酒店管理培训总结8篇.docx

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1、酒店管理培训总结通用8篇酒店管理培训总结通用8篇酒店客房部以“开展节能，提升服务质量”为核心内容， 在人力资源部的指导要求下，对部门员工进行了培训，员工 的节能意识和工作取得一些进展，操作服务技能有一定提高。 下面我带来的酒店管理培训总结，希望大家喜欢！酒店管理培训总结篇1短短三天的培训，我们学了许多的知识、领悟了很多道理。 而一首的手语舞蹈，更让我们学会了感恩。感谢酒店为我 们组织了这次培训，没有高瞻远瞩的领导，就没有我们的这 次学习机会。说真的，在没有培训之前。我正处于迷茫之中，不知道怎 么着手去开展工作。通过x天的培训，我学到了很多新的知 识。懂得了许多做人的道理，也转变了原来的一些观念

2、。 使我找到了新的起跑点。培训的天，由给我们授课，让我们了解了酒店的职业 道德，酒店从业心理与心态，学习了有声微笑服务与酒店行 体规范，酒店礼仪及酒店意识与服务意识，酒店员工手册和 行为规范。而且还教了我们许多消防知识。许多都是我们 终生受益的知识，既教会了我们做事，还教会我们如何做人， 心态决定一切！我们应懂得批判是金，表扬是银。假如犯 错，不行躲避，应正确对待，成年人要懂得为自己所做的事通过这次短期的一酒店的前台实习，使我比较直观地了解 前台的操作进程，也熟悉到管理实践的重要性，为今后的理 论学习进一步打下基矗同时，在实习中，也结识了很多同事 和好友。酒店管理培训总结篇5非常感谢酒店管理层

3、给我一个良好的学习机会，于5月 参加了由市旅游局组织的现代酒店营销管理与创新的 培训。学习时间固然很短，但我感觉正确是受了很大的启发, 收获颇丰。一、学习内容概述：此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、 营销观念创新、追随客人的满意度。1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及全部 酒店人渐渐通过实际运作而得到提升的：第一阶段为4P的利用：即产品的组合、定价的组合、地 点的组合、促销的组合，这个组合特点为：具有可控性、动态性、具有整体性。第二阶段为4C的利用：即：消费者、本钱、便利、沟通 企业全部部分为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是 整体营销，其意义就是夸大各种要素之间

4、的关联性，要求他 们成为同一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销 组合。第三阶段为4S的利用：即：满意、服务与微笑、速度、 诚意，4s的营销战略夸大从消费者要求动身，建立消费者占 有的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌和综合性消费 者满意指数的测评与改进。第四阶段为4PCS的有机结合利用：即以酒店为中心的市 场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4PCS的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和 社会三者之间的利益关系，终究实现企业目标。所以酒店要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是斟酌 某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点动身, 根据酒店特点，资源和

5、上风综合利用各种市场营销手段，构 成同一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最 好效果。2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4R营销法、品 牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的进程、对经营与管理的再次熟悉、市 场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平 台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销售业务运营若 干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，夸大顾客人的因素， 重视营销进程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生产进程 和消费进程必须以以人为本为原则，根据买方卖方市场双方 特点和需求，不断调剂、制造、策划出新的产品，实现终究 目标。3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、

6、当你 感觉到与高水准酒店有差距时你是不是已找到了轻易出现 的题目。员工要酷爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要重视 细节，量化标准，贵在坚持，找到差距，体现自己的特点, 要人无我有、人有我优、人优我特、人特我变。二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：1、以人为本，包括员工和客人客人对酒店的第一感觉尽对重要，这主要靠两个方面来体 现：酒店特点及员工素养。作为酒店每位员工要把自己当作 企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每一个岗位都 要专业，有星级服务标准，要求酷爱酒店、关爱客人、以客 人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度 需根据客人需求作相应调剂，而不是要顾客来适应遵守

