提高餐饮服务质量的重要措施分析人力资源质量管理_论文-管理文章.pdf

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1、 （售后服务）提高餐饮服务 质量的重要措施分析 提高餐饮服务质量的重要措施分析 20XX 年 XX 月 或缺的运营内容饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源饭店餐饮服务质量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平因此要于激烈的市场竞争中获胜餐饮企业必须提高服务质量而重视菜单的作用提服务肓服务人员養质正确处理顿随看经济的迅速发展人民生活水平的提高交通的日益便捷餐饮业呈现出空前繁荣的景象市场上大大小小的餐厅如雨春笋般迅速出现由此餐饮市场的竞争越来越激烈要于激烈的竞争中立于不败之地必须认真研究分析市场制定切合实际顾客的满意度信任感最终培育出忠诚的顾客从而保捋长久的竞争力壹优质服务优质服务就是酒店向客人提

2、供的各种服务从而产生舒适感安全感宾至如归感优质服务的好坏直接关系到酒店的生存和发展关系到酒店的声誉和经济效益它摘要:餐饮服务是现代饭店不可或缺的运营内容，饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源.饭店餐饮服务质 量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平,因此要于激烈的市场竞争中获胜.餐饮企业必须提高服务 质量.而重视菜单的作用、提服务肓服务人员養质、正确处理J顿客投诉、无条件承i若制度、向员工授权等,是提肓餐饮服务质重的重要措施。关健词:餐次服务质量、菜单、顾客投诉、人员養质 随看经济的迅速发展、人民生活水平的提高交通的日益便捷,餐饮业呈现出空前繁 荣的景象，市场上大大小小的餐厅如雨后春笋般迅速出

3、现，由此，餐饮市场的竞争越 来越激烈。要于激烈的竞争中立于不败之地，必须认真研究分析市场，制定切合实 际的竞争策略。而无论哪种竞争策略,为顾客提供优质服务是实现策略的基本任 务。优质服务能提高顾客的消费价值,提高顾客的满意度、信任感，最终培育出忠 诚的顾客，从而保捋长久的竞争力。壹.优质服务 优质服务,就是酒店向客人提供的各种服务,从而产生舒适感,安全感,宾至如 归感。优质服务的好坏，直接关系到酒店的生存和发展,关系到酒店的声誉和经 济效益,它是酒店运营成败的关键。其中具体包括以下内容：（壹）服务意识 服务员和客人的关系是服务和被服务的关系。作为壹名餐厅服务员，要牢固地树 立自觉为客人服务的观

4、念和意识。服务意识是餐厅服务高度的服务自觉性的表 现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：预测且提前或及时到位地解决客人遇到的问题。对发生的各种情况,按规范化 的服务程序解决。不发生不该发生的事故。遇到特殊情况,提供专门服务、超常服务,以满足客人的特殊需要。（二）客人第壹观念 客人第壹观念就是把客人放于第壹位。于餐厅服务中，消费者是宾，餐厅服 务是主;餐厅服务要把客人放于首位,壹切为客人看想,壹切使客只满意。尽量 或缺的运营内容饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源饭店餐饮服务质量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平因此要于激烈的市场竞争中获胜餐饮企业必须提高服务质

5、量而重视菜单的作用提服务肓服务人员養质正确处理顿随看经济的迅速发展人民生活水平的提高交通的日益便捷餐饮业呈现出空前繁荣的景象市场上大大小小的餐厅如雨春笋般迅速出现由此餐饮市场的竞争越来越激烈要于激烈的竞争中立于不败之地必须认真研究分析市场制定切合实际顾客的满意度信任感最终培育出忠诚的顾客从而保捋长久的竞争力壹优质服务优质服务就是酒店向客人提供的各种服务从而产生舒适感安全感宾至如归感优质服务的好坏直接关系到酒店的生存和发展关系到酒店的声誉和经济效益它为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。客人第壹就是客人 至上。这种思想就是以客人为核心开展工作,以满足客人需求,让客人满意为 标准，时刻准

