电商部管理体系人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf

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1、电商部管理体系-运营管理手册 4（总9页）-本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可-内页可以根据需求调整合适字体及大小-电 商 部 运 营 管 理 手 册 2018年02月24日 一 总则.4 二、部门职能.4 三、行为规范.4 基本行为规范.4 日常工作制度.5 四、组织架构.5 五、岗位职责.5 六、绩效评定.7 目的.7 绩效考核.7 七、分阶段工作流程.8 大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在

2、线营销在线撮合交易维护爱购电商平台的网络形象展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完成公司制定的业绩目标提升平台的知名度和影响力负责电商平台及线筹备阶段（1个月）.8 实践阶段（36个月）.8 拓展阶段（36个月）.9 八、现阶段工作任务.9 推广部主管.9 策划.9 程序员.9 客服.9 平面设计.10 九、附则.10大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三

3、行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在线营销在线撮合交易维护爱购电商平台的网络形象展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完成公司制定的业绩目标提升平台的知名度和影响力负责电商平台及线电商部作为绵阳爱购跨境电子商务有限公司的

4、一个核心职能部门，主要负 责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维 护爱购电商平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规 范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。一、总则 1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的 工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用 及优势，特制定本规定。2.本制度适用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部。二、部门职能 1.负责公司电商平台的建设、维护；2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响

5、力；3.负责电商平台及线下体验店的营销战略规划和广告投放，并做好营销费用 的预算和数据统计分析；4.拓展商品采购商、供应商入驻爱购电商平台；5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；6.为客户提供全程交易服务与技术指导；7.负责搭建大数据会员营销管理体系。三、行为规范 基本行为规范 1.遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；2.忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所 担负的工作争取时效，不拖延、不积压；4.同事之间应相互尊重和友好合作

6、，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正 常工作秩序的行为；5.及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意；大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在线营销在线撮合交易维护爱购电商平台的网络形象展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子

7、商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完成公司制定的业绩目标提升平台的知名度和影响力负责电商平台及线6.办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事 与工作无关的其他事情；7.非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有 关领导批准，并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。日常工作制度 1.部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；2.部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工 作中自律原则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；3.电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接 申请，严格做

8、好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；4.部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以0A形式发送至部门负责人 处；5.每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五 为当月总结及下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调 休。四、组织架构 本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策 划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有 电商部在岗人员为主所拟定。五、岗位职责 姓名 岗位 电商运营总监 所属部门 电商部 汇报对象 企划总监 亶接督导 制定日期 职责描述 负责电商平台发展、运营规划、执行及团队管理。工作

9、职责 1、运営和管理XX网，为销隹目标、会员数等垂要指标负责，完成公司的营运计划；2、制定XX平台年度目标，并分层为季、月计划；3、负责平台整体规划、営销、推广、客户关系管理等工作；4、制定并完善电商部门的管理制度与相关工作流程；5、协调和管理各岗位人员，负责整个团队的业绩考核工作；6、组织电子商务部人员的上岗培训及定期培训，召集相关例会，及时解决员工各类问 大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在线营销在

10、线撮合交易维护爱购电商平台的网络形象展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完成公司制定的业绩目标提升平台的知名度和影响力负责电商平台及线 题；7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定适用的市场策略和管理方式；8、对网站的功能、布局提出改进方案，完善平台功能。题；7、研究行业趋势，市场变化，采集客户需求，制定适用的市场策略和管理方式;8、对网站的功能、布局提出改

11、进方案，完善平台功能。姓名 岗位 推广主管 所属部门 营销推广部 汇报对象 运营总监 直接督导 制定日期 职责描述 负责推广部工作计划.执行及团队管理。工作职责 1、负责推广战略规划，制定推广部工作计划；2、建立完善推广部工作流程以及制度规范；？3、制定市场推广费用预算以及完善激励考核制度；？4、管理推广团队，并对成员和相关部门进行市场培训和指导；？5、进行市场调研与分析，研究同行、业界发展状况，定期进行市场预测及情报分析，为 公司决策提供依据；？6、负责市场推广效果的统计分析、评估、调整。姓名 岗位 文案策划 所属部门 运营部 汇报对象 运营总监 直接督导 制定日期 职责描述 负责相关文案撰

