依法保护消费者的合法权益法律劳动法_法律-劳动法.pdf

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1、 依法保护消费者的合法权益 依法保护消费者的合法权益 教学重点 消费者享有的主要权利；教学难点 解决消费者与经营者之间的争议途径；教学目标 1、知识方面：识记：消费者享有的主要权利，维护消费者权益的立法和组织机构，消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序；理解：保护消费者权益的必然性和必要性，作为消费者，应做到权利和义务相统一；运用：当自己合法权益受到损害时，依法保护自己的权益；2、能力方面：理解能力：通过对消费者各种权利的含义的讲解培养学生理解问题的能力；辨别能力：通过对侵害消费者权益的行为分析，让学生辨别消费者权益是否受到侵害，侵害了消费者何种权益，从而提高学生的辨别能力；3、思想觉悟

2、方面 教育学生正确行使消费者权利，根据具体的情况，采取相应的方 式，解决同经营者发生的争议；第 一 时 复习提问（略）导入新 树立正确的消费观念，做到科学消费、合法消费是做一个合格的 消费者前提。但切实做一个合格的消费者还远不止于此。因此，“消费者”这一概念一身就意味着有其另一面的存在，那就是经营者。手 工业生产时期，经营者按照消费者的要求完成产品。消费者成为一个由制造商、推销商、服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买者。于是，消费者的需求与产品的性能经常发生矛盾和冲突。在矛盾中和冲突中，作为消费者应如何保护自己的权力利益呢？如何通过保护自身的权益达到推动整个社会经济生活规范、有序地发展呢？

3、这就是本节要学习的内容。三、依法保护消费者的合法权益。（板书）保护消费者合法权益的必要性和必然性（板书）1）消费者的主导地位决定其合未能权益必须要保护。（板书）消费者的主导地位，即消费者在决定某个经济体系所生产的商品 的类型和数量时起决定性作用。也就是说，作为消费者的个人，除了 受制于自己的知识、信息和实际能力 在这儿表现为收入 之外，不应受任何外在力量的限制而自主进行选择购买商品和服务。在生产者与消费者的关系中，消费者是起支配作用的一方，生产者应当根据消费者的意愿生产。但事实却是生产者在满足消费者需求的同时，也给消费者带了许多灾难，因为它有时甚至会危害消费者的安全。17 世纪的荷兰市场，冒牌

4、货、劣质产品屡见不鲜，曾有人形容它为“一副背信弃义、贿赂、营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费

5、者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 残杀和卑鄙行为的绝妙图画”。我国在发展市场经济的过程中，同样也面临着这样的问题，消费者人秋市场主导的一方，其合法权益很多时候不仅得不到保护，反而屡屡被侵害。从中国消费者协会（简称中消协）颂的投诉分析看，仅 1998 年第一季度，中肖协受理的消费者投诉信就达 118 万多，比去年同期上升 12%。同时各地消协接待访和咨询 98 万余人次，比去年同期上升 128%。这一方面说明消费者的自我保护意识增强了，另一方面也说明侵害消费者的事层出不穷，愈演愈烈。消费者作为“上帝”和主导者的地位远远没有得到肯定和保护。2）消费者对生产的支配作用

6、决定其合法权益必然要被保护。（板 书）在市场经济条下，信息比较全，竞争比较充分，消费者可以按照自己的意愿和偏好自由选购商品，并通过各种信息渠道把这种意愿和偏好传递给各个生产者；生产者在获得这些信息后，就会调整生产，最大限度地满足消费者的需要。生产者为什么会这样做呢？如果不这样做结果会怎样呢？（设计此两问的目的在于让学生通过思考，回忆前边所学的关于市场调节和价值规律作用的有关知识，并与消费者权益联系起理解。）（学生回答后教师讲解）消费者对生产者和支配作用是通过消费 者在市场上对各种商品及其生产者投货币“选票”。消费者购买某生产 者的商品，就等于投了该商品生产者及其商品一票。商品卖得越多，他所得的

