公司客服工作的半年工作总结五篇.docx

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1、 公司客服工作的半年工作总结五篇 时间如梭，转瞬间上半年工作马上完毕，在领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了年初预期工作目标及各项工作规划。半年来，客服部围绕前期物业治理、收楼、遗留工程修理、物业收费工作，加强了部门内部治理工作，强化了物业效劳水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满足率有了提高。 一、上半年工作总结 1.标准内部治理，增加了员工责任心和工作效率 加强与员工的沟通，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的

2、工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 2.实行多种形式和措施，稳固和提高物业收费 本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费治理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;其次，收费措施效劳化，通过增进业主满足，促进业主交费意愿。收费工作是物业效劳水平的表达，物业效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高物业收费水平的根本。今年，我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资源，不管分内、格外，帮忙解决业主装

3、修、修理、居家等问题，信任，业主会因物业无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责治理费催缴工作，重点跟进治理费收费事宜，鼓励员工收费积极性及提高收费水平。 3.严抓客服员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象 客服部是物业治理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。半年以来，我部在本着做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进展自检、互检，使客服助理能够保持良好的效劳形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的效劳素养。 4.圆满完成了业主入住/

4、进驻的效劳工作，为客服部总体工作奠定了根底 3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，根本做到各项手续办理准时、精确，各种纠纷处理业主根本满足。收楼工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。 5.亲密协作各部门，做好了物业治理公司内、外联系、协调工

5、作 客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、进展商等外部工作，通过反应信息准时为业主供应效劳。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好下半年工作，现将本部门存在的问题总结如下： 1.员工业务水平和效劳素养偏低 通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，效劳素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养缺乏。 2.物业收费率不高 从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常效劳中遗留问题未准时解决以

6、及工程总体效劳水平偏低为主要因素。 3.部门治理制度、流程不够健全 由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建立，目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。 4.协调、处理问题不够准时、妥当 在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时、全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。 三、下半年工作规划要点 下半年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在上半年根底上提高;部门治理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开

7、展，业主满足率同比去年有显著提高。 1.连续加强客户效劳水平和效劳质量，业主满足率到达85%以上。 2.进一步提高物业收费水平，确保收费率到达90%左右。 3.加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。 4.完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。 5.亲密协作各部门工作，准时、妥当处理业主纠纷和意见、建议。 6.加强保洁外包治理工作，做到有检查、有考核，不断提高效劳质量。 回忆上半年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望下半年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在下半年的工作中将连续团结全都、齐心协力的去实现部门目标，为公司进展奉献一份力气。 公司客服工作的半年

8、工作总结2 _月份的时候，我入职了_汽车_市旗舰店，从事客服工作。如今几个月过去了，立刻就要到下半年了，我想我也该把我这几个月里的工作做个小结了。 4S店的客服工作比之其他的客服工作要轻松很多，许多时候我们都是只需要负责接听电话就可以了。一般拨打我们4s店的人员，大都数都是有购置汽车的意向，也选择好了我们的汽车品牌，但是对于价格方面以及配置方面还是有许多的疑问。许多人都是想来看车，但是由于各种各样的工作缘由，不能来实地考察，所以就会先打电话进展询问，了解一个大致的状况。不过这样的人员也不是许多，往往一天里也只有一两通这样的电话。 除了接听电话外，我们还需要款待来到4s店的人员，每一位顾客，不管

9、衣着，不管是否有购置车的意图，我都会保持敬重，不失礼节。作为客服人员，有一个良好的精神面貌是特别重要的，我在上班这段期间里，每天都是衣着整齐，勤剪指甲，打理好头发，要让别人看上去就觉得舒适。奇装异服是肯定不行的。 但在我工作的这段时间里，有一位客户是让我们4S店全体员工都很反感的。那次那位客户开着我们公司前几个月购置的车，不知道是他是怎么进展保养的，整个车不像是买了几个月，而像是开了好几年一样，满是泥巴，车尾灯都被磕坏了，而车头也有不少的碰撞痕迹，车身也有很多剐蹭的地方，这位客户一进来就大大咧咧的说要我们赔钱。把我们整个店的员工都弄晕了，大家你看我，我看你的，但是作为客服，我还是硬着头皮上去询

