D餐厅服务质量提升策略研究.pdf

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1、Y3475955学校代玛10345研究类型应用研究ZHEJIANG NORMAL UNIVERSITY顽土专业学位论文H 目：D餐厅服务质提升策略研究专业学位类科 工商管理硕士_学科比 国际商寅与营销 万方数据D餐厅服务质量提升策略研究摘 要随着中国服务经济时代的到来，餐饮业作为我国第三产业中的支柱产业之一，一直 在社会发展与人民生活中发挥着重要作用.餐饮业蓬勃发展的同时，行业内竞争也愈发 激烈.各家餐厅想要谋求发展，除了要注重创新市场定位、菜品开发、产品定价之外，更要注重服务质量的提升，包括服务环境、服务效率、服务态度、服务能力、服务细节、服务技巧等等。高端餐饮、大型连锁餐饮等企业比较注重服

2、务质量，能让消费者享受到 高质量的服务。但大众化餐厅长期不重视服务质量，致使服务质存在诸多问题，不能 达到消费者的预期，令消费者对服务质量的满意程度整体偏低。服务质量是餐厅在竞争 中形成良好口碑、增强核心竞争力的关键所在.如果大众化餐厅不重视服务质量，不主 动提升服务质量，长此以往，服务质量会成为餐厅进一步发展壮大的瓶颈。因此，服务 质量的提升对大众化餐厅具有十分重大的意义。本文以D餐厅为研究对象，构建五个维 度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）和23个指标的服务质量测评指标体 系，设计了有针对性的调查问卷，收集数据，应用SPSS软件进行效信度检验，并确定 各个维度和指标的权氟在调查数

3、据基础上分析D餐厅的服务质量现状，深入剖析并得 出该餐厅服务质量存在的问题，最后有针对性地提出D餐厅服务质量的提升策略。本文主要分为五个部分：第一部分为绪论，阐述了研究背景、研究意义、研究内容 和方法以及创新点。第二部分为服务质量相关文献综述，对国内外相关文献进行系统的 梳理，为本文提供理论基础.第三部分主要是D餐厅服务质量现状及存在问题分析.首 先简述了 D餐厅的概况和现状，然后根据服务质量影响因素分析，构建D餐厅服务质 量测评指标体系.再是从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度共23个 指标对服务质景进行测评，通过数据统计与分析，总结出D餐厅在硬件设施、服务能力、员工素质等方面存

4、在的主要问题.第四部分主要是D餐厅服务质量的提升策略，针对D 餐厅服务质量存在的问题，有针对性地提出提升D餐厅服务质量的策略.第五部分为总 结与展望，全文总结，分析本文存在的不足，对有待进一步研究的问题进行展望.万方数据本文的创新点主要表现在:第一，研究对象创新：虽然国内外都有关于服务质量的 研究，但具体对大众化餐厅的关注甚少.本文在已有的服务质量研究的理论基础上，对 大众化餐厅服务质量进行研究.第二，研究方法创新：实证研究.目前学界有关餐饮业 服务质量的实证研究较少，本文使用统计方法对D餐厅进行实证分析研究.根据 SERVQUAL模型、行业特点和餐厅的实际情况设计调查问卷，并对调查结果进行定

5、性 和定量分析，对D餐厅服务质餐现状和存在的问题进行具体分析，找出影响其服务质量 的关键因素，量后有针对性地提出提升策略。关健词：D餐厅：服务质墨提升策略万方数据STRATEGIC RESEARCH ON SERVICE QUALITYIMPROVEMENT OF D RESTAURANTABSTRACTWitii the coming of Chinas service economy age,the catering industiy,as one of the pillar industries in Chinas tertiary industiy,has always been pl

6、aying an important role in social development and peoples life.However,灿en Chinas catering industry shows vigorous development,the competition in this industiy is also becoming fiercer and fiercer.In addition to focusing on market positioning innovation,dish development and pricing,any restaurant th

7、at strives for further development must also attach great importance to service quality improvement,including service environment,service efficiency,service attitude,service edacity,service details,service skills and so on.The high-end catering and chain catering enteiprises attach greater importanc