7、酒店 的制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。2、酒店五个重要营建(1)产品营建要有第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老 产品的经营观念。(2)环境营建对消费环境不断创新，要有每日有新意，月月有新招的指 导思想。(3)市场营建心有多大、市场就有多大把蛋糕观念变成面团观念，我们 要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、 沟通讯息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费 的宣传广告，为我们开辟更广阔的客户市场。(4) 口碑的营建金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑。一 个企业成功的标志不但在于它的着名度有多高，更在于顾客 对酒店的美誉度有多高，和对客户企业

8、虔诚度的培育，所以 我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优 秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的欣喜和物超 所值的感受。(5)品牌营建品牌是酒店进展的催化剂和无形的资产，是生存之本，我 们要有人品决定产品，产品决定店品三品合一经营理念，从 进步员工综合素养抓起，建立科学的培训教育和引导机制, 使每人意想到维护酒店品牌的重要性，熟悉到人人是酒店品 牌内涵的一部份。酒店管理培训总结篇6非常感谢酒店管理层给我一个良好的学习机会，于5月 参加了由市旅游局组织的现代酒店营销管理与创新的 培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发, 受益匪浅。下面浅谈本人几点想法：1、以人为

9、本包含员工和客人客人对酒店的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体 现：酒店特色及员工素养。作为酒店每位员工要把自己当作 企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要 专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人 为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需 根据客人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的 制度，要以消费者为中心，以小产品做大市场。2、酒店五个重要营造（1）产品营造：要有“第一个开发出自己的新产品，又 第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。（2）环境营造：对消费环境不断创新，要有“每日有新 意，月月有新招”的指导思想。（3）市场营造：“心有多大、市场

10、就有多大”把蛋糕观 念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求, 通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用 顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的 客户市场。（4） 口碑的营造：“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银 杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更在于 顾客对酒店的美誉度有多高，和对客户企业忠诚度的培育， 所以我们必须为此付出相当大的努力，必须始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前，给顾客意外的惊喜和 物超所值的感受。(5)品牌营造：品牌是酒店进展的催化剂和无形的资产， 是生存之本，我们要用“人品决定产品，产品决定店品”三

11、品合一，经营理念，从提高员工综合素养抓起，建立科学的 培训教育和引导机制，使每人意识到维护酒店品牌的重要性, 熟悉到人人是酒店品牌内涵的一部分。3、“经营要有主题产品要有特色”周密细致做好市场调查、市场定位，我们是什么样的酒店， 消费的群体以哪些为主，什么样的产品才能适合他们？锁定 我们的客源市场，市场不能混乱，“物以类聚、人以群分” 将酒店产品做成“异、特、新”，从酒店特色、员工的服装、 商品的变化三个方面着手，酒店销售的理念为“餐饮是窗口， 客房是摇钱树”所以我们可以从打造特色餐饮为突破口，带 动酒店整体消费和人气，客房出租率靠全方位的整个酒店的 运作来促动，客房的改造需加快步代。历经X年

12、经营，我们 客房的硬件设施确实需马上调整，做大做精是一个选择市场 的过程，先从局部区域开头调整，新装修房间或包房价格在 30%范围内缓慢提升，要给客人以选择余地，让他们能体现 自我，市场营销需围绕客人需求转，先把客人引进来，以低 价产品带动消费，多投入多产出，形成良性循环、争占市场 占有份额，以实现经济效益最大化。对酒店有了更深刻的熟悉，真正感受到酒店的活力 与魅 力，熟悉到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性，在 今后的工作当中，将通过所学的知识灵活运用到酒店营销 中，真正做到是总经理经营决策的顾问参谋，是酒店了解市 场的信息中心，是酒店形象宣传的策划者、产品销售的实施 者，让我们酒店的经

13、济效益、品牌效益能再创新高。酒店管理培训总结篇7想起前几天还是李老师在给我们培训，虽然很辛苦，但是 依然很幸福，通过这次的培训让我懂得了很多，也学到了很 多知识，在这里最要感谢的是吴总和王总给我们这个学习的 机会，还要感谢李进老师精彩激励的演讲，让我感悟太多了， 通过这几天的培训让我记忆最深刻的就是实现自我的价值 观和听从、换位思考以及怎样去融入在z渔港这个大家庭里。首先说一下自我的价值观，这样简洁的一句话却对我们那 么重要，就像李老师说的那样，每个人都是一粒沙子，是那 么的一般那么的不起眼，每个人也都想自己成为一粒珍珠， 但是想要变成珍珠，却是需要渐渐磨练出来的，就像李老师 培训的第一天所说