7、选票就越多，在了在市场竞争中就越是处于有利地位。消费 者是选民，生产者为取得更多选民的支持，就会想尽办法改进技术准 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那

8、就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 备和管理，生产出更多物美价廉的商品，以讨好消费者。因此，从整个社会角度看，消费者合法权益的实现，就能够保证社会经济资的有效配置，使人、财、物力配置的效率最高的部门和地区去。同学们看本第 87 页的“议一议”。（学生讨论后教师讲解）上述即为消费者合法权利产生的客观依 据。也就是说，消费者合法权利的取得是市场经济发展的必然要求，而不是某些人的恩赐或某些人争的。消费者权利行使得越充分，社会 资的配置就越优化，市场运行就越规范、越有秩序，生产经营者对各 种商品和劳务的供应数量和结

9、构就越能符合消费者的愿望和要求。因 此，消费者维持自己的权利，不仅对消费者本身有利，而且对生产经 营者和市场经济的发育也有重大意义。那么，消费者依法享有哪些权利呢？消费者权利的内容（板书。此框题可采用讨论式的方法进行教学。）1）安全权。（板书）请同学看书第 87 页第 3 段，简单概括什么是安全权。（学生回答）商品和服务的安全、卫生，直接关系到消费者的生命、健康和财产安全。消费者消费商品和服务首先必须有安全感和安全保障。安全权包括人身安全权和财产安全权两个方面。这是消费者最主要的权利。本上漫画所表现的情况远不足以说明商品和服务的不安全给人们带的危害。据中消协统计，1988 年一季度共受理消费者

10、历使用商品造成人身伤残和财产损失的重大案有 87（不包括“私了”的事），死亡 12 人，残 7 人，伤 37 人，财产损失 97 万元。其中电视 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念

11、一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 机爆炸 8，伪劣药品，食物中毒，劣质电器 3。等等。卫生部 1988 年第二期药品质量抽样检验结果为：劣药 29 种，假药 18 种。（见 1988 年 8 月 1 日经济日报）无法想象，这些伪劣药品对人民的生产财产将会造成什么样的损失。假药、假酒、医疗事故等等，屡见报端，说明消费者的生命和财产安全权必须要受到重视和保护。为确保商品和服务的安全，国家和各级政府及有关部门必须制定严格的卫生和安全标准，加强对商品和服务卫生安全的检查，严禁出售有害

12、、有毒物品，对于产品使用的安全事项和禁忌等应在说明书上做出明确的说 明。2）知情权。（板书）即在购买商品和服务时，消费者有权提出询问，了解商品和服务的情况。现在的生产是社会化大生产，它提供商品和服务的方法、方式及商品、服务本身的复杂程度都较以前大为提高，尤其是与日常生活密切相关的家电电器一类产品，普通消费者对其构造、性能、使用方法等，往往缺乏了解。因此，若要准确无误地使用这类商品，而又免于受害，消费者就必须清楚地了解商品和服务。商品和服务的提供者必须同时提供有关的说明书，允许消费者进行观察、检查，并实事求是地回答消费者所提出的问题。另外，政府应建立相应的服务和咨询机构，充分利用电视、电台、报刊

13、等媒介介绍商品和服务的有关情况。本第 88 页的“想一想”就是因为餐馆老板损害了消费者的知情权，并强行驱赶消费者。1988 年中国青年报“31 特别报道“中报道了南京”121 不“明码 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合

14、格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 标价，且频频误导消费者，引发众多用户投诉的情况。“121 是”南京 许多电话用户常常拨打的气象预报电话号码，但是用户在接到电话收 费单时发现它是按信息台收费的。既然是信息电话，却没有按“消法”规定将性质及价格向消费者明示，而且电信局咨询电话工作人员在自己不明白的情况下，又对消费者做出错误解释，致使用户继续误打信息台。这就是侵犯了消费者的知情权。很多虚假广告事实也是犯了消费者的知情权。北京青年报1998

