接待话术商务礼仪_-商务礼仪.pdf

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1、精心整理 接待流程话术参考 一电话约访体验，下楼接访 二礼貌打招呼，询问到访方式（开车，打车，电动车），居住位置等等（了解经济能力）三接待室安排短暂休息，了解学员基本情况 四参考话术：顾问：您之前有了解过奇艺美术吗（通过什么方式了解，单页，网络，口碑等等）如口碑了解，是否有认识学员已经在学 顾问：孩子在哪个幼儿园，有无其他兴趣班，学费大概范围，在哪个位置学，周几上课，谁报班，判断经济能力及上课时间安排以及距离考虑 顾问：孩子以前是否有学过，有无基础，有的话在哪个机构学过，有无去其他美术机构体验，如学过或体验过，问清有无在学习，停学多久，不续学原因，体验未报名缘由，为针对性介绍做铺垫，（此时可判

2、断学习意向强弱）顾问：孩子是否爱画画，爱画什么类型的东西（上课前了解孩子兴趣点跟老师沟通）顾问：送孩子学画画是单纯培养兴趣爱好还是学专业美术（99%家长是培养兴趣爱好）参考话术：顾问：XX之前有学过吗 家长：有学过,在 XX画室学过一年 顾问：现在还在学吗，那您为什么想换画室给孩子学习，家长：不学了（体验过），我觉得原来的地方课程单一孩子不爱去/时间不自由/环境封闭/倒闭了/搬迁了太远不合适/频繁换老师/幼儿园也在学等等，（了解家长需求针对性介绍，对比方式）参考话术 1.课程单一：奇艺美术可以让孩子多元素接触，绘画手工结合，针对孩子不同性格特点兴趣点设置私人艺术课程方案，绘画材料丰富（丙烯，水

3、粉，水彩，油画棒，色粉笔）等等，让孩子多元素接触可以培养孩子对绘画材料色彩的认知辨识能力，培养审美能力以及艺术鉴赏力，手工方面可以让孩子自己锻炼手部肌肉，动手制作作品，激发孩子创作欲望，您肯定也是想让孩子多感知认知一些不同的东西，让孩子可以丰富知识面，开阔视野吧（观察家长表情，一般都会点头）2.时间不自由：奇艺美术上课时间灵活，多个时间段可以供家长选择，可请假，可顺延，课时不作废，不用电话预约，每周固定时间段上课（老师和家长商量时间段）精心整理 3.环境封闭：奇艺美术画室风格设计采取开放式，家长可随时观察上课情况，轻松快乐的氛围更适合孩子的成长与进步，开放式环境借鉴西方国家自由教学模式，有助于

4、孩子身心健康，互相交流，（封闭环境会造成儿童心理紧张等负面影响）4.倒闭了:奇艺美术已经有 11 年历史，专业美术机构，多家分校，规模较大，相对稳定，不会造成经营不稳定影响学员持续性学习，（高大上，专业专业在专业）5.搬迁：奇艺美术选址都经过慎重决定，履行长期租赁合同，为稳定发展，不会随意更改校址，造成家长学习距离范围困扰（专业美术机构）6.频繁换老师：奇艺美术老师均为专业美术院校毕业老师，且为全职老师，上班下班考勤打卡，没有大学生兼职，签订长期劳动合同，师资力量雄厚，专业又稳定，不会频繁换老师对学员学习造成影响 7.幼儿园也在学：幼儿园多半师范，幼师专业，不懂绘画基本知识，不能针对性正确指导

5、，绘画讲究比例，构图，色彩搭配等，幼儿园孩子多，老师不能逐一照顾的到每个孩子的想法。顾问：您是否有孩子之前的作品（家里作品）（幼儿园作品）家长：有（看作品针对性介绍，色彩，材料，方式，模式，对比利弊）顾问：如没有作品，那您是否有了解上课方式 家长：临摹/老师帮忙/简笔画/涂色/无了解/也是引导性教学等 1.临摹。限制孩子思维，中国传统教育模式，填鸭式教学，不能让孩子发挥天性，自由创作，想象力被局限，让孩子思维固化，这个年龄段的孩子想象力最丰富，您觉得是老师教什么孩子学什么照着老师的画比较好，还是让孩子多发挥想象力自己创作更好（家长一般选择后者，思路继续。）然后介绍奇艺美术引导式教学理念（想象力