6、备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏 大量,有时甚至忍气吞声,无条件尊重客人。（三）角色意识 餐厅服务员是餐厅的营业代表,服务员和客人之间的交往,就是餐厅和客人的交 往，这就要求餐厅服务员；应具有较高的文化层次和素质,必须是壹个善于表 达意愿、具有良好社交能力的交际家。必须是了解客人心理且善于过用心 理学知识达到优质服务效果的心理学家。必须了解本餐厅所出售的产品及 服务的质量，且把最好的产品推荐介绍给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的壹名推销员。应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识,仍 必须是壹个百事通。应时时使自己处于最佳的精神状态，和客人建立良好 的宾

7、主关系，要站于客人的角度，以心换心,为客人提供热情、快捷、高雅的服 二.提高餐饮服务质量的必要性 顾客感觉中服务质量包含的因素有:可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性 服务等六大类，而这些特点决定了餐饮服务不可能100%无差错,因此必须要提高 餐饮的服务质量,具体体当下以下几方面：（壹）服务的无形性 服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准,不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站于餐桌的周围，随时为之服务;有的顾客则不愿于服务人员的注视下或缺的运营内容饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源饭店餐饮服务质量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平因此要于激

8、烈的市场竞争中获胜餐饮企业必须提高服务质量而重视菜单的作用提服务肓服务人员養质正确处理顿随看经济的迅速发展人民生活水平的提高交通的日益便捷餐饮业呈现出空前繁荣的景象市场上大大小小的餐厅如雨春笋般迅速出现由此餐饮市场的竞争越来越激烈要于激烈的竞争中立于不败之地必须认真研究分析市场制定切合实际顾客的满意度信任感最终培育出忠诚的顾客从而保捋长久的竞争力壹优质服务优质服务就是酒店向客人提供的各种服务从而产生舒适感安全感宾至如归感优质服务的好坏直接关系到酒店的生存和发展关系到酒店的声誉和经济效益它就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无 法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下

9、隐 患。（二）服务和消费同时性 工业产品能够大规模生产,储存于仓库里，服务产品难以预先储备，具有生产和消费 过程同时发生的特点。这壹特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为壹体，服务人 员必须经常和顾客面对面接触，服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感 觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓，顾客等待的时间过长,会导致 顾客的不满。服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪。打扫卫生的 服务人员同时又于进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意 程度仍受其他顾客的影响，其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终 降低顾客感觉中的服务质量。（三）服务评价的主观

10、性 尽管餐饮部自身的服务质量水平基本上是壹个客观的存于，但由于餐饮服务质量 的评价是由顾客享受了服务后,根据其物质和心理满足程度做出的,因而带有很 强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐，当他见到里面有肉末，就 会认为菜肴加工错误。有的餐厅有先上茶后点菜的程序，可有的顾客习惯先点菜后 上。（四）不可储存性 餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。于服务高峰时 段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等 差错。这些见来无关紧要的事,却可能形成劣质服务，激怒顾客，降低餐饮顾客感觉 中的服务质量。于餐饮服务中,减少服务差错，提高服务可靠性將

11、会提高运营效率。稳定可靠的服务,才会吸引顾客，使顾客愿意做义务的口头宣传，降低企业的促销费 用。如果服务出现差错，企业则要实施补救性服务，将给企业造成直接的经济损失。所以，餐饮业提高服务的可靠性才能增强竞争实力。三.怎样提高餐饮服务质量 餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的壹系列行为的总和。优质 的餐饮服务是以壹流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重 要组成部分,它是搞好酒店餐饮管理的重要或缺的运营内容饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源饭店餐饮服务质量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平因此要于激烈的市场竞争中获胜餐饮企业必须提高服务质量而重视菜单的作用提服务肓

12、服务人员養质正确处理顿随看经济的迅速发展人民生活水平的提高交通的日益便捷餐饮业呈现出空前繁荣的景象市场上大大小小的餐厅如雨春笋般迅速出现由此餐饮市场的竞争越来越激烈要于激烈的竞争中立于不败之地必须认真研究分析市场制定切合实际顾客的满意度信任感最终培育出忠诚的顾客从而保捋长久的竞争力壹优质服务优质服务就是酒店向客人提供的各种服务从而产生舒适感安全感宾至如归感优质服务的好坏直接关系到酒店的生存和发展关系到酒店的声誉和经济效益它内容”对其控制和监督的目的是为宾 客提供满意的服务，因此为创造酒店良好的社会效益和经济效益,我们能够采取 以下措施：（壹）重视菜单的作用 1、为餐饮服务业提供餐饮服务是壹类特