8、e to imjvoving service and they are able to make customers enjoy the high-quality service.But popular restaurants do not attach importance to the service quality and there are many problems ousting in service quality.As a result,the expectancy of custtHners is not reached and the satis&ction degree

9、of service quality is low overall.Service quality is the key for restaurants when it comes to forming the word of mouth and intoisifying the core competativeness.If the popular restaurants do not highlight service quality and improve their service quality,which has been gradually becoming the choke

10、point for a restaurants further development in the long term.Therefore,the improvement of service quality is of great significance to popular restaurants.By conducting a case study of D Restaurant,this paper has established five dimensions(tangibles,reliability,responsiveness,assurance and empathy)a

11、nd an evaluation index system of service quality with 23 indexes in additiem to designing a targeted questionnaire.Through data collection,the SPSS software is allied for validity and reliability analyses and the weight of various dimensions and indexes is detomined.Based on the survey data,it analy

12、zes the current situation of D Restaurants service quality,then finds out the existing problems in this restaurants service quality throughin万方数据an in*depth analysis,and finally puts forward taigeted strategies to improve the service quality ofD RestaurantHiis paper mainly consists of five parts:Par

13、t One is the introduction 词lich elaborates the research background,the research significance,research contents and research methods and innovative points etc.Part Two summarizes relevant literature about service quality and makes a systematical sorting of relevant domestic and foreign literature,whi

14、ch provides a tiieoretical basis for this paper.Part Three mainly talks about die current situation of D Restaurant,s service quality and analyzes the existing problems.Firstly,it briefly introduces the general situation and current situation of D Restaurant and makes an analysis of its current situ

15、ation,and then establishes an evaluation index system of service quality for D Restaurant on the basis of die analysis of influencing gctors of service quality.Besides,it conducts an evaluation of service quality from the five dimensions(tangibles,reliability,responsivoiess,assurance and empathy)and

16、 23 indexes.Through the data statistics and analysis,it summarizes tiie major existing problems of D Restaurant in aspects such as facilities,service capability and employee qualities.Part Four mainly puts forward strategies to improve the service quality of D Restaurant.In order to solve the existi

17、ng problems in D Restaurants service quality,it puts forward targeted strategies to improve the service quality of D Restaurant Part Five makes a conclusion and suggests a prospect It summarizes this pq)er and analyzes deficiencies in the paper and suggests a prospect for problems that require furth

18、er research.The innovative points of this paper are mainly reflected in:first,the innovation of the research object:Although a lot of research on service quality improvement has been conducted both at home and abroad,yet attention has seldom been paid to the popular restaurants.On the theoretical ba

19、sis of the existing research on service quality improvement,this paper will stixfy seivice quality improvement in tiie popular restaurant.Second,加 innovation of the research methods:empirical research.So fax,there has been little empirical research on service quality imjHOvanent in the catering indu

20、sby,but this paper plans to make an empirical analysis and research of D Restaurant by adopting statistical apioaches.Combined with the SERVQUAL Model,industiy characteristics and the practical situation of the restaurant,a questionnaire is designed and qualitative and quantitative analyses are also

21、万方数据conducted for the survey results.Then a conwcte analysis is made of the current situation of D Restaurants service quality and its existing problems,and finally a comparatively systematic solution isprqxised according to the specific survey results.KEYWORDS:D Restaurant;Service Quality;Strategie

22、s for Improvement万方数据目 录摘 要.IABSTRACT.HI目 录.VI一、绪论.-.1（-）研究背景.1（二）研究意义.21.理论意义.22.实践意义.3（三）研究内容与方法.31.研究内容.32.研究城.3（四）研究创新点.4（五）论文框架.4二、相关文献综述.7（一）服务及服务质量的概念.71.服务的K念.72.服务质量的概念.（二）服务质量构成要素的研究.91.国外对服务质量构成要素的研究.92.国内对服务质量构成要素的研究.10（三）服务质量测评模型的研究.101.国外对服务质量测评模型的研究.102.国内对服务质量测评模型的研究.11（四）餐饮行业服务质量的研究

