物业各项管理承诺指标及主要措施.docx

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1、物业各项管理承诺指标及主要措施1、房屋及配套设施完好率98%,客户服务中心将根据大厦的具体情况，组织 工程技术人员对房屋及配套设施进行调查分析，编制大、中修及维护保养计划, 报贵司审批后实施。2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准量化分解到人，专人控制质量。日常维 护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。3、严格装修审批管理，对进入大厦施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何有可 能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。4、以优质服务为宗旨，实行24小时值班制度，客户服务中心设立报修电话。 维修人员应在接到维修通知单后及时处理，急修不过夜，房屋零修、急修及时 率 99%o5、客户服务中心根据大厦的使用

2、功能和特点，储存一定数量常用器材，以备急 需。6、实行报修填单制，维修完成后派工单由报修单位确认签字后返回存档备 查。7、维修单每月5日前由部门统计、分析，并将分析报告提交客服务中心经理， 客户服务中心经理针对出现的问题采取纠正和预防措施。维修工程方面 1、维修工程实行质量签收制度。2、外购的备品、备件实行验收控制。3.维修工作由工程技术人员进行监督，严格把关。维修回访方面1、维修实行回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈 渠道畅通，回访率60%。2、客户服务中心经理按20%比例回访。3、每月5日前由前台接待员对上月维修单进行统计，提交分析报告。绿化方面1、严格审核绿化工作

3、计划，内容包括时间要求和质量要求，绿化完好率95%o 2、绿地有明显标识，并做好日常养护工作。3、客户服务中心经理每月对绿化工作质量完成情况进行考核检查，检查结果记 录在“绿化管理记录”中。保洁方面1、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。2、保洁员随时注意所属工作场地的保洁情况，发生污染及时处理。3、保洁队长每日巡视检查卫生保洁情况，保洁达标面积99%,发现问题立即 协调处理，并及时将卫生检查信息报告给客户服务中心经理。道路、车场方面1、客户服务中心指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护，按规定实行 巡视检查、维护修理记录建档备查。2、对进入某大厦的市政工程施工队伍，由客

4、户服务中心负责备案并跟踪管理， 并督促施工方做好恢复工作。3、工程技术人员对停车场管理系统进行维护保养。公共设施方面1、实行专人维护保养、巡查，发现问题，及时处理，设备完好率99% o 2、客 户服务中心按型号、规格，储存一定数量的公共设施备件，采购的备件实行验 收控制。3、按国家规定和实际需要，定期对公共设施维护保养。机电设备方面1、客户服务中心按照公司机电设备管理规定运作，并不断修订、完善机电设备 的运行制度和维护保养制度。客户服务中心配备工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时处理，大型及重要机电设 备系统完好率99% o2、建立设备台帐、记录建档、设备

5、标识分类控制o3、编制机电设备长期维护保养计划，客户服务中心负责监督实施，并实行考核、 评比。4、客户服务中心对机电设备实行定人、定设备、定维护保养标准、定作业频次 管理。5、客户服务中心工程技术人员对运行、保养状况每季度做分析报告，提交客 户服务中心经理，客户服务中心经理根据分析报告采取纠正和预防措施。治安案件方面1、充分利用监控系统、门禁系统和保安员24小时巡查制度，实行固定岗、巡 视岗、中央监控的交叉、立体防范，做到人防技防相结合，发生率1%。2、工作人员在非工作时间进入大厦，须持有效证件登记进入。3、客户服务中心与外来施工单位签订安全责任书，施工人员必须挂牌进入大厦, 定位施工。4、所

6、有施工人员每日18:00前必须离开施工现场，不得留宿。特殊紧急施工需 延长当日工作时间，应提前在客户服务中心办理申请、备案手续。批准后才能 延时作业。5、客户服务中心对保安服务工作进行定期检查，明察与暗察相结合，保证治安 工作的有效性。6、全体保安员实行准军事化管理，定期进行军事和业务培训。火灾发生率方面1、实行全员义务消防员制度，客户服务中心根据大厦实际情况制定消防应急作 战方案，定期进行培训和演习，加强日常巡视，火灾发生率1%。2、建立健全大厦消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及消防设施进行检查 测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定防范措施，对培训和演习情况 建档记录，作好巡视记录

7、，发现隐患立即采取整改措施，完成后填写隐患消 除验收报告。3、采取日常巡查与定期检查相结合。所有装修实行申报、审批管理，客户服务 中心跟踪巡查，检查结果记录存档备查。投诉方面 1、客户服务中心员工以服务用户为最高原则。2、设立用户服务中心及24小时投诉电话和客户服务中心投诉信箱，投诉率 2%0o3、投诉处理按照公司投诉处理程序运作。4、各类投诉信息由前台接待员在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责 任部门。所有投诉须统一编号，以便跟踪回访。5、各责任部门接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定时间内回复。6、责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉，上报客户服务中心经理， 由客户服务中心经理作出处理决定。管理服务方面1、客户服务中心实行规范化管理，公开服务内容、服务质量标准，使物业管理 始终处于监督之中，满意率95% o2、每年以调查表的形式作一次征询意见调查，数据统计后，由客户服务中心经 理进行分析，及时纠正和预防措施，将处理结果直接公布。3、每周召开一次工作例会，研究讨论管理和服务工作。