电子商务客服考核标准人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf

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1、 指标与任务 分数比 评定标准及计算公式 分数描述 完成情况 日常纪律 5 全勤满分，扣分按照迟到和旷工次数扣，无上限 迟到一次或者早退一次扣 2 分，旷工一次扣 5 分 工作状态 10 网络及电话与客户沟通，态度亲切，未与客户产生冲突或对立状态 回答不够耐心一次扣 2 分，与客户产生冲突一次扣 5 分（客服主管每天随机抽查记录）咨询转化率 10 最终下单人数/有 效 咨 询 人 数*100%单月考评均值扣 2 分，与均值不大不扣分 差错扣分 10 差数次数/订单数*100%=0.5%满分 平均客单价 10 交易金额/订单数*100%按实际情况考核 咨询未回复数 10 顾客咨询而没有回复的客户

2、次数（有效咨询 广告除外 客服主管第二日随机抽查 前一日）一次扣 3 分，不设上限 满意度评价 5 客户咨询完后给客服打分 出现不满意扣 3分，不设上限 当月投诉 10 主观原因造成的投诉数（发现投诉，电话跟踪客户，投诉原因）投诉数/订单数*100%=0.5%满分 退换货统计 5 当月退换货订单/订 单 数*100%（不含七天无理由退换货，质量运输问题退货，发现退换货及时5%以下满分 5%-8%扣 3 分 8%以上扣 5 分 一、客服评级 客服等级 考核得分 所需培训强度 岗位级别 奖金 优秀 95 分以上 无 资深客服 200 良好 85-95分 较强 一级客服 100 一般 70-85分

3、强 初级客服 无 差 70 分一下 很强 见习客服 二、客服销售业绩提成办法 销售额 绩效提成 奖金 4 万 0.5%无 4 万-6万 超出 4 万部分*1%200 元 6 万-8万 超出 6 万部分*1.5%300 元 8 万以上 超出 8 万部分*2%大型团购活动（如聚划算）提成方式另计 三、薪资计算 计算公式：底薪+KPI 考核奖金+业绩提成+奖金 实习底薪 1500 周期 3 个月 提成分 团体提成和个人提成，团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过 200不算提成。团体提成是销售额的 1%平均到每个人。使用赤兔软件。查询是什么原因造成的退换货 团队协作 5 与公司各个部门的

4、同事合作态度 销售业绩 10 完成公司下达的销售目标 参照全部门的销售情况，2/3 未完成不扣分，否则扣分 投诉退换货统计分数描述完成情况迟到一次或者早退一次扣分旷工一次扣分回答不够耐心一次扣分与客户产生冲突一次扣分客服主管每天随机抽查记录单月考评均值扣分与均值相差不大不扣分当月考评均值扣分与均值不大不扣分满满分扣分按照迟到和旷工次数扣无上限网络及电话与客户沟通态度亲切未与客户产生冲突或对立状态最终下单人数有效咨询人数客户第一时间问客服回复的时间总咨询数差数次数订单数交易金额订单数顾客咨询而没有回复的客户次话跟踪客户投诉原因投诉数订单数当月退换货订单订单数不含七天无理由退换货质量运输问题退货发现退换货及时团队协作销售业绩查询是什么原因造成的退换货与公司各个部门的事合作态度完成公司下达的销售目标参照全部门的