23、.121.国外对餐饮行业服务质量的研究.132.国内对餐饮行业服务质量的研究.13（五）述评.14万方数据三、D餐厅服务质量现状及存在问题分析.15（一）D餐厅简介.15LD餐厅的概况.152.D餐厅的组织结构.153.D餐厅的服务流程.17（二）D餐厅服务质量测评指标体系构建.171.D餐厅服务质量影响因素分析.172.D餐厅服务质量测评指标体系构建.18（三）D餐厅服务质量问卷设计与调查实施.21LD餐厅服务质量问卷设计.212.1）餐厅服务质量 查实21（四）D餐厅服务质量调查数据分析-221.调查问卷整体分析.222.服务有形性分析.273.服务可靠性分析.304.服务响应性分析.31

24、5.服务保证性分析-326.服务移情性分析.33（五）D餐厅服务质存在问题分析.351.有形性方面，硬件设麓难以提供良好的用餐体验.352.可靠性方面，履行承诺和应对突发问题能力不足.363.响应性方面，主动服务意识不深入.374.保证性方面，服务质量保障体系不完善.385.移情性方面，难以提供满足顾客需求的个性化服务.38四、D餐厅服务质量的提升策略-40（一）进一步提升硬件设11水平.401.定期完善硬件设施.402.提高停车场所管理水平.41（二）加强履行承诺和应对突发状况的能力提升.“42I.提高餐厅履行承诺的能力.42万方数据2.提升应对突发状况的能力.43=）做好主动服务的长效管理

25、.431.强化员工主动服务意识.442.完善餐厅主动服务管理制度.44（四）推动落实服务质量保障体系.451.重视员工发展规划的落实.452.建立行之有效的服务质量监督机制.46（五）主动创新服务内容.471.加强顾客投诉建议的管理.472.提供个性化服务.48五、总结与展望.49（-）全文总结.49（-）研究的不足与局限.49（=）展望.50参考文献.51附录1访谈提纲.56附录2部分访谈摘要.57附录3 D餐厅服务质量调查问卷.58致谢.63浙江师范大学学位论文诚信承诺书.64浙江师范大学学位论文独创性声明.65学位论文使用授权声明.65万方数据一、绪论(-)研究背景随着中国服务经济时代的

26、到来，餐饮业作为我国第三产业中的支柱产业之 一，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。国家统计局发布的公报显示:2000年我国餐饮业收入为3753.44亿元，2015年则达到32310.00亿元，增长了 大约8.61倍，复合增长率为15.43%,并保持快速增长发展态势。随着餐饮市场 规模的进一步发展，市场格局也正在不断发生变化，餐饮产业回归大众化已成趋 势，大众化餐饮呈现出巨大的发展潜力和市场空间，正逐渐成为餐饮市场发展的 重要力量.为了进一步推动我国大众化餐饮业的发展，2014年6月，商务部在 关于加快发展大众化餐饮的指导意见中指出：“调动社会资本参与大众化餐 饮服务体系建设的积极性，推

27、动高端餐饮加快转型，实现餐饮业科学发展。力争 用5年左右的时间，使餐饮行业现代化水平大幅提高，行业诚信体系初步形成，服务质量明显改善，国际交流合作更加深入，大众化餐饮服务体系更为健全，大 众化餐饮占全国餐饮市场的比重提高到85%以上，总体发展水平与人民群众餐 饮消费需求基本相适应。”2016年2月17日，商务部在关于推动餐饮业转 型发展的指导意见中明确提出：“将进一步优化餐饮业发展环境，切实减轻餐 厅负担，推动餐饮业加快转型发展，力争用5年的时间，培育一批连锁化、品牌 化餐厅，基本形成以大众化餐饮为主体、区域布局合理、城乡协同、各业态协调 的发展格局，满足多层次、多样化消费需求的餐饮服务体系。

28、这为我国大众 化餐饮业提供了明确的政策指导，并借此带来了良好的发展环境。当前，我国餐饮业在蓬勃发展的同时，也带来了行业内激烈的竞争形势。各 家餐厅除了注重创新市场定位、菜品开发、产品定价之外，也十分注重服务质量国家烧计同，2016年中国餐钛行业发展概况分析及消费者需求因素分析R.2016年6月，网址:http:e.chyxx.con/industry/201606/422919.htnl商务部，关于加快发J1大众化餐饮的指导意见，284年6月5日，网址：http:/www.aofcg 等方面.服务质量是众多餐厅在激烈的行业竞争中形成良好口碑、增强核心竞争 力的关健所在.因此，服务质量的提升对大

