大庆曼哈维大酒店夏威夷温泉SPA会所温泉部各部门接待流程商务礼仪咨询培训.pdf

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1、、迎宾、接待台服务流程 站位迎宾一引领客人一介绍会所服务项目一客人登记录入一拿取更衣箱手牌一结帐服务一意见征询一礼送客人 序号 流程/内容 标准 1 站位迎宾/前厅主管在客人到达时主动向客人问好：“您好”“欢 迎光临夏威夷温泉 SPA“请问您几位？”。符合站姿要求，面带微笑，服装整洁，仪态端 庄，礼貌用语规范。2 引领客人 前厅主管引领客人到接待台就座，并通知接待台为客 人办理录入。语言到位，走姿及引领姿势符合要求。3 介绍会所服务项目 客人落座后，前厅主管主动向客人问好：“您好！”对于初次或陌生客人要做自我介绍“我是 XXX 很高 兴为您服务”，递送名片，同时给客人呈递“服务手 册”，介绍夏

2、威夷温泉特色服务项目和为客人预定按 摩。并随时准备回答客人的提问。向客人推荐会员卡。并询冋客人疋否有贵重物品疋否需要奇放。根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目，语言清晰流畅，手势标准，微笑服务，谈话中 要保持与客人的目光交流。4 客人登记录入 在前厅主管介绍会馆服务项目的时候为客人办理登 记。动作熟练、迅速。5 拿取更衣箱手牌“这是您的手牌。”双手递到客人手中，“您这边请。”引领客人至更衣室。“贵宾间这边请。”需要贵宾房的客人可直接带入 VIP 房。、语言清晰，走姿及引领姿势符合要求，手势标 准。/6 结帐服务 客人结帐时，前厅主管微笑主动与客人打招呼，“先 生请出示您的手牌！拿到手牌后交收

3、银员，快速为客 人打出帐单并做到唱收唱付。“请问是用现金结算还 是使用信用卡？”；若是酒店住客，可请客人出示房 卡，并在电脑系统中确认后，请客人签单确认。迅速为客人打出帐单，展示帐单，并耐心讲解 帐单所列消费项目。问明客人结帐方式，请客 人确认签字。7 意见征询 我们的服务您还满意吗？客人说满意时要表示感 谢“谢谢！”说不满意时“非常抱歉，谢谢您的宝贵 意见，我会及时向经理反馈，“非常感謝您的意見。”（需要问清客人资料，在那方面服务不满意，并做好记 录，需要回复的，问题解决后，通知客人并表示感谢 或致歉。）态度诚恳，语言到位，记录详细，反馈及时，能够妥善处理客人不满。8 礼送客人 客人要离开时

4、，引领送至门口，礼送客人：“欢迎再 次光临！”主动热情，始终保持微笑。二、更衣室服务流程 站位迎宾一更衣柜服务一客人洗浴完毕后衣柜服务一礼送客人一复位查柜 序号 流程 内容 标准 1 站位迎宾 当客人进入一更区时，服务员主动向客人问好：“您 好！请您出示手牌。”“您这边请。”确认客人手牌 号码后准确带至相应更衣柜前。保持标准站姿，语言清晰，始终保持微笑。见征询一礼送客人序号流程内容标准站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好您好欢迎符合站姿要求面带微笑服装整洁仪态端庄光临夏威夷温泉请问您几位礼貌用语规范引领客人前厅主管引领客人到接待台就座并通知接待台要做自我介绍我是很高根据客人的需求为客人介

5、绍相应的服务项目语介绍会所服务项目兴为您服务送名片同时给客人呈服务手册言清晰流畅手势标准微笑服务谈话中要保介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩并随时准备回管微笑主动与客人打招呼先生结帐服务帐单并做到唱收唱付请问是用现金结算还是使用信用单所列消费项目问明客人结帐方式请客人确请出示您的手牌拿到手牌后交收银员快速为客人打出迅速为客人打出帐单展示帐单并耐心讲解帐2 更衣柜服务 双手接过客人的手牌，打开衣柜，为客人提供挂衣服 务。在客人更衣完成后，为客人递送毛巾站在客人右 侧示意客人围浴巾。留意客人是否有遗漏物品；当面 确认锁好柜子，请客人保管好手牌，并引领客人入浴 区。语言清晰，手势规范，检查迅

