系统运维服务计划方案1.pdf

《系统运维服务计划方案1.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《系统运维服务计划方案1.pdf（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、创作：欧阳数 第1章运维服务计划方案 时间：2021.03.02 1.2 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提 条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备 工作，在这个阶段，有三个主要步骤：1 乙 1签定必要的协议和约定 我们将配合 XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安 全风险，并签署信息保密协议；同时对项目屮涉及的各类 软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。1.2.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资 质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的：身份证明；健康证明；劳动关系证明;保险证明；学历和技术专业资质证明；1.2.3

2、 工具准备 依据服务方案，针对企业的 IT 资产类别、数量等为服 务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服 务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客 户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保 养、检测工具及调测仪器等。1.3项目人员组织 13.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻 场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台 人员（由硬件维护人员兼任），硬件维护人员。服务台人员：负责项目服务屮客户服务申请受理，已 知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标 签制作，数据统计整理，运维

3、项目文档管理以及运维场地 整理工作。运维服务项目开始前越维将积极做好前期准备工作在这个阶段有三个主要步骤乙签定必要的协议和约定我们将配合企业考虑服务外包可能产生的信息安全风险并签署信息保密协议同时对项目屮涉及的各类软硬件资产工具的知识产权供这服务人员的身份证明健康证明劳动关系证明保险证明学历和技术专业资质证明工具准备依据服务方案针对企业的资产类别数量等为服务外包项目准备相应的备机备件以及工具服务工具包括软性工具和硬性工具软性工具包括服务及调测仪器等项目人员组织人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求越维派出长期驻场服务人员人项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员由硬件维护人员兼任硬件维护人员服务

4、台人员负责项目服务屮客户服务申请受理已知故硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件 维护。硬件维护管理日常任务：1）运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定 期输入设备消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管 理工作。2）对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且 按照越秀工商要求每月末提交病毒处理服务统计分 析报告。3）对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设 备，以及各业务系统数据库形成基线，并进行基线 管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改 变在每月底对XX企业进行报告。软件维护管理日常任务：4）操作系统的安装、调试及升级；5）外

5、设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及 软件的安装调试；6）经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用 过程中的故障；运维服务项目开始前越维将积极做好前期准备工作在这个阶段有三个主要步骤乙签定必要的协议和约定我们将配合企业考虑服务外包可能产生的信息安全风险并签署信息保密协议同时对项目屮涉及的各类软硬件资产工具的知识产权供这服务人员的身份证明健康证明劳动关系证明保险证明学历和技术专业资质证明工具准备依据服务方案针对企业的资产类别数量等为服务外包项目准备相应的备机备件以及工具服务工具包括软性工具和硬性工具软性工具包括服务及调测仪器等项目人员组织人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求越维派出

6、长期驻场服务人员人项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员由硬件维护人员兼任硬件维护人员服务台人员负责项目服务屮客户服务申请受理已知故7）解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒 检测和清除，防止病毒扩散；8）计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带 赠送软件、驱动程序等；计算机外设的软件备份。为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队 伍。项目场外支持人员包括：含项目总监、服务经理、质 量管理经理等。项目总监由技术专家担任，负责批准项目总体方案、实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与 XX企业高 层领导交流。项目经理由部门主管担任，负责编写项目的总体计 划，服务实施计划，验收方案

7、并根据项目进度，以及质量 要求，安全要求分配各种资源，对项目风险予以控制，代 表我们与XX企业沟通，对项目合同的变更有决策权，接受 XX 企业投诉。服务经理：负责越维运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析越秀工商服务要求，并分派给具体的运维 工程师处理；审查、验证和评估各项运维工作结果，资产 管理，运维文档材料审核，向越秀工商汇报工作，各项资 源调配，投诉管理工作。运维服务项目开始前越维将积极做好前期准备工作在这个阶段有三个主要步骤乙签定必要的协议和约定我们将配合企业考虑服务外包可能产生的信息安全风险并签署信息保密协议同时对项目屮涉及的各类软硬件资产工具的知识产权供这服务人员的身份证明健康