6、，创造力，观察力，创造力），多媒体引导教学 2.老师帮忙：孩子产生依赖性，不会自主创作，没有主见，不是孩子自己独立完成的作品，那样表现出来的画是老师的思想，不是孩子真正意义上的画，您是想让老师参与孩子的绘画作品帮着画还是想孩子能独立自主的表达（家长一般选择后者，思路继续。）然后介绍奇艺美术老师上课模式及方式 3.简笔画/涂色：条条框框，限制孩子，简笔画表达单一，笔法简单，涂色限制孩子色彩搭配，固化思维。不会创新，4.无了解：看家长手机里作品，一般都是上述三种原因，介绍思路同上，对比介绍，待家长基本认可 5.也是引导性教学：不侧重教学方式，从班级形式（小班教学）和环境，老师等入手，幼儿园人数对比

7、，幼儿园非专业美术系老师，奇艺美术私人课程设计等优势入手。如：那您觉得这种教学方式对孩子成长思维方面有帮助吗，您认可吗（有，认可）那您希望在幼儿园这种引导方式基础上，还想让孩子哪方面多提升多加强（一般家长会说出真实意愿，针对性介绍），这样问就能清楚知道家长的需求，为什么要带孩子出来学，家长想在同样教学模式的基础上想有什么意外收获，针对性介绍满足家长需求，同时，引导家长满足需求基础上，提供附加价值最好 之后是家长咨询上课时间，课时时长，课件，价格等问题 解经济能力三接待室安排短暂休息了解学员基本情况四参考话术顾问您之前有了解过奇艺美术吗通过什么方式了解单页网络口碑等等如口碑了解是否有认识学员已经

8、在学顾问孩子在哪个幼儿园有无其他兴趣班学费大概范围在哪个位机学过有无去其他美术机体验如学过或体验过问清有无在学习停学多久不续学原因体验未报名缘由为针对性介绍做铺垫此时可判断学习意向强弱顾问孩子是否爱画画爱画什么类型的东西上课前了解孩子兴趣点跟老师沟通顾问送孩子过一年顾问现在还在学吗那您为什么想换画室给孩子学习家长不学了体验过我觉得原来的地方课程单一孩子不爱去时间不自由环境封闭倒闭了搬迁了太远不合适频繁换老师幼儿园也在学等等了解家长需求针对性介绍对比方式参考话精心整理 附加价值 1.奇艺美术教学理念开放式，不局限孩子思维，自由想象，自由创作，培养想象力，开发孩子右脑思维，右脑思维活跃有助思考，孩

9、子学习脑筋转的快，对数学等逻辑性思维课程提供帮助 2.通过画画，接触不同元素，不同材料，画种，拓宽孩子知识面，观察身边常见事物，培养孩子观察力，锻炼孩子细致入微的生活态度，锻炼孩子专注力，耐性，绘画学习通过这种有趣的方式潜移默化培养孩子学习习惯，找到学习乐趣，为以后学习文化课打基础，不会导致孩子觉得枯燥厌学，3.绘画手工等科目可以锻炼孩子自信心，增强成就感，激发创作欲望，改变性格内向的孩子不自信的表现，表达真实想法，发泄情绪，及时发现心理健康问题，4.拿笔画线条，练习手法稳定度，画线条就是在写横竖，可以为以后小学学习写字打下基础，不会让孩子觉得学写字的时候感觉枯燥难学 5.活泼好动的孩子接受能

10、力强，绘画领域广，没有范围和局限，能让孩子在创作的过程中静下来，能培养孩子沉稳不急不燥的性格，在独立思考与独立工作的训练上，没有任何一种活动能与画画相比。6.绘画可作为特长，应用到生活学习当中，学校文娱活动，可以锻炼孩子对于活动的组织能力，得到老师的关注和指导 常见问题 1.孩子坐不住 答：这个年龄段的孩子大多是这样，好多孩子一开始来了也坐不住（类比）我们课堂内容丰富，老师都是专业美术出身，对儿童心理也有研究，怎么去培养孩子兴趣，咱们这边的老师还是很专业的，不然这些家长也不会在咱们这续费学习了，画画即丰富有有趣，培养孩子耐性专注力最合适不过了 2.画的看不懂，瞎画 答：涂鸦阶段的孩子就是因为语

11、言表达能力还不完善，才通过绘画的形式去表达，孩子想表达一些想法，但是头脑里没有绘画概念，所以只能通过简单的线条和图形来呈现，只要有专业老师引导，把孩子心理最真实的想法和形状引导出来，在由孩子复述出来，绘画就是孩子最直观的表达形式了，这也是了解孩子真实想法的一个途径。3.孩子报的班太多了 答：现在孩子这个年龄段正是对各种事物好奇的阶段，孩子对任何新鲜事物都很好奇，这时多报几个班，咱们这的孩子也跟您的情况差不多，四五个兴趣班（类比,从重）目前可以综合衡量一下孩子对哪方面比较感兴趣，确定以后可以着重培养，挑几个孩子喜欢的，让孩子一直坚持学下去，提升自我，况且现在国家针对音体美越来越重视，美术还在加分