14、的一样，好多的大明星，在没有成名以前 都是和我们一样的一般人，但是他们通过自己的努力成为人 人艳羡的大明星，每个人成功的背后都是付出了太多的努力, 就像李老师所说的把简洁的事情做好就是不简洁，就是这据 话让我更加去努力为自己的目标去奋斗，虽然我也是一个不 起眼的人，没有突出的外表，没有聪慧的大脑，但是我唯一 有的就是吃苦耐劳的精神还有不断学习，想要成为一个高级面点师的目标。我会为了我的目标去努力，当有一天我努力成功的那一天 全部的付出都是值得的，也是为自己制造更高的自我价值观。培训给我们带来的知识太多了，就像我们晚上玩游戏一样, 虽然就是一些见到那的小游戏，但是却有那么多的意义。通 过做那些游

15、戏我明白了听从、执行、团结、换位思考，对于 现在的我来说，最重要的就是努力学习，听从组长的工作， 有一句话说的好，不像当领导的士兵不是好士兵，我们通过 自己的努力也会做到组长以及更高的位置，假如做错事就要 找借口，还要和组长顶嘴以及一些不好的行为，那么将来自 己也做到那个位置就会知道做领导真的不容易，人要学会换 位思考。说到团结应该是最重要的一个词，我现在还是对离考试让 我们轮着倒水的那个大小游戏记忆特殊深刻，虽然是一个小 小的游戏，但是意义却是那么大，其实就像我们工作一样， 我们身为Z渔港的员工，我们就是一个大家庭，应该团结友 爱，就像客人来我们这就餐，假如我们不知道在什么环节出 现失误，他

16、就可能会导致客人下次不来我们店，这时就会像 我们游戏的结果一样，一个人的失误就会注定结果肯定会输, 假如我们每个人都打起百分百的精神去工作，去来对待我们 的客人，让客人能够满意，我们能在这些程序不出任何失误， 结果肯定会赢，我们既然选择了 Z渔港这个店就应该爱店如 爱家。酒店管理培训总结篇8首先感谢宏扬玲路酒店给了我一个良好的培训学习机会。 20_年4月我怀着幻想踏上了人生的新“旅程”，紧张而又 短暂的学习时间，给了我很大的启发，受益匪浅，让我更加 的坚信自己，让我对自己的将来更有信心，让我对宏扬玲路 这份事业有了全新的熟悉。经过二个月的学习我总结了以下 几点：一、自我管理参加四川酒店培训，经

17、过二个月的学习，让我深深知道作 为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化，我们时 刻要将事情考虑周全，要把事情想得更长远，我时刻记住、 时刻反省自己。二、以人为本、服务我们的客人我们将客人分为两种：一是我们的员工，二是消费者。员 工是我们企业的财宝。员工来自五湖四海，由于有缘我们相 聚在宏扬玲路这个大家庭。我们要为员工营造温馨的家，和 谐的家，平安的家，让我们来自五湖四海的员工有家的归属 感。我们不仅要关注员工的工作状态，也时刻要关注员工生 活，让员工的生活更好，员工才有更好的精神状态去工作， 才会有更多的微笑去服务于客人。我们要给员工晋升的机会, 让员工与企业的进展同呼吸共命运，激励员工

18、岗位成才，不 断实现自我价值，这样才能留住员工为企业制造出更多的价 值。顾客是我们的衣食父母，我们的使命是提升服务价值，让 顾客的旅居生活更美妙。我们只有真心来对待顾客，令顾客 满意，我们始终站在顾客的角度想问题，解决客人需求，我 们抓住关键时刻，为客人提供优质服务，让客户成为我们的 忠诚客人，用我们的服务打动客人。三、团队建设没有完善的个人，只有完善的团队。团队中每个人都有自 己独特的个性和特点。就像手指和拳头，五根手指各施其职， 但合起来确实一股强大的力气。作为管理者，自己本身要不 断学习，不断提升，管好自己。我们的成功离不开他人的理解和支持，离不开上级的关心 和指导，同级的有效沟通和下级