6、速，做好提醒服 务。3 客人洗浴完毕后衣柜服务 客人洗浴完毕后，主动向客人问好：“请问有什么可 以帮您？”引领客人到相应的衣柜前，为客人提供更 衣服务。提醒客人检查衣柜内是否有遗留物品。“请 带好您的随身物品。”如客人只是取物品，则帮助客 人打开衣柜，请客人取出物品后再帮助锁好柜子。主动热情，语言标准，手势规范。做好提醒服 务。4 礼送客人 “您这边请”引领客人至更衣区出口。并提醒前厅主 管引领客人结帐。手势标准，面带微笑，。礼貌用语规范。5 复位查柜 N 送完客人后，迅速复位检查，整理更衣柜卫生、补充 衣柜内的物品（毛巾、浴巾）更换消毒拖鞋。关闭更 衣柜以备待客.检查程序合乎要求，仔细认真，

7、复位迅速，时 间控制在1-3分钟之内。/三、浴区服务流程 站位迎宾一浴区服务T蒸汽房服务一搓背服务一礼送客人至二次更衣区 序号 流程 内容 标准 1 站位迎宾 主动向客人问好，使用礼貌用语“您好！”面带微笑，语言清晰 站姿标准。见征询一礼送客人序号流程内容标准站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好您好欢迎符合站姿要求面带微笑服装整洁仪态端庄光临夏威夷温泉请问您几位礼貌用语规范引领客人前厅主管引领客人到接待台就座并通知接待台要做自我介绍我是很高根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目语介绍会所服务项目兴为您服务送名片同时给客人呈服务手册言清晰流畅手势标准微笑服务谈话中要保介绍夏威夷温泉特色服务

8、项目和为客人预定按摩并随时准备回管微笑主动与客人打招呼先生结帐服务帐单并做到唱收唱付请问是用现金结算还是使用信用单所列消费项目问明客人结帐方式请客人确请出示您的手牌拿到手牌后交收银员快速为客人打出迅速为客人打出帐单展示帐单并耐心讲解帐2 浴区服务 客人进入浴区后“您好，淋浴请这边！”将客人引领 至淋浴区，主动为客人调试淋浴水温；并向介绍水温 调试方法。、用语规范，动作熟练，设备操作熟练。3 蒸汽房服务/若客人欲进入蒸汽房时，服务员主动为客人拉门，并 铺好地巾。客人进入蒸汽房后，及时送上冰水和冰巾。蒸汽房无人时，温度高时可以将门打开，温度低时及 时往桑拿石上洒水。时刻关注房中客人情况。态度诚恳，

9、托盘服务，了解掌握蒸汽房的知识，并能为需要的客人介绍洗桑拿的正确方法，及 注意事项。提醒客人使用时间不宜过长。4 搓背服务 服务员应主动向客人介绍搓背服务：“您好。请问您 需要搓背服务吗？我们这里的技师都是经过专业培训 的，手法很好。”如果客人需要，将客人引领至搓背 区请稍等,技师马上过来为您服务”面带微笑、手势标准、推销语言适度、切忌过 度推销。5 引领客人至二次更衣区“您这边请。”引领客人至二次更衣区。语言到位，手势标准。四、二次更衣服务流程 站位迎宾一干身服务T二次更衣一礼送客人 序号 流程 内容 标准 1 站位迎宾 主动向客人问好：“您好！”面带微笑，语言清晰。2 干身服务 为客人递送

10、干拖鞋，同时用浴巾及时为客人擦拭背部。并向客人介绍会所的特色按摩。态度诚恳，擦身动作熟练。见征询一礼送客人序号流程内容标准站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好您好欢迎符合站姿要求面带微笑服装整洁仪态端庄光临夏威夷温泉请问您几位礼貌用语规范引领客人前厅主管引领客人到接待台就座并通知接待台要做自我介绍我是很高根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目语介绍会所服务项目兴为您服务送名片同时给客人呈服务手册言清晰流畅手势标准微笑服务谈话中要保介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩并随时准备回管微笑主动与客人打招呼先生结帐服务帐单并做到唱收唱付请问是用现金结算还是使用信用单所列消费项目问明客人结帐

11、方式请客人确请出示您的手牌拿到手牌后交收银员快速为客人打出迅速为客人打出帐单展示帐单并耐心讲解帐3 二次更衣“请问您是去温泉 SPA 吗？”等客人干身完后，得到 证实后推荐合适泳装给客人。如想直接去按摩区的客 人,以及做完温泉 SPA 之后想去按摩区的客人，向客 人推荐一次性浴服；并为客人提供更衣服务。(顺序：一次性内裤、短裤、上衣)用语规范，语言真诚。动作熟练，服务快捷。4 礼送客人/引领客人至二更区出口。语言到位，手势标准。五、温泉区服务流程 站位迎宾一温泉 SPA 服务-茶饮服务一礼送客人 序号 流程 内容 标准 1 站位迎宾 主动向客人问好：“您好。”站姿标准，面带微笑。2 温泉 SP

