(学位论文)C2C电子商务物流服务质量对顾客满意度的影响研究.pdf

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1、中图分类号:F253.3学科分类号：630.50论文编号：183143325密 级：天津理工大学研究生学位论文C2C电子商务物流服务质量对顾客满意度的影响研究（申请硕士学位）独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中 不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得 津理工大学 或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了谢意。学位论丈版权使用授权书木学位论文作者完全了解 天津理工大学 有关保留、使用学位 论文的规定。特授权天律理工

2、大学 可以将学位论文的全部或部 分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手 段保存、汇编，以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送 交论文的夏本和电子文件。（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）：摘要随着互联网科技的高速发展，人们的生活方式发生了巨大转变，网络购物已 经成为人们生活中不可或缺的一部分。网络购物需要通过电子商务的形式来实现,电商模式有很多种，C2C电子商务模式是其中一种。而不管哪一种电商模式，商 品要想从零售商端送往顾客端都需要经过实体的物流环节，在这一环节中，商品 能否以适宜、正确的方式和结果送达是顾客非常关心的问题，它能直接影响到顾 客的购物体验。由

3、于C2C电子商务模式的特殊性，承担物流环节的基本都为第 三方物流企业，因此第三方物流企业的物流服务质量至关重要，同时零售商在提 供物流服务时的辅助作用也不容小觑。对于其它电子商务模式的物流服务质量，很多学者已经做出了比较深入的研究，但是对于C2c电子商务的物流服务质量，相关研究还比较少。本文旨在建立一种能体现在C2C环境下物流服务质量对顾客满意度影响的 模型。在研究中，首先深度分析前人对于C2c电商模式及其物流的理解，服务 质量、物流服务质量、顾客满意度的理论及相关模型，并将其中的中国顾客满意 度模型和SERVQUAL模型作为基础，建立本文的理论模型和提出研究假设，理 论模型中共有9个结构变量

4、，其中7个是初始变量，1个中介变量，1个结果变 量，假设中企业形象、顾客感知价格、服务信息性、服务可靠性、服务响应性、服务便利性、服务移情性对顾客满意的影响假设是正向的，企业形象和顾客感知 价格对顾客期望中介的影响是正向的，顾客期望中介对顾客满意的影响是正向的。在量表及问卷设计完成后，利用问卷制作平台制作并发放问卷搜集搜据。在经过 样本数据的初步筛选和描述性统计后，又利用SPSS22.0进行了信度分析、效度 分析、探索性因子分析，利用LISREL10.20软件进行模型验证性因子分析、结构 方程建模分析，最后得出的修正模型中剔除了原模型中的1个服务移情性初始变 量，同时将提出的10条假设中的2条

5、正向影响假设拒绝，其余8条正向影响假 设接受。研究的最终结论模型中各个变量对顾客满意度的影响由大到小排名为：服务 便利性、服务可靠性、服务响应性、服务信息性、顾客感知价格、企业形象，并 且企业形象除了对顾客满意有直接正向影响外，还通过顾客期望中介变量对顾客 满意有间接影响。针对满意度影响因子，先对第三方物流企业提高自身物流服务 质量提供建议，再对C2C环境下零售商选择物流企业、辅助提高物流服务质量 提出建议，以此提高顾客的满意度水平。关键词：C2c电子商务，物流服务质量，顾客满意度，结构方程模型AbstractWith the r a pid dev el opment of Inter ne

6、t technol ogy,peopl es l ifestyl e ha s u nder gone a hu ge cha nge,a nd onl ine shopping ha s become a n indispensa bl e pa r t of peopl es l ife.Onl ine shopping needs to be r ea l ized in the for m of e-commer ce.Ther e a r e ma ny kinds of e-commer ce modes,a nd C2C e-commer ce mode is one of th

7、em.Howev er,no ma tter wha t kind of e-commer ce model is,the goods need to go thr ou gh the physica l l ogistics l ink befor e they ca n be sent fr om the r eta il er to the cu stomer.In this l ink,whether the goods ca n be del iv er ed in a n a ppr opr ia te a nd cor r ect wa y a nd r esu l t is a