19、的共同努力。我们敬重上级， 支持同级，关心下级，这样才有助于提高工作效率。四、敏锐的市场洞察力作为一个管理者，不但会管理还要会做生意。在市场竞争 激烈的今日，我们如何能分得一杯羹，如何立于不败之地也 是我们管理者时刻要考虑的。作为管理者要有敏锐的洞察力, 只有了解市场，才能抓住市场，制造市场，在市场竞争激烈 中脱颖而出，我始终认为生意是人做出来的，只要有欲望， 只要你有幻想，一定会有奇迹的出现。以上是我这次学习的心得体会，经过了二个月的学习，发 现自己存在很多不足之处，自身知识的薄弱，我要不断学习， 不断提升自己的素养，不辜负领导对我的培育和期望。负责，不行消极对待。人人为我，我为人人。想想我

20、们每 日为别人服务，同时也得到别人的服务，所以我们服务于人 时，要换位思考，以心换心，主动、热忱、耐心地对待我们 的客人，服务周到培训的第X天，组织我们全体新员工去进行了一次好玩 的活动。同事们在一起玩得很快乐，通过这次活动让同 事之间多了一次相互了解的机会，体会到团队协作能力的重 要性。不必总束缚在酒店的环境里，可以在新的环境中体会 大家良好的关系。让大家真正有一种大家庭生活的感觉，感 到多么的亲切，并且可以让同事们呼吸新鲜空气，又可以增 进感情。希望我们全体同仁能够珍惜大家一起工作的机会。在我没有听课之前，虽然我在工作中也很努力，但我却 始终感受不到它们真正的含义，更体会不到服务给我带来多

21、 少快乐，两位老师的精彩授课，无一不感染着我们当时在座 的每一位，让我受益匪浅！最能激起我们活力的是培训课间的游戏，它把我带回了校 园时代，我爱这样的培训与游戏想结合的授课方式，它不仅 仅是一次培训，更多的是一种共享，一种学习所带来的快乐， 我知道这快乐而又短暂的x天注定是我以后走到哪里都不会 忘记的愉快经历，我为自己能有这样的愉快经历而荣幸！这 将是我一生中一笔宝贵的财宝！我再次感谢酒店给予我这样 的一次学习机会！酒店管理培训总结篇2这次我们酒店对我们销售员进行了一场培训，在这次培训 中，我对于自己销售的能力有了一些提升，从这次的培训里, 我有了挺多的收获的，同时也有了自己的体会。进行的这次

22、培训，酒店专门给我们请来了在销售行业中有 名的老师来给我们讲课。在培训课里，我们的老师给我们 讲了销售的技巧。销售就是要向顾客推销自己的观点，并且 让他们认可我们去达到成交的一个目的，在与客户进行沟通 的过程，我们销售员就是要去介绍我们产品对客户提供的利 益，要让他们对我们的产品有信心，同时也要去尽量达到客 户的要求，满足他们的需求。在销售的过程中，一定要去把 握住客户的心理，要对他们进行劝说，就必必要懂得客户的 心理情况，从这作为动身点，才能成功的跟客户达成全都, 进而相互合作。我们这些销售员所要做的还有一点，就是要去了解全部劝 说的客户的基本信息，从他们的弱点进攻，在与他们交谈的 时候，要