10、问他，有什么可以帮忙他的，谁知道这位顾客说是我们的车子哪里哪里坏了，结果弄的他撞到别的地方了。这一听就不得了，我们4S店是以口碑知名的，遇到这样的事情确定是要处理好的，经过协商，我们打算对车辆进展检修，查看是哪里的缘由。但是经过我们几次的检测后，发觉的确是有个地方损坏了，但这个损坏是人为造成的，而且损坏的程度特别新，就几天的时间，而这辆车的刮痕起码有大半个月了，这明显是来讹诈我们的，但是公司最终为了维护形象选择息事宁人。 公司客服工作的半年工作总结3 上半年马上过去，回忆上半年来我从事客服这个职位的一些事，不禁感慨万千，现在上半年来的工作总结如下： 一、日常接待工作 每日填写客户效劳部值班接待

11、纪录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。 二、档案治理方面 档案是在物业治理中直接形成的文件材料，严格根据档案治理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进展较彻底的分类整理，做到名目清楚，检索便利，各栋住户资料进展盒装化、各部门档案进展袋装化治理，按期、细致的整理完成。实现标准化治理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案状况，改动或缺少准时完善。上半年共接到各类报修共_宗，办理放行条_张，工作联络函_张。 三、样板间方面 样板间是我们对外展现的窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进展盘点

12、，将损坏的物品记录并上报工程修理部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数_组，参观人数共计_人。 四、各项费用的收缴工作 鉴于物业治理是一个高投资、高本钱、低回报的效劳行业。要确保工作持续正常进展。 必需做好各项费用的收缴工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业效劳费用_元。 私家花园养护费_元;光纤使用费_元;预存水费_元;有线电视初装费_元;燃气初装费_元。 五、入户效劳意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。 截止到2022年_月_日我部门对小区入

13、住业主进展的入户调查走访_户，并发放物业效劳意见表_份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达_%，接待电话报修的满足率达_%，回访工作的满足率达_%。 六、阅历与收获 半年来，通过努力学习和不断积存，思想熟悉上还是工作力量上都有了较大的进步，已具备了客服中心工作阅历，能够比拟沉着地处理日常工作中消失的各类问题，在组织治理力量、综合分析力量、协调办事力量和文字言语表达力量等方面，经过半年的熬炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，喜爱本职工作，仔细努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素养，争取工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努

14、力提高工作效率和工作质量。 七、下半年工作规划 1、加强业务学问的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。 2、进一步加强客服中心的日常治理工作，明确任务，做到严谨有序。 3、结合实际状况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。 公司客服工作的半年工作总结4 回首上半年，可以说是客服部在摸索中学习的半年，不断改良完善各项治理机能的半年。在这当中，客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。为了总结阅历，促成下半年年工作再上一个新的台阶，现将上半年

15、工作总结如下： 一、上半年部门主要工作完成状况 1.客户效劳方面 (1)小区收楼、入住、收费状况 由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此上半年我部共办理应交房96户，实际交房121户。截止到目前为止，小区已到达交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房率为89%;小区入住客户累计779户，入住率为62%。 本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进展沟通，准时了解客户需求并反应，依据反应信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进展催缴工作。 截止到目前

16、为止，全年应收治理费1061102元，实收金额为972862元;其中全年累计优待76098.6元，累计欠物业费248609元。 (2)日常工作及完成状况 本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856件;已完成846件处理率98%，并反应客户;处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。 本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极协作通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。 (3)入户效劳意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户