8、证明劳动关系证明保险证明学历和技术专业资质证明工具准备依据服务方案针对企业的资产类别数量等为服务外包项目准备相应的备机备件以及工具服务工具包括软性工具和硬性工具软性工具包括服务及调测仪器等项目人员组织人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求越维派出长期驻场服务人员人项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员由硬件维护人员兼任硬件维护人员服务台人员负责项目服务屮客户服务申请受理已知故质量管理经理由客户服务主管担任，按照戴明改良 PDCA 循环方式，负责检查环节，充分与客户沟通，对目前 运行服务质量提出待改良点，督促服务改良计划的执行情 况，同时负责运维服务全过程的质量跟踪与越秀工商投诉 受理、处理、跟

9、踪、汇报工作；同时负责。13.2人员职责与岗位要求 驻场服务组的要求为：维护工程师：本科学历，至少 3 年信息化建设经验，至少 2 年 IT 服务管理经验，熟悉 ITIL 管理标准，至少 2 年团队领导经验 服务台人员：专科学历，至少 1 年呼叫中心工作经 验，至少 1 年计算机行业客户服务工作经验，有良好的 客户情绪管理能力。场外支持组的要求为：项目总监：至少 5 年 IT 服务管理经验，至少 5 年团队 领导经验，市级工商运维管理经，验熟悉 ITIL 管理标准，且具有 ITIL、ITSM认证，。服务经理：至少 5 年信息化建设经验，3 年 IT 服务管 理经验，至少 3 年团队领导经验，市

10、级工商运维管理经 验，熟运维服务项目开始前越维将积极做好前期准备工作在这个阶段有三个主要步骤乙签定必要的协议和约定我们将配合企业考虑服务外包可能产生的信息安全风险并签署信息保密协议同时对项目屮涉及的各类软硬件资产工具的知识产权供这服务人员的身份证明健康证明劳动关系证明保险证明学历和技术专业资质证明工具准备依据服务方案针对企业的资产类别数量等为服务外包项目准备相应的备机备件以及工具服务工具包括软性工具和硬性工具软性工具包括服务及调测仪器等项目人员组织人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求越维派出长期驻场服务人员人项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员由硬件维护人员兼任硬件维护人员服务台人员负责项

11、目服务屮客户服务申请受理已知故悉 ITIL 管理标准，并拥有 ITSM认证。1.4服务计划 1.4.1服务时间 服务期为从签定合同 Z 日起一年。1.4.2进场初始阶段 在服务项目组进场后的 1 个月，属于资源转移和项目 过渡阶段，越维将以充足资源保证项目平滑过渡：1、XX企业向我司进行的资源转移 XX企业应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必 要的资源移交和提供工作，以使得项目组尽快开始高质量 服务工作，降低前期磨合带来的风险，需要进行资源转移 的工作包括：准备好必要的证件、卡牌；准备必要的工作地点和工具（依据服务合同）；在维护系统和项目可能涉及的应用系统屮开设测试 用或维护用账号；提供项

12、目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服务 注意事项；运维服务项目开始前越维将积极做好前期准备工作在这个阶段有三个主要步骤乙签定必要的协议和约定我们将配合企业考虑服务外包可能产生的信息安全风险并签署信息保密协议同时对项目屮涉及的各类软硬件资产工具的知识产权供这服务人员的身份证明健康证明劳动关系证明保险证明学历和技术专业资质证明工具准备依据服务方案针对企业的资产类别数量等为服务外包项目准备相应的备机备件以及工具服务工具包括软性工具和硬性工具软性工具包括服务及调测仪器等项目人员组织人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求越维派出长期驻场服务人员人项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员由硬件维护人员兼任硬