15、年月一篇报道揭露了近年邮购广告使消费者上当的情况，标题是“49 元真能买到钻戒？”说的是某公司一则频具诱惑力的广告三年中误导了许多消费者。广告语说：“您就能获得一个钻石戒指，这是真正的、天然的、未切割的钻石 ”记者按广告寄去钱，不久收到钻戒。钻石约有一个米粒大小，颜色发灰且有杂质不反光。经国家球宝形容玉石鉴定中心鉴定，这是工业级钻石，且只是一个毛胚，价值大约 10 元钱，北京市工商局商标广告认为，该广告无论从广告内容上，还是其它条保证方面，都对消费者构成了误导。我国消法第 19 条规定：经营者应该向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做 引人误解的虚假宣传。广告法中也有类似规定。因此，上

16、述邮购广告违反了消法和广告法，侵犯了消费者的知情权。3）自主选择权。（板书）消费者享有自主选择商品或者服务的权利。它包括以下几方面的内容：1）有权自主选择提供商品或服务的经营者；2）有权自主选择商品品种或服务方式；3）有权自主决定购买或不购买任何一种商品，营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育

17、学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 接受或不接受任何一项服务；4）在自主选择商品或服务时，有权进 行比较、鉴别和挑选。总之，消费者有权货比三家，并最后做出购买 选择。商品和服务的提供者应当提供优质的商品和服务，允许消费者 自由选择，而不得强行买卖，损害消费者的利益。（可引导学生看书 并结合前边学习的市场交易原则加以说明。）4）公平交易权（板书）表现在以下两个方面；一方面

18、是消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条。公平交易最主要的就是等价交换，即价值与价格要基本一致。在我国市场经济深入发展、计划价格米转变为市场价格为主的过程中，围绕商品定价问题出现了许多纠纷和矛 盾，使消费者利益受损，也扰乱了市场秩序。1998 年月 1 日开始实施的，价格法，为消费者公平交易权的现提供了法律依据和保障。公平交易也包括计量正确，即不能短斤少两。目前，短斤少两现象屡见不鲜，是我国消费者权利受到侵犯最多最频繁的。另一方面是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。）求偿权。（板书）消费者在什么情况下应该获得赔偿呢？（学生回答，教师讲解）1883 年 10 月 31 日，消费

19、者权益保护法制定实施以，消费者的自我保护意识越越强，受到侵害后的求偿意识也越越强。1998 年月 6 日，经济日报刊“面对劣货一声吼”这样写着：昔日的农民，在买到假冒伪劣化肥、种子等农产品时，往往是摇头叹命苦，有冤不知申，自认倒霉。而今，他们的法律意识也不在 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面

20、教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 断增强，西襄汾户菜农，在用了不合格的大棚种菜，受到损失后，能 够果断地拿起法律武器，为自己讨回公道。（教师可找出现实事例，也可让学生自己准备，以说明求偿权。）总之，消费者无论是购买商 品还是购买服务，都有受损害后依法获得赔偿的权利，有关部门则应 按照有关法规赔偿消费者的损失。民法通则第 122 条规定：“因产 品质量不合格造成他人

21、财产、人身损害的，产品制造者、销售者应依 法承担民事责任。”6）人格尊严和民族风俗习惯尊重权。（板书）市场交易中平等原则本身就内含着尊重人格的意思。作为市场主 体，既然交易机会平等，也就没有身分地位的高低贵贱之分。而作为 消费者，就应该享有被尊重的权利。同时，我国又是一个民族国家，各民族由于历史的、地域等原因，风俗习惯各不相同，也应该受到尊 重。这一方面是尊重了消费者的权利，另一方面也有利于民族结。7）监督权、批评权、获得消费知识权等。（板书）消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。有权根据国家的政策规定采取各种方式方法监督商品和服务的价格、质量、计量、侵权行为等。价格和质

