保利物业加大情感投入创新物业服务人力资源物业管理_论文-管理文章.pdf

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1、保利物业加大情感投入创新物业服务 保利物业加大情感投入创新物业服务提要：我们知道，物业服务是一种综合性的服务，具有深刻的内涵和广阔的外 延。物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁、秩序维 护及工程维保服务 保利物业加大情感投入创新物业服务 一名管家、一位维修人员、一名保安人员、一位保洁人 员，四位一体，成为一个服务小组，高效快捷地完成对业主 的贴心服务，这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推 广的 亲情管家”。通过创新整合了现有资源，实现了对物业 服务传统组织模式的升级。亲情管家”，顾名思义，亲情是前提，是基础，它要求 物业服务人员在服务过程中注入真实的情感，与业主建立信 任、牢靠的亲情关

2、系，这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归 社区的服务方式，也是保利物业服务不断寻求创新，找寻工 作核心的有力尝试。许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺 乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是 十分紧迫的问题。确实，物业管理不像高科技行业那样瞬息 万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品 的创造，还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛，而物业服务创新的基础就在于像家人般情感 的投入。这样的例子在物业服务行业有很多。据媒体报道，有一 处物业，曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主 养了一只狗，楼下的老年业主因为神经衰弱受不了狗的蹦跳 而将这

3、一问题反映给物业。物业服务人员多次协调均没有让 双方满意。后来一位员工从日常家庭生活出发，想了个办法，给狗 穿上柔软的袜子，这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业 主不安的声音，解决了双方业主的矛盾，物业还因此获得了 双方业主的称赞。这也是一种创新服务。事实上，物业管理之所以出现许多的矛盾纠纷，许多业 主对物业管理企业提供的服务不认可，就是因为物业管理公 司提供的服务并没有完全按照市场的规则行事，没有在情感 上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽，他们 对物业管理需求的差异是非常大的。这就要求物业管理企业 在服务的内容上进行细化，与每一位业主进行家人般的沟 通、挖掘内在的需求，并根据业主

4、的实际需求情况提供相应 的服务，从而解决需求的差异。我们知道，物业服务是一种综合性的服务，具有深刻的 内涵和广阔的外延。物业服务的核心意义不应仅限于提供环 境保洁、秩序维护及工程维保服务，其核心价值在于与业主 建立良好的感情基础，为业主创造一个和谐宜居的生活环 境，让业主舒心、安服务具有深刻的内涵和广阔的外延物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁秩序维护及工程维保服务保利物业加大情感投入创新物业服务一名管家一位维修人员一名保安人员一位保洁人员四位一体成为一个服务小组高效快捷地了对物业服务传统组织模式的升级亲情管家顾名思义亲情是前提是基础它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感与业主建立信

5、任牢的亲情关系这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式也是保利物业服务不断寻求业管理企业来说并不是十分紧迫的问题确实物业管理不像高科技行业那样瞬息万变时时有新产品出现但企业的创新并不单单是新产品的创造还包括服务流程及管理模式等其它方面的创新内容十分广泛而物业服务创新的基础就在于像心、省心。而为了达成这个目标，物业 服务企业要以满足客户实际需求为前提，根据对象、环境、阶段的变化，通过合理设计达到客户满意的感觉，甚至超出 客户期望。在保利物业的实践中，为了满足社区业主的个性化需 求，物业人员深入业主群中，交流、分析、研究，设计出了 上百个项目的清单，以便按图索骥。这种创新就是围绕业主 的组合

6、感觉而进行的差异化设计，提供菜单式服务。物业服务的对象是人，而人的需求千差万别，为了更好 地为业主提供创新服务，识别业主需求相当重要，识别当然 就需要真正意义上的沟通，情感上的投入。把业主当家人，只有这样，才能从细节上关注和留意业主的实际需求，才能 有更好的创新。此外，为了提升业主对物业服务创新的感知度和满意水 平，更好地落实服务工作，强化服务效果，物业服务企业需 要将服务显性化：通过设计有效的服务举措，在服务过程中 让业主感知到服务，最后形成良好口碑。服务显性化即是向 客户在合适的时间、合适的地点，选择合适的方式传递合适 的内容，其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内 容。这其实也是服

7、务创新的一种举措。才能保证其可持续性。比如，对创造性执行的员工进行激励 和晋升，有利于发挥员工的积极性，更好地提供创新服务。总之，任何创新的服务都离不开情感的支撑，尤其是物 业服务。只有在社区中营造亲如一家的和谐关系，才有利于 各项服服务具有深刻的内涵和广阔的外延物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁秩序维护及工程维保服务保利物业加大情感投入创新物业服务一名管家一位维修人员一名保安人员一位保洁人员四位一体成为一个服务小组高效快捷地了对物业服务传统组织模式的升级亲情管家顾名思义亲情是前提是基础它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感与业主建立信任牢的亲情关系这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归

8、社区的服务方式也是保利物业服务不断寻求业管理企业来说并不是十分紧迫的问题确实物业管理不像高科技行业那样瞬息万变时时有新产品出现但企业的创新并不单单是新产品的创造还包括服务流程及管理模式等其它方面的创新内容十分广泛而物业服务创新的基础就在于像务工作的开展，有利于创新服务的落实。服务具有深刻的内涵和广阔的外延物业服务的核心意义不应仅限于提供环境保洁秩序维护及工程维保服务保利物业加大情感投入创新物业服务一名管家一位维修人员一名保安人员一位保洁人员四位一体成为一个服务小组高效快捷地了对物业服务传统组织模式的升级亲情管家顾名思义亲情是前提是基础它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感与业主建立信任牢的亲情关系这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式也是保利物业服务不断寻求业管理企业来说并不是十分紧迫的问题确实物业管理不像高科技行业那样瞬息万变时时有新产品出现但企业的创新并不单单是新产品的创造还包括服务流程及管理模式等其它方面的创新内容十分广泛而物业服务创新的基础就在于像