29、众化餐厅显得尤为重要.餐厅服务质*测评是一项系统工程，不仅涉及到心理学、社会学等诸多方面 的测评内容，而且表现出调查学、统计学方面的技巧性特征，需要进行精心设计、科学调研、精确分析才能获取全面而深入的调查结果，为进一步提升服务质量提 供切实有效的依据.调查发现，当前不少餐厅采用了简单化、粗犷化的方法来测 评服务质量，导致测评内容不全面、测评结果不准确等问题，甚至不少餐厅忽视 了对服务质量的测评活动，造成其创新、改善、提升服务质量处于随性而为的状 态，缺乏针对性和有效性。D餐厅是一家大众化餐厅，在几年的发展过程中，对 服务质量重视程度不高，服务质量方面存在一系列亟待解决的问题.基于此，本 文通过

30、实证研究，开展D餐厅消费者服务质量满意度调查，了解餐厅当前的服 务质量现状，发现其存在的问题，进而提出一系列有针对性的提升D餐厅服务 质量的对策和建议.（二）研究意义餐饮业作为服务业中的典型行业，在激烈的市场竞争下，如果没有高水平的 服务质量，餐厅必会被市场所海汰.因此，对服务质量提升的影响因素和策略进 行研究，具有重大的理论和实践意义。1.理论意义本文的理论意义主要表现在：第一，服务质量研究大多集中在高档酒店、银行等，而对于大众化餐厅尤其 是服务质量普遍不高的三四线城市的大众化餐厅的针对性研究较为缺乏三四线 城市的大众化餐厅，受到地域、资金和管理经验等限制，又缺乏有效的理论和方 法指导，服务

31、质=往往难以得到较大提升。本文以D餐厅为研究对象，丰富了 大众化餐厅服务质量测评量表.第二，对服务行业来说，PZB提出的SERVQUAL模型具有较高的普遍性，但与此同时它的针对性就相对减弱。因此，研究者在应用时需要结合研究对象的 万方数据一、绪论特性进行调整，从而使构建的模型更贴近实际，更具有针对性,本文以D餐厅 为研究对象，以SERVQUAL服务质:评估模型的五个维度为基础，结合D餐厅 服务质量的现状，构建了服务质量测评指标体系，不仅拓展了 SERVQUAL模型 的应用范围，也有效丰宫了服务质量提升的理论方法.2.实践意义本文的实践意义主要表现在：第一，对于D餐厅来说，服务质量提升是一个相对

32、新颖的课题，重视服务 质量的提升，能够极大地增强D餐厅的竞争实力。一是有利于提高服务人员特 别是一线服务人员的服务水平，优化顾客用餐体览，提升顾客满意度，保持顾客 回头率：二是有助于获取有效的信息反馈，及时发现问题、解决问题，提高餐厅 的服务效率，降低经营成本，增强餐厅的竞争力；三是有助于提升餐厅口碑，扩 大餐厅知名度，进而推动餐厅发展.第二，对每一家餐厅而言，服务质量是维系其竞争的核心纽带，服务质量的 提升在一定程度上避免餐厅之间陷入恶性竞争，本文针对D餐厅建立的测评指 标体系，以及相关提升策略对于大众化餐厅服务质量的测评和改善有一定的参考 价值。(=)研究内容与方法1.研究内容本文基于先驱

33、学者的研究成果，以D餐厅为研究对象，主要通过问卷调查 收集数据，并对调查数据进行探索性分析，深入剖析D餐厅服务上存在的不足，并提出了一些提升服务质量的对策和建议。2.研究方法本文采用的研究方法如下：(1)历史文献法:通过阅读大量国内外关于服务质:的期刊文章或学术论 文，对文献内容加以整理归纳分析，结合个人对文献内容的理解，寻找合适的理 论分析方法，从而得到相应的结论和建议.万方数据-、缗论 2）问卷调查法：设计D餐厅服务质量调查问卷，向消费者了解服务质量 的情况，收集相关信息。3）统计分析法：通过调查问卷收集数据资料，利用SPSS软件对数据进 行处理，归纳分析数据处理结果，找出影响服务质量的关