22、量是消费者在日常购买中最为关习的问题，也是最为敏感的问题。价格和质量问题直接关系到消费者所获效用的大小和消费水平的高低，因此，消费者必须对消费品的价格和质量有监督权。价格法规定了价格听证会制度，其中 第 2 条规定：“消费者、经营者可以对政府指导价、政府定价提出调整建议”。这就在法律上保证了消费者监督权的实施。消费者还有权 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益

23、是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 监督有关部门保护消费者权益的工作情况，有向有关机构提出批评、建议或进行检举、控告的权利。监督权对维护消费者的合法权益有重要的作用。消费者有权对工商企业生产和经营的商品、提供的服务提出意见或建议，要求他们根据消费者的要求不断加以改进，提高商品和服务的质量。消费者还享有

24、获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费方面的知识有：有关消费观的知识，有关商品和服务的基本知识；有关市场的基本知识等。消费者权益保护方面的知识，主要指有关消费者权益保护的法律、法规和政策，以及保护机构和争议解决途径等方面的知识。人秋生产者、经营者本就有义务通过各种方式，让消费者获得他所要购买和使用的商品和服务的知识。但一个时期 以，有些厂家莫名其妙地将说明书全印成外，其实还是在国内销售，结果消费者怨声四起，因为绝大多数人看不懂。这就是侵犯了消费者获得消费知识的权利。上述为消费者依法享有的权利。请同学们看本第 89 页的“想一想”。实际上，消费者的权利几乎每一条都与商品交易原则相联系

25、，如安全权就与诚实信用的原则相联系，知情权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权就与平等的原则相联系，自主选择权与自主的交易原则相联系，公平交易权与公平的交易原则相联系等。巩固新 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还

26、远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 （小结本内容，复习提问。）消费者的权利为什么需要保护？消 费者的合法权益的内容有哪些？第 二 时 复习提问 消费者在购买商品和服务时，依法享有哪些权利？如果这些权利享受不到或被侵害，消费者该怎么办？（设计以上问题的目的在于通过对上节知识的复习，让学生的思 路发散开，既能想到日常交易活动中碰到的麻烦事情，又能回忆起自 己是怎样处理的以及处理结果，或许还能联想到正确的处理方式，从 而对本知识产生兴趣。）导入新 同学们已

27、经很清楚，作为消费者，我们应该享有哪些权利，也知道合法权利受到侵害后有求偿权。可是具体该怎样求偿呢？碰到哪一类的情况，该找哪一烊的部门求偿呢？什么样的处理方式和途径是正确的？（设计上述问题的目的是使学生对本节所要学习的知识有有一个大致的了解。）权利是一个法律概念，通常说消费者的合法权利要受到保护，其含义是：第一，消费者的权利法律赋予的；第二，这些权利应受到法律和执行法律的国家机构的保护。“31 这”个日子已经是家喻户哓，深入人心了。每到这一天，消费者就 会不失时机地拿到假冒伪劣、缺斤短两的商品，找到有关部门讨“说 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和

28、组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 法”。除了这个时间，别的日子是不是也可心讨“说法”呢？怎样讨“说 法”才

29、能讨得有理有据有序呢？这就需要了解维护消费者权利的立法 和组织机构。维护消费者权益的立法和组织机构（板书）1）国家（板书）为什么国家是保护消费者全法权益的第一个组织机构呢？因为 消费者的权利有哪些，要由法律肯定下，而法律是国家机关根据人民 的意愿和意志制定的。所以，为使保护消费者权益做到有法可依，国 家首先要立法。从 1949 年特别是 1978 年以，我国已制定了一系列法 律、法规和政策以保障消费者的种种权益。如食品卫生法、药品 管理法、计量法、民法通则、产品质量法、价格法、商标 法等法律和物价管理暂行条例、关于认真解决商品搭售问题的 通知、部分国产家用电器 “三包”的规定、广告管理暂行条等