12、写，推过促销策划。工作职责 1、负责平台对外宣传文案和广告文案的撰写，提升平台知名度及美誉度的综合软文撰 写；2根据平台需要，撰写网站展示文字；3、负责与设计师沟通，撰写设计说明需用文案；4、负责推广活动方案的岀台及落实，负责对结果进行总结，评估；5、协助上级对部门相关规章制度、管理文件进行撰写。姓名 岗位 市场拓展（交易员）所属部门 营销推广部 汇报对象 推广主管 直接督导 制定日期 职责描述 负责引导目标客户注册成为会员，并提供撮合交易服务。工作职责 前期：1、前期负责目标市场地面推广，引导客户注册成为平台会员；2、协助用户提交资料成为认证会员，并指导其使用XX平台；3、建立客户档案，维护

13、良好的客户关系，接受客户咨询服务。后期：1、负责客户委托下单，提供撮合交易服务，保证交易的畅通；2、执行销售计划，了解客户需求，进行业务促成，确保销售额指标的完成；3、保存交易记录，做好交易情况说明，及时反馈交易执行情况。姓名 岗位 高级程序员 所属部门 网建部 汇报对象 运营经理 直接督导 制定日期 职责描述 负责网站功能开发、维护和升级。大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在线营销在线撮合交易维护爱购

14、电商平台的网络形象展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完成公司制定的业绩目标提升平台的知名度和影响力负责电商平台及线工作职责 1、负责网站年度功能改进计划和网络安全计划的编写；2、网站代码的优化和维护，保证网站的运行效率；3、网站功能测试、修改、维护和升级；4、为客户、客服人员无法解答的专业技术问题提供支持和回馈，保证客户的满意度；5、对网站的功能、布局提出改进方

15、案，完善平台功能。大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在线营销在线撮合交易维护爱购电商平台的网络形象展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完成公司制定的业绩目标提升平台的知名度

16、和影响力负责电商平台及线姓名 岗位 客服 所属部门 客服部 汇报对象 客服经理 直接督导 制定日期 职责描述 负责解答处理客户问题，管理维护客户。工作职责 1、协助推广部做好客户服务，提升客户满意度；2、通过QQ、电话的方式，友好的解答和处理客户问题；3、询问、倾听、挖掘客户需求，给客户提供建议，亲斤老客户关系维护；4、收集客户建议与意见，及时向上级反馈信息，并提出改善方案；5、平台客户QQ群的管理与维护，提升客户粘度。姓名 岗位 平面/UI设计 所属部门 运营部 汇报对象 运营总监 直接督导 制定日期 职责描述 负责网站、广告索材.物料等相关设计。工作职责 1、负责平台建设的整体视觉规划、设

17、计.改版、更新，提升客户体验；2、负责平台线下宣传推广物料设计；3、负责平台线上宣传素材设计；4、做好平台各类图片信息和主题资料的收集、整理、归档工作。六、绩效评定 目的 为进一步规范公司电商部员工的绩效考核管理，准确了解和公正评价部门 员工履行岗位职责和任务完成情况，激励先进、鞭策落后，形成良好的激励机 制，为部门员工的聘任、奖惩、培训、职务调整等提供依据，并促进广大部门 员工努力学习业务知识，提高自身素质，认真履行职责，进一步加强部门员工 队伍的管理和建设，提升部门员工的综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋 工作、钻研业务、开拓创新的积极性和主动性，特制定本章制度。绩效考核 地推人员绩效考

18、核 绩效考核表 被考核人 考核面 指标 权分 自评 主 管 备注 地推人员 能力（20 分）1 XX网平台熟练度 4 2 客户沟通协调 4 3 团队协作能力 4 4 任务执行能力 4 5 业务推广技巧 4 态度（30 分）1 岀勤率等规章制度 6 2 是否遵守上级指示，及 时向上级汇报工作 6 3 是否主动承担更多责任 6 大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在线营销在线撮合交易维护爱购电商平台的网络形象

19、展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完成公司制定的业绩目标提升平台的知名度和影响力负责电商平台及线 4 是否积极主动，行为得 体 6 5 工作日志及工作周报 6 业绩（50 分）1 每日拜访客户数（日：15个）（月:330个硬指标）10 注：少一个扣一分，扌口 完为止 2 每月发展会员数（30个 硬指标）30 注：每发展一个得1 分，完成指标得30 分，超额完成分