8、 ma tter of gr ea t concer n to the cu stomer,which ca n dir ectl y a ffect the cu stomer s shopping exper ience.Du e to the pa r ticu l a r ity of C2C e-commer ce mode,the l ogistics l inks a r e ba sica l l y u nder ta ken by thir d-pa r ty l ogistics enter pr ises.Ther efor e,the l ogistics ser v

9、 ice q u a l ity of thir d-pa r ty l ogistics enter pr ises is of gr ea t impor ta nce.Mea nwhil e,the a u xil ia r y r ol e of r eta il er s in pr ov iding l ogistics ser v ices shou l d not be u nder estima ted.Ma ny schol a r s ha v e ma de in-depth stu dies on the l ogistics ser v ice q u a l it

10、y of other e-commer ce model s,bu t ther e a r e few r esea r ches on the l ogistics ser v ice q u a l ity of C2C e-commer ce.This pa per a ims to esta bl ish a model tha t ca n r efl ect the impa ct of l ogistics ser v ice q u a l ity on cu stomer sa tisfa ction u nder the C2C env ir onment.In this

11、 stu dy,the fir st indepth a na l ysis of pr edecessor s u nder sta nding of the C2C el ectr onic bu siness model a nd its l ogistics,ser v ice q u a l ity,l ogistics ser v ice q u a l ity,cu stomer sa tisfa ction theor y a nd the r el a ted model,a nd wil l be one of the China cu stomer sa tisfa ct

12、ion index model a nd SERVQUAL model a s the fou nda tion,set u p in this pa per,the theor etica l model a nd pu t for wa r d the r esea r ch hypothesis a nd theor etica l model of the commu nist pa r ty of China ha s nine str u ctu r e v a r ia bl es,sev en of them a r e the initia l v a r ia bl e,a

13、 media tion v a r ia bl es,a v a r ia bl e a s a r esu l t,a ssu ming tha t the cor por a te ima ge,cu stomer per ceiv ed v a l u e,ser v ice infor ma tion,ser v ice r el ia bil ity,ser v ice r esponse,ser v ice,conv enience,ser v ice empa thising pr esu mption tha t the infl u ence of cu stomer sa

14、tisfa ction is positiv e,The effect of cor por a te ima ge a nd cu stomer per ceiv ed pr ice on cu stomer expecta tion inter media r y is positiv e,whil e the effect of cu stomer expecta tion inter media r y on cu stomer sa tisfa ction is positiv e.After the sca l e a nd q u estionna ir e design a r

15、 e compl eted,the q u estionna ir e ma king pl a tfor m is u sed to ma ke a nd distr ibu te q u estionna ir es to col l ect a nd sea r ch da ta.After a fter the pr el imina r y scr eening a nd descr iptiv e sta tistics of the sa mpl e da ta,u sing SPSS22.0 a nd the r el ia bil ity a na l ysis,v a l

16、idity a na l ysis,expl or a tor y fa ctor a na l ysis a nd confir ma tor y fa ctor a na l ysis u sing LISREL10.20 softwa r e to model,str u ctu r a l eq u a tion model ing a na l ysis,fina l l y concl u ded tha t the cor r ection model to r emov e the or igina l one ser v ice empa thising initia l v

17、 a r ia bl es in the model,a t the sa me time,a r ticl e 2 of a r ticl e 10 hypotheses pr oposed wil l a ffects the hypothesis r efu sed,wa s infl u enced by the r est of the eight a ssu mptions.Fina l concl u sion in the stu dy of the infl u ence of differ ent v a r ia bl es of the model of cu stom

18、er sa tisfa ction fr om big to sma l l r a nked a s fol l ows:ser v ice conv enience,ser v ice r el ia bil ity,r esponsiv eness,infor ma tiona l ser v ices,cu stomer per ceiv ed v a l u e,the enter pr ise ima ge,a nd the enter pr ise ima ge in a ddition to ha v e a dir ect positiv e infl u ence on c