30、行 政性规范。这些法律法规政策，都从不同的方面规定了生产者、销售 者、消费者以及政府有关行政主管部门等主体之间的权利、义务、责 任等，也体现了保护消费者的合法权益。如产品质量法明确规定 了消费者的社会监督权利；规定了销售者必须对消费者购买的产品质 量负责；规定了消费者有权要求获得损害赔偿；还为消费者解决产品 重量纠纷规定了四种处理问题的渠道等。2）各级人民政府（板书）作为各级人民政府，其职能是依照法律和法规的规定，领导和监督行政部门作好保护消费者权益的工作。所谓领导，就是组织、协调、营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求

31、解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 督促有关行政部门做好保护消费者合法权益工作；监督则是预防、罅 危害消费者人身、财产安全的行为发生。3）工

32、商行政管理部门和其它有关行政部门。（板书）工商行政管理部门是政府对经济行政的管理机关，它既要管理社会的一般经济活动，如管理市场秩序、经营登记监督（对哄抬、操纵物价进行制裁管理）、商标监督等，也要调查、处理损害消费者合法权益的行为，依照法律和法规保护消费者的合法权益。其它有关行政部门如审计部门、技术管理部门等，都可从不同方面为维护消费者的合法权益承担相应的工作。4）国家司机法关。（板书）关键是要加强司法工作。国家的司法机关就担负着惩处侵害消费者合法权益的违法犯罪行为和受理消费者的有关诉讼，要依据法律规定切实做到保护消费者的合法权益。公安局、检察院、法院要围绕着损害消费者权益的案进行侦察、立案、分

33、析、审判，以及依法调解、仲裁等。目前消费者通过法律途径讨公道的情况越越多。这一方面说明消费者的法律意识增强了，同时也说明国家司法机关维护消费者权益的工作力度加大了。）消费者协会（板书）这是一个保护消费者权益，调解生产者、经营者和消费者纠纷的社会组织。1984 年 12 月 26 日，经国务院批准，中国消费者协会正式成立。1986 年 3 月 1 日，中国消费者协会在北京首次举办维护消费者权益的宣传咨询活动（1983 年，国际消联确定每年的 3 月 1 日 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护

34、消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 为“国际消费者权益日”）。1987 年，中国消费者协会被接纳为国际消 费者组织联盟会员。消费者协会的主要工作概括起有五项；1）向消

35、费者提供消费信息和咨询服务；2）参与对商品和服务的监督、检查；3）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；4）提请鉴定部 门鉴定；）支持受损害的消费者提起诉讼。如 1998 年 3 月由中国消费 者协会建立的消费警示发布制度正式启动。消协将经常性地以忠告的 形式将消费领域中可能对消费者造成人身、财产、精神伤害的隐患和 危机信息，以及消费信息、咨询服务信息，及时、公开地发布出去，提醒消费者和有关方面将更多地纠纷杜绝在发生这前，化被动投诉处 理为事前主动防范。因为消协成立十几年，一直侧重于消费纠纷的事 后投诉处理工作，而纠纷发生后，不仅其处理工作颇具难度，而且消 费者的许多损失往往是无法挽回的

36、。这便是消协的第一项工作。另据 北京日报报道，1998 年，6 月，一起因医疗钢板断裂导致患者重 做二次手术引起的医疗纠纷，在延庆县消协的努力下得到圆满解决，患者得到应有的赔偿。这便是消协的第三项工作。6）大众传播媒介。（板书）大众传播媒介即电视、电台、报纸等。由于其受众多，且舆论本 身的力量又大，所以，借助于传播媒介监督、揭露、批评损害消费者 全法权益的行为效果很好。近年，“31 特别晚会”的收视率越越高，就 说明了这一点；报纸、广播也随时随地将消费者受损害的情况曝光，以警示生产者和经营者，效果也极好。许多记者因此受到打击报复也 说明了舆论的积极作用。营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消

