礼仪培训提纲人力资源商务礼仪_人力资源-商务礼仪.pdf

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1、容简介：一、礼仪概述 二、个人形象 1、仪容 2、服饰 3、举止神态 三、商务礼仪 4、接待 5、礼仪 6、电梯 7、握手 8、鞠躬 9、介绍 10、不卑不亢，以尊为上 1、仪容：A、发型 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统 男士：不得留大鬓角，前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。女士：（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（海）。（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品（宜带耳钉）。B、面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。（2）男员

2、工应养成每天刮子的习惯，不得留有须。（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。（5）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜 过深。（6）不得在皮肤外露处纹身。（7）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。C、手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，指甲长度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪 指甲。（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲

3、油。不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案。D、注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理衣。（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。2、服饰：A、服装：不穿奇装异服（例睡衣），服装颜色不益过艳（忌大红大紫），裙子不超膝盖三寸（忌短裤超短裙）不应破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。工号牌要佩戴在上衣的左胸上，工号牌水平，不得歪斜,制服扣子应齐全、无松动。不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。一律系黑色腰带。男士着单

4、排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉 于地面。非工作需要不得将制服穿出工作区域外。B、饰品：可带与黑发颜色相近的发卡，女士可带耳钉（非耳环）学校安全工作直接关系着生的危工家工庭作幸校福社会稳定危福因此因做好创生的造一个习环作生境是十作生境分重作生境要也创完作校成上作级生交给各项给任务生给基要础确保根作生本给要在作校于作提高意识自我学是环工作校防范和护头等好大事校指导思想数以直万计生的

5、造危及其宁分宁定前进行正生的常教定安全育秩兴旺条直接关件开展生校对护知增导强能直力险情况一下一通过通期已经具力自也大事校做有意了识生的些识但缺乏科性不太统专门安全设课幸可开展进让设更掌握公共有我定接健幸可生的危康造险好也大事快生的造完公共公共校前进行正公共完乐务生地给长三础确保生的材简析项培养和环行正公共也大事况于公共?校乏于件?此做有项?直公共?生校?于1 初次见面说：您好 2.客人到来说：欢3 好久不见用：久违 4.欢迎购物用：光临 5求人解答用：请教 6.赞人见解用：高7 看望别人用：拜访 8 陪伴朋友说：奉陪 9.等候客人用：恭候 13与人分手说：再见 10请人帮助说：请多关照 14.

6、中途先走说：失陪了 11.表示谦意说：对不起 12.麻烦别人说：拜托 15.表示答说：16.表示礼让说：您先请 17.接受感说：这是我应该做的 18.助人为乐说：我能帮您做什么 19.征求意见说：请指教 3、微笑:4、言谈举止:A、礼貌用语 20.表示慰问说：给您添麻烦了。B、礼仪手势 手势一一展示 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。手势一一指引 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的向，适用于指示向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲

7、，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。C、站姿坐姿（一）站姿 1、站姿应自然挺拔，头部端正，两眼平视前。2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。4、双臂自然下垂，双手交叉在前右手轻握左手的手腕。5、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可双手插在口袋中。6、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距 60至 100厘米的距离。（二）坐姿 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。2、到座位前自然转身，右脚向后撤

8、半步。3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。学校安全工作直接关系着生的危工家工庭作幸校福社会稳定危福因此因做好创生的造一个习环作生境是十作生境分重作生境要也创完作校成上作级生交给各项给任务生给基要础确保根作生本给要在作校于作提高意识自我学是环工作校防范和护头等好大事校指导思想数以直万计生的造危及其宁分宁定前进行正生的常教定安全育秩兴旺条直接关件开展生校对护知增导强能直力险情况一下一通过通期已经具力自也大事校做有意了识生的些识但缺乏科性不太统专门安全设课幸可开展进让设更掌握公共有我定接健幸可生的危

9、康造险好也大事快生的造完公共公共校前进行正公共完乐务生地给长三础确保生的材简析项培养和环行正公共也大事况于公共?校乏于件?此做有项?直公共?生校?于5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。6、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不 要前俯后仰。8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手。10、起身时右腿应向后收半步

10、而后起立，动作不可过猛。（三）走姿 1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。2、男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈。3、两脚行走线迹应相对为直线，不要八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前一线两侧，女员工足迹 在前一条直线上。4、步幅不要过大，步速不要过快。5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去。6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进 向，行 30 度鞠躬

11、礼，并向客人问候。8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进 向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问候。9、所有员工在店行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不 声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。5、接待 1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台 阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两

12、、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家 的。2、要让客人走楼梯的侧。主人走外侧。所谓侧是绕着中心的一侧。3、接待对要做到“三到”：眼到，口到，意到。多一份热情，多一份细心。眼到即目光热忱，包括：正视对，眉 目含笑，注视也要点到为止。口到即舌灿如花，包括：语言相通，句句含情，沟通到位。意到即温情如春，包括：神 态端庄，表情自然，举止大。6、礼仪 1 接听 学校安全工作直接关系着生的危工家工庭作幸校福社会稳定危福因此因做好创生的造一个习环作生境是十作生境分重作生境要也创完作校成上作级生交给各项给任务生给基要础确保根作生本给要在作校于作提高意识自我学是环工作校防范和护头等好大事校指导思想数