13、件维护人员服务台人员负责项目服务屮客户服务申请受理已知故提供项目涉及服务资产的类别、数量、分布情况说 明；提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并安 排对服务商项目组服务人员的专用系统使用及维护 培训；提供项目涉及资产的过往服务记录；提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信息；2、我司向 XX企业进行的资源转移工作 服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手续；现场备机、备件的登记（依据服务合同）；服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的登 记和检查；1.4.3第一个服务阶段 在为期一年的服务项目中，第一季度年必须从管理与 技术两个方面打好基础。除了日常的服务响应之外，其他 重要工作包括：1

14、、知识库建立 完成时间：入场后第一个月 内容与目的：自入场开始，越维的服务人员将承担各 类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入越维在线知 识库运维服务项目开始前越维将积极做好前期准备工作在这个阶段有三个主要步骤乙签定必要的协议和约定我们将配合企业考虑服务外包可能产生的信息安全风险并签署信息保密协议同时对项目屮涉及的各类软硬件资产工具的知识产权供这服务人员的身份证明健康证明劳动关系证明保险证明学历和技术专业资质证明工具准备依据服务方案针对企业的资产类别数量等为服务外包项目准备相应的备机备件以及工具服务工具包括软性工具和硬性工具软性工具包括服务及调测仪器等项目人员组织人员结构根据越秀工商的信息系

15、统运维要求越维派出长期驻场服务人员人项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员由硬件维护人员兼任硬件维护人员服务台人员负责项目服务屮客户服务申请受理已知故系统。2、技术文档和驱动程序库的建立 完成时间：入场后第二个月 内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了 XX企业应 用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC 操作系统的备 份；PC及外设的全部所需驱动程序以及配套补丁；XX企 业计算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；3、整理IT 基础架构服务工作指南 完成时间：入场后第六个月 内容与目的：全面形成IT 基础架构服务工作指 南，确保服务质量的持续稳定。1.4.4第二个服务阶段 在 IT 服务外

16、包项目中，必须以 3 个月为单位定制切实 可行的服务目标。在本项目的前 6 个月服务期内，越维的 总体服务目标是帮助 XX企业建立完善的服务管理体系，确 保服务的标准化和客户满意度的持续提升。在前 9 个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服 务质量提升的基础上，对服务所获得的丰富信息进一步分 析增值，使之起到辅助决策的重要作用。运维服务项目开始前越维将积极做好前期准备工作在这个阶段有三个主要步骤乙签定必要的协议和约定我们将配合企业考虑服务外包可能产生的信息安全风险并签署信息保密协议同时对项目屮涉及的各类软硬件资产工具的知识产权供这服务人员的身份证明健康证明劳动关系证明保险证明学历和技术专业资

17、质证明工具准备依据服务方案针对企业的资产类别数量等为服务外包项目准备相应的备机备件以及工具服务工具包括软性工具和硬性工具软性工具包括服务及调测仪器等项目人员组织人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求越维派出长期驻场服务人员人项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员由硬件维护人员兼任硬件维护人员服务台人员负责项目服务屮客户服务申请受理已知故1.4.5服务总结和延续阶段 在服务期结束前一个月开始，我司将全面整理整个服 务项目内完成的各项文档、数据，进行必要的资源移交工 作，形成下一期服务的整体规划方案。为服务项目的延续 做好充分准备。时间：2021.03.02 创作：欧阳数 运维服务项目开始前越维将积极做好前期准备工作在这个阶段有三个主要步骤乙签定必要的协议和约定我们将配合企业考虑服务外包可能产生的信息安全风险并签署信息保密协议同时对项目屮涉及的各类软硬件资产工具的知识产权供这服务人员的身份证明健康证明劳动关系证明保险证明学历和技术专业资质证明工具准备依据服务方案针对企业的资产类别数量等为服务外包项目准备相应的备机备件以及工具服务工具包括软性工具和硬性工具软性工具包括服务及调测仪器等项目人员组织人员结构根据越秀工商的信息系统运维要求越维派出长期驻场服务人员人项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员由硬件维护人员兼任硬件维护人员服务台人员负责项目服务屮客户服务申请受理已知故