37、费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 4、消费者权益受到损害后解决的途

38、径（板书）（可向学生解释“仲裁”：即为争执双方同意的第三者对争执事项做出的决定。）（学生议论后，教师讲解）在投诉过程中，要注意几点：首先要向生产者或经营者反映问题，进行交涉，以能合理解决问题为最好；如经过交涉问题仍得不到解决，应立即投诉，不可拖延。因为时间拖得过长，不利于判断商品损坏程度与正常磨损的区别，另 外还会导致越过“三包”期；要根据实际情况，实事求是的投诉；要合 理合法，作到投诉有依据；要证明材料完备，如购货凭证、订货合同 以及权威部门的质量鉴定等；对一些凭感官难以确定的质量问题，最 好先靖质量监督检验部门检测；如写投诉书，还顺地址详写、字迹清 楚等。消费者要学法、懂法、知法（板书）1

39、）学生依法保护自己的合法权益。（板书）请同学们阅读第 89 页第 6 段、第 91 页第 2 段以及第 92 页的“议一议”。（请学生就“议一议”说说看法。教师可因势利导讲解观点。）（教师讲解）据某调查交易中心提供的数字看，近几年，消费者的自我保护意识正在觉醒，但远远不够。如，当问到“在其权益受到损害的情况下，该做出什么反应”时?2%的被调查者回答是“忍了”，有 30%左右的人回答是直接找经营者要求退货、换货或索赔，只有 62%的人回答是回答是寻求社会各类机构帮助。另外，还有一个统计材料群众观点深思，即在依法保护自己合未能权益的消费者中，存在着“两头少，营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消

40、费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 中间多”的现象。“中间多”即是指

41、具有高中化程度的投诉者多，“两头少”是指广大农民消费者和大学以上学历的知识分子消费者投诉的 少。农民是因为化水平较低，法律知识少（只有 47%的农村消费者基本了解或部分了解“消法”）维护自己合法权益的意识淡薄，所以尽管像“西假酒”案这样的坑农、害农、毁农事时有发生，但拿起法律武器与不支行为斗争的却不多。而知识分子主要是观念问题，怕惹麻烦、怕失身分、重义轻利等观念制约着知识分子自我保护。其实，知识分子消费者用交涉解决消费纠纷的成功率很高，因此，知识分子应该发挥自身优势，自觉做维护消费者合法权益的表率。首先应该明确，消费者花钱购买商品和服务，与生产者和经营者是一种等价交换关系，有权利获得满意的商品

42、和服务。一旦合法权益受到损害，就应当要求相应的赔偿。这实际就是维护自己的切身利益。蕨，要懂得“姑息就是纵容”的道理。为了我国的市场经济越越规范化和法制化，也应该拿起法律武器，保护自己的合法权益。如果大多数消费者都采取“忍”的态度，无形中就让假冒伪劣商品有了市场，客观占就是对不法行为的纵容，就会使不法行不但得不到处罚，反而会愈演愈烈，消费者会继续受到危害，也会破坏正常的市场交易秩序，对建立社会主义市场经济不利。同时也是没有维护消费者权利的尊严和法律的尊严。2）遵守社会公德，维护他人的合法权益。（板书）（提问）消费者在维护自己合法权益的过程中，对生产者、经营 者的合法权益该怎样对待呢？（设计此问是

43、要让学生把权利和义务统 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方

44、面制定其性能的商品和服务的购买 一起理解自身权利。）公民作为消费者，既享受了权利，就必须承担相应的义务，因为权力和义务是相统一的。因此，我们不但要学法、懂法、用法，学会依法保护自己的权益，还要在增强自我保护意识的同时，遵守社会公德，维护他人的合法权益，更不能滥用权利，损害生产者、经营者的正当权益。（可引用教参“消费者不明行为当戒”事例说明）1998 年月中国青年报的一篇“令人遗憾的回应”报道了一些消费者的不明、不道德行为：哈尔滨某药店向顾客承诺，一旦出现差错，卖方向买方赔款两万元。一位新手因疏忽多收了顾客三角钱，药店遵守承诺赔偿两万元。结果客流量猛增，许多人就是籽钻空子，使得药店职工紧张度日，