13、殊产品，包括有形和无形的要素，其中 壹些因素是能够控制的,如食品原料的质量、数量等，另壹些因素是不可控制的，如 面对面服务的壹致性、服务中突发事件等。和购买工业产品相比，顾客于购买餐饮 服务产品的感觉中的风险更大。因为顾客只能于购买以后才能对餐饮产品做出评 估。如果顾客购买前得到餐厅饮食质量和服务水平的壹些线索，他们的购买风险就 会降低，因为他们的选择是明达的。就餐饮服务企业来讲，有形证据有清i吉卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等，其中更重 要的是企业必须精心制作菜单，顾客于购买前评估餐饮产品的质量提供有形证据。对任何餐饮企业来讲，菜单均是壹个关键因素。它不仅

14、能使餐饮服务产品有形 化”，满足现代消费者越来越渴求于饮食消费中得到更多信息的需要，仍能反映企 业运营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。2、菜单能够加强和顾客的沟通，减少服务差错如果顾客对服务项目、服务程序 和服务术语不理解,就会增加服务差错的机会。于大多数餐馆没有模型食物展示,服务人员又不可能逐壹迸行介绍的情况下，壹份制作精致、印刷精美、叙述清楚详 实的菜单，便成为各式菜肴最佳的代言人,餐厅和顾客间的沟通桥梁。现代菜单最 基本的要素，是要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色,能让顾客壹目了然,于头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如柿汁香菇盒、炮黄瓜、鱼翅结球豆腐、

15、瓜果满园等。如果菜名较抽象顾客就难以捉摸,如觥龙戏凤、珊 瑚荷心、辣味锦绣、雪媚娘等。除了菜名外，最好能进壹步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型，增加菜肴的透明度，使顾客避免点菜失误。用文字 叙述来说明菜肴的制作程序，能够帮助顾客更深壹层了解菜肴的口味。价格是顾客 购买的重要依据,于作出购买决定以前，顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照，最 后作出明智的选择。要进壹步增加顾客的感觉，仍可配以精美的照片。总之，提供 的有形证据越多，顾客获得的信息越丰富，顾客感觉中的服务可靠性就越高。或缺的运营内容饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源饭店餐饮服务质量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平因此要于

16、激烈的市场竞争中获胜餐饮企业必须提高服务质量而重视菜单的作用提服务肓服务人员養质正确处理顿随看经济的迅速发展人民生活水平的提高交通的日益便捷餐饮业呈现出空前繁荣的景象市场上大大小小的餐厅如雨春笋般迅速出现由此餐饮市场的竞争越来越激烈要于激烈的竞争中立于不败之地必须认真研究分析市场制定切合实际顾客的满意度信任感最终培育出忠诚的顾客从而保捋长久的竞争力壹优质服务优质服务就是酒店向客人提供的各种服务从而产生舒适感安全感宾至如归感优质服务的好坏直接关系到酒店的生存和发展关系到酒店的声誉和经济效益它（二）提高服务人员的素质 人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括俩个过程:壹是菜肴的 生产制

17、作过程。这个过程于厨房进行，按各种菜肴的生产加工程序操作，质量能够 控制，较为稳定。二是顾客于餐厅消费餐饮产品的过程，服务人员要为顾客引座，帮 助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎 均是服务人员对顾客的面对面服务，顾客的消费心理因有差异，不可能有相同的消 费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，且迅速作出反映，有及时提供个性 化服务的能力。这样不但能保证服务的可靠性仍能提高顾客的满意感。例姒不 同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要农点菜时，服务人员要能做出准确的 判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。又如，为不同的顾客引座 时服务人员要根据顾

18、客的身份及消费目的，灵活应对。恋人情侣应引到僻静的位 置老年人应引到行动方便的位置，喜欢炫耀自己的人应引到餐厅中部的位置。菜 肴于餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点,服务人员应具有较高的服务技能,熟练掌握各个服务环节的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、于就餐高峰 保持工作队伍通畅的技巧等。如果哪个环节出了问题,不管菜肴的味道多美，均会 影响顾客对餐饮服务质量的评价。于面对面服务中，服务人员的态度是影响服务质 量的重要因素。餐饮服务人员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点，如果服务 人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人。于嘈杂的工作环境中，面 对百般挑剔的顾客，如果没有服务

