使电流回路开路B、短接电流回路C、改变TA的变比D、改变电路接法答案：ABCD62、根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分，突发停 电事件可分为：()和()。A、故障停电B、紧急限电C、计划停电D、欠费停电答案：AB63、服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本 单位应急办公室，统计上报的内容至少应包括()oA、停电设备B、停电开始时间C、停电原因D、停电时户数E、重要客户停电情况答案：ABCE64、由于更名过户业务涉及到客户用电权力和经济责任关系的改变，

6、因此 在办理更名或过户业务，还应注意供用电合同的及时()OA、续签B、修订C、重签D、归类答案：BC65、在确定答复意见环节，对()、()、()的问题，根据相关规定拟 定解释口径，传递答复客户并结束工单。A、因客户期望过高B、属于客户自身责任C、或经提级处理仍确定无法解决D、客户无理取闹答案：ABC66、服务调度审核问题处理结果，对于事实不清、处理不当的工单()处 理。A、回退责任部门或单位补充调查结果B、重新调查处理C、传递至座席员答复客户D、服务调度自行修改处理结果答案：AB67、服务质检主要分为()。A、抽样回访B、满意度分析C、收集客户评价结果D、抽查服务渠道工作情况答案：ACD68、

7、计算变压器月有功损耗电量所需的数据有()oA、变压器当月有功电量B、变压器的额定容量C、变压器当月无功电量D、变压器按实际用电天数折算后的容量答案：AB69、计划停电工作未能如期完成，工作人员需在全方位系统发送延期信息 通知客户时，应()oA、对该停电计划延期B、找到该停电线路的延期通知C、核对停电范围D、核对信息内容后发送信息通知受影响的客户答案：ABCD70、各子公司微博客服定位为()。A、客户服务平台B、应急信息发布平台C、投诉举报平台D、社会责任展示平台答案：ABD71、如果某一供电区域内同时发生多起故障，导致抢修班无法按时到达现 场而造成超时，则本次超时不应计入超时率统计。()A、正

8、确B、错误答案：B72、居民用户的家用电器损坏后，超过7日还没提出索赔要求的，供电企 业不再负赔偿责任。OA、正确B、错误答案：A73、客户对基层单位或有关部门处理不满意的，设备部门负责牵头处理涉 及供电质量问题。OA、正确B、错误答案：A74、持有残疾症的城市居民每月可享受10千瓦时的优惠电量。OA、正确B、错误答案：B75、服务调度在应急响应处置阶段，涉及重要客户停电时，10分钟内通知 客户经理电话联系客户。()A、正确B、错误答案：B76、客服人员无须进行保密制度培训。()A、正确B、错误答案：B77、客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致 客户对供电服务不满的诉求

9、称为意见。()A、正确B、错误答案：A78、承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条 款所进行的一系列实践活动。()A、正确B、错误答案：A79、对于预安排停电，县(区)供电局与辖区内涉及停电的重要客户、大 客户进行“停电预协商”，在停电协调会前将协商意见反馈客户服中心。OA、正确B、错误答案：A80、居民阶梯电价按年执行是为了保证居民能充分使用第三档电量。()A、正确B、错误答案：B81、隔离开关无灭弧能力，不允许带负荷拉闸或合闸。()A、正确B、错误答案：A82、全电子式电能表不会发生潜动()oA、正确B、错误答案：B83、接电装置是指接地设备中的接地线和接地体。()A

10、、正确B、错误答案：A84、客户服务中心要积极将行政原因导致的电网用电受限和报装受限等情 况向客户传递，争取客户理解。()A、正确B、错误答案：B85、Excel的主要特点是其具有强大的数据计算和管理功能。()A、正确B、错误答案：A86、用户用电设备容量在100千瓦及以下或需用变压器容量在50千伏安及 以下者，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。()A、正确B、错误答案：A87、服务调度在应急响应处置阶段，如接到应急级别变更信息后，5分钟 内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息。OA、正确B、错误答案：A88、漏抄是指抄表员未按计划抄回电能表读数，造成不能计收电费的行为。