12、范围内，对孩子来说以后可能也会跟英语一样，成为硬性需求，但是美术的多样性，比枯燥的英语更容易让孩子接受，建议您理性选择，选择一些真正对孩子有帮助的。美术不仅不会加重孩子的负担，还可以让孩子在学习其他科目过程中得到缓解和释放。4.上课期间孩子多，乱，吵 答：是这样的，XX妈妈，咱们学校的整体设计就是开放式的，教室玻璃都是透明的，我们这样设计就是让孩子不拘束自由式成长，孩子都喜欢热闹，所以才会习惯幼儿园小伙伴多的氛围，在一起互相交流，互相促进学习，解经济能力三接待室安排短暂休息了解学员基本情况四参考话术顾问您之前有了解过奇艺美术吗通过什么方式了解单页网络口碑等等如口碑了解是否有认识学员已经在学顾问

13、孩子在哪个幼儿园有无其他兴趣班学费大概范围在哪个位机学过有无去其他美术机体验如学过或体验过问清有无在学习停学多久不续学原因体验未报名缘由为针对性介绍做铺垫此时可判断学习意向强弱顾问孩子是否爱画画爱画什么类型的东西上课前了解孩子兴趣点跟老师沟通顾问送孩子过一年顾问现在还在学吗那您为什么想换画室给孩子学习家长不学了体验过我觉得原来的地方课程单一孩子不爱去时间不自由环境封闭倒闭了搬迁了太远不合适频繁换老师幼儿园也在学等等了解家长需求针对性介绍对比方式参考话精心整理 让孩子与孩子之间友爱互助共同成长，咱们为了让孩子小班教学进步快，又不失轻松快乐的学习氛围，才这样设计，我们也可以设计成石墙，封闭起来，成

14、本又低，一个班十几个，但是这样会让孩子觉得压抑，中国的教育模式多古板严肃，庄严，不能让孩子自由的释放天性。5.距离远，不方便接送 答：您住 XX小区是吗，比您还远的家长，顺义的也在咱们这边学，整体环境独特设计风格，视觉环境让孩子切身感受这样的氛围，孩子在轻松愉悦的环境中学习，更能容易接受，学习效果也能事半功倍，您既然今天都带孩子来体验了，路程您虽觉得远，但您还是来了，说明您还是对孩子的教育成长很重视的，在哪里学，怎么学，您想让孩子在什么样的一个高度什么样的一个起点，什么理念决定孩子的起点高度，会影响孩子一生，孩子的成长只有一次，小时候的事物环境影响在这个年龄段很关键。6.孩子太小了，大点在考虑

15、 答：XX现在已经 4 岁了，像 XX学员，1 岁多就开始学了，是绘画启蒙的最佳年龄阶段，对新鲜事物的感知和探索都是最空白的时期，比较容易接受和吸收，孩子随着年龄的增长，有些思维慢慢固定，过了感知年龄段最强的那个时期，孩子无论是学习还是生活都会形成固化模式，不能尽数吸收事物认知的正确方向性的引导，那时候无论是绘画还是其他科目都会错过最佳时期，时间和成长都没办法重来，您这个时期的判断很重要。7.怎么让孩子进步，看到学习效果 答：是这样的，XX妈妈，咱们这边是根据孩子的绘画喜好和兴趣点来制定课程方案的，通过几节课的磨合和引导，多开发孩子思维，多想象，多认知周遭事物，锻炼孩子的自我感知创作能力，慢慢

16、的孩子就会积累很多，想法很多，日积月累下来给孩子一个主题，她可能就会很快的表达出来，画出一幅完整的画，而不是像现在只停留在涂鸦乱画状态，我们也会根据孩子的接受能力，调整课程的难易程度，适度的让孩子绘画方面有提升和进步，8.学校内部有画画兴趣班，不想来外边在花钱学 答：了解兴趣班上课方式，问家长现阶段是否满意，既然学校里有，为什么出来体验，一半两种回答，要么找不同（有针对性介绍)，要么就是带他来体验蹭课的，这种的提供学校内跟校外利弊，让家长自己判断（从重），这里边的孩子也都在校内有兴趣班，校内的一半就是放学后的托管，真正意义上是教不了什么东西的，浪费的不止是您的金钱，更重要的是孩子的时间，在孩子

