客户关系管理制人力资源薪酬管理_人力资源-管理学资料.pdf
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1、 前 言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。本标准于 2012 年首次制定。本标准由客户服务部提出。本标准由客户服务部起草。本标准由客户服务部负责归口。本标准由 打印、*校对、共印 零 份。本标准主要起草人:*本标准审核人:本标准会审人:本标准批准人:制度七明确条款 1 奖罚细则 公司各部门 执行部门 各部门及分店 2 发布部门 客户服务部 培训部门 客户服务部 检查部门 客户服务部 考试部门 行政中心 评审部门 公司各部门与行政中心 3 发放形式 OA 报送范围 连锁各部门总监 适用范围 连锁及各分店 发送范围 连锁各部门及分店 4 通报形式 OA 通报内容 检查制度规范
2、化执行有效性 5 发布时间 2012-10-20 实施时间 2012-10-21 有效期限 未变动有效 培训时间 制度发布后二周内 考试周期 每年至少一次 检查周期 每年至少一次 通报周期 每年至少一次 评审周期 每年一次 6 制度版本 2012 年第 1 版 保密等级 NB 解释部门 客户服务部 联系电话 7 矛盾处理 1)本制度与上级制度有矛盾时,以上级制度为准;2)本制度与原制度有矛盾时,则查看本制度制度调整对比表是否用黑宋体五号字条文调整,如已调整,则以本制度为准;如制度调整对比表未调整的,则以原制度为准;3)本制度其他方式签发与书面签发有矛盾时,以书面签发为准。客户关系管理制度 总则
3、 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,通过一对一的营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。为了更好的与客户进行有效沟通,建立起可以为客户提供多种交流的渠道,从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制,特制定本办法。范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容,包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。本制度隶属于公司客户管理体系之第二模块,第一模块为 2012 年 4 月发布的客户服务管理制度。本
4、制度适用于:a)客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准;b)客户建档要求与在库档案的维护管理标准;c)客户的评级管理标准;术语 下列术语和定义适用于本规定。客户关系:指企业为达成经营目标,主动与客户建立起的某种联系。业务管理:公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。职责 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度,并按照制度中的要求履行岗位的责任。客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款;凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规定
5、。客户服务管理制度 客户档案管理办法隶属于本制度 记录 新顾客登记表 LC 客户拜访表 LC 第一章:客户引导 客户来源 市场是导向,客户是源泉。只有清晰的知道我们的客户群体,才能够通过相应的手段为其提供相适应的服务,更理想的方式是将客户带入到企业的供应链管理系统中,共同发展、共同成长。下面针对我们当前的主要客户来源进行分类,以供合理化分析:客户上门 客户主动前往当地门店进行产品咨询、订购,新老客户皆有,此类客户目前占总体销售的比重较少,一般以配件类产品购买为主,但对整个分店在当地的品类推广具有较大的潜在推动能力。电话订购 客户通过电话方式进行产品咨询、订购,以老客户为主,此类客户是目前门店销
6、售的重要来源,品类需求单一化,产品需求明确,但对分店的整体市场推广价值较低。陌生拜访 市场人员陌生拜访的未成交或长时间未产生交易的客户,此类客户一般是有长期合作的供应商或曾经因“服务”(非特定)问题而终止合作的客户。在线客户 通过网上商城进行咨询、订购的客户,此类客户一般以写字楼、终端用户较多,配件类产品需求多样化,大类商品主要以询价为主,对企业当前的销售价值贡献度不高,但对行业客户未来消费模式的引导起到很大的推动作用。直销客户 主要以供应商、东北三省零星客户为主,产品需求较为稳定。展会客户 通过展会现场达成交易的客户,一般以外贸客户为主。销售渠道 销售渠道就是商品和服务从生产者向消费者转移过
7、程的具体通道或路径,不同的销售渠道将会直接影响它的市场推广策略与服务策略。目前,公司的销售渠道主要来源于以下几方面:各地分店 以连锁经营模式服务于当地各类广告制作商客户为主,主要以电话、上门方式进行产品推广、销售。电子商务 于 2012 年由总部自建的第三方销售渠道,当前主要服务于全国各地的网络在线客户,一般以企业、个人用户为主要消费群体,少量高端广告传媒等设计类公司客户。直销其他 隶属连锁店管理中心加盟板块的销售单位,以电话订单为主,主要服务于全国供应商、不含直营、加盟区域的线下客户。国际贸易 隶属集团的国际贸易事业部,主要以电话、传真、Email为销售平台,服务于中国区(不含港澳台)以外的
8、所有客户。开发工具与使用要求 在企业经营的实践过程中,由于没有一套系统的业务开发工具与流程,加上市场人员的惯性思维作用,从而导致在业务管理上很难形成规范。以下针对各销售单位从客户服务与客户管理层面,建立的业务开发工具及使用要求与管理标准;上门客户业务开展 新客户上门负责接待的第一责任人是客服专员,在客户完成业务处理后,应恳请客户填写顾客登记表,表格应由分店会计负责打印装订后,放置前台登记处。每日下午 18 点前,由分店会计负责根据登记表上的内容完成 ERP客户建档工作,具体建档标准与要求请参照客户档案管理办法。老客户上门订购产品,会计应在结算时检查客户信息是否完整,如存在不完整的项目应及时咨询
9、客户并完成更新。各分店的客户档案完整性,会计是第一责任人,财务部门应将该项目纳入其个人绩效奖金、工资调级、岗位晋 升、分红等核心考核标准。业务代表市场走访 业务代表应当有步骤、有计划的走访客户,在走访每一位客户后,都应清楚的知道客户的需求、竞争者的优势、我们的差异、下一步的改善措施、客户反馈了什么、下次再来时应提供何种服务策略等等,并将其形成有效的文本记录,以供实时翻阅。由总部负责制订业务代表的业务开展工具客户拜访表,该表由店长负责打印装订后确保所有业务代表人手一本,每次走访完客户后都必须形成有效记录,同时作为业务代表业务开展的重要依据。表单上的时间记录与客户跟进情况,作为业务代表业务能力评估
10、的重要依据,连锁店管理中心应将其纳入业务代表的绩效考核标准之一,同时作为对店长的管理水平评估依据,并定期检查。电话引导订购 通过电话订购产品的客户,对产品是较有针对性的,当出现该产品无货时,接听人员应立即推荐替代品,不允许直接告诉客户“没货”。当出现客户订购某种商品,该商品与另一种商品的关联性极强时(如:背胶、裱膜),接听人员应顺应问一句,了解客户的真实想法,并将客户反应的内容提供给对应区域的业务代表跟进。展会现场调研 通过展会现场收集的客户名片,展会结束后由客户服务部统一在 ERP系统录入与资料更新。展会前期,市场策划部门应组织相关部门讨论后,制定较有针对性的调研问卷。客户建档要求 客户是企
11、业的核心资产,而资产的核心在于把握住客户的核心需求,需求来源于客户信息的完整性,因此,只有建立起完整的客户信息数据库,才能够赢得更大的市场。分店客户建档要求 会计是分店档案管理的第一责任人,负责档案的建立、录入、更新、检查、评审、差异改善等。业务代表、客服专员分别根据顾客登记表与客户拜访表为会计提供真实、有效的客户信息。分店店长对内部客户管理流程的通畅性负主要责任。电商客户建档要求 网上商城客户建档由客户自己完成,无需专人建档,月度由客户关系专员负责将不完整的客户资料分发给呼叫中心专员,通过电话核对完善,并形成文本记录于 ERP系统。直销客户建档要求 由直销其他专员定期回访,完成客户的信息核对
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