19、u stomer sa tisfa ction,a nd cu stomer expecta tions thr ou gh media tion v a r ia bl es ha v e indir ect effects on cu stomer sa tisfa ction.In v iew of the infl u encing fa ctor s of sa tisfa ction,su ggestions a r e fir st pr ov ided for thir d-pa r ty l ogistics enter pr ises to impr ov e their

20、own l ogistics ser v ice q u a l ity,a nd then su ggestions a r e pu t for wa r d for r eta il er s to sel ect l ogistics enter pr ises a nd a ssist in impr ov ing l ogistics ser v ice q u a l ity u nder the C2C env ir onment,so a s to impr ov e cu stomer sa tisfa ction l ev el.Key words:C2C e-comme

21、r ce,l ogistics,ser v ice q u a l ity,cu stomer sa tisfa ction,str u ctu r a l eq u a tion mode目 录第一章绪论.11.1 研究的背景及问题提出.11.1.1 研究背景.11.1.2 问题的提出.31.2 研究的目的和意义.31.2.1 研究目的.31.2.2 研究意义.41.3 研究的内容和方法.51.3.1 研究方法.51.3.2 研究内容.61.3.3 技术路线图.71.3.4 研究创新点.81.4 本章小结.8第二章相关理论及研究综述.92.1 C2C电子商务模式.92.1.1 C2C电子商务

22、模式概念及发展现状.92.1.2 C2C模式下的物流服务特点综述.102.2 服务质量.102.2.1 服务质量的研究发展历程.112.2.2 服务质量的相关模型.122.3 物流服务质量.142.3.1 物流服务质量定义.152.3.2 物流服务质量模型.152.4 顾客满意度.172.4.1 顾客满意度概念.172.4.2 顾客满意度测量模型.172.5 服务质量对顾客满意度的影响综述.202.6 本章小结.21第三章理论模型与研究假设.223.1 理论模型的构建.223.1.1 模型推导及建立.223.1.2 变量阐述.243.2 研究假设的提出.253.2.1 直接影响相关假设.253

23、.2.2 间接影响相关假设.273.3 本章小结.28第四章研究设计与数据搜集.294.1 研究方法设计.294.1.1 问卷设计方法.294.1.2 量表设计方法.294.2 问卷及量表的详细设计.304.2.1 初始变量相关量表及问卷设计.304.2.2 中介变量相关量表及问卷设计.344.2.3 结果变量相关量表及问卷设计.344.3 数据搜集与描述性统计.354.3.1 数据搜集方法与结果.354.3.2 样本描述性统计.364.4 本章小结.40第五章实证分析.415.1 适当性分析.415.1.1 信度分析.415.1.2 效度分析.445.2 因子分析.455.2.1 因子分析简

24、介.455.2.2 初始变量探索性因子分析.465.2.3 中介及结果变量探索性因子分析.495.2.4 验证性因子分析.505.3 结构方程模型分析.515.3.1 结构方程模型简介.515.3.2 结构方程模型检验.525.3.3 结构方程模型修正.555.3.4 假设检验与结果分析.575.4 本章小结.59第六章研究结论与展望.606.1 研究结论.606.2 物流服务质量提升对策.616.2.1 物流企业角度提升策略.616.2.2 C2C零售商角度提升策略.636.3 不足与展望.646.3.1 研究不足.646.3.2 研究展望.65参考文献.66附录A.71发表论文和科研情况说

25、明.74致 谢.75第一章绪论1.1 研究的背景及问题提出1.1.1 研究背景90年代互联网技术在我国兴起并繁荣发展，一批具有划时代意义的产业出 现，电子商务是其中代表。2007年，我国第一个电子商务五年发展规划出台，从 那时起，我国电子商务便进入高速且高质量发展的阶段。2019年我国网络零售 额度高达10.6万亿人民币，其中实物商品在同期社会消费品零售总额中占据 45.7%,可见电子商务已经成为我国居民消费的不可或缺的渠道。截至2019年,我国已经连续七年稳坐网络零售市场榜首，是世界公认的电子商务大国。未来，电子商务发展将有多个趋势。趋势一，生鲜和服务类等非标准化、较 个性化的产品将成为竞争

