黑龙江省小微型客车租赁经营服务标准.docx

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1、龙江省小微型客车租赁经营服务标准（征求意见稿）本标准规定了小微型客车租赁经营服务的规范性要求，包 括对经营主体、经营场所、经营设备、租赁车辆、租赁服务的 要求与评价。中文名黑龙江省汽车租赁经营服务标准性质标准地点黑龙江省对象汽车租赁经营的企业法人等目录租赁车辆整备后应符合以下要求。7技术状况良好 发动机、底盘运转稳定、正常、无异响。 制动、转向、离合、变速各系统操纵灵敏，工作可 罪。 发动机润滑油、冷却液和蓄电池电解液加注量符合规 定，通气阀（孔）畅通。一 车架、车身、悬挂、轮毂和各传动杆（件）完好无 损，紧固部位紧定可靠，油脂润滑部位润滑充分。 各部管路畅通，密封良好，无漏水、漏油、漏气现

2、象。 电路连接正确可靠，灯光、仪表、喇叭、信号装置及 其他电气设备齐全完好。 轮胎完好，气压正常。外观内饰完好整洁 车辆外观无明显损伤、缺陷和污物。 车辆原配设施齐全完好，附加设施装配完好。车内整洁，无异味、无污渍，进行了消毒处理。 行李箱内物件有序就位，无杂物、无易燃易爆等危险 品。 发动机机舱清洁，无明显油腻和污物。7随车物件配备齐全一 随车工具、备胎、灭火器、故障警示牌、防盗装置等 附属物件齐备、完好。一 行车牌证、检验标志、服务监督卡齐全。一 车辆备用燃油量不低于10Lo7.9汽车租赁经营者应建立租赁车辆单车管理档案；并依托经 营管理软件，完备租赁车辆管理数据信息。7.9.1 单车管理

3、档案应完整保存和汇集如下基础资料。 车辆购置、赋税、入籍、保险、备案、转籍、注销等 原始凭据。 车辆行驶里程以及维护、修理、换件、检测、整备等 累计情况和资料。 车辆事故损坏、修复等情况和资料。车辆的其他情况和资料。7.9.2 租赁车辆管理数据信息，应包括车辆牌证管理、车 辆技术管理、车辆租赁管理、车辆运行管理及其他动态管理的 数据信息。租赁服务接待服务8.1.1 接待服务员工应经过岗位培训，上岗时宜统一着 装，佩戴标志，仪表端庄整洁，文明礼貌待客。8.1.2 接待服务员工应向顾客介绍经营服务项目、价目和 租赁手续等事项，需要提供相关资料的应充分提供。8.1.3 涉外接待服务应遵循涉外礼仪，提

4、供外语服务，宜 备有外文查询资料。承租人身份核实8.1.4 租赁双方确定租赁意向后，汽车租赁经营者应查验 承租人的有效身份证件。个人客户应查验其居民身份证、机动车驾驶证等有效证件。 团体客户应查验其营业执照、拟定驾车人员的机动车 驾驶证、经办人员的居民身份证及授权经办书。8.1.5 汽车租赁经营者应对承租人身份查验及核实情况进 行登记。必要时可要求承租人提供担保人及担保书，并对担保 人身份进行核实。担保人应具有相应的民事行为能力。8.1.6 汽车租赁经营者应完整保存承租人、担保人身份核 实的有关资料；完备承租人身份信息、信用信息及其他数据信 息，实行信息化管理。8.1.7 汽车租赁经营者对承租

5、人的有关信息负有保密义 务。租赁合同与告知8.1.8 租赁双方应签订租赁合同。8.1.9 租赁双方需要对合同条款进行细化或者有其他事项 需要约定的，可以在租赁合同签订合同增补条款。8.1.10 授权经办书、担保书和合同增补条款，应作为租赁 合同的附件。8.1.11 汽车租赁经营者应就租赁车辆的正确使用、安全驾 驶、日常维护、救援服务等事项，向承租人告知。835租赁合同经双方签字（签章）后各执1份。8.3.6 汽车租赁经营者应完整保存租赁合同及附件资料， 完备租赁合同签订、履行、变更、终止、续签等数据信息，实 行信息化管理。租金和保证金8.4.1 汽车租赁经营者按合同约定的金额和方式收取租 金，

6、并开具正式发票。8.4.2 汽车租赁经营者按合同约定收取保证金。保证金不 得挪作他用，不得在租赁合同正常执行期内冲抵租金。合同履 行完毕，将保证金退还承租人。发车交接8.4.3 发车交接时，租赁双方按照租赁车辆交接单进行点 验。汽车租赁经营者应向承租人告知该车性能和安全操作事 项。8.4.4 点验中发现问题的，应及时处置和更换车辆；承租 人对车辆不满意要求另作选择的，应予以满足。8.4.5 经点验无误后，租赁双方在租赁车辆交接单上签字 确认。救援服务8.4.6 在租车辆因故障或事故不能正常行驶时，汽车租赁 经营者应按照租赁合同约定，提供及时有效的车辆救援服务。8.4.7 汽车租赁经营者应完备救