17、最佳的学习年龄，如果在绘画方面很有想法，很有可能因为这样的失误耽误孩子，您既然能让孩子按照个人意愿发展兴趣爱好，何不给他找个专业机构，专门引导，可能会对他以后的学习成长更大，孩子的成长以及发展，就在您一念之间，学不学，是一个机会，而且机会在这样的关键年龄只有一次，可以有一个更好的学习机会和环境，最重要的是引导老师，这很重要，就算孩子不走专业美术路线，那么一个专业的引导老师不会带孩子往错误的认知方向去走。9.介绍价格/嫌贵/多送课/多优惠 答：咱们平时没有优惠，可以赠送您两节课时，但是鉴于您是第一次来体验，当天报名的话可以给您打个 88 折，这样赠课加 88 折还是很划算的，相当于五千多，这在望

18、京周边来说性价比还是很高的，或者您可以选择多期起报，价格更实惠。不能优惠了，客户说价格高，证明对你还是有一点认可的，否则根本不会理你，以退为进：那您觉得多少钱合适，如 4000，那我只能建议您去楼下校区了，环境封闭，规模小，不稳定，可能融资到一定程度人都找不到了，教的又不系统，一个课程教多个孩子，没有适应孩子的针对性课程，XX学员之解经济能力三接待室安排短暂休息了解学员基本情况四参考话术顾问您之前有了解过奇艺美术吗通过什么方式了解单页网络口碑等等如口碑了解是否有认识学员已经在学顾问孩子在哪个幼儿园有无其他兴趣班学费大概范围在哪个位机学过有无去其他美术机体验如学过或体验过问清有无在学习停学多久不

19、续学原因体验未报名缘由为针对性介绍做铺垫此时可判断学习意向强弱顾问孩子是否爱画画爱画什么类型的东西上课前了解孩子兴趣点跟老师沟通顾问送孩子过一年顾问现在还在学吗那您为什么想换画室给孩子学习家长不学了体验过我觉得原来的地方课程单一孩子不爱去时间不自由环境封闭倒闭了搬迁了太远不合适频繁换老师幼儿园也在学等等了解家长需求针对性介绍对比方式参考话精心整理 前就是在校区（小机构）学，课程单一，老师照顾不周，孩子只能跟着画，不能完全表达自己的想法，日积月累孩子就失去兴趣了，失去兴趣不可怕，怕的是孩子在不对的方式方法下引入错误的方向，让孩子对以后的任何学习都会产生影响，小区（小机构）价钱也在 150-180

20、左右，但是能提供给孩子的需求有限，其实无论花多少钱，是想让孩子学到东西又能快乐成长，您也不想即浪费您的金钱，最关键是浪费了孩子最佳学习时期的宝贵时间，这些孩子也都是学校里小区里有画画，但是这些家长还是带孩子来咱们这学了，孩子的学习环境也好，家庭环境也好，对孩子幼年时期的成长是至关重要的，父母是孩子第一任导师，所以在孩子学习道路上，老师也是至关重要的，专业的老师才可以给孩子正确的引导，我们也完全可以不在设计上花这么多心思，不搞小班教学，十个孩子一个老师，低成本，一堂课 100 多，比现在小班教学，老师多，成本高，这种理念就是让孩子的学习和成长充分得到提高，小区 i 租金便宜十五个孩子一个班一堂课

21、两千多，我们小班教学，一堂课 5 个孩子 1000-1200，我们的成本要比非专业机构还高，材料都是环保无害的，我们追求的不是利益最大化，是想让孩子真正的能学到东西，真正是想为孩子学习成长提供帮助（让家长感觉教育机构不要太商业化）优惠问题：后续学员转介绍或重大节假日，优惠赠课源源不断，必不会少，肯定会让您超过这一期的收获 解经济能力三接待室安排短暂休息了解学员基本情况四参考话术顾问您之前有了解过奇艺美术吗通过什么方式了解单页网络口碑等等如口碑了解是否有认识学员已经在学顾问孩子在哪个幼儿园有无其他兴趣班学费大概范围在哪个位机学过有无去其他美术机体验如学过或体验过问清有无在学习停学多久不续学原因体验未报名缘由为针对性介绍做铺垫此时可判断学习意向强弱顾问孩子是否爱画画爱画什么类型的东西上课前了解孩子兴趣点跟老师沟通顾问送孩子过一年顾问现在还在学吗那您为什么想换画室给孩子学习家长不学了体验过我觉得原来的地方课程单一孩子不爱去时间不自由环境封闭倒闭了搬迁了太远不合适频繁换老师幼儿园也在学等等了解家长需求针对性介绍对比方式参考话