11、()A、正确B、错误答案：A89、属冷备用状态并经供电企业加封的，不收基本电费；属于热备用状态 的或未经供电企业加封的，不论使用与否都计收基本电费。()A、正确B、错误答案：A90、有效投诉是指经调查后，情况属实并确定属客户原因造成的投诉。()A、正确B、错误答案：B91、供电方案可以不标明客户的用电性质。()A、正确B、错误答案：B92、用户提高功率因数对电力系统和用户都有利。()A、正确B、错误答案：A93、擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备或擅自启用已 经被供电企业查封的电力设备属于窃电行为。OA、正确B、错误答案：B94、架空电力线路成本低、投资少、安装容易、维护和检修方

12、便，易于发 现和排除故障。()A、正确B、错误答案：A95、检定证书只须有检定、核验人员签字并加盖检定单位印章。()A、正确B、错误答案：B96、根据中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册，服务调度班 主要涉及客户问题处理流程的诉求审核传递、确定答复意见、组织协商处理。 ()A、正确B、错误答案：A97、机房内可铺设化纤类地毯。()A、正确B、错误答案：B98、服务调度员在获取抢修人员反馈现场转供电、故障隔离信息后，需在5分钟内将停电信息告知客户。()A、正确B、错误答案：B99、与客户沟通时，尽量使用电力专业术语，增强与客户的交流效果。()A、正确B、错误答案：B100、属于重大投诉举报，

13、处理单位应每日向公司业务管理部门汇报一次工 作进度。OA、正确 B、错误 答案：AA、各类用电比例B、定量C、合同签订的比例D、合同签订定量答案：A7、为落实客户全方位服务工作，公司市场营销部印发了 ()项跨部门重大 协同业务全流程。A、30B、20C、10D、5答案：B8、吸收比指的是在同一次试验中，用2500V的摇表测得()s时的绝缘电 阻值与()s时的绝缘电阻值之比。A、 60、 15B、 30、 15C、 60、 10D、 30、 10答案：A9、380V是指三相四线制相线间的电压，即()oA、相电压B、线电压C、总电压D、分电压答案：B10、用心用情服务广大客户，分层分级分区域管控，

14、提前了解客户报装需 求，掌握用电报装痛点难点，建立()。A、客户用电前置服务机制B、客户用电报装服务机制C、客户用电预约服务机制D、客户用电咨询服务机制答案：D11、客户需求传递机制要求各专业部门要准确掌握各级政府、客户的O 和服务需求。A、用电需求B、报装需求C、容量需求D、信息需求答案：A12、对一级负荷中特别重要负荷供电的应急电源，它与正常电源的关系是()OA、应并列运行B、宜并列运行C、可并列运行D、必须采取措施防止并列运行答案：D13、供电营业规则规定：客户用电设备容量在()或需用变压器容量在50千伏安及以下者可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用高压供电。A、80千瓦及以上B、

15、80千瓦及以下C、100千瓦及以上D、100千瓦及以下答案：D14、统一服务平台运营实行()原则，做好平台的运营与运维工作。A、统一管理、分级管控B、集中管理，分级管控C、统一管理、分级运营D、集中管理，分级运营答案：A15、客户私自改变用电类别，低价高用，应()。A、没收其用电的设备B、对该户停止供电C、追补电费D、追补电费，并处以2倍追补电费的违约使用电费答案：D16、()不是集中器进行抄表管理的电表类型。A、单相电子表B、机械表C、载波表D、多功能表答案：B17、客户逾期末交清电费的，自逾期之日起计算，超过()日经催交仍未 交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。A、15B、

16、30C、60D、90答案：B18、2019年优化营商环境实施以来，一般工商业电价平均降低()oA、0. 15B、0. 1C、0.2D、0. 09答案：B19、新营销系统中，居民一户一表用户以下()、过户、改类业务的变更 需要进行居民年阶梯清算工作的。A、改压B、销户C、暂拆D、更名答案：B20、服务调度对客户各类停电事件进行全过程监控，规范()，做好内部 信息沟通工作。A、停电信息发布B、抢修信息发布C、服务信息发布D、营销信息发布答案：A21、对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的， 在()内组织归口管理部门或单位处理。A、当日B、2C、3D、5答案：A22、电网发生突发