19、意识，就不能保捋平静的心态。很显然，不良的态 度和烦躁的情绪均会伤害客人，影响服务质量，最终赶走顾客。服务人员的素质对 餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训，激励服务人 员不断自觉地学习，掌握专业技能,包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的 处理等。仍要懂得仪知识，提高敬业精神,发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压 力，增加工作的安全感,降低意外的发生,高效顺利地完成服务工作。餐饮业仍能够 通过内部营销，全面解决服务第壹线员工的各种困难，为他们提供愉快工作的环境,保证服务程序的稳定性。通过内部沟通，使服务人员理解企业的运营理念，懂得服 务质量对企业实现目标的重要性,以

20、及劣质服务给企业带来的严重后果，且把自我 价值实现的理想同企业目标结合起来，主动积极提供高质量的服务。管理人员仍要 帮助或缺的运营内容饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源饭店餐饮服务质量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平因此要于激烈的市场竞争中获胜餐饮企业必须提高服务质量而重视菜单的作用提服务肓服务人员養质正确处理顿随看经济的迅速发展人民生活水平的提高交通的日益便捷餐饮业呈现出空前繁荣的景象市场上大大小小的餐厅如雨春笋般迅速出现由此餐饮市场的竞争越来越激烈要于激烈的竞争中立于不败之地必须认真研究分析市场制定切合实际顾客的满意度信任感最终培育出忠诚的顾客从而保捋长久的竞争力壹优质服务优质服务

21、就是酒店向客人提供的各种服务从而产生舒适感安全感宾至如归感优质服务的好坏直接关系到酒店的生存和发展关系到酒店的声誉和经济效益它服务人员深刻理解顾客导向的运营哲学，除保证服务程序的稳定顺畅外仍要 尽力提供超过顾客期望的服务。(三)正确处理客人的投诉 1、正确认识客人投诉 客人往往是于出现服务差错之后进行投诉。尽管顾客要求100%无差错服务，企业 也愿意为顾客提供无差错服务，但餐饮服务的特点和面对面服务的性质，决定了服 务水平不可能达到100%无差错。关键是企业要正确及时处理客人投诉，重新赢得 顾客的信任。要正确处理投诉，首先要正确认识投诉。(1)投诉是企业发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给企业带

22、来壹定的经济损失,但企业能够通过投诉发现差错，进而改进服务。如果顾客投诉菜肴的份量不够，管 理人员就会发现菜肴制作过程中配料的差错;如果顾客投诉菜肴里有异物，管理人 员就会发现菜品原料清洁环节的差错。更糟的是，不投诉的顾客往往会改变场所,使企业失去顾客，同时，不投诉的顾客仍会向其他老顾客和潜于顾客宣传不愉快的 服务经历，使企业失去更多的顾客，企业的经济损失将更加惨重。(2)新探索过程往往会有差错。企业要跳出恶性竞争的圈子，创造广阔的市场空 间，只有进行壹系列的创新活动,以有别于竞争对手。其中，服务创新是重要内容之 壹。新的服务有壹个成熟的过程，这壹过程往往是反复改进的过程，没有失败是不 可能的

23、。(3)对产生差错的服务人员要有正确的态度。不能单纯追究服务人员的责任，采 取重惩重罚的方式,而应使他们认识差错，帮助他们找出差错的原因，引导他们正确 服务，鼓励他们通过学习不断提高服务质量。重惩重罚只能使服务人员不满，増加 服务工作中的压力，他们就不会有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力，餐饮服务 就难以有稳定的服务质量。2、正确处理顾客投诉 或缺的运营内容饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源饭店餐饮服务质量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平因此要于激烈的市场竞争中获胜餐饮企业必须提高服务质量而重视菜单的作用提服务肓服务人员養质正确处理顿随看经济的迅速发展人民生活水平的提高交通的日益便捷餐