23、保持自己足够的礼貌，以及面带微笑冷静回话，不 能让客户知道自己的心理状况，然后被客户牵着鼻子走，导 致进行的销售不是自己想要的。以上都是老师他们对我们的教学，在经过老师的讲解和进 行实践，我从中找到属于自己的销售技巧，我也更有体会到 要做好销售员，真不是那么简洁的，还有很多要学的，不能 故步自封。在培训时，老师还讲到一个很重要的点，就是一定要幽默, 我们在跟客户洽谈时，不能总是一贯的语气，这样不利于谈 话的进行，很容易中断，所以保持一点幽默，就能够引起客 户不停的进行话题下去，这样我们就能达到把销售的产品的 用处介绍出去，而又不会引起客户额反感，很容易去做到成 交那一步。毕竟我们作为酒店的销售

24、员，销售的就是酒店的 产品，为的就是帮助酒店进行跟他人的合作来达到收益的目 的。经过了这一次的培训，我在销售的技巧和能力上，都是有 着不小的收获，同时还更加变得成熟了。在将来的销售工作 中，我信任我可以有更大的进步，去把产品推销出去，帮助 酒店拿到收益，为酒店生意尽我个人的一份力的，我信任我 行的。酒店管理培训总结篇3月初，我们一行四人被路易（国际）酒店管理公司外派赴银 都酒店进行为期一个月的培训。虽然时间仅为一个月，但收 获颇丰。银都酒店是一家五星级的涉外酒店，于1988年正式开业， 期间先后拓建了 “茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉0K厅”、“食 街”等新的餐饮娱乐设施。由于资金投入转向餐饮

25、，故客房 翻新装修未能准时跟上，因此客房及其他附属设施较为陈旧, 但是卫生状况依然很清洁。银都酒店非常留意员工的素养教 育和企业的文化气息，这些都将在各个方面有所体现。、培训方面1、新员工的入职培训路易（国际）酒店管理公司非常重视新员工的入职培训，每 位入店员均需通过三天的培训后，以学习酒店概况、服务人 员的道德修养、酒店的奖罚条例、服务意识等方面为内容, 努力使来自不同文化背景的新员工，根据酒店服务规范的要 求操作，符合对客服务的需要，保持均衡的酒店服务水准。 通过培训，使员工了解自已企业进展史，树立来宾至上的服 务意识，明确员工的职责，提高消防平安意识。以前，该酒 店是入职就培训，由于培训

26、老师只有一人，故而常常应接不 暇，造成工作量大且成效甚微的局面，经过多次建议及探讨 后，现改成一个月集中培训、成批培训，既降低了人力、物 耗，又取得了较好的培训效果。2、岗位专项培训路易（国际）酒店管理公司岗位专项培训按银都三级培训 网络来看，主要是以部门培训为主动，培训部加强督导。岗 位专项培训针对性强，可根据工作中出现的各类问题，如, 服务观念滞后、技能不娴熟等情况，部门训导师可以利用班 前会或部门例会，进行专题讲授或现场操作，或集中学习， 准时加以整改。另一种培训则依据培训部下达的主题培训计 划，进行培训，并由质检部进行基层检查，如培训不至I位, 则往往员工回答不出质检人员的提问，并对培

27、训不得力的部 门进行曝光。部门岗位培训例如，今年二月，房务部开展了 “客人投诉处理技巧”、“前台与有关部门的沟通”、：“正、 负面案例分析“、“VIP接待程序”等餐饮部开展了 “强化服 务意识”、“春节菜单知识与推广培训”、“酒水知识”、“VIP 接待与服务规范”等内容。专项培训是以整个坂店为主体, 开展了 “服务12快”、“二线为一线服务”、“路易（国际）酒 店品牌内容”等内容的培训。这类培训时间由各部门自定、 主题突出、人员集中、专业性强，取得的培训效果较为明显。3、建立网络培训系统路易（国际）酒店管理公司为保证品牌效应，出台了公司管 理培训要点一文，遵循“管理者就是训导者”的原则，银都