26、焦点。趋势二，类似滴滴出行、哈罗单车等共享经济将 成为新的经济发展范式。趋势三，随着互联网和智能手机的普及，农村电子商 务消费占比越来越大。趋势四，随着“一带一路战略的提出和繁荣发展，跨境电 子商务的发展前景会越来越广阔。趋势五，随着电商平台用户不断增多，类似阿 里巴巴、京东和亚马逊这样的电商企业之间的竞争将在本质上转化为基于数据挖 掘和分析的服务质量的竞争。电子商务发展多年，也衍生出了多种发展模式，包括B2B,B2C,020,C2C。B2B模式的典型代表如1688,B2c模式的代表如天猫、京东，020模式代表如 美团，滴滴，C2c代表如淘宝网、易趣网、拍拍网，每种模式都是电商不可或缺 的一部

27、分。因为电子商务，很多平凡的日子成为了购物节。2019年“双十一”，天 猫交易额高达2684亿元人民币，相比2019年同期多出549亿，“11.11京东全球 好物节”十一天累计交易额超过2044亿元人民币。并且这种B2C电子商务模 式下，在平台和商家共同努力吸引了一波又一波的买家过后，大量的退换货，二 手交易数量也急剧上升，这时C2C模式就为二手交易提供了实现渠道。越来越多的消费者喜欢网购，甚至对于在实体店中容易购买的生活用品也开 始网购，这都归结于网购的便利性，消费者足不出户，只需要手机电脑，再动一 动手指便可轻松购物。但网购再如何方便，毕竟商品实体终究是要实实在在的通 过物流的方式从商家运

28、送到消费者手中的，因此商品运送的速度、商品是否在运 送途中有损坏等因素都能极大的影响到顾客对物流的评价以及商家的评价。国务 院曾对物流行业现状进行过分析，提出发展速度与发展质量严重不协调的问题,同时给予了比较有针对性的宏观改进目标，以使行业在保持高速发展的同时保持 高质量发展。从此可看出我国的物流服务水平还有待提高。1993至2019年我国物流行业经历了三个发展阶段：第一，支持满足阶段,此阶段只能满足商家、消费者等不同主体的基本邮寄需求;第二，引领赋能阶段，此阶段快递企业可在某个研发专项上引领其他行业；第三，融通变革阶段，快递 行业可引领物业行业融通变革。至今，我国物流行业仍然保持高速发展，例

29、如 2018年国家邮政局统计的我国快递年业务量高达507.1亿件，在2017年基础上 增长了 26.6%。在物流行业强劲的发展势头下，也出现了很多问题，根据中国 质量万里行消费投诉平台统计数据显示，2019年我国传统快递物流企业被投诉Fig.1.1 Compl a int q u a ntity of China s tr a ditiona l expr ess l ogistics enter pr ises in 2019如上统计图，顺丰、圆通、韵达、申通和中通这五家快递物流企业的被投诉 占比就达到了 72.02%,被投诉的问题多种多样，包括快递持久不寄送，包裹遗 失、货物损坏、乱收费以

30、及客服或快递员服务态度差等问题。这足以可见我国物 流企业的服务质量水平远远落后于电子商务的发展水平。在C2c电商模式下，商家的规模小、经济实力弱，因此为了节约成本，基本 都选择第三方物流为消费者提供物流服务，这就导致C2C商家对物流服务的自 主权小。同时，在物流服务上节约了成本，相应就不会有太高水平的物流服务质 量。受传统观念的影响，顾客一旦在C2C模式中的物流环节上有不愉快的经历，就会习惯性的将这种不愉快归结到商家头上，从而影响顾客对商家的评价和商家 以后的商品销售。所以，即便商家没有亲自参与到物流环节中，也需要在如何提 高物流服务上谨慎言行。1.1.2 问题的提出针对上述研究背景，现提出三

