南京万科客户关系管理程序人力资源劳动合同_人力资源-管理学资料.pdf
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1、客户关系管理程序 编制 徐岳 日期 2013/12 审核 宋丽 日期 2013/12 批准 付凯 日期 2013/12 修订记录 日期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 流程概述 流程 目的 通过建立客户关系管理的规范流程,进行客户关系的管理与维系,控制客 户类风险,提高客户满意度。适用 范围 适用于公司全周期的客户关系管理。术语 与定 6+2步法:万科自2005年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习,制定LI标并 建立推行客户关系专业的共同语言一一“服务6+2”,自2006年开始由 一线公司落定执行。主要关注客户与公司接触的全生命周期体验过程,以 客户感知为中心,以信息透明和让客户感动为
2、基点,为客户提供主动的客 户关怀服务,是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务,是满意度 提升的重要工具。流程要素描述 点tt冋访 ifflKTMJTtt 4.交忖曲M捡啊1 鼠*户 配合部门及活动 必“移丿硏竹向wa材育.r 地开叙、交 ftUFttWWWA Kttttft.r地开故i席獭交何MW 靑任内的|桎緩、宦诉处理的用 a 3植业久ih*令拳府钩断忖治陛匚世 入条并 2卩点性&八H功“客尹投乔 :承管理 mtt*l.inWWKKrnM 2.T览开敏1何購M 侏 3JCill交忖甩sni依IH吿 必於仪 0、收k购病悄况记求敏 5.*八叔诉记以、机论眾改记床臥 暫点矗*户旦刚站 久羚
3、文件 10“4眩檢佚柞业招引 2.ttnw/r 3厉用检税報收鼻业侑切 4.FM幵域作业朋1 債朋幻血坦作业指引 6*八处吗山业扫引 7 I fttttttt诉处理仔业折引 V rftM itWKP!i初iwr度 CP点 对流程的影响 控制要点 1.销售 风险检 査 规避销售环节可能存在的投诉隐患,预防并消除潜在 的风险 1)红线内外不利 因素管理 2)开盘前销售风 险检查 3)销售过程风险 检查 4)问题整改与跟 进 2.节点 性回访 确保各环节的服务要求得到落实,加强与客户的联 系,及时了解客户体验与对产品和服务的满意度,反 馈相关产品信息 在销售签约、客 户投诉、交付、匸程维修后及时 对
4、客户进行回访 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增
5、加客户对产品质量的体3.工地 开放 满足客户在等待期的心理需求,体现公司尊重客户的 态度;引导客户认识房屋建造的过程,增加客户对产 品质量的体验;了解客户的关注点,站在客户视角发 现问题,降低交付风险。1)工地开放自查 与风险评估 2)工地开放前准 备工作 3)工地开放日当 夭活动 4)工地开放问题 整改 4.交付 前风险 控制 交付前,控制项在法规、合同、销售承诺、工程端 口等方面存在的风险,制定整改措施,以确保项U如 期交付。1)交付样板间联 合验收 2)交付准备会 3)模拟验收 4)交付前风险检 查与联合验收 5.组织 房屋交 付 履行与客户的合同约定,在产品建造完毕通过竣工验 收后,进
6、行项U交付,体现公司诚信和责任感,让客 户感受人性化的交付服务,进而提升服务满意:度 1)建立交付团队 与计划 2)客户预期管理 3)交付接待准备 4)交付接待实施 5)交付后续工作 6.客户 投诉处 理 是获取经营信息的重要渠道,是改善产品、服务质 量,提高管理水平的重要依据,是提高客户满意度的 重要工作之一。1)投诉分类、分 级处理 2)投诉处理回访 3)投诉处理案例 的分析及反馈 7.6+2 步法执 行 以客户感知为中心,以信息透明和让客户感动为基 点,为客户提供主动的客户关怀服务,是满意度提升 的重要工具。6+2步法执行细则 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理
7、与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体8.组织 编制并 实施满 意度提 升计划 对客户满意度
8、调查情况进行解读,组织相关部门制定 针对性的措施,确保满意度提升 1)对满意度调查 结果进行解读 2)组织制定满意 度提升计划 3)监督满意度提 升计划实施 9.缺陷 反馈 收集、整理项LI交付后在产品和管理中存在的需改进 之处,通过缺陷反馈、预警,进行事前预控或事后修 补,并作为新项U开发过程中各专业系统进行检查和 改进的依据,减少或避免问题重复发生,保证产品和 服务品质的持续改进。1)缺陷问题收集 整理 2)缺陷评估、整 改 3)缺陷固化 4)缺陷预控 二、流程图 海户 流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于
9、公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引导客户认识房屋建造的过程增加客户对产品质量的体 取帆何停 间t介沁 SUH初 AZ 虹开金 9BS MtRiRniir 临1公可 Anttxn 沁|的开 忡$l
10、liCI iruitR KM xMan*流程概述流程通过建立客户关系管理的规范流程进行客户关系的管理与维系控制客户类风险目的提高客户满意度适用范围术语与定适用于公司全周期的客户关系管理步法万科自年通过对标杆美国帕尔迪公司的学习制定标并建立推行以客户感知为中心以信息透明和让客户感动为基点为客户提供主动的客户关怀服务是贯穿于销售服务和售后服务全过程的客户服务是满意度提升的重要工具流程要素描述点冋访交忖曲捡啊鼠户入并卩点性八功客尹投乔配合部门及活購侏交忖甩依吿必於仪收购病悄况记求敏八叔诉记以机论眾改记床臥承管理满足客户在等待期的心理需求体现公司尊重客户的态度工地开放自查与风险评估工地开放前准备工作引
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