28、酒店建立了三级培训组织机构并制定了相关的职责。详细来 说，总经理即总训导师，各大部总监、经理、班组长则是各 部门及班组训导师，形成分级管理，各司其责，形成不同层 次，掩盖全酒店的培训管理网络。根据培训工作的重点，作 了细化的要求。一是要制定培训工作的计划，包括培训计划 的目的、内容、参加人员、地点、时间安排、预期效果、费 用等二是要衽动态的把握，即培训工作的落实，包括培训工 作的报告、培训工作的执行情况、培训工作的检查等。4、完善的质检系统路易（国际）酒店管理公司为了抓好全面质量，专设一质检 主任，结合酒店实际情况，建立质检网络，形成结构严谨的 管理模式。质检组定期对酒店内、外进行检查，发现问

29、题， 进行归纳，提出下月服务工作重点同时质检部又与培训部有 矶地结合，相辅相成，对培训绩效的评估起到重要作用。详 细做法：质检部进行质检，提出新的服务重点，培训部跟进 培训内容、落实，质检部再进行检查，形成质检一一培 训一一再质检一一再培训的良好循环。二、人事方面1、人员编制银都酒店现有306间客房，1483张餐位，编制人员740人， 实际在编732：人，其中实习生34人。目前客房人员编制 217人,实际人员为198人，实习生5人餐饮部编制352人， 实际编制344人，实习生29人，年平均人员流淌量在30% 左右。近年来，银都酒店由经济辉煌时期渐入低谷，为削减 人员开支，避开人浮于事，该酒店实

30、施了裁员，由原1200 人减到现在730人。目前，：“上海菜馆”已实施承包，核算 部门的营业指标，也核算用人指标，根据完成情况给予发放 相应比例的奖金，即包干奖金。2、人员聘请由于人员流淌，导致岗位缺编，路易（国际）酒店管理公司 根据部门需要，准时聘请，避开影响各营业点的服务质量。 一般以二种途径取得人才：一是从内部聘请，通过升职、换 岗等方式二是通过劳务市场向社会招工。招工程序是先由人 事主任初选，然后由使用部门进行面试，最后B级以下人员 由人力资源总监直接审批，A级以上人员由总经理审批。三、企业文化建设银都酒店没有党、工、团组织，因此为处理好员工的一些 后勤事宜，专门设立了员工事务部，负责

31、管理幼儿园、宿舍、 员工生日、员工联欢会等工作。为丰富员工的业余精神生活, 专设一间4平方米左右的图书室，一部分为饭店所购，一部 分则号召员工捐书。为体现酒店人性化、全面质量管理，近 期又提出了 “二线为一线服务，即为客人服务”的理念。同 时该店质检、培训、员工事务部共同复刊了银都人家。四、保安工作保安部组织结构严谨，制度健全、岗位明确、纪律严明。 虽然人员只有20多人，但却以高质量的服务水准为酒店提 供平安保障。银都酒店要求保安员不仅要业务要精通，而且 对客服务知识也要把握。路易（国际）酒店管理公司培训部专 门为保安人中开设保安员礼宾知识课，同时要求保安员必须 人人通过基本英语汇话考试。每月

32、保安部组织保安人员进行 消防培训一次、每年组织全酒店员工消防知识一次、每年组 织一次酒店消防模拟学习一次，并且做常讲、常说，为的只 有一个目的：更好地为每一个顾客服务。酒店管理培训总结篇4这次在一酒店前台的实习，是我真正意义上的一次脱离同 学，脱离学校后的宝贵的实践活动。不仅是感受颇多，也是 受益匪浅。首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教育与督促下, 从一开头的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐熟悉，到熟 悉，从阅读前台服务操作规范到实际操作，从“幕后” 走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的 表现。其中，少不了全部老员工不厌其烦给我提供的帮助, 由心地感谢大家。每接待一位顾客

33、，每接听一个电话，对我 来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待阅历，对业务不 熟悉，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起 来也略显生硬。其次，让我感受很深的是的企业文化，各种类型与层次 的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的 企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还 有，金海湾的薪酬制度也是我很感爱好的范畴之一，灵活的 分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和进展潜力 绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种 称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供 能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的， 满意加惊喜，完成不行能完成的任务。从另外一个角度来说，一酒店有硬件设施的不足，开业至 今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象, 虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难转变 的，信任只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的 缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流淌性很大，特 殊是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必 会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间 和精力不断培育新员工。