12、A 水疗服务 客人到温泉 SPA 水疗区后，主动为客人介绍、讲解设 施功能、辅导操作步骤若客人有提议身体有哪些不 适，可作相应推荐。对醉酒的客人应礼貌规劝客人：“您好，酒后最好不要做水疗会对您的身体不利。”全面了解温泉 SPA 各设施功能功效，注意一些水 疗禁忌。语言到位、态度诚恳、讲解详细、面带 微笑./3 茶饮、餐品服务 对温泉 SPA 休息区的客人，主动向客人推销茶饮。站在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时向客人推销茶饮。如果客人点要酒水：(1)看准客人手牌号：“麻烦看一下您的手牌。”(2)复述客人的手牌，及所点要的酒水。(3)下单，请客人稍候：“请您稍候”然后迅速到 服务语

13、言流畅，熟记各商品的价格，介绍时要目 视客人，不可左顾右盼，服务快捷准确。见征询一礼送客人序号流程内容标准站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好您好欢迎符合站姿要求面带微笑服装整洁仪态端庄光临夏威夷温泉请问您几位礼貌用语规范引领客人前厅主管引领客人到接待台就座并通知接待台要做自我介绍我是很高根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目语介绍会所服务项目兴为您服务送名片同时给客人呈服务手册言清晰流畅手势标准微笑服务谈话中要保介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩并随时准备回管微笑主动与客人打招呼先生结帐服务帐单并做到唱收唱付请问是用现金结算还是使用信用单所列消费项目问明客人结帐方式请客人确请出

14、示您的手牌拿到手牌后交收银员快速为客人打出迅速为客人打出帐单展示帐单并耐心讲解帐 吧台取酒水。（4）用托盘递送物品：“这是您点的茶饮。”（5）征询客人：“请问需要打开吗？请慢用。”每隔十分钟巡台次。Z（1）根据客人情况主动征询客人有什么需要。（2）为客人斟倒茶饮。及时清理，保持台面，地面，卫生清洁，座椅、浴巾 叠放整齐。4 5 礼送客人 客人离开水池时，主动为客人提供干身服务并征询客 人对温泉 SPA 的意见。将客人引领至二更区。面带微笑，态度诚恳，手势标准。六、休息大厅服务流程 站位迎宾T座位安排T茶饮服务T按摩安排T礼送客人 序号 流程 内容 标准 1 站位迎宾 主动向客人问好：“您好。”

15、站姿标准，面带微笑。/3 茶饮服务 蹲在客人右侧，将客人毛巾叠成方块状放于茶几上，同时向客人推销茶饮。如果客人点要酒水：（6）看准客人手牌号：“麻烦看一下您的手牌。”（7）复述客人的手牌，及所点要的酒水。（8）下单，请客人稍候：“请您稍候”然后迅速到 吧台取酒水。（9）用托盘递送物品：“这是您点的茶饮。”（10）征询客人：“请问需要打开吗？请慢用。”语言标准，熟记各商品的价格，介绍时要目视客 人，不可左顾右盼，服务快捷准确。见征询一礼送客人序号流程内容标准站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好您好欢迎符合站姿要求面带微笑服装整洁仪态端庄光临夏威夷温泉请问您几位礼貌用语规范引领客人前厅主管引

16、领客人到接待台就座并通知接待台要做自我介绍我是很高根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目语介绍会所服务项目兴为您服务送名片同时给客人呈服务手册言清晰流畅手势标准微笑服务谈话中要保介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩并随时准备回管微笑主动与客人打招呼先生结帐服务帐单并做到唱收唱付请问是用现金结算还是使用信用单所列消费项目问明客人结帐方式请客人确请出示您的手牌拿到手牌后交收银员快速为客人打出迅速为客人打出帐单展示帐单并耐心讲解帐 每隔丨分钟巡台次。(3)根据客人情况主动征询客人有什么需要。(4)为客人斟倒茶饮。(5)及时清理，保持台面，地面，卫生清洁，沙发 4 按摩安排/向客人推荐会所按摩，

17、如果客人去做身体按摩、水疗 项目、或天龙八部时候，引领客人到相应区域。熟悉掌握各按摩的时间、价格及基本步骤。5 礼送客人 客人离开时，主动询问客人：“这个位置需要为您保留 吗？”并询问茶饮是否需要保留。提醒客人带好随身 物品。迅速清理卫生。如有留位或预定应做记号。手势标准，面带微笑，做好提醒服务。卫生清扫 达到标准。七、按摩区服务流程 站位迎宾f健康咨询f安排技师f技师服务f礼送客人f复位查房 序号 流程 内容 标准 1 站位迎宾 引领客人到咨询室。“咨询室这边请”。站姿标准，面带微笑。引领手势标准，语言亲切。2 健康咨询 客人到咨询室后，请客人落座，根据客人需要做相 应检测，检测完成后为客人