7、援服务预案。一 按租赁车辆总数1%预留待租车辆，不足100辆的预 留1辆，以备承租人替换使用。一 按租赁车辆总数0.5%配备救援工作车，不足200辆 的配备1辆，每辆救援工作车配备2名以上救援服务人员。一备有车辆易损配件、易耗油品、便携机具和通讯、照 明等应急用品，并有序就位，便于随时取用。 设置救援服务电话，保证24小时有人值守。8.4.8 汽车租赁经营者可以与专业救援单位或汽车维修企 业订立委托救援服务合同（协议）。委托救援应遵循本标准有 关救援服务的要求。8.4.9 汽车租赁经营者接到承租人救援电话请求后，应准 确记录情况，并根据救援需求和救援预案实施救援，应向承租 人预告到达时间，或者

8、采取其他便捷的救助措施。8.4.10 救援人员抵达后，故障车辆2小时内无法恢复正常 行驶的，汽车租赁经营者应向承租人提供相应功能和租价的临 时替换车辆，或者双方协商采取其它补救措施。8.4.11 故障车辆需送修的，由汽车租赁经营者负责送修， 或者委托承租人到指定地点送修。修理费用依车辆故障责任和 租赁合同的约定承担。8.4.12 因承租人责任造成车辆送修停运，汽车租赁经营者 依租赁合同向承租人收取停运损失费的，应向承租人明示修理 项目和修理工时等原始清单。在租车辆召回8.4.13 在租车辆达到规定的里程或时限需要进行技术维护 时，由汽车租赁经营者及时召回进行维护，或委托承租人到指 定维修企业进

9、行维护。维护费用由汽车租赁经营者承担。8.4.14 在租车辆需要依法进行安全技术检验时，由汽车租 赁经营者及时召回送检，并承担检验费用。8.4.15 车辆租出后发现安全隐患的，汽车租赁经营者应立 即告知承租人停驶，并及时采取处置措施。8.4.16 在租车辆因维护、检验、停驶而影响承租人正常使 用的，汽车租赁经营者应提供替换车辆。服务监督8.4.17 汽车租赁经营者应公示服务监督、投诉电话号码或 互联网址，随时接受承租人的意见和投诉。8.4.18 汽车租赁经营者对承租人的投诉意见应详细记录， 认真查证，妥善处理，并在10日内予以回复；租赁车辆归还 时，应收集承租人的服务监督书面意见。收车交接8.

10、4.19 租赁车辆归还时，租赁双方对照发车时的交接单， 对车辆完好状况和随车附件进行点验。经点验无误的，在车辆 交接单上注明，双方签字认可。8.4.20 车辆经点验有异常损坏或缺失时，应即时界定责 任，并依照租赁合同确定相应的赔（补）偿责任。无法即时界定责任或租赁合同无相应约定的，双方本着公平、诚信的原则 协商处理；协商不成的，可依法履行调解、仲裁或诉讼程序。8.4.21 租赁车辆归还后，汽车租赁经营者应及时将车辆租 用期间的有关情况记入单车管理档案，同时将有关数据信息录 入车辆租赁管理、车辆运行管理等数据库。结算8.4.22 租赁车辆归还后，租赁双方应及时进行费用结 算。8.4.23 汽车租

11、赁经营者应完整保存费用结算单据；完备 月度、季度、年度经营核算数据信息，实行信息化管理，并按 照规定报送有关数据信息。经营服务考评建立汽车租赁经营服务信用评价机制。9.1.1 行政主管部门和行业协会可结合本标准实施信用评 价并将评价信息向社会公示。9.1.2 汽车租赁经营者可依据本标准参与行业经营服务信 用评价活动，接受行业信用评价机构的信用评价意见，根据信 用评价结果进行整改。9.1.3 汽车租赁经营者应及时收集和分析承租人对经营服 务质量的反馈意见，建立经营服务自我信用评价机制，不断改 进、完善、提高经营服务质量。鼓励汽车租赁经营者制定和执行高于本标准的经营服务标 准。1范围 2引用文件3

12、术语和定义4经营主体5经营场所6计算机设备7租赁车辆8租赁服务9经营服务考评范围本标准适用于从事小微型客车租赁经营的企业法人、企业 法人的分支机构等经营主体（以下统称汽车租赁经营者）。引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条 款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘 误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用 文件，其最新版本适用于本标准。GB 7258-2012机动车运行安全技术条件GB/T 183442016汽车维护、检测、诊断技术规范术语和定义下列术语和定义适用于本标准。租赁车辆rental car汽车租赁经营者合法拥有的用于租赁经营的车辆。承租