45、人人自危，最后不得不取消了承诺。前不久，上海 62 家国有书店向读者做出了我项规范服务承诺，其中一条是：三天 内可无条退书。结果有人买书后，自己需要的内容摘抄或复印后退掉，有的人则在听够了、看足了之后要求退换 D、VD 盘。西安市电信局在“月 17 日世界电信日”推出一项为残疾人堂而皇之的举着残疾人证与购买者讨价还价。公交车上为方便乘客的椅垫被偷；超市推车上的计价器被偷；明伞不被送回 等等。凡此种种不遵守社会公德的行为，不仅是没有尊重生产者、经营者的正当权益，实质上也是损害了、亵读了自己的权利，是对自身权利的不尊重，甚至是对自己人格的不尊重。我们应该不断提高自己的道德水平，规范自己的行为，以保

46、证市场经济的健康发展。营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面

47、制定其性能的商品和服务的购买 巩固新 （小结本内容，用本第 92 页的阅读与思考及问题巩固新所学知 识）这份调查表明，我国商品服务市场上消费者权益受损害的情况还比较严重，其中成以受假冒伪劣商品的侵害最为突出。但调查结果又表明，我国消费者权益的保护越越引起全社会的关注和重视，消费者的自我保护意识日益增强，维护消费者权利的组织机构日益健全，对损害消费者权利行为的打击力度加大，维护消费者合法的的观念和意识已经深人心。调查结果还表明，对法律的了解越多，自我保护的意识也越强，因此维护权利的成功率也越高；相反，法律意识越淡漠，对假冒伪劣商品的识别力也就越差，维护权利的成功率也就越低。可见，法律意识的强弱是

48、消费者维护权利的关键。因此，只有学法、懂法、用法，增强自己的法律意识，提高鉴别商品的能力，在全社会普及、宣传维护消费者权益的知识，才能有效地保护消费者的合法权利。外作业 请同学们阅读本小结。（以板书或投影方式出示本知识结构表。）1统计表明，人均 GDP 达到 1 000 美元时，休闲成为普通百姓生活的重要内容。“五一”长假期间，人们纷纷外出旅游休闲。这说明(A)A旅游消费盛行由生产发展水平决定 B旅游消费属于实物消费 “旅游热”是超前消费的表现 营者之间的争议途径教学目标知识方面识记消费者享有的主要权利维护消费者权益的立法和组织机构消费者权益受到损害后寻求解决的一般途径和程序理解保护消费者权益

49、的必然性和必要性作为消费者应做到权利和义务相统一运用理解问题的能力辨别能力通过对侵害消费者权益的行为分析让学生辨别消费者权益是否受到侵害侵害了消费者何种权益从而提高学生的辨别能力思想觉悟方面教育学生正确行使消费者权利根据具体的情况采取相应的方式解决经营者实做一个合格的消费者还远不止于此因此消费者这一概念一身就意味着有其另一面的存在那就是经营者手工业生产时期经营者按照消费者的要求完成产品消费者成为一个由制造商推销商服务者单方面制定其性能的商品和服务的购买 D旅游消费属于生存消费 2全国已有各类老年人社会福利机构 38 万个，床位 100 余万张。近年，城乡共新建和改建社区 “星光老年之家”32

50、万个。这表明(D)A社会保障的对象是全体老年人 B社会福利是社会保障最重要的内容 福利机构由国家全额拨款创办 D社会保障制度正在逐步完善 3200 年 8 月，国务院公布了关于非公有资本进入化产业的若干 决定，进一步降低了非公资本进入化产业的门槛，并对其加强引导 和规范。这表明()A非公资本是化产业的主体 B公有经济将逐渐退出化产业 化市场进一步向各种所有制开放 D国家不再干预化产业的经营 4图 4 显示在我国经济增长的 同时，居民消费结构也发生了显著变化。这种变化意味着(A)图 4 A我国居民人均收入水平提高 B物质消费将让位于精神消费 享受资料消费的重要性降低 D消费支出与收入同比增长 消