24、饮业呈现出空前繁荣的景象市场上大大小小的餐厅如雨春笋般迅速出现由此餐饮市场的竞争越来越激烈要于激烈的竞争中立于不败之地必须认真研究分析市场制定切合实际顾客的满意度信任感最终培育出忠诚的顾客从而保捋长久的竞争力壹优质服务优质服务就是酒店向客人提供的各种服务从而产生舒适感安全感宾至如归感优质服务的好坏直接关系到酒店的生存和发展关系到酒店的声誉和经济效益它出现服务差错后，有的顾客会进行投诉。处理顾客投诉就是对不满的顾客实施补救 性服务。有效的补救性服务往往会提高顾客感觉中的服务可靠性。补救，性服务属 性中，常见的、顾客较重视、服务人员较易实施的属性是道歉、主动性、反应速度 和补偿。(1)道歉。这是补

25、救性服务的首要步骤。服务人员对抱怨的顾客要首先道款，且 表示同情，才能安抚顾客的情绪。因为不满的顾客大多是愤怒的顾客，服务人员的 道歉意味看企业理解顾客因服务差错造成的损失，否则，愤怒的顾客将更加愤怒，对 补救性服务更加挑剔,増加了补救性服务的难度。(2)主动性。于出现服务差错后，很多顾客均会表示不满，但因种种原因而不愿投 诉。服务人员壹旦发现差错，就应主动采取补救性服务措施,让顾客感觉到服务人 员的真诚服务，可极大地提高顾客感觉中的服务可靠性，同时，也为企业塑造了提供 优质服务的市场形象，更能留住常客。(3)反应速度。服务人员处理顾客投诉的时间，会影响顾客对投诉处理质量的见 法。顾客等待的时

26、间越长补救性服务的效果就越差，即使顾客得到了补偿,但他们 未必会重新相信企业服务的可靠性。服务人员只有尽快为顾客解决问题，才有可能 留住顾客。(4)补偿。餐饮业应为服务差错给顾客造成的损失负责,且进行公平的补偿。补 偿的方式有价格折扣、免费产品和服务、退款、优惠券等。或缺的运营内容饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源饭店餐饮服务质量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平因此要于激烈的市场竞争中获胜餐饮企业必须提高服务质量而重视菜单的作用提服务肓服务人员養质正确处理顿随看经济的迅速发展人民生活水平的提高交通的日益便捷餐饮业呈现出空前繁荣的景象市场上大大小小的餐厅如雨春笋般迅速出现由此餐饮市场的竞

27、争越来越激烈要于激烈的竞争中立于不败之地必须认真研究分析市场制定切合实际顾客的满意度信任感最终培育出忠诚的顾客从而保捋长久的竞争力壹优质服务优质服务就是酒店向客人提供的各种服务从而产生舒适感安全感宾至如归感优质服务的好坏直接关系到酒店的生存和发展关系到酒店的声誉和经济效益它除之上几方面的措施外,无条件承诺制度也是提高餐饮企业服务质量可靠性的重 要措施。它可增强餐饮企业市场影响力,使企业注意到他们的服务必须达到某种标 准，于相当程度上减轻了不确定和疑虑因素，提高了顾客感觉中的服务质量可靠 性。另外，向员工授权，可使服务人员更灵活、主动、快捷地为顾客提供优质服务,也是增加餐饮企业服务质量可靠性的重

28、要途径。三.结束语 当今社会，面对逐渐成熟的市场和逐步成熟的消费者，以及服务竞争的全球化，餐 饮企业必须高度重视服务质量，不断探索、创新适应餐饮消费市场发展的管理方法,谁能够为顾客提供全面的最佳服务,谁就能够取得优势地位,谁就能招彳来更多的 顾客。或缺的运营内容饭店餐次营业收入是饭店重要利润来源饭店餐饮服务质量水平于很大程度上反映了饭店的总体质重水平因此要于激烈的市场竞争中获胜餐饮企业必须提高服务质量而重视菜单的作用提服务肓服务人员養质正确处理顿随看经济的迅速发展人民生活水平的提高交通的日益便捷餐饮业呈现出空前繁荣的景象市场上大大小小的餐厅如雨春笋般迅速出现由此餐饮市场的竞争越来越激烈要于激烈的竞争中立于不败之地必须认真研究分析市场制定切合实际顾客的满意度信任感最终培育出忠诚的顾客从而保捋长久的竞争力壹优质服务优质服务就是酒店向客人提供的各种服务从而产生舒适感安全感宾至如归感优质服务的好坏直接关系到酒店的生存和发展关系到酒店的声誉和经济效益它