17、对物业治理过程中的意见及建议，上半年我部门对小区入住业主进展入户调查走访153户，发放业主满足度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我治理处总体的满足度为85%，其中别墅区域满足度为92%，AC区满足度为90%，B区满足度为76%，D区满足度为86%。 2.后勤保障方面 (1)共完成1651项零修理工作.其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%;土建的有513件，已处理463件，处理率90.2%;智能化的有147件，已处理133件，处理率90.4%;电梯94件，全部处理，处理率为100%. (2)因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共10

18、0盏。其中路灯60盏，草坪灯40盏。 (3)原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为掌握用电，统一更换面板共232块。 (4)每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作。 (5)严格根据消防治理规定抓好楼宇消防设施的日常治理，标准消防设施设备的修理保养;使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态;更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。 3.保洁、绿化方面 保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进展了统筹治理，详细工作如下： (1)保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小

19、区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进展了标准的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。 (2)小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常消失缺编，导致小区绿化消失苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进展去除，共计用工时为81个;以便于绿化员可以准时对草坪进展修剪、造型、打药，依据气候变化时进展施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。 (3)依据工作中积存的阅历，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯担心全的

20、农药喷洒;改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采纳了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节省肯定的人员及资源本钱;制造出更为专业化的保洁绿化效劳体系。 二、工作中存在的缺乏 1.工作人员效劳意识、团队意识有待提高。 2.业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时，各部门的连接不是很到位。 3.客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的效劳工作还没有做到位。 4.工程人员技术水平还比拟欠缺，专业化学问远远不够。 5.仓库材料摆放不够标准，东西摆放比拟乱，没有贴明显标签。 6.二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。 7.质量治理落实不到位，

21、检查发觉的问题，订正力度不够。 8.考核制度还不健全，执行不力。 9.治理人员水平与专业治理人员水平还有肯定的差距。 10.对小区的精神文明建立，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。 11.我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案治理分置不够细致、完善，对档案进展分管备存简单造成混乱。 三、下半年的初步工作规划及总体工作目标 随着公司的脚步迈入新的阶段，客服部总体的工作目标已由打好根底转变到完善制度，深入进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对上半年工作中的缺乏积极改良，提高效劳的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善

22、档案治理并将对客服工作做深、做细。详细工作如下： 1.重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部治理制度，改良各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改良，并形成相关记录。 2.实行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家。 3.客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把

23、握客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修准时率到达98%，返修率不高于5%;一对一的上门或电话方式进展回访，询问客户投报人对我处接报后员工的效劳态度、解决时间、处理状况。 4.建立档案治理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。 5.落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房治理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房洁净、干净、条理清楚、标识精确。 6.加强保洁绿化工作的细节治理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天

24、所清扫、修剪区域进展屡次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为精确的时间节点，并按时完成工作;人员治理上实行人性化治理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。 公司客服工作的半年工作总结5 时间总是如流水匆忙而去，转瞬，今年上半年在我们劳碌的工作中已经过去。经过全体客服人员的努力工作，客服部的工作有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的效劳理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回忆上半年的客服工作，有得有失。现将上半年的客服工作总结如下： 一、制度的落实和客服人员的培训 客服部依据公司的进展现状，加深其对物业治理的熟悉和

25、理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是依据一周来在工作当中遇到的实际问题绽开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对效劳理念的熟悉更加的深刻。 二、日常报修和物业费的催缴 据每周末的工作量统计，日接待各种形式的报修均达十余次。依据报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进展回访。依据年初公司下达的收费指标，积极开展物业费的收缴工作。最终在物业经理及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。 三、其他工作 如期完成入户抄水表收费工作。制定了招租方案，并在胜利的引进了_工程。完成了局部楼宇的收楼工作。积极完成各节日期间园区内的装饰布置工作，公司加大了对_期间园区装饰布置的力度。在_前夕，组织进展了业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的效劳工作给了充分的确定并提出了合理的建议。 总之，在上半年的工作让我们满怀信念与盼望，在下半年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探究，勇于进取，我们肯定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。 公司客服工作的半年工作总结