31、个问题，文章即围绕这三个问题展开研究。问题一：C2c模式下物流服务质量的内容有哪些？电子商务有多种模式，各种电商模式的正常运行都离不开物流环节，但每种 模式下为顾客提供的物流服务质量评价内容有些许差别，在其他模式下，物流形 式多种多样，而在C2c模式下几乎都为第三方物流，并且是其中的快递服务分 支，对于此种模式下物流服务质量的内容探究较少，本文要探索建立的测量模型 将涵盖此种模式下物流服务质量的内容。问题二：C2c模式下第三方物流企业如何提高自身物流服务质量？第三方物流企业要实现长久的又好又快的发展，必须找到影响顾客满意度的 物流服务质量因素，并有针对性地进行自我改进。此问题是基于解决问题一后

32、的 研究成果所做的进一步探究，本文将按照模型中的各影响因子和影响因子的路径 系数大小依次提出方案。问题三：C2C模式下的零售商如何辅助提高物流服务质量？物流服务质量的提高不仅是第三方物流企业的责任,C2c零售商也需要广泛 参与，辅助提高物流服务质量将有利于增强顾客的再次购买意愿。因此，本研究 也将从C2C零售商的角度探索如何提高物流服务质量，并根据模型中的影响因 子有针对性的提出改进措施。1.2 研究的目的和意义1.2.1 研究目的C2C电子商务模式下的物流在我国发展多年,在繁荣的背景下仍然存在诸多 问题。此种电商物流模式想要长期存活于市场，就必须不断的寻找模式自身存在 的问题，通过问题寻找，

33、并且有针对性、有主次的对服务进行改进，借此提高相 关物流服务质量水平。但水平的提高依赖于对消费者真实需求的充分了解，以需 求为导向的改进，而不是想当然的做出无意义的改变。互联网科技的进步促进了网络购物的发展，网络购物不同于传统线下购物,网络购物除了涉及到买卖双方之外还有交易平台、物流，因此顾客在购物时会有 不一样的感知。由于这种特殊性，因此要对网络购物前提下的物流服务质量进行 测量不能简单的使用普通的服务质量测量模型，而是要建立专门的能够反映电商 下物流特色的测量模型。不少学者建立过B2C电商环境下的物流服务质量测量 模型，但却少有建立C2c电商环境下的测量模型。因为B2c与C2c两种电商模

34、式之间有很大差异，所以两类模型不能通用。本文要建立的测量模型将基于国内 外知名学者提出的并且已经被广泛运用的服务质量、顾客满意等测量模型，并结 合我国C2C电子商务下物流的特点，从而构建应用于我国C2C电商环境的物流 服务质量测量模型，同时从第三方物流企业和C2C零售商两个角度对物流服务 质量的提高提出建议。1.2.2 研究意义本文的研究意义可以分为两方面，一方面是理论意义，一方面是现实意义。(1)理论意义随着电子商务蓬勃发展，各种电子商务模式应运而生，相关专家和学者们也 对各种电子商务模式进行了深度的研究，研究范围设计政治、经济、文化、生态、社会领域。而物流作为电子商务的一个重中之重的环节，

35、也同样吸引了大批的专 家学者做深入研究。但纵观专家学者们的研究，大多集中在B2c模式上，而C2c 模式下的物流服务研究较少，所以本文建立的物流服务质量测量模型不仅能够丰 富关于C2C电商环境下的物流服务质量研究成果，更是对其他电商模式下的物 流服务质量相关研究有很大的借鉴意义。(2)现实意义第三方物流企业如果想长期更好更快的发展，就必须时时刻刻提高自己所能 提供的物流服务质量，但提高物流服务质量的前提是充分了解顾客的需求，而不 是主观性的认为。但就目前的情形看，我国第三方物流企业所提供的服务不尽如 人意，投诉、纠纷事件居高不下，因此第三方物流企业自身需要站在顾客角度，尽快了解自身缺陷，并做针对