34、键因素，有针对性地提 出提升D餐厅服务质*的对策建议.（4）深度访谈法：为全面了解D餐厅服务质*的影响因素，本人选取部分 在大众化餐厅就餐过的消费者进行深度访谈，以对测评指标体系的构建提供参 考。5）实地调杳法：本文选择D餐厅这种具有代表性的大众化餐厅进行实地 调查访谈，得出相关资料，为论文分析提供支持。（四）研究创新点本文的创新点主要表现在：第一，研究对象创新：虽然国内外都有大量关于服务质量的研究，但具体针 对大众化餐厅的研究甚少.本文基于已有的服务质量研究的理论基础上，对D 餐厅服务质量提升进行研究，建立这类大众化餐厅的服务质置测评指标体系。第二，研究方法创新：采用了实证研究.本文使用统计

35、方法对D餐厅进行 实证分析研究，根据SERVQUAL模型、行业特点和餐厅的实际情况设计调查问 卷，并对调查结果进行定性和定量分析，对D餐厅服务质量现状和存在的问题 进行具体分析，最后根据调查结果，提出相应的提升策略，为类似的餐厅提供参 考。（五）论文框架本文包括以下五个部分：第一部分绪论，简要地介绍了研究背景、研究意义、研究内容和方法、创新 点及论文框架等.第二部分是服务质量相关文献的综述，包括服务质量的概念、构成要素、测万方数据一、绪论评模型、餐饮行业服务质量等研究，为本文研究提供理论基础和切入点。第三部分主要是D餐厅服务质量现状及存在问题分析。简述了 D餐厅的概 况和现状，并通过分析服务质

36、量的影响因素，构建D餐厅服务质量测评指标体 系.再是从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度共23个指标对 服务质量进行测评，通过数据统计与分析，总结出D餐厅存在的问题.第四部分为对策及建议，针对D餐厅服务质量方面存在的问题，有针对性 地提出提升D餐厅服务质量的策略。第五部分为总结与展望。得出本文的主要结论，剖析本文的局限和进一步完 善的意见建议。本文的研究框架见图1.1万方数据一、绪论图1.1论文研究框架万方数据二、相关文献综述-)服务及服务质的概念1.服务的概念“服务”是一个常用的大众化词汇，然而基于其丰富的内涵和多样化的应用 方式，有关其概念则众说纷纭.美国市场营销怖会(AMA)

37、认为：“服务是一种 经济活动,是消费者从有偿的活动或者是从所购买的相关商品中得到的利益和满 足感.”这一概念从狭义的角度强调了“服务”的经济性特征，但却未剥离有 形产品方面的内容，造成这一概念缺乏一定的针对性.Lehtinen(1983)认为,服务是与某个中介人或机卷设备相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系 列的活动田芬兰学者Gronroos(1990)认为：“服务是由一系列或多或少具有 无形特征的活动所构成的一种过程，该过程是在顾客与员工、有形资源的互动关 系中进行的，这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为顾客问题的解决方案 而提供给顾客的这一概念将“服务”定性为“无形活动所构成的过程

38、”，而 且该过程是能够帮助顾客解决问题.AdrainPayne(1993)则是给服务这么定义 的，“服务是一种与某些无形性因素有关的活动，包括了服务接受者或者是其财 产的相互活动，同时，它又不会造成所有权的变更.服务产出可能或不可能与物 质产品紧密相连”美国的营销大师Philip Kotler(1997)认为：“服务乃是一方 能向另一方提供的，基本上属于无形的任何行为或者是绩效，并且不导致任何所 有权的产生，与物质产品相关或者是不相关”这充分强调了服务的“转移性”与“无形性”特征，区分了与有形产品之间的差异。对于服务的定义，我国学者张宁俊(2006)认为：“服务是一种提供时间、空间和形式效用的

39、经济活动、过程和表现，它发生于与服务人员和有形资源的相 互作用中，但不产生所有权的转移，直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形 态发生变化”另外，学者叶万春(2015)认为：“1R务是具有无形特征却可给 人带来某种利益或者是满足感的可供有偿转让的一种或者是一系列活动”7万方数据二、相关文献粽述 对比分析可以看出，目前广大学者虽然有关“服务”概念描述方式不同，但 均强调了其“无形性”、“活动性”、“过程性”、“效用性”特征.结合本文研究D 餐厅服务质量的需要，本文将“服务”界定为是由员工的行为方式或者是与有形 资源的相互作用过程中所形成的具有无形特征却可以给人带来某种利益或者是 满足感的可供有偿