13、人renter与汽车租赁经营者订立租赁合同并获得租赁车辆使用权及 租赁服务的自然人、法人等消费者。担保人guarantor当承租人不能履行汽车租赁合同规定的责任和义务时，按 合同约定代为承担相应责任和义务的第三者。营业门店（营业站点）rent-a-car/car rental汽车租赁经营者开设的为承租人提供汽车租赁服务的营业 场所。车辆整备 car maintenance for leasing租赁车辆经过一个租用合同期后，对其进行检查、调试、 紧定、润滑、保洁、补给和整理，恢复其完好的待租状态。待租车辆leasable car具备租赁条件，随时可供租用的车辆。在租车辆leased car按照

14、租赁合同已交付承租人使用的车辆。经营主体4.1汽车租赁经营者应持有合法有效的营业执照。4.2汽车租赁经营者宜创立服务品牌，注册或使用服务商标。经营场所汽车租赁经营者应有固定的营业门店。5.1.1 租用营业门店应依法签订租用合同，其有效期限不 少于1年。5.1.2 营业门店地址应与市场监督部门注册地址一致。5.1.3 营业门店应有明显标识，文字标志应与市场监督部 门注册的名称或字号一致。5.1.4 营业门店宜设置中文和英文（俄文）双语标识。5.1.5 营业门店宜使用品牌标志或商标。5.1.6 营业门店应设立接待服务、业务办理、车辆交接等 功能区域。 接待服务区域应公示经营服务项目、价目和租车手

15、续、服务承诺、监督投诉事项等，备有相关的查询资料，并为 承租人提供等候、咨询等便利服务。一车辆交接区域至少具备1个停车位面积和验车条件。 同一经营主体的2个以上营业门店，宜实行联网经营 服务，宜开展预约租车、异地租（还）车业务。5.2汽车租赁经营者应有供待租车辆使用的停车设施，包括自 有自用、整体租用停车场（库）和临时使用社会公共停车位。5.2.1 整体租用停车场（库），应签订1年期以上租用合 同。5.2.2 自有自用和整体租用停车场（库），其使用面积应 满足30%以上租赁车辆的停放需求。5.2.3 汽车租赁经营者对自有自用和整体租用的停车场 （库）负有安全管理责任，应保证其安全布局和安全设置

16、符合 消防安全相关规定。 配置防火、防爆、防盗等设施设备。 禁止放置易燃、易爆、易污染环境的物品。 与易燃易爆源保持安全距离。一 施划停车位，预留车辆紧急疏散通道。设置安全警示和禁令标志。完备安全管理制度，配备安全值守人员。临时使用社会公共停车位，不应妨碍和危及公共安 全。53汽车租赁经营者自设车辆维修作业场所的，应依据汽车维 修行业安全管理的规定和标准，完备安全生产规章制度，明确 各类机具设备、用电设备、燃气燃油、压力容器以及易燃、易 爆、剧毒、强腐蚀、强辐射等物料的安全使用规程和安全防护 措施，并明确岗位安全责任。计算机设备汽车租赁经营者应配置计算机设备及经营管理软件。经营管理软件应具备车

17、辆管理、客户管理、合同管理、租 金管理、统计管理等基本功能。租赁车辆7.1租赁车辆应取得机动车行驶证和机动车号牌。机动车行驶 证的车主名称应与持证的汽车租赁经营者营业执照名称一致。租赁车辆应符合GB7258-2012的要求。租赁车辆应符合环境保护指标要求。汽车租赁经营者应按规定向有关部门提供租赁车辆信息。租赁车辆应办理法定的机动车交通事故责任强制保险等险 种。汽车租赁经营者宜为租赁车辆办理第三者责任险，车辆损 失险、驾乘人员意外险及其他险种。汽车租赁经营者应按照GB/T 183442016的规定，对租 赁车辆进行周期性技术维护，包括日常维护、一级维护、二级 维护。7.2.1 技术维护的间隔里程

18、（间隔时间）一般按原车使用 说明书的规定进行。车辆使用环境恶劣或使用强度较大的，应 相应缩短技术维护的间隔里程（间隔时间）。7.2.2 汽车租赁经营者自行实施部分技术维护项目的，应 由相应专业技术的人员进行操作和检验，履行记录和签字手 续。租赁车辆宜配置车辆动态监控或行车记录仪等终端设备和 通讯设施。冬季应配备使用雪地轮胎。租赁车辆应在租赁车辆经过一个租用合同期后，及时进行 车辆整备。7.2.3 车辆整备的基本内容是：全面检查车辆技术状况， 进行必要的调试、紧定、润滑、清洁，补充发动机燃油、润滑 油、冷却液和其他油、液，清点和备齐随车附件、工具、行车 牌证，使车辆恢复完好的待租状态。7.2.4 车辆整备由汽车租赁经营者自行组织实施。其中技 术性项目应由相应专业技术的人员进行操作和检验，履行记录 和签字手续。