36、性的改进以提高顾客满意度，使企业在业界树立良 好的企业形象，提高竞争力。另外，C2C电子商务模式带动很多小型卖家甚至个人卖家的注入，所有的 C2C电商平台上的卖家都期望能够脱颖而出，成为最具营利潜力的卖家，而这就 涉及如何提高顾客满意度的问题。目前对于C2C电子商务的研究远比B2C、B2B 要少，而且即便研究，关注点也大多在C2c电商平台本身上，比如平台自身如 何建设、平台商店自身如何建设，而对于平台交易之后商家和顾客之间的物流服 务的研究却少之又少，所以C2C卖家面临着经营上缺乏理论指导的现状。众所 周知，绝大多数C2C卖家经营规模比较小、提供服务的能力弱，经济实力差，而且卖家需要专注于自己

37、的核心业务，所以物流这种非核心业务只能外包给第三 方。综上，本研究建立在C2c电子商务环境下，以此构建出的物流服务质量测 量模型的现实意义是：第一，使第三方物流企业精准的把控顾客需求，以需求为导向提升自身物流 服务质量。第二，可使C2C平台下的卖家更全方位的理解顾客对于高物流服务质量的 定位，从而更科学的选择第三方物流和间接的提升物流服务质量，将经营效益最 大化。13研究的内容和方法1.3.1研究方法本研究从当下的时代背景出发，提出当前需要解决的问题，在结合研究需要 的相关理论和方法之后，经过模型假设和量表设计、信效度测试与因子分析、结 构方程检验得出结论,其中用到三种探究方法:文献分析、统计

38、分析与实证分析。（1）文献分析法分配较多时间深度挖掘已有成果，包括对服务质量及其相关模型的研究，还 有物流服务质量及相关模型的研究,C2c电子商务及配套物流服务特点的相关研 究，顾客满意度概念及其相关模型的研究，因子分析、结构方程的使用方法相关 研究、概述。在这些研究基础上，并根据本研究的特点，建立了本研究的假设模 型并开展后续实证分析。（2）统计分析法用“问卷星”设计平台制作问卷，并通过QQ,微信等现代通讯工具发放问卷 搜集样本数据，再利用EXCEL和统计学分析软件SPSS22.0分析样本数据特征，涉及到的样本基本信息包括性别、年龄、学历、收入等，涉及到的研究变量的基 本信息包括均值、标准差

39、、偏度、峰度。（3）实证分析法实证分析法指采用SPSS22.0和LISREL10.20软件，分析搜集的样本数据的 信度与效度，探索性因子分析和验证性因子分析，然后建立结构方程去测验模型 的拟合效果和估计标准化路径系数，最后去验证研究假设并得出最终模型。1.3.2 研究内容本研究立足于C2C电子商务，并且会在充分分析和理解相关概念、模型及 实证方法的基础上探讨物流服务质量对顾客满意度的影响，具体的章节安排如下:第一章：绪论。根据研究背景提出本文要解决的问题，再阐述研究的目的、理论意义及现实意义,还有研究主要用哪些方法,和本次研究相关的技术路线图。其中研究背景部分重点介绍当今电子商务的发展现状、快

40、递物流行业发展现状。第二章：相关理论及研究综述。主要介绍电子商务相关概念、发展及C2c电 子商务模式的特点，服务质量的概念发展及其相关模型，物流服务质量的概念发 展及相关评价指标，顾客满意度的概念及其相关测量模型。本章综述大量文献和 前人研究成果的目的是为后面章节关于本研究的讨论奠定理论及实现基础。第三章：理论模型与研究假设。本章为正式研究部分的开始，主要内容是构 建本文的理论模型和提出本文的研究假设。理论模型的构建基于第二章中对服务 质量、物流服务质量相关模型的充分研究，将与本研究相关度最大的模型CCSI 模型和SERVQUAL模型提炼出来作为研究的模型基础，再结合C2C电商环境 的特点进行