40、转让的一种或者是一系列活动.2.服务质量的概念“服务质量”是“服务”与“质量”结合而成的一个词汇。美国著名学者 Levitt(1972)指出服务质量的好坏取决于服务是否能满足服务标准久芬兰学者 Gronroosa982)认为服务质量是顾客对服务质*的预期与实际感受到的服务水 平对比所形成的一个主观性的感知质量【久该观点强调了服务质:是“实际体验”和“预期目标”之间心理感知的结果.英国学者Lewis和Booms(1983)认为服 务质量是一种衡企业服务水平是否满足顾客期望程度及满足到何种程度的工 具“吗PZB(1985)对服务质量的定义在美国服务质,研究中最具代表性，他 们认为服务质量是顾客所感

41、受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差川 法国学者Delaunay(1992)认为：“服务质量就是测量一种体验满足人们的需求、解决人们的问题或者是为其增加附加值的尺度这展现了服务质量是测量特 定“体验”功用性水平的一个重要标准。这与Lewis和Booms的观点十分相似.国内对服务质量概念研究也比较多.我国学者范秀成(1999)对前人的研究 进行了梳理，特别定义了服务质量中的交互质量，即是说在服务过程中，各个相 关主体之间的一种交互关系耿先锋2007)认为，服务质量本质上看是一种 主观的顾客感知，服务，从本质上来说，是一种交互过程，有很多主体参与其中 的发生多层次和多方面的交互作用皿程旭东(

42、2011)认为服务质量是指以设备、设施为依托，所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的 程度学者江小娟(2014)则认为：“服务质量是产品生产的服务或者是服务 业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和巩而学者黎建新(2016)认为：“广义的服务质量是指服务活动的一组固定特性满足要求的程度，包括消 费者对于自己所获得的满足感的评价和服务提供者对消费者所获得满足感的评 指代以下 3 位学者：A Parasuranan,Leonard L Berry,Valarie A Zeithaal 他们是 美国营销科学院资助的服务质研究项目的主要研究人员，8万方数据二、相关文献综述价

43、;狭义的服务质量则是指服务行业向消费者提供其产品的全过程中所体现出来 的质量属性.”皿由上述论述可以看出，学者们对于服务质量的具体定义尚有争论，但是关于 服务质量的研究这么多年来也取得了一些共识广大学者均比较认可“服务质量”的“满足需求”、“可测量性”、“心理对比性”方面的特征.服务是特殊的，服务 的过程和结果一样重要，都会影响服务质量。结合研究的露要，本文认为服务质 量是消费者在享受、体验特定服务项目过程所产生满足感和获得感的一种主观心 理评价。(二)服务质量构成要素的研究1.国外对服务质置构成要素的研究服务质量是消费者评价服务水平的一个重要标准，而服务质量内容则是评估 服务水平所涉及到的内

44、容要素，各位学者针对目标研究对象与研究目的，提出了 差异化的观点。Lehtinen(1983)认为服务质量主要包括实体质量、相互作用质量 和公司质量三方面内容,实体质量是指整个服务过程中的实体支撑所产生的质量 效果，相互作用质量是指员工与消费者接触过程中对其所产生的服务感受，公司 质量则是指公司环境、形象、口碑所形成的质量认知效果。Gronroos(1984,1988)认为服务质量包括技术质量和功能质量两个方面的内容，前者是指顾客体 验服务所获得的产出结果，而后者则是获得服务的过程，两者共同决定着顾客对 于服务质量水平的认知与评价久PZB(1985)对于诸多服务机构进行研究之 后认为，影响服务