18、耐心讲解，根据数据提 出建议，推荐相应按摩。语言亲切，态度诚恳，面带微笑，设备操作熟练，分析清晰，提出合理建议。3 礼送客人 客人离开时提醒客人带好随身物品，礼送客人：“请 慢走”。走姿标准，面带微笑，语言亲切。4 复位查房 送完客人后，迅速复位检查，补充物品以备待客.检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。见征询一礼送客人序号流程内容标准站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好您好欢迎符合站姿要求面带微笑服装整洁仪态端庄光临夏威夷温泉请问您几位礼貌用语规范引领客人前厅主管引领客人到接待台就座并通知接待台要做自我介绍我是很高根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目语介绍会所服务项目兴为您服务送名

19、片同时给客人呈服务手册言清晰流畅手势标准微笑服务谈话中要保介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩并随时准备回管微笑主动与客人打招呼先生结帐服务帐单并做到唱收唱付请问是用现金结算还是使用信用单所列消费项目问明客人结帐方式请客人确请出示您的手牌拿到手牌后交收银员快速为客人打出迅速为客人打出帐单展示帐单并耐心讲解帐八、豪华贵宾间服务流程 微笑礼貌引领客人一茶饮服务跟进T健康咨询一介绍商品和服务项目一技师服务一结帐服务T礼送客人一复位查房 序号 流程/内容、1 准备工作 1.客人抵达前 1小时检查贵兵房的设施、设备运仃 情况，检查用品是否齐全。2.客人抵达前 30分钟打开干蒸房，温度调适到60 度

20、预热，调试好房间的温度，预留部分灯光。3.客人抵达前 20分钟将茶饮、杯局等物品放到房 间内。4.客人抵达前 10分钟将果盘放到房间内，并到前 厅迎接客人。5.客人抵达前 5分钟将茶水泡好。6.接到客人抵达通知时将贵宾房的灯光全部开启。掌握贵宾房预定情况，了解贵宾客人的喜好。熟练掌握设备操作。3 健康咨询 根据客人需要为客人做健康咨询。语言亲切，态度诚恳，面带微笑，精神饱满，设备 操作熟练，提出合理建议。/4 介绍商品和服务项目 向客人介绍服务项目及收费情况。熟记各种按摩项目、商品种类及价格，回答客人询 问时，语言清晰准确，介绍按摩时，语言清晰流畅。5 技师服务 客人确定保健按摩项目后，迅速安

21、排技师。技师服 务前明确告之服务时间。用语规范，动作熟练。善意提醒，语言流畅、准确，话语得当，操作要轻，提出建议，恰到好处。见征询一礼送客人序号流程内容标准站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好您好欢迎符合站姿要求面带微笑服装整洁仪态端庄光临夏威夷温泉请问您几位礼貌用语规范引领客人前厅主管引领客人到接待台就座并通知接待台要做自我介绍我是很高根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目语介绍会所服务项目兴为您服务送名片同时给客人呈服务手册言清晰流畅手势标准微笑服务谈话中要保介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩并随时准备回管微笑主动与客人打招呼先生结帐服务帐单并做到唱收唱付请问是用现金结算还是

22、使用信用单所列消费项目问明客人结帐方式请客人确请出示您的手牌拿到手牌后交收银员快速为客人打出迅速为客人打出帐单展示帐单并耐心讲解帐6 结帐服务 客人表示要离开时，快速为客人办理结帐服务。问明客人结算方式。准确快速为客人结帐，做到唱 收唱付。7 礼送客人/客人离开房间时，再次提醒客人，带好随身物品.主 动征询客人意见，将客人送至主入口：“请慢走，欢迎您再次光临。”主动热情，始终保持微笑。8 复位查房 送完客人后，迅速复位检查、清理卫生、补充物品、以备待客.检查程序合乎要求，仔细认真，复位迅速。见征询一礼送客人序号流程内容标准站位迎宾前厅主管在客人到达时主动向客人问好您好欢迎符合站姿要求面带微笑服装整洁仪态端庄光临夏威夷温泉请问您几位礼貌用语规范引领客人前厅主管引领客人到接待台就座并通知接待台要做自我介绍我是很高根据客人的需求为客人介绍相应的服务项目语介绍会所服务项目兴为您服务送名片同时给客人呈服务手册言清晰流畅手势标准微笑服务谈话中要保介绍夏威夷温泉特色服务项目和为客人预定按摩并随时准备回管微笑主动与客人打招呼先生结帐服务帐单并做到唱收唱付请问是用现金结算还是使用信用单所列消费项目问明客人结帐方式请客人确请出示您的手牌拿到手牌后交收银员快速为客人打出迅速为客人打出帐单展示帐单并耐心讲解帐