17、停电等紧急事件时，生产运行各部门与客户服务中心之 间应通过规范的()规则传递停电相关信息。A、信息沟通B、信息共享C、信息传递D、信息互通答案：A23、供电企业在计算转供户用电量、最大需量及功率因数调整电费时，应 扣除()OA、被转供户公用线路损耗的有功、无功电量B、被转供户变压器损耗的有功、无功电量C、转供户损耗的有功、无功电量D、被转供户公用线路及变压器损耗的有功、无功电量答案：D24、基建工地施工用电，应执行()电价。A、居民B、商业C、非工业D、农业答案：C25、丰水期(5T0月)居民阶梯第一档电量在现行基础上每户每月增加()o上述电量跨月不清零，跨年不结转。A、360千瓦时B、60千

18、瓦时C、230千瓦时D、140千瓦时答案：B26、委托银行、邮政或相关政府机构进行代收费的，由各()统一策划， 地市供电局负责具体实施。A、分公司B、县公司C、省公司D、子公司答案：C27、对情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，()直接提级，归口 部门在当天内组织处理并反馈处理情况。A、服务调度B、客服工程师C、客户服务中心D、市场营销部答案：A28、()开始时有流泪、眼痛、呛咳、咽部干燥等症状，应引起警惕。A、高温中暑B、气体中毒C、触电D、犬咬伤答案：B29、对于用户反映的问题，需优先提供服务的是哪些用户()?A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户答案：A30、基层处理不满

19、意的提级到供电局职能部门处理，由()牵头处理。A、服务调度B、全方位三个工作组C、市场营销部D、全方位客户关系组答案：B31、与客户沟通采用普通话或(),服务过程使用规范服务用语。A、英语B、当地方言C、任意语言D、以上皆可答案：B32、小微企业客户报装容量为lOOkVA,应提供()份报装资料。A、0B、1C、2D、3答案：C33、公园用电应执行()电价。A、居民照明B、办公照明C、商业照明D、非居民照明答案：D34、客户受电工程竣工查验合格后，必须()，方可装表接电。A、签订供用电合同B、签订用电协议C、签订调度协议D、签订电费结算协议答案：A35、根据中国南方电网有限责任公司客户关系管理办

20、法，投诉处理时 限为从投诉受理之日起，O内答复投诉人。A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日答案：D36、关于电压互感器下列说法正确的是()oA、二次绕组可以开路B、二次绕组可以短路C、二次绕组不能接地D、二次绕组不能开路答案：A37、服务调度监控高压客户错峰用电执行情况，对未自觉执行错峰用电的 客户，发送短信通知所属()相关人员督促客户执行。A、台区B、分局C、县区局D、片区答案：C38、电路中任意两点间的电位差叫()oA、电压B、电流C、电阻D、电动势答案：A39、根据大面积停电客户应急服务管理全流程，系统运行部确认停电 信息后，由服务调度员()分钟内确定受影响客户并短信

21、通知客户。A、5B、10C、15D、30答案：B40、投诉指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网络或通过上级 单位、各级政府部门等渠道反映因供电方原因给客户造成利益损失，导致对供 电产品、服务等O的事件。A、建议B、诉求C、不满D、抱怨答案：C41、供用电合同有效期一般为()oA、低压五年B、高压三年C、居民十年D、临时用电一般有效期不超过六个月(装表临时用电可放宽至三年)答案：ABD42、高压计划停电推行()机制。A、先算后停B、客户协商C、停电会商D、通知客户再停答案：ABC43、服务质检通过()等途径收集、统计客户评价结果，转至业务处理部 门核实并制定整改措施。A、业务回访评价

22、B、评价器C、话后自助语音评价D、电话E、短信F、网上营业厅答案：ABCDEF44、归档的资料包括：()等。A、客户用电申请资料、现场勘查工作单、供电方案答复通知书B、设计/施工/试验单位委托书和资质材料、受电工程设计资料C、中间检查及竣工检验报告D、供用电合同和计量装置工作单答案：ABCD45、对同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意的，提级至() 督办。A、客户全方位服务工作小组B、市场营销部C、地市单位分管局长D、省公司市场营销部答案：CD46、采集器应支持集中器对RS-485电表()等指令的转发。A、数据抄读B、广播校时C、修改参数D、拉合闸控制答案：ABD47、稽查评价报告内容包括()等。A、评价总体情况B、各部门考核得分C、主要存在问题D、改进建议答案：ABCD48、隔离开关主要在无载的情况下()电路。A、分配B、关合C、调整