20、数可叠 加 3 上级分配其它任务 10 底薪及奖金标准 地推人员薪资结构 等级 考核分值 岗位底薪 其它补助 奖金 备注 实习 60分以下（包括试用期 员工）不参加 不参加 普通 61-89 分 高级 90-100 分 （渐增）特高级 100分以上（超指标）（渐增）备注：奖金按不同等级分档次计算，等级越高每发展一个会员.所得奖金越高。七、分阶段工作流程 筹备阶段（1个月）K网站基础功能开发、测试、上线；2、地面推广策划方案和实施计划；3、冷冻食品基础知识培训，了解行业客户；4、相关岗位工作技能培训（推广、客服）；5、岗位绩效考核制度制定；6、岗位工作职责及工作流程制定；7、部门管理制度制定；8

21、、冷冻食品批发市场实地考察了解；9、初步拓展友信食品批发市场的商户。实践阶段（36个月）1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务；2、拓展珠三角冷冻食品批发市场；3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验;4、完善平台各个模块的功能；5、开展XX网线上营销推广。大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在线营销在线撮合交易维护爱购电商平台的网络形象展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册

22、详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完成公司制定的业绩目标提升平台的知名度和影响力负责电商平台及线拓展阶段（36个月）K维护已有客户人群；2、拓展珠三角外、广东省内批发市场；3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验;4、不断优化改进网站功能；5、优化线上营销推广，投放视频广告营销；6、线下广告投放。八、现阶段工作任务 推广部主管 1、安排推广人员收集冻品厂家、采购商、冷链物流

23、等信息，了解行业客户；2、冷冻食品行业电商平台基础知识及推广技巧培训；3、去深圳海吉星、东莞 大岭山、广州广弘了解冻品市场情况；4、推广人员绩效考核制度、工作流程制定；5、制定地面推广计划。策划 1、电商部管理类文件的撰写；2、XX网商业融资计划PPT；3、XX网推广宣传相关文字撰写。程序员 K跟进外包商的开发进度、开发质量；2、测试XX网的所有功能（包括前台、会员、交易员、总后台等）；3、了解支付系统的需求，设计功能流程；4、对部门人员进行网站操作培训。客服 1、学习冷冻食品基础知识培训PPT后参加测试；2、测试XX网用户注册及使用流程；3、了解 XX网商业模式；4、总结客服常用问题及个人的

24、回答话术；5、参与推 广部市场资料收集的分享会及培训。大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在线营销在线撮合交易维护爱购电商平台的网络形象展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完

25、成公司制定的业绩目标提升平台的知名度和影响力负责电商平台及线平面设计 K地推物料设计制作；2、XX宣传相关素材设计；2、网站规划设计、更新。九、附则 K本体系仅对电商部工作有效；2、本体系中所涉及组织架构图仅供电商中心成立参考使用，非公司性质组织架 构。工作中涉及到的法政相关工作，需另行安排；3、电商中心具体架构体系规划需参考电商平台运营策划方案；4、本体系中后续工作安排仅于近期近阶段现有人员有效，其安排依据每个人能 力擅长领域及能力发挥程度等；5、本体系主要体现在部门发展目标界定与规划、工作职能划分、各岗位绩效评 定系统建立、现阶段目标执行与工作分配。期间人事管理制度、行政管理制度 等相关未

26、尽制度事宜，均以相关公示制度为准。大小电商部运营管理手册年月日一总则二部门职能三行为规范基本行为规范日常工作制度四组织架构五岗位职责六绩效评定目的绩效考核七分阶段工作流程筹备阶段个月实践阶段个月拓展阶段个月八现阶段工作任务推广部主管策划商务平台的网络推广销售实现在线营销在线撮合交易维护爱购电商平台的网络形象展示品牌宣传及建立和售后服务工作本手册详细描述了公司电商部的部门职能组织结构岗位职责管理规范用于规范与指导电商部的日常工作是电商部团队工作氛围发挥电商部在公司部门运营的作用及优势特制定本规定本制度用于绵阳爱购跨境电子商务有限公司电商部二部门职能负责公司电商平台的建设维护完成公司制定的业绩目标提升平台的知名度和影响力负责电商平台及线