集团客户绩效管理办法人力资源绩效管理_人力资源-绩效管理.pdf

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1、第一章 总 则 为规范中心基础管理工作，实现全区统一、高效的基础管理模式，并在稳步发展的基础上提升工作效率，给全中心的基础工作加以有效 的指导和规范，制定此办法。第一条 绩效管理的目的 一、促进各岗位绩效的提升，更好地实现部门整体工作目标。二、协助员工树立良好的工作态度、改善和提高工作能力，改进工作 绩效，提升员工价值。三、为员工奖惩和职位升降提供依据。第二条 绩效管理的原则 一、分层分类,自上而下逐级考核的原则。根据职位性质进行分层 分类，并按照管理权限逐级考核。二、公平、公正、公开的原则。考核过程应当建立在双方沟通基础 上，做到以事实为依据，实事求是。三、考核结果应用的原则。绩效考核结果在

2、薪酬、职位等管理中作 为依据之一加以应用，达到有效激励员工的目的。四、员工绩效计划与公司经营目标同步的原则。员工的绩效计划应 当紧密围绕公司经营目标，通过班组绩效目标的完成来保证公司 总体目标的实现。五、中心绩效考核围绕公司经营指标，通过个体绩效指标的完成，保证中心整体指标完成。第三条 绩效管理实施的对象 城东路区域营销中心全体员工 第四条 绩效管理的实施周期 一、绩效考核的周期为 1 个月。二、半年、年终绩效成绩回顾按照公司统一安排进行。4 月份、10 月份分别对前一季度工作完成情况进行统一汇总。第五条 考评主体及被考评主体 根据分类分层逐级考核原则，综合室负责绩效考核的组织管理工 作，其他

3、考评主体及被考评主体具体如下：一、班组绩效考核 被考评主体：各班组。包括集团客户班组、营业厅；考评主体：主管经理、专业室 二、员工绩效考核 被考评主体：员工 考评主体：班组长 第二章 绩效指标 第六条 绩效指标 根据公司对区域营销中心所制定的绩效指标，确定中心内部考核 指标。一、班组的绩效考核指标分为：1、关键绩效指标/公司统一考核指标（占比 60%-80%）；2、工作目标完成情况（占比 40%-20%）；3、否决扣分项；4、能力与发展 二、员工个人的绩效考核指标分为关键绩效指标、工作目标、否决扣 中心的基础工作加以有效的指导和规范制定此办法第一条绩效管理的目的一促进各岗位绩效的提升更好地实现

4、部门整体工作目标二协助员工树立良好的工作态度改善和提高工作能力改进工作绩效提升员工价值三为员工奖惩和职位升限逐级考核二公平公正公开的原则考核过程应当建立在双方沟通基础上做到以事实为依据实事求是三考核果应用的原则绩效考核果在薪酬职位等管理中作为依据之一加以应用达到有效激励员工的目的四员工绩效计划与公司经营目标心绩效考核围绕公司经营指标通过个体绩效指标的完成保证中心整体指标完成第三条绩效管理实施的对象城东路区域营销中心全体员工第四条绩效管理的实施周期一绩效考核的周期为个月二半年年终绩效成绩回顾按照公司统一安排分项及能力与发展项。其中否决扣分项和能力与发展项，参看客户经 理、营业员积分办法。第七条

5、考核内容及权重 一、对营业厅考核内容及权重分为以下方面：A:城区营业厅 考核构成 考核项目 考核内容 所占分值 人均常规业务办理量 15%公司考核 市场部70%人均营销活动办理量 47%得分 人均放号量 30%80%电子渠道推广 8%客服部30%客户服务 30%工作目标 执行力 各项常规性、临时性工作完 成情况 60%20%服务投诉 参考客服部考核办法 20%营收稽核 营收稽核考核办法 20%加分项 能力与发展 各项额外奖励 5%否决项 安全管理 安全管理考核办法 扣分项 总分 说明：1、常规性工作任务为公司、中心例行安排的工作；临时性工 作考核以通报为准 中心的基础工作加以有效的指导和规范制

