火锅前厅员工晋级考核试题 1人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf

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1、火锅前厅员工晋级考核试题 姓名：门店：总分：、一、填空题（30 分）1、总 公 司 全 名 称 你 现 在 位 于 店，订 餐电 ，有 台位（4 分）2、德庄的经营理念 。（5 分）3、服务员的行走要求包括：迎客走在前、同行不抢道、（3 分）4、在客人用餐过程中服务员应不断巡视自己所服务的区域，如发现客人餐盘中的骨刺残渣超 过 应及时更换。（3 分）5、前厅服务员应 上岗，刘海齐不过 不得浓妆艳抹，长发必须用专用发卡固定不得佩戴任何头饰；男生原则上留寸头，头发侧不过 ，后不过 ，所有人员不得带 、，及夸张饰物。（7 分）6、服务员要做到“三轻一快”，具体包括 、（4 分）7、服务领班的工作权限

2、包括：、向上级的工作改进建议权、。（4 分）二、选择题 （12 分）1、良好的着装和精神面貌、使顾客对服务员产生().A、安全感 B、尊重感 C、信任感 2、应对急躁客人服务员应该()A、漠视的态度 B、快捷迅速 C、周到的服务 D、耐心的服务 3、如果在为宾客服务时、遇到自己没把握的事应()A、及时寻求帮助及请示汇报 B、婉言拒绝 C、答应试着解决 4、当服务员遇到宾客点的菜、厨房一时没有原料不能马上做时、应该().A、向宾客说明情况、并向宾客提供应做的菜可能要花的时间 B、照常规接受点菜 C、向客人说明厨房没有的菜 5、简述餐中服务流程正确的是（）A、热情迎宾引客入座水茶服务、开单、下单斟

3、酒服务上菜服务 B、热情迎宾引客入座开茶服务点菜、开单、下单、斟酒服务上菜服务 C、热情迎宾引客入座开茶服务点菜、开单、下单上菜服务斟酒服务 6、如遇客人在进餐过程中打破餐具，作为服务员第一时间应该（）A、立刻开单记下所损坏餐具并及时告知客人照价赔偿然后清理现场。B、马上按无客人关心她是否受伤，等待客人情绪平复后委婉的告诉客人所损餐具。C、将现场立即清理干净避免发生意外，顾客是上帝，所以损坏的餐具只能作为自然报损。三、判断题对的打 错的打并说明原因（10 分）1、上菜顺序应该是先上素菜，再上荤菜()2、斟茶时、杯中茶水一般以斟八分满为宜()3、同客交谈时、应态度诚恳、和蔼可亲、声音洪亮;()4

4、、手势是一种最有表现力的体态语言、餐馆服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务、分服务员的行走要求包括迎客走在前同行不抢道分在客人用餐过程中服务员应不断巡视自己所服务的区域如发现客人餐盘中的骨刺残渣超过应及时更换分前厅服务员应上岗刘海齐不过不得浓妆艳抹长发必须用专用发卡固定不得佩戴领班的工作权限包括向上级的工作改进建议权分二选择题分良好的着装和精神面貌使顾客对服务员产生安全感尊重感信任感应对急躁客人服务员应该漠视的态度快捷迅速周到的服务耐心的服务如果在为宾客服务时遇到自己没把握的该向宾客说明情况并向宾客提供应做的菜可能要花的时间照常规接受点菜向客人说明厨房没有的菜简述餐中服务流程正确的是热情迎

5、宾引客入座水茶服务开单下单斟酒服务上菜服务热情迎宾引客入座开茶服务点菜开单下单斟酒服务尤其是指方向时可用食指为指路().5、服务工作中、送客和迎客一样重要;()6、菜单是饭店饮食产品经营特色和标准重要的标志、是沟通饭店与宾客之间的桥梁;()7、同客人谈话时应本着实事求是的原则、不能随便答复我不知道不清楚之类的话;()8、摆台餐具有标志或文字的一面应面对客人（）9、上班前或工作时可以喝一点酒和吃点带刺激性的食物，例如大蒜之类（）10、拾到客人物品应立即归还客人，如客人已走应立即交由吧台保管不得私自占为己有。（）四、问答题：1、请简述服务部领班的岗位职责（10 分）2、服务员的餐中服务包括哪些（1

6、0 分）3、德庄“三宝”是指哪“三宝”，有哪些特点（10 分）4、客人买单时发现账单错了，你该如何处理(5 分)五、分析题（13 分）1、某天晚上用餐高峰期、客人来得很集中.此时、几位客人来到小张所分管的区域、小张正在为另一桌点菜.客人坐了好久、见没人理睬非常生气、向经理投诉.如果你是一名领班或主管、该如何处理（5 分 分服务员的行走要求包括迎客走在前同行不抢道分在客人用餐过程中服务员应不断巡视自己所服务的区域如发现客人餐盘中的骨刺残渣超过应及时更换分前厅服务员应上岗刘海齐不过不得浓妆艳抹长发必须用专用发卡固定不得佩戴领班的工作权限包括向上级的工作改进建议权分二选择题分良好的着装和精神面貌使顾客对服务员产生安全感尊重感信任感应对急躁客人服务员应该漠视的态度快捷迅速周到的服务耐心的服务如果在为宾客服务时遇到自己没把握的该向宾客说明情况并向宾客提供应做的菜可能要花的时间照常规接受点菜向客人说明厨房没有的菜简述餐中服务流程正确的是热情迎宾引客入座水茶服务开单下单斟酒服务上菜服务热情迎宾引客入座开茶服务点菜开单下单斟酒服务