45、质量的因素涉及到可靠性、响应性、礼貌性、胜任性、沟通性、接近性、安全性、有形性和了解顾客等等。另外，Johnston Robert和DrLyth(1989)认为服务质量主要包括保健和促进两个方面的内容。Rosen(1990)认 为服务质量包括人员执行服务、设备执行服务、数据资料、决策、服务执行结果 五个方面的内容。Cunningha和Youngetal.(2002)从服务质量可能受不同的文化 视角所影响进行研丸对比了两种不同文化背景下的乘客，即美国乘客与韩国乘 客，对航空公司的服务质量的感知情况，从而得出不同文化背景是影响服务质量 的一个重要的因素。这也表明服务质量具有内容丰富和评价标准多样的

46、特性9万方数据二、相关文献综述2.国内对服务质构成要素的研究当前国内不少学者也对服务质量构成要素进行了研究朱流和汪纯本（1998）认为服务质量可以分为有形产品质量（硬件质量）和无形服务质量（软件质量）.汪纯孝（1999）通过诸多的实证研究发现，服务质量所涵盖的范围较广，可以包括环境质:、技术质量、感情质量、关系质量和沟通质量。北京科技 大学的黄娓杰（2008）认为服务质量主要包括过程质量与结果质量、硬件质量与 软件质量、主观质量与客观质量、内部质量与外部质量、交互质量和单向质置等 诸多方面的内容.昭靖和石平川（2011）认为服务质量主要包括人员交互（态 度、行为、体验）、外部环境（环境条件、设

47、计、社会因素）、结果（等待时间、有形性、效价）三个方面的核心内容3】.另外，同济大学的洪志生（2012）认 为服务质量主要包括技术质量（顾客体验服务过程中所获得的东西）、职能质量（顾客所感受到的服务人员的行为、态度、穿着、仪表方面的享受）、形象质量（企业对外所展现的整体形象）和真实瞬间（顽客与企业进行服务接触的过程）四个方面的内容.对比分析可以看出，目前广大学者对于服务质量的构成要素提出了差异化的 看法，或是从宏观的角度认为服务质量包括技术、功能两个方面的内容，或是从 微观的角度认为服务质量包括人员、设备、技术、环境、形象、过程、结果等方 面的内容。我们在研究特定单位服务质量过程中，一定要立足

48、于实际情况来建构 服务质量内容体系，依据此体系、深入地评估其服务质量水平.（=）服务质测评模型的研究1.国外对服务质测评模型的研究服务质量涉及到诸多方面的内容，其评估活动是一项系统工程.国外学者在 研究服务质过程中，形成了一系列极具实用价值的评估模型.Martilla和James（1977）率先提出了服务重要性一表现程度分析法（Importance Peformance Analysis）（简称 IPA 评价法）.IPA 评价法，通常来说,就是通过组合评价消费者关注的一些服务因素或项目的重要程度和消费者对服 万方数据二、相关文献综述务的满意度进行组合评价，从而为确定在服务过程中，究竟要侧重关注

49、哪几项服 务因素、弱化哪几项服务因素，以此作为评估服务质量的客观依据卬 Gronroos(1982)提出了“GM模型”，从“期望质量”和“感知质量”(技术、企业形象、功能质量)两个方面来评估服务质量，由于很难独立测量顾客期望质量，因此在 1993年之后，该模型则变更为以绩效评分来测量服务质量。日本学者Noriaki Kano(1984)受到赫兹伯格的双因素理论启发，提出了“KANO问卷法”，从魅 力质量、一维质量、必备质量、漠然质量和逆向质量五个角度来评估服务质量水 平巴PZB(1988)提出了“SERVQUAL模型”，通过评估顾客期望质量与实际 质量之间的差距来了解特定主体的服务质量水平，并

50、将顾客期望质置定位于有形 性、可靠性、响应性、移情性和保证性五个方面，从而解决了期望质量评估难的 问题闻。Cmnin和T叫or(1992)提出了“SERVPERF模型”，单纯从顾客感知 的角度来评估服务质量，即是该模型仅依靠服务绩效来评估服务质量该模 型不用和SERVQUAL模型一样去计算顾客期望和顾客感知之间的差值。Teas(1993)建立了一套“EP模型”，通过评估服务缜效感知结果与目标效窠之间的 差距来评估服务质量.他认为PZB提出的SERVQUAL模型定义不够明确，操作 性不强，为了弥补这一缺点，他进一步研究了“顽客期望水平”,感知服务质量 实际上是顾客对读绩效的感知与顾客最佳期望水平