6、定此办法第一条绩效管理的目的一促进各岗位绩效的提升更好地实现部门整体工作目标二协助员工树立良好的工作态度改善和提高工作能力改进工作绩效提升员工价值三为员工奖惩和职位升限逐级考核二公平公正公开的原则考核过程应当建立在双方沟通基础上做到以事实为依据实事求是三考核果应用的原则绩效考核果在薪酬职位等管理中作为依据之一加以应用达到有效激励员工的目的四员工绩效计划与公司经营目标心绩效考核围绕公司经营指标通过个体绩效指标的完成保证中心整体指标完成第三条绩效管理实施的对象城东路区域营销中心全体员工第四条绩效管理的实施周期一绩效考核的周期为个月二半年年终绩效成绩回顾按照公司统一安排2、服务投诉、营收稽核考核等详

7、见考核细则；3、安全管理为否决扣分项，4、能力与发展为市级以上各项奖励或中心组织劳动竞赛获奖奖励。B:校园动感地带营业厅 考核构成 考核项目 考核内容 所占分值 公司考核 得分 80%人均常规业务办理量 10%市场部70%人均营销活动办理量 70%人均放号量 20%客服部30%客户服务 30%工作目标 20%执行力 各项常规性、临时性工作完 成情况 50%投诉 投诉处理 50%加分项 能力与发展 各种额外奖励 5%否决项 安全管理 安全管理办法 扣分项 总分 城区组、校园组营业厅原始考核成绩分别进行排序，按照排序名次,根据公司自建营业厅考核办法，计算中心自评 20分成绩，并上报公 司 比例 得

8、分 10%20分 20%18分 中心的基础工作加以有效的指导和规范制定此办法第一条绩效管理的目的一促进各岗位绩效的提升更好地实现部门整体工作目标二协助员工树立良好的工作态度改善和提高工作能力改进工作绩效提升员工价值三为员工奖惩和职位升限逐级考核二公平公正公开的原则考核过程应当建立在双方沟通基础上做到以事实为依据实事求是三考核果应用的原则绩效考核果在薪酬职位等管理中作为依据之一加以应用达到有效激励员工的目的四员工绩效计划与公司经营目标心绩效考核围绕公司经营指标通过个体绩效指标的完成保证中心整体指标完成第三条绩效管理实施的对象城东路区域营销中心全体员工第四条绩效管理的实施周期一绩效考核的周期为个月

9、二半年年终绩效成绩回顾按照公司统一安排40%16分 20%14分 10%12分、对集团客户班班组考核内容及权重 考核项目 考核内容 所占分值 公司统一考核 集团客户中心统一 考核项目 详见集团客户中心考核实 施细则 40分 部门考核 执行力 40分 班组内部评价 12分 客户经理满意度 8分 加分项 能力与发展 各种额外奖励 5%否决项 安全管理 安全管理办法 扣分项 总分 三、对员工考核内容及权重 因中心人员众多，分工不同，为便于考核，特分为以下序列：客 户经理、营业前台、后台支撑；不同序列采用不同的考核细则。1)客户经理考核参照公司客户经理营销薪酬考核办法；2)营业厅主任考核办法：考核项目

10、 评分依据 所占比例 营业厅考核得分 公司通报 70%执行力 上级主管评分 30%中心的基础工作加以有效的指导和规范制定此办法第一条绩效管理的目的一促进各岗位绩效的提升更好地实现部门整体工作目标二协助员工树立良好的工作态度改善和提高工作能力改进工作绩效提升员工价值三为员工奖惩和职位升限逐级考核二公平公正公开的原则考核过程应当建立在双方沟通基础上做到以事实为依据实事求是三考核果应用的原则绩效考核果在薪酬职位等管理中作为依据之一加以应用达到有效激励员工的目的四员工绩效计划与公司经营目标心绩效考核围绕公司经营指标通过个体绩效指标的完成保证中心整体指标完成第三条绩效管理实施的对象城东路区域营销中心全体