41、适当调整。研究假设的提出基于理论模型，并在分析前人研究成果的 基础上提出10条正向研究假设。第四章：研究设计与数据搜集。本章主要讲解问卷及量表的设计方法、问卷 及量表的详细设计、数据搜集的方法和样本数据的描述性统计。在设计问卷时采 用的是李克特5级量表法，设计量表题项时充分借鉴前人研究成果，并结合自己 研究的特点做适当更改，问卷的制作采用“问卷星”平台。搜集数据时充分利用现 代网络通讯工具以及“人传人的方式发放电子问卷，对于搜集完成的样本数据首 先进行直观的科学性判断，继而对于经过初步筛选的数据进行基本信息的描述性 统计和研究变量的描述性统计。第五章：实证分析。本章主要对所有变量进行包括信度分

42、析和效度分析在内 的适当性分析，全部通过后再进行探索性因子分析和验证性因子分析，最后建立 结构方程模型进行假设检验。信度分析包括题项对潜在变量的相关系数分析、克 朗巴哈a系数分析，效度分析包括KMO测度分析、Ba r tl ett球体检验分析，探索 性因子分析包恬解释的总方差分析、因子载荷矩阵分析，验证性因子分析研究潜 在变量和观测变量间对应关系的合理性，结构方程假设检验包括模型设定、模型 拟合检测、模型路径系数检测、模型修正，验证假设。假设经验证后有两条被否 决，八条被接受。第六章：研究结论与展望。本章主要总结前文得出的研究结论，并从物流企 业和C2C零售商两个角度对提高物流服务质量提出建议

43、，最后叙述本研究的不 足之处和今后研究的可拓展部分。1.3.3 技术路线图本文将按照先提出问题、再分析问题、最后解决问题的思路去做研究，具体 技术路线图如图1.2：分析问题解决问题提出问题企业形象以电子商务顾客感知价格顾客期望服务质量一物流服务质量构建理论模型并提出研究假设顾客满意度服务信息性服务可靠性问卷设计及数据搜集样本数据描述性统计实证分析顾客满意度服务响应性服务便利性服务移情性效度分析信度分析结构方程模型分析因子分析物流企业服务质量提升策略C2c零售商物流服务质量提升策略图1.2研究技术路线图Fig.1.2 Resea r ch Technol ogy Roa dma p1.3.4研究

44、创新点本研究立足于C2c电商环境，探究物流服务质量对顾客满意度的影响，主 要的创新点有三个：第一，建立C2c电商环境下的物流服务质量测量模型，而当前对于电商物 流服务质量的研究大多基于B2C、020、B2B等领域。第二，本研究的理论模型基础是CCSI模型和SERVQUAL模型，同时对于 CCSI模型的使用也借鉴了他人对此模型的有效改进成果。第三，本研究的策略将基于经过实证分析证明可行的C2c物流服务质量测 量模型，按照影响因子的影响作用大小分别从物流企业和C2c零售商两个角度 提出物流服务质量提升策略。1.4本章小结本章从当前电子商务的发展现状出发，并且查阅了大量快递物流行业经营数 据，发现顾

45、客对当前电商模式下的物流投诉较多，尤其是在C2C模式下更是如 此，所以针对此现状，笔者提出了三个亟待解决的问题。对于研究目的，主要是 构建C2C模式下物流服务质量的测量模型；对于研究意义，在理论上是丰富相 关研究成果，在实践上是从第三方物流和C2C零售商两个角度实实在在的提升 物流服务质量。在研究方法上，主要应用文献、统计、实证三种分析方法，在研 究内容上立足于此种社会科学研究的一般流程而将文章分为六个章节，并同时规 划了技术路线图，并讲解了三个创新点。第二章相关理论及研究综述2.1 C2C电子商务模式2.1.1 C2C电子商务模式概念及发展现状C2C全称是“Consu mer to Cons