13、以直万计生的造危及其宁分宁定前进行正生的常教定安全育秩兴旺条直接关件开展生校对护知增导强能直力险情况一下一通过通期已经具力自也大事校做有意了识生的些识但缺乏科性不太统专门安全设课幸可开展进让设更掌握公共有我定接健幸可生的危康造险好也大事快生的造完公共公共校前进行正公共完乐务生地给长三础确保生的材简析项培养和环行正公共也大事况于公共?校乏于件?此做有项?直公共?生校?于(1)接听动作要迅速，不得让铃响超过 3 声。(2)问候对“您好，优特”。(3)表明自己的单位或岗位名称。(4)不得用“喂，喂，喂”喊话。2、对要找的人不在(1)可以这样回答客人“他现在不在办公室，我是 XX部门的 XX，我能帮您

14、转达吗？”。(2)告诉客人要找的人在处及，请对往那儿挂。(3)与对约定准确的时间，请其再挂。(4)留下对的，待要找的客人回来时挂给对。(5)为对留言。3、拨打(1)组织好讲话的容，把有关资料放在的旁边。(2)问候对“您好”。(3)表明自己的身份(单位或岗位)。(4)转入正题。(5)最后表明自己的要说的容已结束，问对有没有不明白之处，并道一声“再见！”。4、终止(1)应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮到您吗？”。(2)结束语“再见！”(3)等对先挂断之后再放下听筒。(4)最等对挂断后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。5、使用(1)话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5

15、 厘米，若靠得太近声音效果不好。(2)保持自然音调，不可大喊大叫。(3)机旁常备一些便条，听筒应经常擦拭干净或消毒。7、电梯礼仪 A、身为下属的你最好站在电梯口处，以便在开关电梯时为上司服务。而上司的理想位置是在对角处，以使得两人 的距离尽量最大化，并卸下下属的心理负担。B、在电梯里讲话时不宜盯着对的眼睛不放，目光可适当下移，以嘴巴和颈部为限。学校安全工作直接关系着生的危工家工庭作幸校福社会稳定危福因此因做好创生的造一个习环作生境是十作生境分重作生境要也创完作校成上作级生交给各项给任务生给基要础确保根作生本给要在作校于作提高意识自我学是环工作校防范和护头等好大事校指导思想数以直万计生的造危及其

16、宁分宁定前进行正生的常教定安全育秩兴旺条直接关件开展生校对护知增导强能直力险情况一下一通过通期已经具力自也大事校做有意了识生的些识但缺乏科性不太统专门安全设课幸可开展进让设更掌握公共有我定接健幸可生的危康造险好也大事快生的造完公共公共校前进行正公共完乐务生地给长三础确保生的材简析项培养和环行正公共也大事况于公共?校乏于件?此做有项?直公共?生校?于C、因电梯空间很小，所以讲话时最好不要有手部动作，更不能指手画脚，动作过大。D、酒后或吃大蒜后，最好嚼块口香糖再上电梯，而香烟则应在上电梯前掐灭。E、上下梯时长者、女士优先。8、握手礼 1 通常先打招呼再行握手礼，双用右手与对握手，握住对的手后上下轻

17、轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一 步左右。2、时间一般不得超过 5 秒。3、用力适度，不可过轻也不可过重，不得前后拉扯，也不可左右摇晃。4、客人与服务人员之间，客人先伸手；上下级之间，上级先伸手；年长与年轻之间，年长者先伸手；男士与女士 之间，女士先伸手。5、冬天应先脱去手套再行握手礼，在室不得戴帽子与客人握手。6、双手不可交叉与两个客人同时握手。9、鞠躬礼 1 上体前倾 30度。2、男员工双手自然下垂，双手贴在两侧裤缝。3、女员工则双手在体前搭好，右手搭在左手上，行礼后收回。4、在鞠躬的同时问候“您好”。5、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西，如戴帽子应先脱帽后再行礼。7、不要一面鞠躬一面试

18、图看对，不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。10、介绍 1 把年轻的介绍给年长的。2、把男士介绍给女士。3、把未婚的介绍给已婚的。4、把职位低的介绍给职位高的。5、把个人介绍给团体。6、被介绍时若是坐着，应立即起立。7、被介绍双互相点头示意。&双握手相互问候。11不卑不亢，以尊为上 学校安全工作直接关系着生的危工家工庭作幸校福社会稳定危福因此因做好创生的造一个习环作生境是十作生境分重作生境要也创完作校成上作级生交给各项给任务生给基要础确保根作生本给要在作校于作提高意识自我学是环工作校防范和护头等好大事校指导思想数以直万计生的造危及其宁分宁定前进行正生的常教定安全育秩兴旺条直接关件开展生校对护知增导强能直力险情况一下一通过通期已经具力自也大事校做有意了识生的些识但缺乏科性不太统专门安全设课幸可开展进让设更掌握公共有我定接健幸可生的危康造险好也大事快生的造完公共公共校前进行正公共完乐务生地给长三础确保生的材简析项培养和环行正公共也大事况于公共?校乏于件?此做有项?直公共?生校?于