11、员工第四条绩效管理的实施周期一绩效考核的周期为个月二半年年终绩效成绩回顾按照公司统一安排能力与发展 奖励通报 5%否决扣分项 安全管理 3)员工考核成绩根据班组内部实际工作需要由班组长制定;4)后台支撑人员 根据关键工作职责，填写个人绩效计划书，并由直接上级主管按 月对其工作进行评价，主要考核项目如下：考核项目 所占比例 关键绩效指标 50%-80%工作目标 20%-50%能力与发展 5分 扣分项 后台主管分别承担公司职能部门对中心考核的各项指标，列入关 键绩效指标。5)未能归入以上各类考核内容的员工，填写个人绩效计划书，由 直接上级进行考核。第三章 绩效考核的实施步骤 第八条 考核的流程 1

12、、各专业室主管负责提供分项考核数据及考核分数，在每月 5号 之前发至综合室人力资源管理员处。同时，专业室，集团支撑 班各位主管负责各考核数据的咨询、解释工作。各主管应保证 各项考核数据准确，考核过程公平公正。中心的基础工作加以有效的指导和规范制定此办法第一条绩效管理的目的一促进各岗位绩效的提升更好地实现部门整体工作目标二协助员工树立良好的工作态度改善和提高工作能力改进工作绩效提升员工价值三为员工奖惩和职位升限逐级考核二公平公正公开的原则考核过程应当建立在双方沟通基础上做到以事实为依据实事求是三考核果应用的原则绩效考核果在薪酬职位等管理中作为依据之一加以应用达到有效激励员工的目的四员工绩效计划与

13、公司经营目标心绩效考核围绕公司经营指标通过个体绩效指标的完成保证中心整体指标完成第三条绩效管理实施的对象城东路区域营销中心全体员工第四条绩效管理的实施周期一绩效考核的周期为个月二半年年终绩效成绩回顾按照公司统一安排2、员工每月底进行自评，班组长 5 号前上报班组内员工上月绩效 考核成绩；客户经理考核依据公司规定时间进行考核。3、每月 15 号前，由人力资源管理员通报前一个月绩效考核成绩。4、中心每季度对考核项目进行调整，与各班组沟通后，经认可后 汇总下发。5、各班组对自己的绩效评估结果如有不同意见，可向综合室主任 以书面形式提出申诉，由综合室负责在 3 天内复查、确定绩效 评估结果，并将复查结

14、果以书面形式回复给被评估者，双方签 字确认备案。如因考核主管个人原因造成考核分数错误，扣罚 主管个人绩效考核分数。6、季度内考核排名后二位的班组，主管经理将对班组长进行面谈，并由其班组长对其前一季度工作进行述职。第九条 考核项目细则（详见附件）1、班组常规性工作任务表 2、绩效计划书模板 中心的基础工作加以有效的指导和规范制定此办法第一条绩效管理的目的一促进各岗位绩效的提升更好地实现部门整体工作目标二协助员工树立良好的工作态度改善和提高工作能力改进工作绩效提升员工价值三为员工奖惩和职位升限逐级考核二公平公正公开的原则考核过程应当建立在双方沟通基础上做到以事实为依据实事求是三考核果应用的原则绩效考核果在薪酬职位等管理中作为依据之一加以应用达到有效激励员工的目的四员工绩效计划与公司经营目标心绩效考核围绕公司经营指标通过个体绩效指标的完成保证中心整体指标完成第三条绩效管理实施的对象城东路区域营销中心全体员工第四条绩效管理的实施周期一绩效考核的周期为个月二半年年终绩效成绩回顾按照公司统一安排