46、u mer”，意为在个人和个人之间进行的电子商 务活动。Enr iq u eBigne等叫2018)提出了 C2C电商模式是建立在专业网站上，通 过小额费用或者免费的方式为买家和卖家提供一个可以进行在线交易的平台，此 平台和B2C、B2B等模式的平台一样，都是第三方平台。但C2c模式和其他模 式又有不同，在C2c模式中，平台可能不参与买卖双方的交易，也可能不对交 易的商品进行各种担保。商家可将想要售卖的新、旧商品的照片、视频、文字等 信息展示到这个平台上，消费者也可以在平台上浏览此商品的或者其他同类型的 商品信息，通过“货比三家”购买到性价比高的商品。Ha r niu Sa a r ijMr

47、v i等(2018)认为C2C电子商务继承了零售企业的部分特点，但也有它独特的一面。首先，在宏观政策上，国家为大力推动电商高速高质量发 展而在努力为其创造良好的环境。其次，零售商在C2c平台上开展售卖活动，对经营者各方面水平尤其管理水平要求不高，这类似于传统零售业中的个体工商 户，人数、人才结构、规模等都不如企业，并且没有成形的文化底蕴。再次，不 论是高质量产品还是二手产品，都可以在C2C平台上有一定的销量。Qia ngLi等叫2019)发现在C2c模式下，由于入行门槛低，所以经营者数量 众多，再加上依法登记注册率低，国家工商部很难有效对其进行监管。C2c类经 营者具有极大的流动性和随意性，有

48、的会进行工商登记，有的则只是以自由人的 身份经营，有的只是用临时的账号销售二手商品。C2c类经营者的身份也很难确 定，虽然国家工商总局制定的网络交易管理办法已经在2014年颁布并实施,而且文件当中明确有提到对于网络经营者的规定和事后责任归属问题，但Yu n ZHANG(2019)在经过大量调查后提出由于网络世界的虚拟性，卖家身份信息 不透明，交易双方信息不对称等问题，监管很难落到实处。崔玉宾11引(2020)以淘宝网C2C电商模式为例，提出淘宝网的建设者们对于 我国卖家和买家的心理和习惯有很精准的把控，例如针对卖家特别注重开店成本 的问题，淘宝采取了“免费”战略；针对交易风险问题，淘宝便采用支

49、付宝作为第 三方支付工具；针对及时沟通问题，淘宝又推出了“阿里旺旺及时通讯软件。在 这些巨大的便利背后，淘宝仍然存在很多亟待解决的问题，例如虽然资金安全能 得到保障，但商品本身交易诚信却无法保障，又如虚拟产品交易不安全等。2.1.2 C2C模式下的物流服务特点综述苗壮阿(2017)提出C2c平台是完全开放的平台，产品种类众多，并且商家和 消费者分布全国各地，因此在C2C模式下的物流环节是重中之重。此物流环节 具有的特点:小批量、多批次;C2c平台建设者本身提供不了独立物流服务。除此之外，虽然C2C依靠第三方物流，但第三方物流服务水平会间接影响到客 户对C2c平台的评价。曾祁口习(2018)等提

50、出在C2c电商发展的过程中，快递物流行业也快速崛起,第三方物流企业拥有越来越高的配送效率，像同城1天送达、国内3至5天送达 已是屡见不鲜，所以其成为了 C2C电商下物流配送的首选。但我国C2C电商模式 的物流也存在很多问题：第一，缺乏完善的物流服务理念，快递配送错误以及延 期等现象经常发生，且工作人员服务态度也有待提高；第二，物流成本过高，我 国的制造企业的物流成本占商品成本的比例可高达30%,远高于欧美发达国家;第三，物流配送体系落后，C2c模式下客户群体本身就更加分散，一些物流企业 为了节省成本不将物流服务辐射面扩散到偏远地区，导致快递无法配送到这些地 区。颜颖6(2017)曾对C2C电商